饭店前厅服务与管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店前厅管理,第一章 前厅管理概述,饭店前厅部是位于饭店门厅处，负责销售主要产品,客房，联络和协调饭店各部门对客人服务，为客人提供前厅服务的综合性部门。,第一节 前厅部在饭店管理中的地位和作用,一、前厅部的地位和作用,第一，前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店整体服务质量。,第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。,第三，前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。,一、前厅部的地位和作用,第四，前厅部的协调作用。,第五，前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性。,第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。,第二节,前厅部工作的特点及其工作任务,一、前厅部工作的特点,1,、接触面广。,2,、,政策性强。,3,、业务复杂。,4,、影响全局。,二、,前厅部的主要工作任务,（一）,销售客房,（二）为客人提供各种综合服务,（三）收集、加工、处理和传递有关经营信息,（四）,接待客人,（一）,销售客房,1,、订房推销。,2,、接待无预订客人。,3,、办理入住登记。,4,、排房、确定房价。,二、,前厅部的主要工作任务,（五）,控制客房状况,（六）负责客人帐务,（七）建立客史档案,（五）,控制客房状况,控制两种客房状况：,1,、客房预订状况显示系统，即客房长期状况显示系统，,24,小时以上,2,、客房现状显示系统，即客房短期状况显示系统，,24,小时以内,三、前厅部的职能,（一）经营职能,（二）,管理职能,（三）服务职能,（二）,管理职能,1,、客房状况管理,2,、帐单管理,3,、协调管理,4,、物品管理,第三节 前厅部的组织机构,一、前厅部的组织机构,1,、层次：,大饭店管理层次多，小饭店层次少。,（思考：请列举分别是哪些层次？）,2,、内容：,大饭店组织机构内容多，小饭店内容少。,3,、职能：,大饭店职能分开，小饭店职能合并。,二、前厅部组织管理的基本原则,（一）层级管理原则,（二）专业分工原则,（三）管理跨度原则,（四）统一指挥原则,（五）分工协作原则,（六）岗位职责原则,三、前厅部各工作岗位的职责,1,、预订处,(Reservation),2,、接待处,(Reception),3,、问讯处,(Information),4,、收银处,(Cashier),三、前厅部各工作岗位的职责,5,、电话总机,(Switch Board),6,、礼宾处,(Concierge),7,、商务中心,(Business Center),8,、大堂副理,(Assistant Manager),四、前厅部工作人员的素质要求,（一）仪容仪表,（二）礼貌修养,（三）性格,（四）品德,（五）,基本技能,（五）,基本技能,1,、语言交际能力,2,、业务操作技能,3,、知识面,第二章,前厅环境与设施,第一节,前厅环境,一、,前厅的布局,（一）前厅构成及布置,1,、饭店大门,2,、大堂,3,、公共设施,4,、各种设施的中英文及图形标志,5,、其他,一、前厅布局,（二）,总服务台,1,、位置,2,、尺寸,3,、形状,4,、总台员工的素质要求与注意事项,（,1,）总台员工的素质要求,仪容仪表,语言能力,人际关系能力,推销能力,应变能力,协调能力,沟通能力,理解能力,控制能力,（,2,）总台员工的注意事项,注意服务的礼貌、礼节,为客人提供微笑服务,讲究语言艺术,善于控制自己的情绪,二、,前厅的区域环境,（一）空间,（二）,照明,（三）色彩,（四）温度、湿度及通风,（五）声音,（二）,前厅的照明,1,、照明适度,2,、照明稳定,3,、光线柔和,第二节,前厅的设施设备,一、柜台设备及用品简介,二、行李组设备,三、总机房设备,四、常用办公文具,第三章,前厅预订工作管理,第一节,客房预订概述,一、客房预订的意义,（一）客房预订的概念,客房预订是指饭店与宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。,一、客房预订的意义,（二）客房预订的意义,1,、客人方面：,为其提供住宿保障,2,、饭店方面：,利于做好准备工作；提高客房出租率；预测未来客源情况等。,二、客房预订的基本要求,1,、明确答复,2,、热情接待、高效服务,3恪守信誉,第二节,客房预订的途径、方式和种类,一、预订的途径,1,、直接订房,面谈、电话、邮件、传真、国际互联网,2,、间接订房,客人通过代理人、旅行社、航空公司或接待单位等中间预订的途径,二、预订的种类,（一）,非保证类预订,(Non-Guaranteed Reservation),1,、,临时类预订,(Advanced Reservation),2,、,确认类预订,(Confirmed Reservation),3,、,等待类预订,(On-Wait Reservation),1,、,临时类预订,(Advanced Reservation),(1),概念,(2),管理要求,2,、,确认类预订,(Confirmed Reservation),(1),概念,(2),方式,(3),管理要求,3,、,等待类预订,(On-Wait Reservation),(1),概念,(2),管理要求,三、,预订的种类,（二）保证类预订,(Guaranteed Reservation),1,、概念,2,、种类,1,）现金担保,2,）信用卡担保,3,）合同担保,3,、管理要求,第三节,客房和房价的种类,一、,客房的种类,（一）,根据单位客房的房间数量分类,（二）,根据客房内所配备床的种类与数量 分类,（三）,根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类,（四）,根据客房的位置分类,（五）,其他,（一）根据单位客房的房间数量分类,1,、单间房,2,、套房,（二）根据客房内所配备床的 种类与数量分类,1,、单人间,(Single Room),2,、大床间,(Double Room),3,、双床间（标准间）,(Two Bed Room or Standard Room),4,、三人间（,Triple Room,）,（三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类,1,、普通套房,(Junior Suite),2,、豪华套房,(Deluxe Suite),3,、特套房或总统套房,(Presidential Suite),4,、立体（跃层）套房,(Duplex Suite),5,、组合套房,(Joint Suite),（四）根据客房的位置分类,1,、内景房（,Inside Room,）,2,、外景房（,Outside Room,）,3,、角房（,Corner Suite,）,（五）其他,1,、连通房,(Connecting Room),2,、商务房,(Business Room),3,、残疾人房,(Room for the Disabled),二、房价的种类,1,、标准价,2,、优惠价,或商务合同价,3,、团队价,4,、小包价,5,、折扣价,6,、家庭租用价,7,、免费,8,、淡季价,9,、旺季价,10,、白天租用价,11,、加床费,三、饭店的计价方式,1,、欧式计价,(European Plan,EP),房价,=,住宿费,2,、美式计价,(American Plan,AP),房价,=,住宿费,+,每日三餐,3,、修正美式计价,(Modified American Plan,MAP),房价,=,住宿费,+,早餐,+,中或晚餐,4,、欧陆式计价,(Continental Plan,CP),房价,=,住宿费,+,欧陆式早餐,5,、百慕大计价,(Bermuda Plan,BP),房价,=,住宿费,+,美式早餐,第四节,客房预订的程序,第四节,客房预订的程序,一、受理预订,二、,接受或婉拒预订,三、确认预订,四、,预订记录存档与数据分析,五、,预订的变更、取消及核对预订,六、,客人抵店前的准备工作,二、,接受或婉拒预订,1,、客人预期抵达的日期,2,、客人所需客房的种类,3,、客人所需客房的数量,4,、客人住店的天数,四、,预订记录存档与数据分析,（一）填写订房单,（二）输入及存储订房信息,（三）存档工作,（四）,统计现有客房出租数,（五）,制作预订图表,（四）,统计现有客房出租数,现有客房出租数,=,饭店客房总数,-,客房总占用数,客房总占用数,=,昨日晚上客房占用数,-,当日离店的客人用房数,+,预订客房占用数,举例：现有客房数的计算,昨日晚上客房占用数：,1121,间,当日离店的客人用房数：,444,间,预订客房占用数：,498,间,维修房数：,3,间,饭店总房间数：1206,间,问题：请计算该饭店现有客房出租数。,1206-,（,1121-444+498,）,-3=28,间,忽略了可变因素：,（,1,）在当日离店的客人用房数中，可能会出现：,延期离店,(Overstay),提前离店,(Under-stay),（,2,）在预订客房占用数中，可能会出现：,临时取消,(Cancellation),预订而未到,(No-show),提前抵店,(Early Arrival),调整后的离店客人用房数计算,当日离店的客人用房数：,444,间,假设延期离店,(Overstay),：,9,间,提前离店,(Under-stay),：,27,间,则调整后的离店客人用房数是多少444-9+27=462,间,调整后的预订客房占用数计算,预订客房占用数：,498,间,假设临时取消,(Cancellation),：,10,间,预订而未到,(No-show),：,25,间,提前抵店,(Early Arrival),：,2,间,则调整后的预订客房占用数是多少？,498-10-25+2=465,间,调整后现有客房出租数的计算,昨日晚上客房占用数：,1121,间,当日离店的客人用房数：,462,间,预订客房占用数：,465,间,维修房数：,3,间,饭店总房间数：,1206,间,问题：请计算该饭店现有客房出租数。,1206-,（,1121-462+465,）,-3=79,间,（五）,制作预订图表,1,、分层预订表,2,、分类预订表,3,、预订截止图表,五、,预订的变更、取消与核对预订,（一）预订的变更,(Amendment),（二）预订的取消,(Cancellation),（三）核对预订（,Reconfirming,）,六、,客人抵店前的准备工作,1,、提前一周,2,、客人抵店前夕,3,、客人抵店当天,七、预订员的注意事项,1,、接听电话的要求,2,、处理函电的要求,3,、填写预订单的要求,4,、订房确认书的签署,5,、把握时机，注意推销,第五节,客房预订中的问题及处理,一、,缺额预订与超额预订,（一）,原因,（二）避免缺额或超额预订的做法,（三）,超额预订,1,、缺额预订的原因,（,1,）订房的客人未抵店；,（,2,）订房的客人临时取消预订；,（,3,）住店客人提前离店；,（,4,）过高地估计了延期离店和提前抵店的客人用房数量。,2,、,超额预订的原因,（,1,）过高地估计了预订但未能抵店客人的用房数量；,（,2,）过高地估计了临时取消的客人用房数量；,（,3,）过高地估计了提前离店的客人用房数量；,（,4,）过低地估计了延期离店和提前抵店的客人用房数量。,（三）,超额预订,1,、,概念,2,、,考虑因素,3,、,计算方法,4,、,超订过度的补救措施,1,、,概 念,超额预订是指在客房实数预订已满的条件下，再适当地增加订房数量和人数，以弥补因订房人不到或临时取消订房可能出现的客房闲置所造成的不必要的经济损失。,2,、,考虑的因素,（,1,）订房不到者,（,2,）临时取消者,（,3,）提前退房者,（,4,）提前抵达者,（,5,）延期离店者,（,6,）团队预订和散客预订的比例,（,7,）本地区同星级饭店的数量及水平,（,8,）饭店的信誉程度,（,9,）客人的违约率,（,10,）近期天气情况,3,、,超额预订的计算方法,Y=M-R+R,F-S+U-E,Y,：超额预订数；,M,：可供出租的客房总数；,R,：订房数；,F,：临时变更或取消百分比；,S,：预测延期住店占有客房数；,U,：预测提前退房占有客房数；,E,：预测提前抵店占用客房数,。,4,超额预订过度的补救措施,（,1,）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。,（,2,）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费提供交通工具。,（,3,）免费提供通讯费用，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。,（,4,）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房租费。,（,5,）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。,二、预订差错,（一）报价差错,（二）资料差错,（三）安排差错,第四章,前台接待工作管理,第一节,入住登记,Registration,一、入住登记的必要性,1,、,是公安部门和警方的要求。,2,、是保障饭店和客人利益与安全的必要措施。,3,、是饭店取得客源信息的渠道。,4,、是饭店为客人服务的依据。,二、如何为客人办理入住手续,How to check-in a Guest,一、,欢迎与问候,Welcome&Greet the Guest,在前台如何正确的向客人进行问候,微笑,目光接触,标准用语问候,称呼客人,Good morning/afternoon/evening Sir/Miss/Madam.Welcome to our hotel.How may I help you?,早上好,/,下午好,/,晚上好 先生,/,女士,.,欢迎光临国际饭店,.,需要帮忙吗？,二、询问客人是否有预订,Make inquiries of guest.Do you have reservation,面带微笑,语音适中,如何询问客人的姓名？,Do you have reservation with us?,Mr./Ms./Mrs.XXX,We have you,stay with us from x/x/to x/x/200 x,请问您有预订吗？,XX,先生,/,女士,.,May I know your surname or family,name please sir/madam,先生,/,女士请问能否告诉我您的姓名,1,、,请客人出示护照或身份证,Ask the Guest for their passport or ID card,将客人姓名与电脑进行核对,Mr./Ms./Mrs.XXX,can I have your identification,for the registration please?,XX,先生,/,女士，可以用您的身份证或护照登记吗？,2,、核对客人姓名,Verify the name in the property Management System,将客人姓名与电脑进行核对确认预订,同时核对客人证件的有效性,查看证件有效期,查看证件中相片是否与登记人相符,三、填写登记单,Retrieve the Registration card,员工帮助客人填写,缩短客人等候时间,要求字迹清晰准确,四、确认登记单并请客人签名,Present the Registration card for the Guest to verify and to sign,请客人确认登记单中内容,告知客人在登记单的哪个位置签名,用手示意客人,同步介绍保险箱,Here is your registration card,，,Please review the details and have your signature in the bottom.,这是您的登记单和房卡，请您核对后签字。房间内为您提供了保险箱。,五、确认客人所需要的房型,Confirm Room Preference,如何介绍客人预订的房间类型和所在楼层？,如何知道客人需求,The room that you have reserved is xxx(room type,bed size).Would you prefer smoking or non smoking room?,您预定的房间于我店,XX,楼层的,XX,类房间,.,您需要吸烟的房间，还是不吸烟的房间？,1,、排房要求,Arrange room according to requiring,首先要了解今日可出租房间数量,不要推销已经超额预定的房间,同行客人尽量安排在相同楼层,重要客人房间避免安排角房,2,、确认房价,Confirm the room rate,如何确认房价,确认价格的同时要介绍用餐地点及时间,Your room rate is RMB xxx.xx plus 15%of service charge.,It includes 1 breakfast,which will be served in the Rose cafe,from 6:00am to 10:30am.You may take the room card,show to the waiter.,您房间的价格是,XX,元加收,15%,服务费，包含一份早餐，早餐地,点在：咖啡厅从,6,：,00,到,10,：,30,之间，您需要携带房卡用餐。,六、配置钥匙,Cut Room key房间钥匙要根据客人数量配置,客人离店时间晚于,12:00,应调整配置钥匙天数,七、请客人交押金,Ask the guest Pay for the deposit,根据客人喜好收取客人押金,收取信用卡需要核对姓名、有效期,How would you like pay for the deposit?By cash or credit card?,您希望使用现金还是信用卡交押金？,八、给客人房卡钥匙,Present the Room Key to the Guest,如何将房卡钥匙交给客人,Mr./Ms./Mrs.XXX,here is your room key.,Your room is on the xxth floor,XX,先生,/,女士，这是您的房间钥匙，您的房间,位于,XX,楼层,九、确认离店日期,Confirm the check-out date,如何询问客人,Would you confirm your check out time please?,So,we can prepare your expenses receipt in advance.,您方便告诉我一下您的离店日期吗？我们好提前为您准备好您的账单。,十、指示电梯位置,Show the Guest to the elevator,如何让客人到达他们的房间,员工为客人指引时使用正确的身体语言,The elevator is on your left hand/right,and straight ahead.,电梯间在右侧,/,左侧。,十一、标准用语,Useful Phrases,客人手续办理完毕后员工标准用语,Mr./Ms./Mrs.XXX,please feel free to contact our guest service,center with extension of 58 or the Assistant Manager with the,extension of 82 if you need any assistance.I hope you enjoy,the stay with us.,XX,先生,/,女士，如果您在店期间有任何需要帮忙的地方，请与我们的,服务中心,58,或值班经理,82,联系，祝您在店愉快！,第二节,接待工作中常见问题的处理,一、预排房,1,、贵宾,2,、有特殊要求的客人,3,、团客,4,、预订客人,5,、无预订客人,二、入住登记中的问题及其处理,（一）客人不愿登记,（二）房间没有准备好,（三）客人等候时间长,三、重要客人的接待,四、对付记录不良的客人,五、对没有携带行李入住的客人,六、客人离店时带走客房物品,第三节,前厅销售工作及其方法,第三节 前台销售工作及方法,一、表现出良好的职业素质,二、熟悉本饭店和竞争对手饭店的基本情况和特点,三、把握客人的特点,1,、,“,冲击式,”,报价,2,、,“,鱼尾式,”,报价,3,、,“,夹心式,”,报价,四,、选择适当的报价方式,五、掌握基本的语言技巧,1,、破译法,2,、替补法,3,、意合法,六、洽谈价格,1,、销售客房而不是销售价格,2,、向客人提供一个可供选择的价格范围,3,、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观,七、运用适当的销售方法,1,、产品优点法,2,、客人受益法,3,、比较优势法,4,、价格分解法,5,、限定折扣法,6,、适当让步法,第四节,客房,状况,的显示和控制,第四节 客房状况的显示和控制,一、正确显示客房状况的目的,（一）提高排房效率及预订决策力,二）提高客房销售服务质量,（三）正确反映饭店客房收入,（四）控制员工营私舞弊,第四节 客房状况的显示和控制,二、客房状况显示的主要内容,（一）客人类型的显示,（二）房间类型的显示,（三）客房状态的显示,1,、住客房,(OCC),2,、走客房,(C/O),3,、空房,(VAC;OK),4,、待修房,(OOO),5,、请勿打扰房,(DND),6,、客人外宿房,(S/O),7,、携带少量行李房,(L/B),8,、不带行李房,(ONB),9,、提前抵店（,EA),10,、提前离店（,ED),三、房间状态的转换,（一）排房,1,、排房的原则,（,1,）针对性原则,（,2,）特殊性原则,（,3,）方便性原则,（,4,）口碑效应原则,、排房的顺序,给对下列客人排房时，将遵循什么顺序？,、团队客人,、贵宾,、普通预订客人,、要求延期的预期离店客人,、有特殊要求的客人,F,、已付定金等保证类预订客人,G,、未经预订直接抵店的客人,B,E,A,F,D,C,G,三、房间状态的转换,（二）入住,（三）换房,（案例：开重房之后）,（四）离店,（五）封闭楼层,第五章,前厅其他服务工作管理,第一节,前厅礼宾工作管理,一、迎宾员,1,、迎宾,2,、指挥门前交通,3,、做好门前保安工作,4,、回答客人问讯,5,、送客,二、行李员,（一）客人入住行李服务,1,、散客入住行李服务,2,、团队入住行李服务,（二）客人离店行李服务,1,、散客离店行李服务,2,、团队离店行李服务,（三）换房行李服务,（四）行李寄存服务,三、其他礼宾服务,课本,128,131,页,四、金钥匙服务,（一）金钥匙的定义,金钥匙是指酒店中通过掌握丰富信息并由他们通过共同的价值观和信息高速公路构架成的服务网络，为宾客提供个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。,四、,金钥匙服务,（二）金钥匙的特征,1,、服务的网络性,2,、独立性与整体性的结合,3,、专业性和知识性,4,、高信誉度,案例：“,美国大兵,”,的异国情缘,天津利顺德饭店行李部的穆群对天津和酒店的历史了如指掌。他曾接待过的一位美国老人,见到他如此熟悉历史又如此热情,便将自己四十几年前在中国参加抗日战争时期与一位天津于姓小姐邂逅并相爱的故事告诉了穆群。战争结束后,他随队回国,从此二人失去联系。今天来到中国就是希望能够寻找失散多年的情人,并请穆群援助。然而,这位美国老人只能提供很少的线索,:,姓名、大致年龄、大致居住位置。,案例：“,美国大兵,”,的异国情缘,这件事的确太困难了,简直是大海里捞针,穆群没有推辞,在烈日焦灼的三伏天,利用自己时间,骑着自行车跑了大半个天津城,三个区民政局,十几个居委会、派出所,终于找到了于小姐的下落,并得知她已于前年去世。穆群将消息带给美国客人,老人很伤心,但不管怎样终于有了下落,悬浮的心可以落定了。在穆群的帮助下,老人和于小姐的家人见了面,并祭扫了于小姐坟墓,了却了四十多年埋在心里的一段情缘。临回国前,老人执意要将与于小姐定情信物,-,一枚中国古币送给穆群,被婉言谢绝。老人留下了感人的赠言,:,“,我永远热爱热情真诚的中国人民,。,四、金钥匙服务,（三）我国金钥匙成员的能力与业务要求,1,、能力要求,2,、业务知识与技能,3,、服务项目,（四）国际金钥匙组织历史,“,金钥匙组织,”,是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。,Les Clefs Dor j,是法文，发音为,Lay Clay Door,，就是法语,“,金钥匙,”,的意思。,1952,年在法国嘎纳成立了UEPGH,。,1970,年改名为,UIPGH,，,1994,年改名为,UICO,（,Union International Les Clefs Dor,）。国际金钥匙组织目前共有,34,个国家和地区参加，约有成员,4500,多名。国际金钥匙组织是酒店礼宾司以个人身份自愿加入的民间组织。,“,国际金钥匙组织,”,是一个国际性的酒店服务专业性组织，于,1929,年在法国成立，距今已有,70,年历史。,（四）国际金钥匙组织历史,自,1951,年在瑞士召开的第一届,“,国际金钥匙组织年会,”,起，年会有,46,年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。,1999,年,2,月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。,FERDINAND GILLET (1895-1970)Marjorie P.Silverman,国际金钥匙组织创始人,国际金钥匙组织现任主席,费迪南德,吉列特,苏沃曼女士,（五）中国金钥匙组织,1999,年,2,月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在,44,届国际金钥匙年会决定,2000,年第,47,届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。,“,中国金钥匙组织,”,是国际金钥匙组织第,31,个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。,第二节,商务中心服务,第二节 商务中心服务,一、商务中心文员的素质要求,二、商务中心的业务范围,三、管理要点,1,、人员的培训,2,、机器设备的维护保养,3,、营业报表与成本核算,第三节,前厅问讯工作管理,第三节 前厅问讯工作管理,一、问讯员的职业要求,二、问讯处应掌握的信息范围,三、问讯处的业务范围,（一）查询服务,1,、住客查询,2,、饭店内部查询,3,、店外查询,（二）留言服务,1,、访客留言,2,、住客留言,（三）邮件服务,第四节,电话总机服务管理,第四节 电话总机服务管理,一、话务员的素质要求,二、电话总机的业务范围,1,、转接电话,2,、长途电话服务,3,、问讯服务,4,、留言服务,5,、叫醒服务,6,、内部呼叫,