CALIS虚拟参考咨询.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,CALIS,虚拟参考咨询服务规范,CALIS,分布式联合虚拟参考咨询系统（,CVRS）,项目管理小组,起草单位：北京大学图书馆,2005年5月,主要内容,引言：虚拟参考咨询概述,定义、作用、形式、开展现状以及虚拟参考咨询的统计分析案例,服务对象和服务内容,服务规范_1：,素质规范,服务规范_2：,行为规范,服务规范_3：,咨询流程规范,服务规范_4：,答案质量规范,主要参考文献,引言：概述_定义,定义,是数字图书馆为用户提供的数字化服务的重要组成部分,以网络为传输手段,以数字信息资源为基础,以电子邮件、实时问答网上参考工具为形式,向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务，是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式,引言：概述_作用,作用,巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位,保持了图书馆在信息服务业中的优势,提高了图书馆在网上的表现力和可视度,让用户在任何时间，任何地点都可以得到服务,引言：概述_形式,咨询形式,实时问答咨询（,real-time Q&A service）：,即用户和图书馆员实时在线，一问一答；,电子邮件咨询（,email reference service）：,通过网上表单提问，咨询馆员使用电子邮件答复；,学科咨询（,subject reference service）：,公布若干咨询专家，以及他们擅长的学科范围和咨询项目，用户可直接向专家咨询。,知识库（,knowledge base）,检索：将具有一定知识含量的问题及其答复，按照统一的元数据格式存储在数据库内，供用户检索和使用；,在线参考工具（,online reference tool）。,引言：概述_高校开展情况,引言：概述_统计分析案例,虚拟参考咨询统计分析（以北大为例）,咨询比例,电子邮件与实时咨询比例,QP,系统与,WF,系统咨询比例,问题逐月分布,问题时段分布,问题类型分布,问题学科分布,咨询引用的参考信息源分析,引言：概述_统计分析案例(北大1,),电子邮件与实时咨询比例,QP,系统与WF,系统咨询比例,统计基础：,2002,年,10,月到,2004,年,12,月，每天4个时段（04年12月5个时段）；,统计结果：总的问题数量,2707,个，平均每个月是,100,个左右；,总体趋势分析：总体呈微弱上升趋势；必须增加提供服务的时段。,引言：概述_统计分析案例(北大2,),问题逐月分布_1：每月问题总量,有效问题率也能够保持在比较平稳的趋势；,无效问题绝大部分是出现在实时问答中，分析其原因：,1,）用户首次使用时，往往上线了就没有问问题；,2,）用户同时打开多个窗口，只有一个窗口进行解答，其他算为无效；,3,）同一用户重复提交的问题，只能算为一个；4）系统本身速度比较慢。,引言：概述_统计分析案例(北大2,),问题逐月分布_2：每月有效问题率,从每月问题总量和实时问答的数量比较来看，实时问答占较大比例，不过从具体的问题来看，有关读者服务问题的，在实时问答中比较多；有关文献检索问题的，在电子邮件中比较多。,引言：概述_统计分析案例(北大2,),问题逐月分布_3：每月实时问答数量,上图是,2004,年一年每个月各个时段的问题数量趋势图，其中,1,月至,8,月的时间段是,9,：,00-11,：,00,和,14,：,00-16,：,00,四个时段；,9,11,月改为,9,：,30,11,：,30,，,14,：,00-16,：,00,四个时段；,12,月改为,9,：,30,11,：,30,，,13,：,30-16,：,30,五个时段，上面图表中，把,12,月的五个时段中，,13,：,30,14,：,30,那个时段的数量合并到,14,：,30,15,：,30,中。但是从图上可以看出，更改时段和增加时段之后，实时问答的数量有所增加。,引言：概述_统计分析案例(北大3,),问题时段分布,引言：概述_统计分析案例(北大4,),问题类型分布,引言：概述_统计分析案例(北大5,),问题学科分布,在回答问题所参考的资源中，“其他”这一项,所占比重最大,主要是因为很多问题涉及到读者服务,所以馆员主要是通过参考相关服务说明和规定来予以做答的,而文献检索类型的问题也很多,但是由于该类型问题所参考的资源比较分散,所以不像回答读者服务那样主要是集中参考馆内服务规定。其中参考电子资源和,OPAC,的问题最多，参考互联网的资源次之。,引言：概述_统计分析案例(北大,6),咨询引用的参考信息源,引言：概述_服务对象,CVRS,的服务对象依据本地、地区、全国三个级别的服务来确定,本地服务：服务对象以本地用户为主，即与高校图书馆现有用户基本相同，以教学、科研人员、学生为主。同时可根据成员馆自愿，兼顾其他,地区服务：地区高校所有的用户,全国服务：全国高校的用户,引言：概述_服务内容,服务内容_1：图书馆服务的相关政策，一般知识，服务程序等问题,图书馆入馆指南，包括开馆时间、规章制度、馆藏资源分布等；,读者服务，包括网络课程、图书借阅、馆际互借等；,馆藏特色，及服务介绍等；,馆藏数据库使用说明，用户使用指南等。,引言：概述_服务内容（续）,服务内容_2：知识性问题,学科知识，常识性知识的问答；,图书馆参考书、工具书、书目信息、数据库检索和使用辅导；,研究性问题、课题等背景资料的检索方法、检索途径与检索策略的提供。,引言：概述_服务内容（续）,不提供的服务内容：,学科知识以外的问题咨询，比如健康咨询，心理咨询，旅游娱乐咨询等；,作业辅导；,提供各种检索结果的原文资料。如果需要，转到文献传递服务部门；,其他任何与图书馆服务无关的提问。,第一部分：素质规范,虚拟参考咨询馆员的素质规范,1_素质规范,计算机应用能力,计算机设备的熟练操作；,了解网络的基本知识并能熟练运用网络；,熟练操作常用软件，如,OFFICE,系列软件，解压缩软件，浏览器软件等,；,经过培训能够熟练应用,CVRS,虚拟咨询系统,。,1_素质规范,咨询业务能力,熟悉各类咨询资源，如电子资源，工具书等；,熟悉图书馆各项业务，了解图书馆馆藏分布，了解服务项目和服务内容等情况,；,较高的检索技能。特别是实时问答咨询的时间比较紧迫，工作的步骤很快，馆员需要能够迅速的找到答案,。,1_素质规范（续）,专业知识能力,进行参考咨询服务的咨询馆员必须具有该服务所涵盖的主题专业知识和专业技能。,交流技巧,具备书面和对话交流能力,处理多任务能力,在实时问答的时候，可能同时有多个用户进行提问，需要同时处理多个问题，可能还需要处理电话咨询和到馆咨询。这就需要馆员采用适合这种环境的策略。,工作态度：对工作认真负责,第二部分：行为规范,1，虚拟参考咨询总则,2，虚拟参考咨询馆员行为规范,附：实时咨询的特殊注意事项,2_行为规范：总则,虚拟参考咨询总则,保证提供最有效的帮助。,坚持知识自由的原则。,遵守知识产权和其他相关的法律规定。,隐私保护原则。,遵守本,“,服务规范,”,。,2_行为规范：总则解释_1,知识自由原则,坚持知识自由的原则。提供正确、熟练的没有偏见的回答。,避免被可能误导的信息操纵。,要区分哪些观点是个人的哪些是团队的。,承认和尊重知识产权。,保护用户的个人隐私权。,避免在损害机构、用户和同事利益的情况下为个人谋私利。,2_行为规范：总则解释_2,遵守知识产权及相关的法律规定,知识产权：遵守电子和印刷资源版权许可协议、其他特殊使用规定以及所有相关资料的版权法规。,以中华人民共和国著作权法的相关规定为基准原则，严格保护,CVRS,和咨询用户的合法权利和利益；,对于各个成员馆的问答记录，拥有各自的问答记录版权，其他人未经允许，不得对原记录随意更改等；,提问记录中所涉及到的其他人的作品，版权属于原作者；,用户对问答记录具有使用权，但不得对提问记录进行任何商业性质的再利用和传播；.,其他相关的法律规定所有的图书馆员都必须熟悉了解本地区有关公共图书馆的法规，当服务范围受到影响时，应告知用户。,2_行为规范：总则解释_3,隐私保护原则,回答问题的咨询馆员及用户之间的所有问答交互都受到严格的隐私保护。,不能够公开用户的个人信息，包括姓名、电子邮件地址或邮件地址，而且除了提前说明以外，也不能够公开用户的提问；。,在用户同意的前提下，可以公开用户的身份识别信息和提问信息，比如将提问提交到一个基于网络的数据库中；在网站上，尤其是在提交表单的网页上注明隐私条例；,建立适当的隐私条例，并将其放置在网站的醒目之处；在把问答信息提交到公开的数据库中去的时候，要将其中所有的身份识别信息都删去；在用户同意的前提下，可以公开用户的身份识别信息和提问信息，比如将提问提交到一个基于网络的数据库中。,2_行为规范：咨询态度,注意语气，礼貌客观,不得对用户进行批评和说教,不能携带个人情绪,回答所有分配的问题：如果有些问题不好回答，馆员可以请用户直接到图书馆来进行到馆咨询或者改用电子邮件咨询的方式,咨询用语：注意使用常用礼貌用语，见右,推荐的规范用语,问候语,：“用户您好，欢迎使用图书馆咨询服务”,结束语,：“谢谢您使用图书馆咨询服务，祝您愉快”,用户等待,：“抱歉，现在同时在线的用户比较多，让您久等了”；“对不起，因为同时在线的还有其他用户，请您稍等，我马上回来解答您的问题”；,2_行为规范：咨询态度（续）,推荐的规范用语（续）,强制下线：,请问您还有别的问题吗？如果没有，我们就结束本次实时问答服务，因为还有别的用户等待，请谅解，谢谢您的合作。,拒绝回答：,对不起，我们只提供有关图书馆资源与服务的咨询，您的问题请咨询,。,暂时无法回答：,对不起，您的问题需要查找的资源比较多，耗时也较长，无法在线给您答复。如果您不介意，请留下电子邮件地址，我们回答您的问题之后将答案发送到您的邮箱。或者您可以选择到馆咨询或者电话咨询。谢谢！,针对在非服务时间提问的用户：,我们的实时问答咨询服务时间是,，其他时间，我们不提供实时问答咨询服务，您的问题可以通过电子邮件向我们反映，谢谢您的合作。,结束语：,谢谢您使用,图书馆的,服务!欢迎再次使用我们的服务！,2_行为规范：咨询响应,咨询响应,快速响应：对实时咨询应按规定时间上线问答，并即时响应；对电子邮件咨询需定期检查新问题，一天不少于两次。,在规定时间内回答问题：实时咨询为即时回答；电子邮件咨询,回答时间为2个工作日。如果用户的问题在规定的期限内无法回答，也要在期限到了的时候发信给用户解释以及请他谅解并告诉他会尽快解答他的问题。,2_行为规范：咨询纪律,咨询纪律,告诉用户已收到问题，并尽快回答问题。必须快速有礼貌地回答信件和其他形式的问询,；,明确回答问题的时间，并遵守时间；,回答所有分配给自己的问题，哪怕有时只是说,“,对不起，我不知道。但是您可以试试,”2_行为规范：实时咨询注意事项,行为规范附录：实时咨询注意事项,弄清楚需要什么信息。先让用户表达清楚信息需求再做出回答。,使用留有余地的提问技巧来鼓励用户解释问题，例如：“请多谈谈您的问题。”或者“您还能够告诉我更多的信息吗？”或者“您需要多少信息？”,通过提问来精简检索需求，例如“您目前已经找到了什么信息？”或者“您需要哪种信息（书、文章还是其他）？”或者“您需要最新的还是过去的信息？”,2_行为规范：实时咨询注意事项(续),行为规范附录：实时咨询注意事项(续),将很长的回答分成几部分（例如，每输入一个相对完整的句子就发送一次），这可以避免过长的停顿时间，而且当您还在继续完成回答时，用户就可以开始阅读您的回答了。,对用户解释您的检索过程，随时描述您找到的信息。请记住用户看不见您，应该让用户知道您正在检索什么，检索到哪里了。,如果您要去查找印刷资源，或者需要花一些时间回答问题，最好是告诉用户可以查找的资源，或者请他们通过电子邮件咨询。,2_行为规范：实时咨询注意事项(续),行为规范附录：实时咨询注意事项(续),提供完全的参考资料引文。,如果有的问题需要用户请教别的参考馆员，详细地告诉用户应该向谁提问，联系方式以及应该问什么问题等。,不当行为：如果用户行为不当（根据本馆指南来判断），发送一个统一格式的警告信件或终止问答。重复骚扰者应上报。,像说话一样，以谈话的方式输入文字。,2_行为规范：实时咨询注意事项(续),行为规范附录：实时咨询注意事项(续),称呼用户的姓名，必要时向他们提问。,避免“是”或“不”的简单回答。“是”或“不”可能被视做冷淡或不友好。要像面对面咨询那样问答。,说明容易混淆的词的意思，避免过分的行话。使用用户能够明白的词汇。,第三部分：流程规范,1，咨询准备,2，问题回答,3_流程规范：咨询准备,咨询准备,熟悉服务规则和服务规范,准备配合参考咨询工作的相关人员名单和联系方式,准备“读者指南”,其它相关文件,3_流程规范：问题回答_流程图,3_流程规范：问题回答1,问题回答_流程1：,明确任务,识别问题和用户特征，只有真正明白用户的问题和用户知识层次、技能以及他们能够获取的资源，信息咨询专家才会提供更为适当的答案，即使这样做比传统面对面的参考接谈更费时。,如果可能的话给用户一些指导，把已经澄清了的问题（开放型或封闭型）返回给用户。,决定给予用户线索还是事实型的回答，个人还是咨询团队的意见，以及答案的深度,。,3_流程规范：问题回答2,问题回答_流程2：,信息检索策略,在明确咨询任务的基础上，考虑可能的信息来源，包括互联网、印刷文本、期刊论文、专业数据库或指南等。,信息专家一般凭经验和常识选择需要进一步查找的资料来源，但他们应该意识到自己知识的局限性，对于一些特殊的或需要有专门技能的咨询问题，参考咨询专家应该考虑到指引用户到其他更合适的数字参考咨询系统,。,3_流程规范：问题回答3,问题回答_流程3：,查找和获取,掌握网络检索技巧,使用好的检索策略,3_流程规范：问题回答4,问题回答_流程4：转发问题,对于由于专业背景或服务范围等的限制而不能回复的问题，应按照合作咨询规范转发问题,根据成员档案选择适合的图书馆转发问题,问题转发后应关注问题的回复情况，并对问题答案进行积累,3_流程规范：问题回答5,问题回答_流程5：信息的利用,首先要从相关性、可理解性、准确性、偏见,/,权威性、适用性、时效性方面对信息进行评价,若是网络资源，还要考虑其可读性和导航性,把信息转换成答复,3_流程规范：问题回答6,问题回答_流程6：,综合,提供事实型答案,/,参考资源,对用户提供指导,清楚地表述,3_流程规范：问题回答7,问题回答_流程7：评估,评估,参考咨询的整个过程和结果,用户:2002/10/21请问 外国教材室 在什么地方？我怎么找不到？,图书馆员 2002/10/21 北大图书馆并没有一个外国教材室,请问您指的是不是北大教材科,它位于北大图书馆西面.,图书馆员的补充回复：非常抱歉，这个问题由于我们的疏忽没有给您正确的答案，图书馆的外国教材室在旧馆218室（从223室进入）,这个问题经过评估和咨询发现回答错误，所以提供了补充的回复,3_流程规范：问题回答8,问题回答_流程8：提交知识库,对有价值和经常性的咨询问题应按照知识库数据规范编辑整理后提交至知识库,对提交知识库的问题的编辑将遵循知识库元数据规范,3_流程规范：问题回答9,问题回答_流程9：咨询案例积累与统计分析,中科院,“,网络参考咨询案例集锦,”,，是中科院网络参考咨询系统二期项目的建设内容之一，北大和清华图书馆都提供了咨询案例；（,“,其,短期目的是作为网络参考咨询人员上岗培训教材中的一章参考咨询案例。此外，,该集锦还可以为以后网络参考咨询台制定服务规范、建立和完善评价机制提供依据，同时也是对咨询馆员工作的展示和鼓励,”,引自中科院案例征集通知,）,咨询案例的积累和统计分析可以用于咨询馆员的,培训,和咨询质量控制、业务评估等；,对咨询案例的积累和统计分析可以帮助找出图书馆服务或业务环节存在的问题，可以用于图书馆的服务和业务决策参考,第四部分：答案质量规范,1，参考信息源规范选择和评价标准,2，答案质量规范原则（答案内容的基本要求）,3，答案格式规范,4，知识库数据规范,4_答案质量规范:参考信息源,1_参考信息源选择标准,只挑选和引用权威性资料；尽量使用商用信息资源和工具书；搜索引擎只能是辅助性参考工具，不能作为主要的信息源,附：常用参考信息源,图书馆目录；文摘索引；字辞典；百科全书；年鉴/手册/名录；期刊；会议文献；学位论文；统计资料；其他,引自图书馆数字参考咨询服务研究一书，国内外虚拟咨询调查反馈结果,；,OPAC；,电子资源；印刷资源；互联网；馆际互借；期刊；其他（服务规则等）,引自北大虚拟咨询评估统计结果,4_答案质量规范:参考信息源,2_参考信息源评价标准,纸质资料的评估标准是：作者、出版年份、版本或修订版本、出版者、题名、对象、覆盖面、写作风格等。,书评的评估标准是：准确性、权威性、现实性、客观性,网上资源的评估标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。（详参见：,AskERIC,网络资源选择标准,）,4_答案质量规范：答案原则,答案质量规范原则（答案的内容要求）,答复内容应礼貌、清晰简洁、格式规范,答案应具备客观性和准确性,应提供最终答案,应与用户进行交互,应对用户具有教育指导作用,不仅提供给用户直接的、事实性的回答，而且为用户在同主题的知识领域提供一定的指导,提供指向相关信息的路径,：除了向用户提供直接的回答之外，还应该提供支持性的相关资源,对于尽最大努力仍不能提供答案的咨询，应提供可能的检索途径,4_答案质量规范：答案原则示例,客观性,数字参考咨询服务必须提供信息，告诉读者您是如何为他们的问题找到答案的，借此培养读者的信息素养。,保持客观的态度,，不要在回答问题时就题目或问题的性质发表判断性意见,。,为什么说是史家之绝唱,无韵之离骚?,这是鲁迅的评价之语,当时评价的理由如下：第一句是说，史记之后的史书皆难与之相匹。对于第二句，今人的解释一般是：鲁迅是在夸奖史记富于文学性，可与离骚相比。,我们只能提供这种客观的解释，至于您是否认同，还请您自己判断,详细内容可参见如下文献或网址：,,chinese,.,pku,.,edu,.,cn,/,cacca,/guest.asp?page=2,4_答案质量规范：答案原则示例,客观性（续）,采用中性的询问技巧来判断“真正要问的问题”。,一旦问题确定，为用户提供准确的回答，根据需要决定答案的长度、深度以及完全性。如果要将问题同时转发给咨询台的其他同事，也请向用户说明。,对于那些需要深度研究的问题，可以根据情况提供帮助。花费在检索上的时间应限制在上级规定的时间之内。,咨询案例,4_答案质量规范：答案原则示例,“客观性-中性询问技巧”咨询案例,springer,link,数据库中检索策略中“,any words”“all words”“,excat,phrase”“,boolean,search”,的具体含义和区别。下边的解释是否正确。为什么按此说法检索出的结果与解释不符和。,All Words:,检索词之间默认逻辑与(,and),组配,Any Words:,检索词之间默认逻辑或(,or),组配,Exact Phrase:,输入的检索词默认为词组,Boolean Search:,布尔逻辑运算检索(在检索框内可做,and,or,not,逻辑组配),您提供的解释是基本正确的，但我不太清楚您说的检索结果不匹配的情况，例如输入词组：,school of education,选择前三个选项分别意味着输入的检索式为“,school and education”,“school or,educaton,”,和“,school of education”(,精确匹配)，检索结果分别是6、357和0。如果选择布尔逻辑检索，则,Springer,支持的逻辑算符包括,AND、OR、AND NOT、NEAR,等。如果您确实发现了检索结果和您理解的解释不匹配，你可以把你的检索策略反馈给我们，我们来验证一下，再给您回复,。,4_答案质量规范：答案原则示例,准确性,使用好的检索策略,在做出回答之前，考证答案的真实性和有效性，比如注明提供的参考文献的出处，检查提供的网上信息的有效性,对自身不能答复的问题，应,咨询相关专家,国外咨询效益调查显示：咨询回复正确率平均只有55%(55,percent rule),问题:696902 冠状静脉旁路移植与冠状静脉动脉化有何区别？,此问题经由北大医学图书馆的老师通过检索相关文献，回复如下：,经过一番文献检索，在几篇文章找到答案，冠状静脉旁路移植又称为冠状静脉动脉化。原文如下：,二十世纪6070 年代,Bates,等2进行了选择性冠状静脉动脉化的动物实验,但以后由于,CABG,的成功开展,这项技术逐渐被人淡忘。本文在临床上尝试选择性冠状静脉旁路移植(冠状静脉动脉 化),以重建冠状动脉弥漫性病变或末梢细小区域的心肌血供.,参考文献信息,略,4_答案质量规范：答案原则示例,提供最终答案,应为用户提供最终的问题答案，而不是只提供资料查询的线索,请问古籍善本中,“,函,”“,册,”“,本,”,它们具体的区别是什么,?,为何有的书称为多少函,?,有的又称为多少册？,对古籍善本中,“,函,”,“,册,”,的概念区别如下：,每一个独立的线装书称为一,“,册,”,，因为线装书容纳的内容有限，所以一部文献会有多册，将若干册线装书装在一个函套内，成为一,“,函,”,，但有时一种书部头较大时需要装在多个,“,函,”,中。,“,本,”,与,“,函,”“,册,”,的概念不在同一层次上，通常线装书不用,“,本,”,，,“,本,多用于更早的卷轴装等或现在意义上的精装书或平装书。,更多案例,4_答案质量规范：答案原则示例,提供最终答案（续）,对于需要实际解决的问题，也应为用户提供最终的解决，而非只提供解决的途径,用户:我在外地出差，我已经有北大的账号。请问：我怎样可以通过北大的图书馆系统下载电子期刊上的论文？急,图书馆员:,请您看一下北大主页校园网的校内代理服务，您可以设置代理服务器来访问,校内代理服务地址：,proxy.,pku,.,edu,.,cn,；,服务端口:8080,这是学校计算中心公布的校内代理，只要您有北大的网关帐号，就可以使用；,详细信息也可参见,ttp,:/www.,pku,.,edu,.,cn,/network/,xyw,/proxy.,htm,问题:757293 实时咨询记录:我是软件学院的老师，想查询借阅情况，但无发登录网站，能否代为查询。证号00031594,您共借了20本书（20本在借图书的信息略），有一笔帐单，欠款金额为1.00元（帐单信息略）,用户:能请您帮我续借这些书吗？,已经帮您续借了,其中19本已经续借，有一本因为有人预约不能续借,用户:请告诉我是哪一本,图书馆员 1:留学书信写作指导 何庆权,包凡一编著,4_答案质量规范：答案原则示例,用户交互,提供实时的咨询服务，或者提供非常详尽的提问表单，在不涉及用户隐私的前提下，尽可能多的获得相关信息；如果用户认为回答不充分可以允许用户通过一定的方式修正自己的提问；,咨询馆员也应主动向用户澄清问题；,鼓励用户在电子邮件或者提交表单的时候给出自己的相关信息，包括年龄，受教育程度，问题的主题等,了解咨询对用户的适用性（用户满意度反馈）,4_答案质量规范：答案原则示例,“用户交互”咨询案例,603514 实时咨询记录:您好，我想得到有关数字图书馆与信息生态相关的资料，请您帮忙提供资源,（中文检索文献目录略）,好的，谢谢。外国在这方面的研究资源能够提供一些吗？比如美国英国，谢谢,我核查了一下，关于信息生态的文献本身就很少，跟数字图书馆相关的更是几乎没有，请问英文信息生态是这样表达吗：,informational zoology,我觉得应该是,information ecology,或者,information ecosystem,根据你提供的检索词，在英文信息科学方面收录较全的一个库中查询，关于信息生态的记录也只有33条；如果加上,ditital,library,的限制，就没有检索结果,所以关于这方面的研究是否可以提供其他相关的检索词？.,更多案例,4_答案质量规范：答案原则示例,用户教育指导,不仅提供给用户直接的、事实性的回答，而且为用户在同主题的知识领域提供一定的指导,提供指向相关信息的路径,：除了向用户提供直接的回答之外，还应该提供支持性的相关资源,对于尽最大努力仍不能提供答案的咨询，应提供可能的检索途径,4_答案质量规范：答案原则示例,“用户教育指导”咨询案例1,清末兵部郎中是什么样的官，与兵部尚书、兵部侍郎是什么样的关系？徐树兰任兵部郎中为何年至何年，李端棻任刑部左侍郎为何年至何年？,清代官制沿袭明制，兵部长官为尚书，其副职有二，为左、右侍郎，其下设属官，主要属官有郎中、员外郎和主事等。兵部掌武职选授、处分、兵籍、军械、关禁、驿站等。,李端棻于光绪十九年至二十三年（,1893-1897,）间任刑部左侍郎。光绪十八年（,1892,年）任刑部右侍郎，第二年改左侍郎。,徐树兰为郎中，我们所拥有的清代官制工具书只收录侍郎以上的官职，所以我暂时未查询到他的任职年限。,以上信息的参考文献如下,钱实甫编,.,清代职官年表，北京：中华书局，,1980,；,魏秀梅编,.,清季职官表附人物录，中国台北,4_答案质量规范：答案原则示例,“用户教育指导”咨询案例2,我要问的问题是：1.香港地区图书馆学情报学教育机构有哪些？开展的学历与非学历教育情况如何？2.香港地区各类型图书馆中从业人员的数量，学历，继续教育情况？3.香港地区图书馆的数量，藏书规模。4.香港地区信息产业发展的规模，从业人员数量，学历情况，从业人员受教育的专业背景情况？5.香港地区信息产业发展的规划及前景如何？,由于您的问题涉及面很广，而我们手头的资料有限，所以我们希望谋求其他的渠道来帮您解决问题。我们已经向和我们有馆际互借关系的香港大学发出了询问，想请求他们帮助我们提供一些有价值的资料，我们正在等待对方的回复。,如果您愿意，也可以直接向香港地区的大学比如香港科技大学的虚拟咨询服务提出上述的咨询：,library.,ust,.,hk,/,cgi,-forms/,req,-reference.pl,（,香港科技大学图书馆,Ask a Librarian）,更多案例,4_答案质量规范：格式规范,答案格式内容,开头：包括问候语、重复或澄清用户的问题等,向用户问好，包括一般性的谢语，感谢读者使用这项服务，直接提到用户问题的内容；,必要时重复用户的问题或向用户进行问题的澄清,中间部分：包括答案和参考源、检索策略,总是提供完全的信息来源，不管是网页、参考工具书、数据库还是其他资料。尽可能在本馆内使用统一的引文样式。,图书馆员应该通过提供分析、描述、关键词、检索路径或者解说的方式来增加信息的价值。,4_答案质量规范：格式规范,答案格式内容（续）,图书馆员应该尽量为每一个问题查找和推荐至少一个资料来源。,参考文献格式规范,结尾：结束语和致谢以及签名等,签名应该是结尾的一部分。图书馆员签名应该包括馆员姓名或姓名缩写、职位、所在图书馆和按规定提供的联系方式。,结束语和致谢可以使用预先添加好的常用语。,4_答案质量规范：格式规范,答案格式要求,书面表达：回答问题应该书面表达清楚，并尽量与问题的水平保持一致,书面语言：,语言表达清晰使用正确的语法和拼写。答案应该明确，避免使用可能产生歧义的或者模棱两可的语句。同时保证使用的语言适合用户的年龄和经验，避免使用行话、缩略语和缩写词,，例如不仅仅使用,SDI、ILL、FAQ、SOLO,等而要同时提供全称或解释,结果整理：回复用户的文献检索结果应经过初步的整理，避免用户因太多格式而看不明白内容,4_答案质量规范：知识库数据规范,参见：,CALIS,虚拟咨询项目知识库问题元数据规范,主要参考文献,1，,IFLA,数字参考咨询指南，,www.,ifla,.org/VII/s36/pubs/drg03.,htm,2，RUSA(,美国参考咨询与用户服务协会)虚拟参考服务实施与维护指南，www.ala.org/ala/,rusa,/,rusaprotools,/,referenceguide,/,virtrefguidelines,.,htm,3，Question Point,成员指南，,www.,questionpoint,.org/ordering/,memberguidelines,.html,4，K-12,数字参考服务信息咨询专家指南，,www.,vrd,.org/training/guide.,shtml,5，VRD,制定.问题交换协议,QuIP,（,协作咨询元数据）1.01版，1999年，,www.,vrd,.org/tech/,QuIP,/#1.01d,6，,KnowledgeBit,:,参考咨询数据库格式,www.,vrd,.org/conference/VRD2000/proceedings/butler5-01.html,7，,AskERIC,网络资源的选择标准,www.,askeric,.org/,Qa,/links.,shtml,8，,北京大学图书馆起草.知识库问题元数据规范，2003年,主要参考文献(续),9，陈宝珍.虚拟参考服务：数字图书馆建设中的一个亮点（上海图书馆,“,参考馆员,”,基本条件）.,华南师范大学学报：社会科学版,.2002(6).-115-118,10，北京大学图书馆.虚拟咨询台业务规范（内部工作文档），2002年10月,11，杨志萍，周宁丽.分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系研究.图书情报工作，48（8），5860，2004,12，于迎娣.我国高校图书馆网上参考咨询服务存在的问题与对策.图书情报工作，48（8），9093，2004,13，北京大学图书馆起草.,CVRS,项目服务规范与服务质量（讨论稿），2003年月,14，初景利.图书馆数字参考咨询服务研究.北京：北京图书馆出版社，2004年,15，,NISO,制定.问题/答案流程处理（,Transaction）,协议（,试用草案），,2004年3月17日,www.,niso,.org/standards/resources/,azusecases,.,pdf,16，,冯艳花.数字参考咨询指南的现状与思考.,prep.,istic,.ac.,cn,/docs/1101958850265.html,（,中国预印本服务系统），2004年12月2日发布,下一步规划,_,其他规范,质量控制规范,评估规范,培训规范,服务管理或合作咨询规范等,以上规范内容将有,CALIS,虚拟参考咨询项目管理小组稍晚确定,