管理旅行社-.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,模拟导游服务,模拟导游服务,一 导游人员的权利,二 导游人员的义务,三 领队人员的职责,案例导入,2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新马泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即拒绝，为此游客没有面子，心怀不满，在团中散布有辱王某人格的闲话。,问：王某能否拒绝？王某应对李某侮辱其人格行为如何反应？,一 导游人员的权利,1 导游人员的人身权,2 履行职务权,3 诉权,4 其它权利,（1）宪法中的人身权,（2）导游员的人身权,（1)导游活动不受地域限制的权利,(2)有调整或变更接待计划的权利,(1)申请复议权；,(2)起诉权,(1)参加培训权；,(2)获得升级权利,四个条件,导游人员在引导旅游者旅行、游览过程,遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形,必须征得多数旅游者同意,必须立即报告旅行社，并得到旅行社的认可,可,以,调,整,或,者,变,更,接,待,计,划,A,25个成年人2名9岁小孩组成旅游团，由旅行社接待，派李小姐为导游，游览关山草原，天降大雨，道路泥泞不堪，有路段塌方现象。,B,秦皇岛，甲旅行社接待上海乙旅行社组织的旅游团，该团在秦5天，由甲社王某任地陪。7、20日下午，李某将“海滨浴场”改为“新澳海底世界”，不料7.22下午下雨到下午5时未停，晚9时返沪只好取消。,问：（1）王某行为有何不妥？,（2）下雨是否是不可抗力？,案例分析,导游人员的义务之一,导游人员自身业务素质的高低，职业能力的优劣，直接关系到导游的质量。,导游人员只有通过不断学习和实践，才能逐步适应职业的要求。,导游人员应当不断提高业务素质和职业技能,西安某旅行社接待一个20个人广东团，由于旺季旅游车紧张派旧车，晚接团2个小时，游客不满，导游先道歉，在途中，讲述11朝古都兴衰，为游客游览做了知识的铺垫，游客满意。,第二天，去法门导游员返回途中车抛锚，导游立即与旅行社联系，等车一个多小时，导游用幽默语言，调节紧张气氛，并对大家说“游车遇难处”可拍照留念，还用扑克组织大家玩，亲上公路找当地老乡，买西瓜来给大家解渴，消除游客怨气。,案例,导游人员的义务之二,导游人员进行导游活动时，应当,佩带,导游证,佩戴导游证是导游人员的法定义务,2006年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证，于是上前要求其出示导游证，小王从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王不服，与检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管理部门处以300元罚款的处罚。,认定处理,导游人员管理条例第二十一条规定：“,导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处以500元以下的罚款,。,”,成都某旅行社导游谢某于今年“十.一”黄金周带团赴乐山峨眉山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查时，发现谢某未受旅行社委派，私自承揽业务。,案例,导游人员的义务之三,导游人员进行导游活动，必须经,旅行社委派,，导游人员,不得私自,承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动.,认定处理：,导游人员管理条例第一十九条规定：,“,导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上，3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,”,导游人员进行活动时，应当自觉维护,国家利益,和,民族尊严,，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。,导游人员管理条例第二十条规定：,“,导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停业整顿。,”,导游人员的义务之四,遵守职业道德,，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务。,导游人员的义务之五,承德某旅行社接待辽宁省少年宫的旅游团队，委派张某为导游。客人中除带队教师为成年人外，其他都是未成年人。某天上午游览避暑山庄，导游张某身着背心和短裤，脚穿拖鞋，并且不时大声斥责孩子。下午游览小布达拉宫，导游对大家说：“你们要好好学习，如果考不上大学，将来只能到这里当和尚，当和尚是很寂寞的，为了派遣寂寞，只能在旁边修一座尼姑庙。”孩子们被逗得哈哈大笑，但是带队教师却很反感。,案例,严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动的义务。,导游人员的义务之六,河北游客王先生一家三口决定参加某旅行社组织的北京三日游活动，在他与旅行社签定的合同中，写明游览景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物的内容。但在实际旅游过程中，却让旅游者大失所望。按照合同约定，八达岭长城参观游览是一天，早上7点30分旅游团出发，半路上旅游车停在一家商店门前，导游带领大家进入商店，让旅游者自由购物，王先生等旅游者想早一点登上长城做一回好汉，可就是找不到导游和司机，直到接近中午时分，司机和导游才冒出来，由于时间不足，导游决定下午改游十三陵和颐和园。十三陵游完来到颐和园，颐和园已经停止售票。导游将旅游团带到苏州街，告诉旅游者，苏州街是颐和园的一部分，参观15分钟后便离开了。第三天，上午参观故宫，按照行程是半天，但是导游将旅游者带进故宫后，只宣布了集合时间地点，随后便解散了队伍，自行参观，许多游客该看的没看，看了的有的也不懂，旅游质量大打折扣。旅游回来后，王先生将该旅行社及导游投诉到所在地旅游管理部门，提出赔偿的请求。,问：本案中，该旅行社导游有哪些违反导游人员管理条例的行为？其赔偿后果应由谁来承担？,案例,导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可以发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出,真实说明,和,明确警示,，并按照旅行社的要求,采取防止,危害发生的措施。,导游人员的义务之七,2006年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气温骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。,导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？,认定处理,导游黄某的说法不正确,黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。,不得向旅游者,兜售物品,或者,购买旅游者的物品,，不得以明示或暗示方式向旅游者,索要小费,的义务。,导游人员的义务之八,1、2007年6月，导游员徐某受某国际旅行社委托，为法国来华旅游团担任导游，在旅游过程中，徐某见某游客携带的摄像机小巧玲珑，且功能齐全，经询问该相机在该国售价比中国便宜，便与游客商量购买了该相机。,问：徐某的行为是否正确？为什么？,思考题,北京某国内旅行社组织接待了从某市来北京旅游的一行三十四人的团队，委派高某作为该团的导游员。高某在导游过程中，向客人兜售了八套纪念邮票册，并对客人说：大家到北京来一次不容易，既然来了就应该多看一些景点。在征得大多数客人同意后，高某为客人增加了两个计划外景点，并向每位客人收取30元费用。由于气候炎热，加上团队里老年人较多，因而许多客人感到在计划内景点参观的时间太少，太仓促，由此对高某计划外增加景点的行为表示不满。他们认为导游员高某的行为纯系误导。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，要求对导游员高某进行处罚。,依据有关的法律法规进行分析：,（1）导游员高某的行为违反了哪些规定？,（2）对导游员高某应进行何种处罚？,案 例,（1）根据导游人员管理条例的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。,（2）导游人员管理条例第二十二条规定：,“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”,导游人员管理条例第二十三条规定：,“,导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整,顿。,”,不得,欺骗、胁迫,旅游者消费或者与经营者,串通欺骗、胁迫,旅游者消费的义务。,导游人员管理条例第二十四条规定：,导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,”,导游人员的义务之九,2004年“十一”张某和同事参加“云南五日游，”第二天，游完右村后，导游将大家带到一个连牌子也无的内部商场，称是厂家直销，可得更多实惠，在购物中，售货员与张某攀老乡，并介绍云南土特产，并称找经理为张开个好价，张感动之余买了1300云的名贵中药。2个多小时，大家收获颇丰，可巧的是，大家却遇到老乡，两天后，在另一旅游点，张某发现“名贵中药”价格差很多，询问导游，导游说这里是假的，后才得知，导游只要将旅游者带入商场，就可按每名客人30元提成，如购物，老板还按照报价25%给导游提成，张某感到受骗，经查“名贵中药”为假货。,案例,2002年十一黄金周，河北某旅行社派导游高某带团去海南旅游，由于本项活动时间紧，未安排购物活动，旅游团到海南后，导游对游客说，在海南非旅游品商店，有一河北老乡租赁柜台，经营玉器价格便宜，便带游客到此柜台，只有张用800元买玉菩萨，旅行结束，张某将该玉器鉴定，结果为假，便投诉，声称高某伙同老板行骗，经调查，高某不知玉器老板在行骗。,案例,三 领队人员的职责,1、遵守中华公民出国旅游管理办法中的有关规定，,维护旅游者的合法权益；,2、协同接待社实施接待计划，协助处理旅游行,程中的突发事件、纠纷及其它问题；,3、为旅游者提供旅游行程服务,4、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵,制任何有损国家利益和民族尊严的言行。,