ITSS模版-2.运维服务业务发展历程.doc

****科技发展有限责任公司运维服务业务发展历程
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运维服务业务发展历程

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*****自2001年成立以来，一直致力与****的相关业务系统和平台方面的维护。公司成立之初，运维服务对象主要为***与***。***方面主要是***以外N个地市分公司的*****系统的业务系统维护，以及后台****数据库维护，维护团队成员约N人。***方面包括***系统以及终端、网络方面的硬件维护，维护团队成员约N人。在此期间公司积累了一定的维护基础，成为SYBASE、IBM和浪潮战略合作伙伴，与华为3COM建立了联合网络实验室并成为其***省授权服务中心。
2006年随着***的CRM系统替代***系统上线，公司的维护业务有所萎缩。为了扩展市场，公司积极跟进****主业的MBOSS平台建设和***实业的EMBOSS平台上线，承接了主业OA系统、商务领航、绩效考核等系统的业务层面维护，拿下了***实业的整个EMOSS系统软硬件方面的维护。并且为了提高维护质量，提升用户感知，公司逐步开始实施驻点维护，*****维护班组约15人，****维护班组约7人。通过驻点维护，有效地缩短了响应周期，在第一时间内解决用户提出的各类问题。
******年公司开始参与****主业的***系统维护，安排2名维护人员与厂家组成联合维护小组，共同进行***系统维护。随着***内部各类信息平台的逐渐增多，各种系统问题以及使用方面的问题也逐渐增加，对***业务的正常生产运营带来一定压力，2009年我公司成立了IT服务台，配备了14余名精通***业务流程的维护人员，全面负责省级MBOSS系统的7×24小时监控工作，承担省级MBOSS系统的7×24小时热线接听、故障受理、工单调度和预处理工作。2008年6月，*****开发了专业运维管理工具ITSM系统，可以对我们维保的设备及系统进行监控，派单及配置管理。通过使用ITSM系统，可以快速定位系统故障、分发到人，优化了故障处理流程，加快了故障处理速度。经过所有员工的共同努力，我们的IT服务台多次获得主业领导的表扬。
与此同时，公司也不断积极拓展高端系统维护市场，培养公司赖以生存和发展的木本业务。2009年公司开始介入******SUN小型机的系统维护。2010年，*****争取到了MSS和OSS方面的ORACLE数据库维护合同，还负责TUXEDO中间件方面的系统维护。2011年公司在高端系统维护领域再次发力，拿下了*****MBOSS系统约70%的维护份额，成为了******平台维护的中坚力量。为了做好小型机、数据库方面的维护服务，保证生产系统的正常运行，公司配备了11人的平台维护小组，现场驻点为*****提供安全周到的系统支撑。为了保证维护质量，系统维护组的所有成员都进行了操作系统和数据库方面的相关培训和认证，多人通过了IBM、HP和SUN小型机方面的系统维护认证考试，还有多人通过了ORACLE数据库方面的OCA、OCP和OCM认证考试。
随着公司运维业务范围的不断扩大，维护人员的队伍也不断发展壮大。截止2012年底，IT维护支撑部的专业维护工程师已经从年初的52人发展到65人，其中现场一线维护工程师63，二线支撑工程师2人。业务发展、人员增多固然是件好事，如何做好规范管理、保证维护质量成为摆在*****面前的一个新课题。2009年，***通服项目组出台了《****EMOSS维护管理操作手册》，用以规范和要求在******EMOSS系统方面的维护操作指南，主要内容包括服务器平台的运行维护工作内容、工作方法和工作流程，以便保障信息系统的稳定运行。2010年， IT服务台出台了《IT服务台管理办法》，对IT服务台的运营管理制订了详细的操作细则和管理制度，主要内容包括工作职责、规章制度、考核办法。同年，*****从公司层面出台了《*********公司业务运营规范-IT应用业务运营业务规范》，由咨询业务部牵头，召集了各个部门的业务骨干，汇总形成了公司层级的一套完整的、指导性的运营规范，作为一种长效机制保障运维服务平稳运行。2011年，平台项目组出台了《维保现场驻点人员管理办法》，主要包括驻点单位相关职责、平台维护流程、驻点工作管理制度和考核指标。
作为一家专业的IT运维服务提供商，知识库的创建与使用也是一项必不可少的基础工作。2012年底，公司开始创建内部使用的知识库系统，首先在公司内部进行需求调研，然后由开发部进行设计、开发、测试，2013年1月*****资料共享与管理系统正式上线。知识库的内容主要包括：IT专业维保、网络维护、应用软件管理与维护、桌面维护、维护案例、培训课件等，各个部门分别将各自的资料收集、整理后统一上传到知识库。知识库的建立，方便了公司员工进行信息检索，加强了组织间的协作与沟通，提高了维护人员的业务水平和维护效率，有效地提升了*****的整体维护力量。
2013年为了巩固现有的运维业务市场，公司出台了一系列的研发规划，提前应对平台维护工作中可能出现的各类技术风险。研发工作主要包括建立知识库、搭建故障模拟测试环境、开发ITSM系统作业计划辅助软件、开发SQL Server数据库性能监控软件等，目前知识库已经在推广使用，其它几个研发项目正在紧张有序地进行，年底时各项目小组将提交项目研发报告，由分管总经理对相关文档进行总结验收。研发成果随后将在公司目前承担的各个维护项目中推广试用，提高平台维护质量，提升用户感知。
走过13年的风雨路程，公司的运维业务不断发展壮大，逐渐发展成为省内一流的IT外包服务提供商。公司目前拥有一大批高素质高技能的技术人才，拥有小型机管理员、数据库管理员、高级网络工程师、高级项目经理、高级客户经理、高级产品经理等高端业务技术人才60余名，可以为用户提供软件、硬件、网络和终端方面的全方位支撑。

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