第1章 网上零售世界.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,1,章网上零售世界,网上零售理论与实务,内容简介,什么是网上零售,1,网上零售的劣势,2,网上零售的优势,3,（网络）零售组合：,7C,4,网上零售的发展和前景,5,行业分析,-,网购用户规模,截止,2009,年,6,月，我国网购用户为,8788,万，同比增加,2459,万人，年增幅达,38.9%,。网络购物在网民中的渗透率还不高，仅为,26%,。,各大城市中，北京、上海和广州地区网络购物市场发展较好，网购渗透率分别达到,51.3%,、,52.6%,和,35.2%,的水平。,行业分析,-,网购市场规模,2009,年上半年，全国网络购物消费金额总计为,1195.2,亿元。网民在,C2C,和,B2C,购物网站花费金额分别为,1063.7,亿和,131.5,亿，半年在,C2C,购物网站上的购物支出占网购总金额的,89%,。预计全年网购总金额将达到,2500,亿元左右。,最近半年网购,1,2,次的网民群体最大，为,32.3%,；其次是购物,5,10,次的网民，占,30.5%,；半年购买,10,次以上的网民只占,10.9%,。,行业背景,-,网购产业链,传统企业在产业链革命中的表现,马云讲很多人看机遇是：,看不见看不起看不懂来不及,。,课程导入：大学生如何应对？,今天很残酷，明天更残酷，后天会很好，但绝大多数人却死在明天的晚上！,马云,什么是网上零售？,网上零售的优势和劣势。,本章,学习要点,网上零售的趋势,（网络）零售组合,什么是网上零售,网上零售（,e-Retailing,）是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或家庭的需求来销售商品或提供服务。,成为网上零售活动的必要条件：,是,B2C,而不是,B2B,通过互联网或其他电子渠道,是交易行为,劣势,缺乏专业知识和技术,缺乏充足的准备成本、投资成本和运营成本,复杂的业务和物流工作,相对于面对面营销，网络营销的影响力较弱,较少的刺激性消费,法律问题,传统的商业街零售专长难以发挥,销售利润和价格上的压力,售后服务的困难,优势,高收入的消费群体,可24,小时接受订单,能为客户关系管理、微观营销、交叉销售和向上销售提供更好的机会,选址变得不再重要,规模不再重要,节约人员和选址成本,获得更多的顾客,（网络）零售组合：,7C,理论,（网络）零售组合是零售商向顾客提供价值的工具和技术结合体的简称，是著名的营销组合理论在零售业和网上零售业的进一步发展。,4P,4C,（网络）零售组合：,7C,理论,C1,理论：顾客便利,C2,理论：顾客价值与利益,C3,理论：顾客成本,C4,理论：沟通与顾客关系,C5,理论：计算机品类管理问题,C6,理论：顾客特许,C7,理论：顾客关心与服务,4P,与,4C,渠道,顾客便利,商品,顾客价值与利益,价格,顾客成本,促销,沟通与顾客关系,C1,：顾客便利,“,4P”,理论中的关注“渠道”，而网络零售中更关注“顾客便利”，尊重顾客选择便利的消费方式。,实体选址,多渠道选择,虚拟选址和搜索网页的便利程度,网页设计,布局规划,C2,：顾客价值与利益,4P,中的“商品”对应于,4C,的“顾客价值与利益”。,“商品”不是简单的待售商品，而应被看作是“顾客价值与利益”，是顾客所需服务与满意度的结合体。,顾客的满意度,解决问题的途径和愉悦感,详细的商品说明，商品更加,人性化，说明商家拉近与顾,客的距离，越来越注重顾客,价值与利益,确定商品的范围，从多渠道,来源中挑选适合目标市场的,商品,网上零售在商品范围的深度,和广度上与实体零售商抗衡,商品介绍详实,使商品的定制化与细分顾客,的需求相匹配,案例讲解,京东商城：“温情重阳温暖的家”,当当网：“,2010,：科学阅读年 宝贝成长计划”,凡客诚品：卫衣频道,justyle,旗舰店,：“英伦魔法季”,C3,：顾客成本,顾客成本指顾客为商品所支付的真实花费。,包括：运费、税费、网费、话费等等,顾客对网上零售商有更低的价格预期。,C4,：沟通与顾客关系,沟通是一个双向过程，它同时包含对顾客信息反馈的逆向过程。,零售商与顾客沟通的方式，包括：,广告,市场调查研究,公共关系,信件,电子邮件,互联网平台,非广告网络：杂志、报纸等的信息链接,横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、合作联盟,氛围和网页氛围,沟通技术实现方法温馨提示：,C5,：计算与品类管理问题,在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品。,供货商和零售商之间的联网大大提高了供应链效率。,最小化库存和快速反应。,供货商与零售商的合作是更好的满足顾客和减少库存成本的关键。,高效的物流系统。,C6,：顾客特许,成功的零售商看重商品品质，注重顾客关心与服务，投入巨额资金来提高声誉，改善顾客评价，这就是零售商在努力提高“顾客特许”形象、信用并进行品牌积累,形象、信用和品牌,质量、沟通、顾客关心与服务的长期投资,安全措施,包括预防欺诈和解决争议,安全购物图标,C7,：顾客关心与服务,以具有竞争力的价格创建商品品类,在购物者方便的时间进行快速、可靠的投递,提供有效帮助以及退货和退款措施,对实体零售商来说，销售人员至关重要,对网上零售商来说，应通过电话咨询、公告栏、聊天室等模块来提高网上购物的互动性,强调顾客所关心的问题，尤其是信用安全问题,网上零售的发展和前景,网上零售业发展迅速。,“网上浏览、网下交易”,与纯粹网上零售相比，由实体零售商进行网上零售的多渠道零售正在迅速崛起。,在线消费的增长：网上零售与电视购物的销售额,消费者在网上消费什么？,如何安全的网上购物,用信用卡或第三方平台进行安全支付。,仔细阅读退货条款,关注支付细节,仔细查看需要额外交付的费用，如运费、税费,章节概要,网上零售（,e-Retailing,）是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或家庭的需求来销售商品或提供服务。,营销组合：“,4P”,到“,4C”,，并加入：,计算与品类管理,顾客特许,顾客关心与服务,网上零售的多渠道发展及前景,Thank You!,网上零售理论与实务,