1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮服务人员工作常见问题之应变能力,三亚胜意海景国际酒店酒店,餐饮部,把客人带到远离主通道的地方,马上为小孩取一张儿童凳,把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置送饮料时须配备吸管,为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触,餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪,遇到带小孩的客人怎么办,应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下,请教同事或管理人员，及时地向客人作解答,不可回答客人说：“不知道,客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?,要做到既要热情、周到，又要忙而不乱,给那些等待的客人以热
2、情、愉快的微笑,经过他们桌子时应跟他们打个招呼,告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢,两台客人同时需要你服务时，怎么办?,应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉,食物立即撤回厨房,由经理和厨师长检验食物是否真的变质,若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉,若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等,客人提出食物变质要求取消时，怎么办?,在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁,(,姿势要端正,),保持宴会厅的安静,与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送,宾
3、客在宴会期间发表讲话,怎么办?,一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务,询问客人对菜式和服务有什么意见或建议,若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人,客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办?,客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水,给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等,如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照,如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理,客人喝醉酒时，怎么办？,立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消,若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品
4、保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉,客人点了菜，又因有急事不要怎么办?,在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上,若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净,服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上怎么办?,带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走,若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走,若与客人一个通道，同时走怎么办？,这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声,到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜,不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留
5、下专人为客人服务,餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？,遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠,不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。,遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？,服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉,建议客人并协助打包，让客人带走,客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？,开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止,带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩,若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。,开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？,向厨
6、师长了解该菜能否马上制作,如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解,客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？,若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况,主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴,客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？,立即上前制止，隔离客人；,把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用,报告上司,用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？,一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫,应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯,恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。,客人用餐时，忽然停电，怎么办？,向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订,给客人安排其它比较明亮的台位,提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订,客人喜欢的餐位，正好已被预订，怎么办？,了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品,(,即一时断货的食品,),了解当天的特别介绍，以便向客人推销,点菜之前，服务员应该怎么办？,七 发票管理规定：,（,1,）如有发现员工私自拥有本公司用餐发票，即时无偿解雇。,（,(2),如客人餐后有需要开发票，收款员注明“开票”字样请客人在结账单上签名确认。,
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