蒙牛-促销员的培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,智达信顾问,企业简介,产品知识,企业文化,促销员行为规范,促销员的培训,3/2/2026,1,一、“人员推广”概述,在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。,3/2/2026,2,二、促销员的类型及特点,1,、长期促销人员（专职促销人员,),（,1,）,促销经验丰富、工作能力较强。,（,2,）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。,（,3,）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销,奖励等，均需企业提供，相对支出较高。,2,、短期促销人员（兼职促销人员）,：,（,1,）费用较低，通常以小时计工。,（,2,）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。,（,3,）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。,（,4,）易于管理。,3/2/2026,3,三、消费者在零售点的消费特点,1,、有目的的，品牌忠诚度高的消费者,2,、有目的，但未具品牌意识的消费者,3,、漫无目的式的消费者,3/2/2026,4,优点,进一步补充广告与促销的信息沟通不足,促成消费者完成购买行为,提高产品在通路中的竞争力,缺点,单位成本较高,管理比较困难,四、“人员推广”有哪些优点和缺点,3/2/2026,5,五、促销人员的作用,1,、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，,促成顾客购买，使顾客需求得到满足,2,、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产,品价值充分体现，令产品更富有吸引力,3,、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品,4,、是企业和消费群体沟通的重要桥梁,5,、使销量更高，渠道客情更好,3/2/2026,6,六、促销人员的工作规范,1,、促销工作前的准备工作：,（,1,）检查、准备产品，包括续补产品、陈列,（,2,）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、,展示台及各种仪器的清洁、布置。,（,3,）促销员的服装准备。,2,、促销宣传品：1,）店内,POP,海报可以有效刺激消费者的视觉感受。,（,2,）散发广告宣传单。,3/2/2026,7,六、促销人员的工作规范,3,、消费者接触：,（,1,）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告,语。,（,2,）强调活动主题。,（,3,）认真听取消费者意见,（,4,）语言简练、易懂。,4,、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销,状况,。,3/2/2026,8,七、促销员基本要求,1,、促销员是否按规定着装,2,、活动设备是否按要求摆放,3,、促销活动区域的清洁状况,4,、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消,费者，做到坚持不懈、锲而不舍,5,、促销员的声音,6,、促销员是否按要求执行活动,7,、促销员工是否正点上下班,8,、促销员报表是否填写认真、正确,3/2/2026,9,八、,促销,人员的,职责,1,、严格遵守本企业的规章制度。,2,、服从卖场的规章制度。,3,、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。,4,、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，,并不断加强。,5,、仪容仪表、言行举止符合要求。,6,、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。,7,、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。,8,、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。,3/2/2026,10,八、,促销,人员的,职责,9,、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序,10,、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。,11,、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。,12,、准确记录相关数据，真实填制,市场促销员月报表,，,并上报促销主管,13,、根据上级要求搜集市场信息每月填制,月度信息反馈,表,，并上报城市经理。,14,、严守本企业商业秘密。,15,、严格按照售后服务规范处理投诉。,16,、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作,顺利开展。,3/2/2026,11,九、仪容仪表,1,、仪容仪表的重要性,（,1,）给顾客良好的第一印象,（,2,）可以获得顾客的信赖,（,3,）能够发送工作场所的气氛,（,4,）有助于保持严肃认真的心情,（,5,）可以提升工作成绩,3/2/2026,12,2,、仪容仪表规范,（,1,）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖,（,2,）下颚自然后缩,（,3,）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同,性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停,留，可以看一会儿就转开一下子。,（,4,）双肩放松,（,5,）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前,方交叉轻握。,（,6,）脚跟自然并拢,（,7,）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、,晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等,3/2/2026,13,3,、正确走姿,（,1,）身子摆正,（,2,）伸直腰肌,（,3,）面带微笑、眼睛正视,（,4,）双手自然的小弧度摆动,5,）跨度以轻松自然为准,（,6,）敏捷、充满活力,（,7,）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、,大摇大摆、快跑、跳跃,3/2/2026,14,4,、头发健康,（,1,）常洗，确保干净、无异味,（,2,）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱,（,3,）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品,（,4,）头饰款式及色调应与发型、服饰协调,（,5,）每两周修剪一次。,3/2/2026,15,5,、化妆淡雅,（,1,）应着淡妆，色彩搭配应协调,（,2,）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆,（,3,）不得涂纯透明以外的指甲油,3/2/2026,16,6,、服装得体,（,1,）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味,（,2,）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体,（,3,）有工作服的必须着工作服,3/2/2026,17,7,、首饰适宜,（,1,）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于,当地一般水平,（,2,）款式、颜色与服饰等相协调,3/2/2026,18,8,、双手洁净,（,1,）养成洗手习惯，保持洁净,（,2,）适当保养，保持细腻,（,3,）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手,指平整,3/2/2026,19,9,、穿鞋简洁,（,1,）常洗常抢救，保持洁净、光亮,（,2,）色调、款式简洁，与服饰相称,（,3,）不穿拖鞋、高跟鞋,3/2/2026,20,10,、丝袜素雅,（,1,）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称,（,2,）保持洁净,（,3,）不走丝、不起球或其他破损,3/2/2026,21,11,、态度端正,（,1,）热情而不骄傲,（,2,）微笑而不谄笑,（,3,）礼貌、亲切、不卑不亢,（,4,）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚,（,5,）说话声调柔和、适中,（,6,）要懂得细惦聆听,3/2/2026,22,十、应对规范,1,、问候语：,您好,您早,今天天气真好,今天天气真冷,您好，请随便看看,3/2/2026,23,十、应对规范,2,、回答：,是,是的,您说得真好,您说得很专业,很抱歉,这事我不太清楚,对不起，我得向领导请示一下，请稍等,3/2/2026,24,十、应对规范,3,询问：,请问,对不起，请问,很抱歉，您,您真内行，您认为,3/2/2026,25,十、应对规范,4,、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？,如果,会更好,要不要,3/2/2026,26,十、应对规范,5,、暂时离开,对不起，请稍等,对不起，请您等,X,分钟，好吗？,3/2/2026,27,十、应对规范,6,、受催促时：,对不起，我马上过去,非常对不起，请再稍等一下,3/2/2026,28,十、应对规范,7,、拒绝：,很不巧,实在对不起,时候又会有,促销，欢迎您到时再次光临,3/2/2026,29,十、应对规范,8,、结帐,谢谢，收您,500,元,您好，找您,20,元,3/2/2026,30,十应对规范,9,、送客,谢谢您，您慢走,谢谢，希望您再次光临,没关系，欢迎您下次再来,3/2/2026,31,十一、言行举止,1,、正确心态：,（,1,）以顾客的立场考虑问题。,（,2,）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的,优点，宽容其不足。,（,3,）努力博取对方的信任。,3/2/2026,32,十一、言行举止,2,、言行举止规范：,（,1,）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。,（,2,）运用规范应对，创造和谐气氛。,（,3,）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。,（,4,）与周围的人友善交往，不依赖上司。,（,5,）主沟通，积极提出有建设性的意见。,（,6,）乐于助人。,（,7,）言出必行。8,）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。,（,9,）不得有任何形式的争吵。,（,10,）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。,3/2/2026,33,十二、服务规范,1,、言行举止符合规范。,2,、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，,不浮夸产品功能或效率。,3,、热情、自信地待客，不冷落顾客。,4,、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点,接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一,位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。,5,、耐心待客，不得有不耐烦迹象。,3/2/2026,34,十二、服务规范,6,、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，,递给顾客时应使用双手。,7,、收钱、找钱均应使用双手。,8,、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送,客。,9,、不强拉顾客。,10,、不中伤竞品。,3/2/2026,35,十三、行政纪律,1,、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。,2,、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。,3,、就餐时间严格遵照卖场规定。,4,、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗,等。,5,、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。,6,、不得坐、靠着待客。,7,、不得以任何理由与他人发生争吵。,8,、不得兼职。,3/2/2026,36,十四、售后服务处理规范,1,、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答,2,、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企,业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。,3,、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。,4,、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。,5,、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。,3/2/2026,37,十四、售后服务处理规范,6,、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门,拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解,决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7,、马上填制,投诉处理办法申请表,，向售后服务主管得出申,请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不,得拖延。,8,、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、,诊断病历卡、费用发票等），签订,投诉处理协议,，达成,正式谅解。,9,、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾,客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。,10,、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报,道。,3/2/2026,38,十五、促销员：在战争中学会战争,促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。,要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。,1,、学习，学习，再学习,2,、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点,3,、塑造促销心态,4,、定位职业素养，培养自我管理意识,3/2/2026,39,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,1,、打招呼,要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语,3/2/2026,40,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,2,、定晴注视,不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。,3/2/2026,41,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,3,、接近顾客,顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。,3/2/2026,42,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,4,、询问顾客的要求（希望、喜欢）,要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。,3/2/2026,43,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,5,、拿商品给顾客看,宜双手递上，以示诚恳。,3/2/2026,44,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,6,、商品讲解说明,针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。,3/2/2026,45,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,7,、让顾客选取商品（成交）,要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。,3/2/2026,46,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,8,、包款,面带微笑并说声：谢谢！,3/2/2026,47,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,9,、包装商品、交给顾客,小心包装，双手递上,3/2/2026,48,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,10,、行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！,顾客走远，要招手示意。,3/2/2026,49,十,七、终端店员的法则,1,、等待时机：,而心等待，保持良好的精神状态,3/2/2026,50,十七、终端店员的法则,2,、初步接触,（,1,）与顾客初步接触的最佳时机,A,、,与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；,B,、当,顾客触摸某一商品一小段时间之后；,C,、当,顾客抬头起来的时候；,D,、当,顾客突然停下脚步时；,E,、当,顾客的眼睛在搜寻时；,F,、,当顾客与店员的眼光相碰时。,（,2,）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触,A,、与,顾客随便打一个招呼；,B,、,直接向顾客介绍他中意的商品；,C,、,询问顾客的购买愿望。,3/2/2026,51,十七、终端店员的法则,3,、商品提示,就是让顾客了解商品，商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。,3/2/2026,52,十七、终端店员的法则,4,、善于辩析,（,1,）让顾客了解商品的使用者；,（,2,）让顾客触摸商品；,（,3,）让顾客了解商品的价值；,（,4,）拿几件商品让顾客比较,（,5,）按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品,3/2/2026,53,十七、终端店员的法则,5,、友善说明,顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。,3/2/2026,54,十七、终端店员的法则,6,、耐心劝说,（,1,）实事求是的劝说,（,2,）投其所好的劝说,（,3,）辅以动作的劝说,（,4,）用商品说话的劝说,（,5,）帮助顾客比较，选择的劝说,3/2/2026,55,十七、终端店员的法则,7,、销售卖点,（,1,）利用“,5,W1H”,原则,（,2,）说明要点时要言辞简短,（,3,）能形象、具体的表现商品的特性,（,4,）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明,（,5,）投顾客所好进行说明,3/2/2026,56,十七、终端店员的法则,8,、销售卖点,（,1,）顾客突然不再发问时,（,2,）顾客话题集中在某个商品上时,（,3,）顾客不讲话而若有所思时,（,4,）顾客不断点头时,（,5,）顾客开始注意价钱时,（,6,）顾客开始询问数量时,（,7,）顾客不断反复问同一问题时,3/2/2026,57,十七、终端店员的法则,9,、收款包装,收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。,3/2/2026,58,十七、终端店员的法则,10,、亲情送客,双手将商品送给顾客，并真心向顾客道酬道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有要及时提醒。,3/2/2026,59,