汽车销售礼仪-课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,课程大纲,礼仪概述,专业形象,接待礼仪,交往礼仪,1,第一页，共65页。,学习礼仪的好处,内强个人素质,外强企业形象,提升服务品质,推动事业成功,礼仪概述,2,第二页，共65页。,图示：,业绩增长,个人发展,公司发展,口碑提升,品牌效应,高素质员工,高品质产品,顾客满意,顾客购买,礼仪概述,21,世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌,3,第三页，共65页。,礼仪的定义,是指在社会交往中，必须遵循的,律已、敬人,的行为规范。,礼仪起源于,宗教祭祀,活动，后发展为人们,道德行为,的规范。,礼仪概述,4,第四页，共65页。,礼仪概述,礼仪的核心,礼仪的核心是,尊重为本,孔子：,己所不欲，勿施于人,西方：接受、重视、赞美对方,（,3A,：,Accept,，,Appreciate,，,Admire,）,5,第五页，共65页。,课程大纲,礼仪概述,专业形象,接待礼仪,交往礼仪,6,第六页，共65页。,内容讲授,第一印象的重要性,仪态训练,仪容规范,仪表规范,专业形象,7,第七页，共65页。,第一印象的重要性,第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。,人们见面的第一印象取决于最初的,7,秒,2,分钟,“首因效应”,专业形象,8,第八页，共65页。,第一印象的重要性,您对在坐的哪一位印象最深？,描述一下他（她）给您的第一印象,您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？,专业形象,9,第九页，共65页。,第一印象的要素是什么,“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的,7%,，而语气占,30%,左右，其他方面的非语言信息却高达,60%,。,”,专业形象,10,第十页，共65页。,仪态训练,仪态,:,是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。,专业形象,11,第十一页，共65页。,仪态训练,站姿：,抬头挺胸、收腹提臀。,男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。,女士两腿并拢，两脚呈“,v型（约,45,度角），两手相握放在身体前边。,专业形象,12,第十二页，共65页。,仪态训练,站姿：,迎客姿态,致意姿态,专业形象,13,第十三页，共65页。,仪态训练,坐姿：,上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。,女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。,专业形象,14,第十四页，共65页。,专业形象,15,第十五页，共65页。,仪态训练,禁忌：,前俯后仰,腿脚抖动,倚靠坐位,双膝间隙过宽,双脚呈八字型,专业形象,16,第十六页，共65页。,仪态训练,走姿,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度,3035,度。,走路速度适中,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,专业形象,17,第十七页，共65页。,仪态训练,走姿的变化：,领引走姿,陪同走姿,告辞走姿,专业形象,18,第十八页，共65页。,仪态训练,蹲姿：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,专业形象,19,第十九页，共65页。,仪态训练,手势,基本手势,四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈,45,度，大臂和小臂呈,120,度，大臂和上体呈,45,度。,专业形象,20,第二十页，共65页。,1,、目光：,目光的交流：,所谓重视就是要用眼睛看对方,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,目光的忌讳：,盯视、眯视。,专业形象,21,第二十一页，共65页。,快乐大转盘,步骤：,每人眼,朝天花板或脚尖看,，面无表情随意走，遇人转开,每人,看他人脸,，面无表情走动，遇人转开,每人看他人脸，,面带微笑，遇人点头,每人看他人脸，面带微笑，,遇人握手,每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：,我喜欢你！,专业形象,22,第二十二页，共65页。,快乐大转盘,讨论：,当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？,当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？,从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？,点评：建立客户关系、同事关系很重要,技巧包括语言、动作、表情等，需要训练,专业形象,23,第二十三页，共65页。,2,、微笑：,微笑是全世界通用的最动人的语言。,微笑时，应当,目,光柔和发亮，双眼略为睁大。,眉,头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,嘴,角两端平均地，微微向上翘起，让,嘴,唇略呈弧形。,专业形象,24,第二十四页，共65页。,案例：,微笑的价值,一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来一场官司。,在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。,陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。,专业形象,25,第二十五页，共65页。,迷人的笑容来自刻苦训练哟,专业形象,26,第二十六页，共65页。,自信心训练,观察自信者形象,学会欣赏自己,开心金库,专业形象,27,第二十七页，共65页。,仪态训练,职场常见行为规范：,迎候客人的姿态,自我介绍的姿态,领引的姿态,环车介绍的姿态,业务洽谈的姿态,上下车的姿态,送别的姿态,专业形象,28,第二十八页，共65页。,仪容规范,仪容礼仪：,眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。诚恳的目光接触可,以立即传递出两条信息：“我重要,你也重要”。,专业形象,29,第二十九页，共65页。,仪容仪表规范,脸部？,口气？,头发？,领子？,领带？,扣子？,口袋？,裤边？,皮鞋？,专业形象,30,第三十页，共65页。,仪容仪表规范,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,专业形象,31,第三十一页，共65页。,仪容仪表规范,头发：,短发并保持干净、整洁。,禁：,留鬓角。,脸部：,注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。,指甲：,短、干净。,禁：,长或脏的指甲。,衬衫：,衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。,服装：,穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。,禁：,口袋放过多物品。,鞋子：,与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,专业形象,32,第三十二页，共65页。,仪表规范,着装规范：,要熨烫平整要系好纽扣,要不卷不挽,要慎穿毛衣,要少装东西,专业形象,33,第三十三页，共65页。,仪容规范,发型：,短发或束发，,禁：,染奇异的颜色或怪异发型。,饰品：,小而精美的耳环；只戴婚戒。,禁：,夸张、前卫的饰品。,妆容：,淡妆；,禁：,浓装、前卫装。,指甲：,短、干净、透明色甲油。,禁：,长或脏的指甲、艳色的甲油。,服装：,上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，,禁：,口袋放过多物品。,鞋子：,与服装相配色的皮鞋，,禁：,不干净。,专业形象,34,第三十四页，共65页。,仪表规范,着装规范：,忌过于杂乱,忌过于鲜艳,忌过于暴露,忌过于透视,忌过于紧身,专业形象,35,第三十五页，共65页。,课程大纲,礼仪概述,专业形象,接待礼仪,交往礼仪,36,第三十六页，共65页。,内容讲授,称呼,介绍,握手,名片,交谈,电话,接待礼仪,37,第三十七页，共65页。,称呼,种类：,行政职务，技术职称，泛尊称,禁忌：,无称呼，不适当的俗称、简称,接待礼仪,38,第三十八页，共65页。,介绍,介绍自己：,介绍自己,单位、部门、职务、姓名,态度要谦虚、热情,接待礼仪,39,第三十九页，共65页。,介绍,介绍他人：,职位低与职位高的,年少的与年长的,男性与女性,自己公司的人与公司以外的,主人与来宾,家人与同事,让尊者优先了解情况,接待礼仪,40,第四十页，共65页。,介绍,介绍集体：,个人与集体,位低的集体与位高的集体,接待礼仪,41,第四十一页，共65页。,握手,要求：,目视对方,面带微笑,稍事寒暄,少许用力,接待礼仪,42,第四十二页，共65页。,握手,伸手次序：,男女之间，女士先,长幼之间，长者先,上下级间，上级先，下级屈前相握,迎接客人，主人先,接待礼仪,43,第四十三页，共65页。,握手,禁忌：,手冷、出汗令人厌烦,忌软绵绵、眼睛不看对方,握手不能出现十字交叉,不要带手套握手,不要抓住女士的手不放,接待礼仪,44,第四十四页，共65页。,其它行礼,鞠躬,点头礼,即十五度鞠躬。,欠身礼,即三十度鞠躬。,鞠躬礼,即四十五度鞠躬。,合十礼,接待礼仪,45,第四十五页，共65页。,名片,要求：准备：把名片存放在名片夹内,顺序：位低者应先把名片递给尊者,递交：站立、双手或右手：忌左手,接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,接待礼仪,46,第四十六页，共65页。,名片,索取名片：,“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”,“寒暄赞美,不知以后如何向您请教比较方便”,“寒暄赞美,不知以后怎样跟您联络比较方便”,接待礼仪,47,第四十七页，共65页。,交谈,基本用语：,问候语,请求语,感谢语,道歉语,道别语,三声：迎、答、送,接待礼仪,48,第四十八页，共65页。,交谈,话题：,车轮式寒暄,+,赞美,话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的,禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历,接待礼仪,49,第四十九页，共65页。,电话礼仪的实力测评,听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。（）,在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。（）,如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。（）,应将电话内容维持在商务范围之内。（）,听对方讲话时，应保持安静。（）,当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（）,在电话中介绍产品时应适可而止。（）,在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（）,即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（）,午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（）,接待礼仪,50,第五十页，共65页。,电话,拨打电话：,对方方便的时间,注意举止,长话短说,规范内容,致以问候、自报单位,/,职务,/,姓名,感谢代接代转之人,接待礼仪,51,第五十一页，共65页。,电话,接听电话：,重要的第一声,微笑接电话,清晰的声音,迅速准确的接听电话,认真做好电话记录（,5W1H,）,挂电话的礼仪,接待礼仪,52,第五十二页，共65页。,电话,电话实例：,要不要在电话里回答完客户所有的疑问？,要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？,客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？,让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？,如果对方不肯留电话，你会怎么做？,接待礼仪,53,第五十三页，共65页。,情景模拟,接待约访者或临时访客,上门拜访客户,接待礼仪,54,第五十四页，共65页。,课程大纲,礼仪概述,专业形象,接待礼仪,交往礼仪,55,第五十五页，共65页。,内容讲授,位次排列礼仪,礼品礼仪,餐饮礼仪,交往礼仪,56,第五十六页，共65页。,位次排列礼仪,行进中的位次排列,乘坐轿车的位次排列,会客时的位次排列,交往礼仪,57,第五十七页，共65页。,礼品礼仪,选择礼品,赠送礼品,接受礼品,交往礼仪,58,第五十八页，共65页。,餐饮礼仪,中餐礼仪：,中餐餐桌是,8,人桌,主要客人坐上座（离入口最远的位置）,等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘,原则上应使用公筷夹菜,交往礼仪,59,第五十九页，共65页。,餐饮礼仪,中餐礼仪：,从椅子的左侧入座,餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳,手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上,交往礼仪,60,第六十页，共65页。,餐饮礼仪,西餐礼仪：,餐具的使用：,成套的刀叉从外侧开始按顺序使用,手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置,就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己,刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡,交往礼仪,61,第六十一页，共65页。,餐饮礼仪,西餐礼仪：,餐巾的使用：,成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧,中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上,面包的食用：,面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油,自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的,交往礼仪,62,第六十二页，共65页。,餐饮礼仪,西餐礼仪：,吸烟的时机：,进餐期间要禁烟,进行到甜点时，可以吸烟,交往礼仪,63,第六十三页，共65页。,回顾与总结,礼仪的核心是什么？,如何塑造专业形象？,接待礼仪有哪些要素？,我学到了什么？,我的行动方案？,64,第六十四页，共65页。,谢谢！,65,第六十五页，共65页。,