酒店客房服务与管理.pdf

客房服务与管理主讲：叶丽娜给同学们的几点建议：1、本专业的学习千万不要读死书，实践活动多 多益善。2、学习做一个“杂家”。3、语言特别是英语的能力是你展翅高飞的翅膀。4、从细节做起，逐步培养你的专业素养。5、资格证书的考取或许不是你的优势，但却很 可能是你的劣势。6、酒店更注重的是“经验”，而不是“学历”，因此,不要让你的“学历”成为你的绊脚石。7、尽早规划你的职业人生，不要让毕业变成失 业。.酒店业资格证书情况介绍 为提高酒店管理人才队伍的素质，适应当今和未来激 烈市场竞争的需要，培养和造就大批具有创新精神、并与国际接轨的酒店职业经理人；国际认证与注册协 会(International Accreditation and Registration Institute,简称IARI)等机构举办“国际注册饭店职业经理人”系列资格认证，旨在打 造具有国际一流水准的饭店业高级人才，促进饭店职 业经理等高知阶层的形成、发展和成熟。1、国际注册高级饭店职业经理人 申请条件(符合下列条件之一者)：大专或相当于大专及以上学历，现任饭店或集团总 经理、副总经理、中高层管理者等，至少两年以上任 职经历；现任饭店或集团总经理、副总经理、中高层管理者 等，至少三年以上任职经历；不满以上条件的新任饭店或集团总经理、副总经理、中高层管理者等，需递交申请书报批。2、国际注册高级饭店培训师申请条件（符合下列条件之一者）：大专或相当于大专及以上学历，现任饭店或集团部 门总监、部门经理或培训经理及以上职位，至少两年 以上任职经历；现任饭店或集团部门总监、部门经理或培训经理及 以上职位，至少三年以上任职经历；不满以上条件的新任饭店或集团部门总监、部门经 理或培训经理及以上职位，需递交申请书报批。3、国际注册饭店督导师申请条件（符合下列条件之一者）：现任饭店领班、主管级别一年以上工作经历 具有饭店高级服务员职称的员工。案例：大学生酒店就业另类思考:一直以来，大家都有这样的讨论，大学生在酒店这个行业应 该如何定位问题的讨论，一般有两种反方观点：大学生手高眼低，缺少必要的社会交流、处世经验!大学生从业入门工资太低或者不能从管理做起！我们从经济的角度来看这些问题：首先从投入来看：大学生一般在理论知识上的投入比比较大，无 论金钱还是时间。而酒店行业的特点是入门低，重经验！所以在 前期，投入和预期收益差异较大，家庭，社会的经济、舆论压力 比较大。这是造成大多数大学生不能很好定位的根本源头。从收益来看：在酒店，基础人员包挎基层管理人员工资差异并不大。而酒店行业的特出性特别是中国现有酒店家族式管理，造成升迁难。即便是大学生做到了基层管理，也不能拉开与普通员工经济上的差异。再从投入时效比来看：一个资深的酒店从业人员（指专业 人员），没有8年甚至更多的时间根本无法达到资深的标准。而一 般大学生，特别是理工科类的大学生，收益时效显然要快得多！当今社会是个快速发展的社会，酒店行业从业人员的收入升浮速 度显然和社会节奏不相吻合。这也是大学生不能坚持服务行业的 一个重要原因。目前大学生的普遍现状：没有实现或者说根本没有意识到去 实现那个原始目的，因此造成现在的酒店普遍认为大学生没有经 验和能力。读大学是一个自我能力投资行为，和没有考上大学直接进入 工作一样，所进行的投资是不同方向的，但实质是相差不多的，如果大学生能够普遍意识到这一点，也许经过若干年的社会发展 之后，酒店对于大学生的认可将会高出很多。现在很多优秀的大学生觉得不公，是因为意识到自己4年的自 我能力投资失败了，得不到认可，与当初没有考上大学的人进行 比较，心理的失落感便油然而生。其实不光酒店行业是这种状况，中国的很多企业都存在这种 问题-家族及人情。作为一名有前途，有发展的大学生，不应该等到毕业再去规 划自己的职业人生。在大学阶段就应该针对学习的酒店行业的特点进行学习，走 理论与实践相结合的道路会前途更宽。建议所有在读酒店管理专业的学生，能够坚持自己的梦想，多做一些，多学一些，学会独立思考，学会艰苦奋斗；学会去适 应这个现实的社会，在今后工作中发挥自己的特长与本领！62二、公共区域的清洁卫生三、计划卫生四、卫生 质量管理习题72第五章客房服务质量管理一、服务模式二、宾客服务中心的管理三、服务 项目及服务规程82四、客人类型及服务方法五、提高服务质量的途 径六、常见问题与对策习题92接上102第六章客房安全管理一、主要正确问题及防范一、火灾的预防通报扑 救三、顾客人身财物安全责任问题及饭店权利义 务习题112第七章客房劳动管理 一、人员的配备安排习题122二、人员的选择培训评估习题132第八章客房部预算与控制142第八章客房部预算与控制习题152第九章客房经营与管理的发展趋势162复习第一章客房部概述 教学目的：1、理解客房部在饭店组织中的重要地位和作用。2、掌握客房部的性质和业务范围 3、理解客房部的管理目标 教学重点：客房部的性质和业务范围第一节 客房部的地位和作用一、客房部的性质思考：为什么说客房部是饭店的一个及其重 要的部门呢？它到底有哪些作用？（一）客房部是一个生产部门思考：客房部生产的产品是什么？（二）客房部是一个服务部门第一：客房部属于饭店的前台部门，其大部分岗 位和员工都处在对客服务的第一线，直接面对客人,为客人提供服务；第二：从机构设置和设施设备的 配置等方面看，大多数饭店的客房部都有为其他部 门提供服务的责任和能力，如清洁保养、布件洗烫 等（三）客房部是一个消耗部门客房部通常只负责客房的生产加工，为前厅部、营销部等提供可用于销售的合格的客房产品，并不 直接负责客房产品的销售员。因此，客房部只有生 产客房产品“原料”的消耗，而没有销售客房产品 的收入二、客房部的业务范围（一）客房管理1、对客房进行清洁和整理2、对客房进行维护和保养3、为住客提供全面优质的服务（二）负责饭店公共区域的清洁保养（三）布件、员工制服和客衣的洗烫三、客房部的管理目标（一）保证客房的产品质量思考：人们通常对客房产品的质量有哪些要求?（二）保证饭店的清洁保养标准（三）增收节支思考：客房部增收和节支的途径分别有哪些？第二节客房部的机构设置一、客房部的机构形态（一）大中型饭店客房部组织机构（教材34页）（二）小型饭店客房部组织机构（35页）二、客房部分支机构的职能（一）经理室了要负责处理客房部的日常事务及与其他部门的沟通协调等事宜。在大多 数饭店里，客房部的经理室都与客房服务中心安排在一起，目的是为了节省 空间、方便管理。如果经理室和客房服务中心设在一起，经理室的一些日常 事务就可以由客房服务中心的人员来承担，无需再设专职内勤或秘书的岗位。（二）客房服务中心它是客房部的信息中心，其基本职能是：统一调控对客服务工作、收集和 处理客情信息、正确显示客房状况、保管和处理客人的遗留物品、领取和分 发客房部所需物资、协助有关管理人员进行人力和物资调配、与相关部门进 行联络和协调等（三）客房楼层 主要负责客房及客房楼层公共区域的清洁保养和对客 服务工作；管理客房和客房楼层的设施设备等（四）公共区域 主要负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专 业性技术性较强的清洁保养工作。在部分饭店里，它 还负责板店的园林媒彳上O（五）布草房 负责全饭店布件以及员工制服的收发保管和修补工作。如果具备设备和技术条件，它还可以加工制作部分布 件。（六）洗衣房主要负责饭店布件、员工制服的洗烫，为住客提供洗 衣服务，有条件的还可承揽对外营业项目四、客房部与其他部门的关系（一）客房部与前厅部的关系1、客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和客房安排的需要。2、相互通报和核对客房状况，保证客房状况的 一致性和准确性。3、相互通报客情信息4、客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和 协助5、两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和 大维修工作6、两部门之间进行人员的交叉培训（二）客房部与工程部的关系1、相互配合，共同做好有关维修保养工作。2、交叉培训3、共同审核有关维修保养的费用（三）客房部与采购部的关系1、客房部提出本部门的物资申购报告2、采购部根据已审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关4、相互通报市场和产品信息（四）客房部与餐饮部的关系1、客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务2、客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服3、两部门配合做好一些大型活动的接待服务工作4、两部门配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服 务等工作5、交叉培训案例：ABC饭店如何犯了大错?周一上午10:00在,个销售会议后，销售员萨拉女士给前厅部经理史密斯兀就别克先生一事发了个短函。别克先生是XYZ公司的一名董事，这家国际大公司今通旦后两年的客房预订，可能意味着一笔50万美元的业务能说服别克先生将一些团体会议及其他业务安排在自己饭店就好了。他预定今天下午1：30到达饭店。萨拉希望对他的接待完美无缺。亲爱的史密斯:我仅仅想提醒一下，XYZ公司的别克先生将于今天下午1:30到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享受全套贵宾待遇。此前我已数次与他通过电话，并 准备下月与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的可能性。但这次我无法在他的来访中与他接触,克为今天上午我就将飞往达拉斯。不必担心，这次我没忘记开出贵宾名单，这会儿他们应该已经都收到了。萨拉敬上上午10:30 前厅部。它。上午n：io为了让雷明白别克巴克先生是何等重要，萨拉亲自将这份备忘录送往 但雷正好开会不在，萨拉将备忘录放在桌子上，相信雷一回来就能看到雷从会议上溜出了几分钟，回办公室查看信函，看到了萨拉留给他的信函。他准备回去开会时，将它放在总服务口 O上午n：20 总服务台服务员是伊伏特。雷走过来把萨拉的纸条放在伊伏特的电脑键 盘旁，让他办妥此事。伊伏特边点头边继续为客人办理入住手续。上午n：45 伊伏特利用了个空当，读了雷留下的纸条内容，并迅速和行政管家盖尔 通了话：“嗨，盖尔，我是总台的伊伏特。我们有一位贵宾别克巴克先生，将于 下午1:30抵店，我现在把816的房态由可租房改为待修房直至你们做好贵宾布置，好吗？谢谢。”上午n：50 为什么总是在我们员工用餐或休息时把突击任务通知我”？盖尔一边 抱怨一边要求两位最优秀的员工中断用餐，跟他去816房间布置房间并准备好了贵 宾礼品，直至把贵宾布置到叹为观止的水平。下午4:35 别克巴克先生经过长途飞行抵达饭店，看上去衣冠不整，他是和其他4人起做出租车过来的，大厅挤满了办理入住的人。他走到总台僻静的一侧等候,直到有位总台接待员琼忙完了团队入住o琼很快完成了别克巴克先生的入住登记程序。他微笑着并也记得要保持 与宾客的目光接触，给了别克巴克先生616房间的钥匙。下午4:40 当别克巴克先生打开616房门，他发现房间内没有任何布置，连一封欢迎 信都没有。下午5:15 罗基医师，一位来自奥马哈的牙医，双手提着箱子走向总台。总台接待员给了他816房间钥匙。为了节约开支，他谢绝了行李员的服务，自己来到了房间。下午5:35 看到如此精心布置的套房，他决定好好享受一下。他高兴地吃起奶酪和 苏打饼干，一边好奇地打量着他以前从未见过的那包糖果，他看到了化妆台有一.便条:亲爱/别克巴克先生：我们希望您在ABC饭店快乐顺心。如有什么事需要我们帮助，请随时通知我们。下午6:00 罗基医师换上便装，到饭店周围走一走。他想明天再打电话去总台问清 这些礼品的来龙去脉。周二上午8:30 别克巴克先生准备回去。在总台，接待员的态度格外的友好和高效。途中他和雷.史密斯擦肩而过。*下午5:40总经理吉姆-汤姆森别克巴克先生与饭店的销售总监同乘一部电梯下楼，彼此未打招呼。案例分析：1.ABC饭店在哪些方面做错了？2.在别克巴克先生住店期间有什么方法可以发现错误，有什么方法可以弥补 失误？现在可以做些什么来弥补失误呢？3.饭店制定什么样的程序来防止将来再次出现类似的一连串错误？复习思考题：1、现代饭店客房部与传统意义上的客房部在性 质、地位、职能、目标等方面有哪些异同？2、客房部的组织机构应该如何设计才能适应饭 店现代化管理的需要？3、你认为客房部与饭店中哪些部门联系最为密 切？为什么？4、走访调研各类饭店客房部，了解其机构设置 情况。第二章 客房产品的设计布置 教学目的：1、了解客房楼层的建筑规划2、掌握客房产品的类型和缩语 3、理解客房设计布置的原则 4、掌握客房室内功能布局 5、掌握特殊客房（楼层）的配置 教学重点：客房部的性质和业务范围第一节客房楼层的建筑规划、客房楼层类型的分析（一）板式建筑板式建筑形式的基本 结构，即外走廊或向为条形的结构，包括客房依走道单向或双向排列 走廊型。这种形式变化不多，一般呈直条形或L 般呈直条形或L形，其后勤服务区和疏散楼梯呈平面布置。（二）塔式建筑 其特点是以服务区为中心，客房和走廊围绕之。这种建筑平面布置和 立面处理手法多种多样，从正方形到十字形，从圆形到三角形都很常 见（三）内天井式建筑 在内天井式结构中，客房依楼道单向排列，客房前的走道好像是敞开 式的阳台，客人可以从那儿俯视大堂第二节客房产品的设计一、客房的基本类型(二)客房类型1、单人房(single room)(1)单人房，单人床(single room,single bed)(2)单人房，大床(single room,double bed)(3)单人房，沙发床(single room,sofa bed)2、双人房(double room)(1)双人房，大床(double room,double bed)(2)双人房，两张单人床(double room,twin beds)这种房间通常被称为酒店 的“标准间”(standard room)3、三人房(triple room)4、套房(suite)(1)普通套房(suite):将同一楼层相邻的2、3间客房串通，分别用作卧室、会 客室。(2)豪华套房(deluxe suite)：与普通套房相似，只是 面积比普通套房大，房内设施设备更为先进(3)复式套房(duplex)：是一种两层楼套房，由楼上、楼下组成，楼上一般是卧室，楼下为会客厅(4)总统套房(presidential suite)：通常由5个以上的 房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室 内分别设有帝王床(king size)和皇后床(queen size)o除此之外，还设有客厅、书房、会议室、随 员室、警卫室、餐厅、厨房等。5、多功能房间(multifunction room)：是一种可根据 需要变换用途的房间。将相邻房间通过连接门转换为 单人房、双人房、套房等，以满足客人的不同需要，提高客房利用率。二、客房设计布置的原则（一）安全原则1、防火2、治安3、客房私密性（二）健康原则1、隔声2、日照和照度3、温控（三）舒适原则1、客房空间的舒适感从国际饭店业的经验看，不同等级饭店的面积要求是：经济等的一、一星级饭店，标准客房的起居面积为16平方米（起居区不包括卫生间、衣橱、入口门廊等），卫生间为2.3平方米，总面积为21.9平方米。中等的三星级饭店，标准客房的起居面积为20.1平方米，卫生间为3.4平方米,总面积为30.2平方米。作为高档的四星级饭店，标准客房的起居面积为23.8平方米,卫生间为4.4平方米，总面积为35.2平方米。作为豪华的五星级饭店，标准客房的起居面积为27.9平方米，卫生间为6.6平方米，总 面积为41.8平方米。国际著名的希尔顿饭店连锁集团，曾对客房面积提出T“最小”和“理想”这一明确的要领和范围：房间名称最小面积理想面积双床间2836大床间3236经理级客房6872标准套间95108总统套间1581812、家具与装修创造的舒适感3、现代设备提供的舒适感4、卫生间的舒适感（四）效率原则1、空间使用效率2、实物使用效率三、客房室内功能布局及陈设布置（一）客房室内功能布局1、睡眠空间：包括床和床头柜2、盥洗空间：客房卫生间是客人的盥洗空间。3、储存空间：储存空间设壁柜或箱子间4、书写空间：一般在床的对面，也有设置窗前 的5、起居空间：饭店等级不同，客房起居休息空 间也不同，套间有独立的起居室，并增加沙发 数量以用于会客。（二）客房室内陈设布置1、客房的色彩运用2、客房的家具陈设客房家具选择的原则是：格调统一、色彩 协调、式样美观客房家具布置的原则是：有疏有密、有主有次3、客房的用品配置客房用品包括一次性客用品和多次性客用 品两种。下面以一个标间为例，介绍客房应配 置的用品：放置部位备用品供应品床床单、毛毯、枕芯、枕套、床罩、丝绵被等床头柜电话使用说明便条纸、笔、一次性拖鞋、擦鞋布（纸）套书写桌饭店介绍册、服务指南、安全须知、房间用餐菜单、烟灰缸信封（航空及普通）、信纸、明信 片、电传及传真用纸、笔、行李箱 贴、宾客意见书、购物袋、洗衣袋、洗衣登记单小酒吧水杯、冰箱、起瓶盖器杯垫、纸巾、调酒棒、小酒吧计费 单软座椅桌茶杯、热水瓶、烟灰缸茶叶、火柴壁橱衣架、折叠式行李架放置部位备用品供应品洗脸台口杯、面巾、手巾、烟灰 缸牙具、面巾纸、肥皂、沐 浴液、洗发水、浴帽、梳 子、指甲具、剃须刀片坐便器旁废纸篓卫生纸、卫生袋浴缸边浴巾、垫脚巾肥皂4、客房的照明艺术第三节特殊客房楼层的配置一、行政楼层：简称EFL（executive floor）,又称为商务楼层，最早出现在北京和广州的一些四、五星级的豪华饭店中，它主要 提供以下服务或设施：（一）入住服务：入住行政楼层的客人不必在酒店前台办理入住登 记手续，直接乘专用电梯上到EFL,EFL专门设接待处为客人办理 入住。而对于一些EFL的常客，更是可以由EFL的高级接待员拿事 先填好的登记单，陪同客人先进入房间，在房间里请客人在登记 单上签名即可。（二）房间设施：充分体现商务功能。房间至少为两间一套，一间 卧室，一间办公室。通常还在办公室内配备小型谈判桌。另外，传真机、打印机、两条以上电话线、internet接口、电话语音留 言、电视点播系统、电视电脑系统等成为EFL的特有设施。（三）日常服务：在EFL,通常都有小型的咖啡厅，早上为客人开西 式自助早餐，下午为客人提供下午茶服务。还有专门的阅览室，提供文秘服务。由于具备了上述服务和设施，EFL通常被称为“酒店中的酒店”。二、全套房饭店（楼层）是指以略高于一间客房的价格销售给宾客两间客房并提供有限 服务的一种饭店（楼层）三、女士客房一、推出女士客房及服务时应注意以下几点：1、让女性客人像所有宾客一样得到礼貌和尊敬，采取的服务和设施 不能让她们感到仿佛是在接受一种特别的恩遇2、应考虑到大多数女性商务客人不愿以弱者的姿态出现在公众面前3、在房内设施用品的配置上一定要注意“男女有别”4、女士对安全方面的要求比男士苛刻得多四、无烟楼层（客房）不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还 包括进入该楼层的工作人员、服务人员和其他宾客均是非吸烟者,或者对于吸烟的宾客而言，他在进入该楼层或房间时被礼貌的劝 阻吸烟。五、残疾人客房 思考：除以上提到的客房类型外，还有哪些特殊的客房（楼层）？复习思考题：1、饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？2、走访你所在城市的几家三星级以上酒店，叙 述他们的客房楼层建筑结构的类型及特点。他 们有哪些客房种类？主要的客源类型有哪些？3、叙述客房的基本功能空间及配置的设备用品4、客房设计布置的原则有哪些？5、如何理解客房设施配备中的人本化问题？6、如何理解智能化和人本化的关系？7、客房产品设计如何跟上时代的发展并恰到好 处的反映客人需求？第三章客房设备和用品管理教学目的：1、掌握客房设备和用品的分类2、掌握各类客房设备用品的管理技巧 3、理解各类客房设备用品的选购和使用 教学重点：各类客房设备用品的管理技巧第一节客房设备与用品的分类和选购一、客房设备和用品店的分类根据客房设备和用品的使用性质分，可将其分为固定性 客房设备和用品、周转性客房设备和用品、消耗性客房设备和用 品三类。（一）固定性用品指单位价值较高、品种少、使用年限在一年以上的机器设 备、电器设备、娱乐设备、家具等均视为固定性客房设备和用品,此类用品品种占总数的10%20%左右，资金额占总数的绝大部分。（二）周转性用品指因经营需要必须保持一定库存周转量的消耗用品，如银 器、不锈钢器具、玻璃器皿、布件、宾客租借品等。此类品种占 总数的20%30%,资金额占总数的30%左右。（三）消耗性用品一 指价值较低，使用周期短或一次性使用的物品。如清洁齐U、一次性消耗品等。此类品种占总数的60%左右，资金额占总数 的一小物分。二、客房设备和用品的选购原则（一）档次性与实用性相结合（二）针对性与协调性相结合（三）节能型与安全性相结合第二节客房设备的管理二客房设备的分类根据用途，客房设备可分为电器类、卫生洁具类、家具类、安全装置类、地毯等二、客房设备的保养（一）床的保养（二）沙发的保养（三）木质家具的保养：防潮、防水、防热、防虫蛀、定期打蜡上光、轻搬轻放家具（四）客房常用器皿、玻璃器皿的保养1、新购进玻璃器皿、瓷器的消毒2、使用和洗涤3、分类和保管（五）客房常用电器的使用和保养三、客房设备的管理（一）客房设备的资产管理1、建立帐卡和档案卡：将设备按进货时的发票编号分类注册，记下品 种、规格、型号、数量、价值、分配到何班组、何部 门，做到帐帐相符（分账本与总账本符合）、帐物相 符（账面与物品符合）。还要建立相应的档案卡，做到帐卡相符（档案 卡与小组账本符合）客房设备帐卡和档案卡:类别名称编勺规格数量领出结存建账 日期经手 人出外维修情况:项目购买日期供坟商价格型号：编勺:日期价格维修项目修理方式（二）建立客房设备的历史档案 1、客房装饰一览表间区域：|=r _Q 为勺：面积：设备项目数规制造色单使用维修保更新备类别量格商彩价日期养记录改造注床垫床架床头柜家具床头板地毯织物pH.艮建筑材料卫生2、楼层设计图：3、地毯织物等样品4、照片资料5、客房号码清单二、客房设备的日常管理（一）做好设备使用培训工作（二）制定保养制度（三）建立定期检查制度（四）做好相关记录：设备的搬动与更换都需办理手续。所有需要出门维修的设备，即使是从客房拿到工程部,都必须做好记录，填写维修单，同时要在原设备摆放 处打上维修标志或用备用品替代直到维修的设备送回 原处。（五）制定报损、赔偿制度（六）定期盘点（三）客房设备的更新改造1、常规修整：一般每年一次，包括地毯饰物的清洗、墙面 的清洗和粉饰、常规检查和保养、室内修饰、窗帘床罩的洗涤、油漆等2、部分更新客房使用达5年时，应该实行更新计划，包 括更换地毯、更换墙纸、沙发布靠垫等装饰品 的更新、窗帘帷幔的更换、床罩的更换3、全面更新一般10年左右进行一次，要求对客房的陈 设、布置和格调等进行全面彻底的改变第三节客房周转性用品管理一、客房周转性用品的分类（一）客房备品：这类物品是放在客房或放在客房内使用，一般不允许客人带走，但是常常被客人带走（二）宾客租借品：这类物品一般不放在房内，而是存放在 客房服务中心，供客人临时需要而借用的。二、客房布件的管理（一）布件的分类按布件用途分，一般可分为床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件(二)布件的管理1、客房布件的配置标准(1)总量标准：即饭店开业前所核定的纺织品采购量。确定总量标准要考虑一下因素：饭店应有的纺织品储备量(即饭店按100%出租率 营运时对纺织品的需求量而配备的纺织品数量，此为 基础总量。)饭店洗衣房工作运转是否正常纺织品是否送专营店洗涤根据星级标准衡量，预计更新补充的周期储存条件和资金占有的益损分析综上所述，一般情况下，床单、枕套、毛巾等配置量一 般为3套/床；毛毯、被褥、枕芯等一般为1.5套/床；窗 帘、床罩为套(2)分点配置标准纺织品的存放点有布件房、楼层工作间和客房 布件房的配置量：一般应有1.5套以上 楼层工作间的配置量：一般为0.51套(与出 粗率有笑)客房的配置量：属全套配置，与出租率无关2、客房布件库存管理(1)布件存放(2)布件分发：填写申领单，以一换一(3)布件更新：以旧换新(4)定期进行存货盘点三、宾客租借品管理(一)确定宾客租借品的数量和种类：物品种类 通常取决于饭店的服务水平和典型顾客的需 求；而物品库存量则取决于饭店的规模及预期 的宾客需求量的大小。（二）宾客租借品的控制（1）客房部经理要制定宾客借用物品的程序，以跟踪出 借的物品，以及确保借出物品的及时归还（2）客房部应有本部储存的一切宾客租借品的完整清单（3）客房部还可建立宾客借用物品记录簿第四节 客房消耗性用品的管理一、客房消耗性用品的分类（一）客房供应品（一次性客用品）（二）客房清洁用品二、客房消耗性用品的配备（一）客房消耗品的总配备量一般通过最大库存量和最小库存量来控制最小库存量：指始终应备存的最小物品购置件数。购置件数一般以物品运输的容积为单位，如箱、纸盒、桶。现有的消耗性客用品的数量决不能 低于该项物品的最小库存量。最大库存量是通过将两次订货量的天数除以一件（箱）物品可使用的天数，再加上最小库存量 得出的。例：某家饭店有500间客房（均折合成标准间 计），平均出租率90%,浴皂的消耗定额为每 人每天1块，浴皂一般每月订购一次，客房部 经理确定，浴皂恰当的有保障的库存量是5天 的供应量。请计算浴皂的最小库存量和最大库 存量。（每箱浴皂1000块）（二）客房消耗品各分发点的配备量1、客房配备标准2、工作车配备标准一般以一个班次的使用量为基准3、楼层工作间配备标准一般备有一周的储备量4、客房部库房配备标准一般储备一个月的客房用品四、客房消耗品的发放和日常管理（一）客房消耗品的发放客房消耗品的发放应根据楼层工作间的配备 标准和消耗情况，规定使用周期和领发时间，一般是一周发放一次，固定在某一天。在小型 饭店，客房用品的领发和保管一般由楼层领班 兼管，大型饭店可设专人负责。领班每天汇总楼层物品的消耗量，每周汇总一周 的消耗量，再根据楼层的存量开出物品申领单,到库房领取。（二）客房消耗品的日常管理一般采取三级控制的方法1、楼层领班对服务员的控制（1）通过工作表控制服务员的消耗量（2）检查与督导2、建立客用品的领班责任制（1）楼层配备客用品管理人员，做到专人负责。（2）建立楼层家产管理档案（3）领班每天汇总本楼层消耗品的数量，向库房报告（4）领班每周日应根据楼层的存量和一周的消耗量开出 领料单，交客房中心库房。（5）每月底配合客房中心库房的物品领发员盘点各类用 品（6）随时锁好楼层小库房门，工作车按规定使用。3、客房部对客用品的控制（1）中心库房对客用品的控制。由管理员负责整个客房部客用品的领发、保管、汇 总、统计工作（2）楼层主管对客用品的控制主要通过制定有关的管理制度和加强对员工的思想 教育来实现。（3）防止客人的偷盗行为（4）客房用品的正确存放复习思考题：1、客房设备的管理制度有哪些？2、客房消耗品的配备标准是什么？3、客房纺织品的储存和保养有哪些要求？4、怎样才能做好客房布件的控制工作？5、为了环保要求，客房纺织品的使用和管 理有哪些好的做法？第四章客房部卫生管理 教学目的：1、掌握客房的卫生清洁2、熟悉公共区域的卫生清洁 3、掌握客房部的计划卫生 4、掌握客房部卫生质量管理教学重点：客房的卫生清洁、客房部卫生质量管 理第一节客房的日常卫生清洁一、整理着装二、接受工作任务：听取楼层主管的工作安排，领 取“客房服务员工作日报表”和客房钥匙，根据分 配的工作任务分析房态。(一)住客房(occupied,简称OCC或0)(1)请勿打扰房(do not disturb,简称DND)(2)请即清扫房(make up room,简称MUR)(3)夕卜宿房(sleep out room,简称S/0)(4)无行李房(no baggage room,简称N/B)（5）轻便行李房（light baggage room,简称 L/B）（6）贵宾房（very important room,简称VIP）（7）长住房（long staying guest,简称LSG）（8）加床房（extra bed,简称E）（二）走客房（check out,简称C/O）（1）准备退房（expected departure,简称日D）（2）未清扫房（vacant dirty,简称VD）（3）已清扫房（vacant clean,简称VC）（三）空房（vacant,简称V）（四）维修房（out of order,简称OOO）三、员工早会四：血楼、查房，决定清扫的顺序（一）不同类型房间的清扫要求一般来说，空房需要进行简单的清扫或小 扫除；走客房和客人刚刚离店、尚未清扫的走 客房，需要进行一般性扫除或中扫除；而对于 那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人 光临的客房，则需要进行彻底清扫或大扫除（二）不同类型房间的清扫顺序（1）VIP房（2）挂有“请即打扫”的客房（3）住 客房（4）走客房（5）空房如旺季或饭店客房入住率较高的情况下，应先打 扫走客房，再打扫住客房五、检查工作车六、房间的卫生清洁思考：1、清洁房间时应该开着门还 是关着门？2、打扫房间时先擦尘后铺床 好还是先铺床后擦尘好？七、准备工作车八、汇报工作第二节公共区域的卫生清洁-、公共区域的范围饭店的公共区域分为室内部分和室外部分,室外公共区域指饭店的外围区域，包括饭店的 外墙、花园、前后大门等；室内公共区域又分为前台区域和后台区域，前台部分指专供宾客 活动的场所，后台部分指饭店员工工作、生活 的区域二、计划安排公共区域的清洁三、公共区域主要部位的清洁内容（一）大堂的清洁1、大堂日间的卫生清洁（1）推尘（2）倾倒和擦拭烟灰缸、垃圾桶（3）抹尘（4）整理座位2、大堂晚间的清洁包括吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、道烟灰缸和垃圾桶、擦墙面、木器、1、把手等处的指印和污点，用桐油或不锈钢 清洁剂擦净擦亮所有铜和不锈钢器具，洗净擦亮所有 的玻璃门和镜面。（二）电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行。清洁项目主要是天 花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘。（三）公共洗手间的清洁公共洗手间一般要求每隔一小时小清理一次；每日 夜间或下午客人活动低峰时（一般下午三、四点），各安排一次彻底清洁（四）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁餐厅的全面清洁通常在夜晚停业之后至次日开餐之 前进行，通常的工作内容有：(1)清除餐椅上的食物碎屑及污渍(2)清洁桌椅腿、窗沿及通风口等(3)清洁吧台、帐台及电话机等(4)擦亮金属器件(5)地面吸尘或磨光(6)完成计划卫生，如家具、灯具打蜡，桌椅 和墙面的清洗(五)饭店后台区域的清洗(1)收拾办公室台面的文件、报纸、杂志，并 擦拭台面和椅子(2)倒空纸篓并清洁(3)清洁冷热水器(4)擦拭窗台、门、矮墙、装饰画、地脚线等(5)办公室内地毯吸尘四、公共区域主要部分的清洁标准(1)大堂及走廊随时保持清洁。早中班每小时一遍地面吸 尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台擦陈、清 除地毯及水中垃圾。夜班全面清洁(2)客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班全面清洁(3)客用卫生间早中班每12小时进行一次整理。下午及后半夜 各做一次全面清洁(4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁维护（五）多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁（六）行政办公室每日下班后清洁一次（七）员工更衣室每日早中班各清洁一次（八）员工通道和电梯每班清洁一次（九）外围每日早晚各清洁一次，其他时间由外围服 务员随时保持清洁第三节客房部的计划卫生二客房部计划卫生的种类（一）单项计划卫生（二）周期计划卫生：一般以一个季度为工 作周期，保证在一个周期内对全部客房完 成一次周期大清洁。（三）季节性或年度性计划卫生：一个楼层 通常需要进行一周时间清扫，因此只能在 淡季进行二、客房部计划卫生的内容(一)客房计划卫生(1)通风口除尘(2)家具背后除尘(3)排风扇机 罩和风叶除尘(4)电话机消毒(5)电冰箱消毒(6)墙纸、墙布除尘(7)天花板除尘(8)家具上蜡(9)酒篮、鞋篮除尘(10)门顶除尘(11)金属器件除锈、抛光(12)床垫翻转(13)地毯、沙发、床头板的清 洁(14)皮革制品的抛光(15)毛毯、床罩、床裙、褥垫、被套的清洁(16)枕芯的清洁(17)窗帘的清 洁(18)工艺品、装饰品的清洁(19)百叶门、顶板 的除尘(20)卫生间顶除迹(21)冰箱、便器除垢(22)下水口及管道喷药、除污(23)浴帘的清洁(24)镜柜除锈、上油(25)大理石上蜡(26)植物 养护(27)顶灯除尘(28)玻璃窗的擦拭(29)阳台 的除污、除迹(30)其他项目(二)公共区域计划卫生第四节客房部卫生质量管理一、树立正确的清洁保养观念 二、制定科学的清洁保养规程 三、制定合理的清洁保养计划 四、创造有利的清洁保养条件 五、进行有效的清洁保养控制（一）客房部内部逐级检查体系 1、服务员自查2、领班普查3、主管核查4、经理抽查（二）店级检查体系1、大堂副理检查2、总经理检查3、联合检查4、邀请店外专家、同行明察暗访复习思考题：1、如何确定清洁客房的顺序？2、什么是饭店客房部的计划卫生？包含哪 些内容？3、如何做好客房卫生清洁的质量控制？4、掌握清扫客房的具体操作规程，并独立 完成。5、掌握清扫卫生间的具体操作规程，并独 立完成。第五章客房服务质量管理教学目的：1、了解客房服务的组织模式2、了解客房服务项目及其服务规程 3、掌握提高客房服务质量的途径 4、学会对客服务和管理中常见问题的处理方法教学重点：提高客房服务质量的途径、对客服务 和管理中常见问题的处理方法第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能：服务中心、联络中心、安全中心1、楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地（1）迎送客人（2）应客人要求，随时进房为客人服务（3）处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有 关事宜，并为客人提供叫醒服务2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络 中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）值台服务员的职责（1）迎送宾客（2建立、保管和掌握住在本楼层客人的资料 和有关信息（3）做好来访客人的接待和登记工作（4）应客人的要求，随时为客人服务（5）接受并处理客人的各种委托代办事项（6）做好客人待洗衣物的收发工作和交接记录(7)协助餐饮部，为客人提供良好高效率 的餐饮服务(8)密切注意楼层及客服动静，确保楼层 安全(9)做好本楼层房间状况的登记工作(10)传送客人电话、留言(11)替客人保管客服钥匙(12)定时清扫楼层服务台(13)保持仓库清洁，做好其中布草类的 分类（三）设置楼层服务台的利弊好处：1、能为客人提供更加热情周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味3、能够减少客人的投诉4、能够有效的保障楼层安全坏处：1、占用空间，减少客房营业面积2、增加开支3、会影响楼层安静4、使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式取消楼层值台、设立宾客服务中心需 要具备一定的条件：1、不违反酒店所在城市或地区的有关法规2、饭店属于以接待外国人为主的中高端饭 店3、饭店必须具有完善的保安措施4、楼层建筑结构比较简单第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管二、宾客服务中心的运转宾客服务中心每天24小时为客人提供服务o 可设一名领班或主管负责日常事务。服务中心 每天三班倒，每班可设2位或2位以上接听电话 及处理问题的服务员和专职对客服务员。宾客 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工 电梯之间的同一平面上，一般而言，它应具有 同时接听2个以上电话的能力，最好有小型交 换机的功能、独立的BP机呼叫系统。三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的 处理1、送还客衣问题2 父人丰3口帑牵日呈匕3：在接力客人的高峰期或客人可能需要的服务 次数较多时第二节客房服务项目及其服务 规程一、常规的对客服务规程(一)迎客服务规程1、准备客房(1)详细了解住客的基本情况(2)认真准备和检查房间(3)对客人在宗教方面有忌讳的物品，要及 时从房内撤出(4)根据气候调好室温2、迎候客人(二)客房小酒吧(mini-bar)1、如发现客人使用过房