品质基本教育.ppt

),品质教育,品质是什么？,汽车和电视的品质是什么？,百货店的服务品质是什么？,好品质是什么？,过去：满足规格,现在：顾客满足，顾客感动，顾客创出,顾客是什么？：使用我们的工作或制品的对象,一起讨论一下自己定义的品质的真正意思！,适用上的适合性,-(J.M.Juran),与要求条件的一致性,-(P.B.Crosby),制品发货后给社会影响的总损失,-(G.Taguchi),满足顾客的期待,-,顾客满足,(CS:Customer Satisfaction),1.,品质的定义,区分,古典性的思考,现代性思考,定义,-,对于制品规格的适合度,-,使用者的满足度,-,对于用途的,(,使用),适合性,意思,制品,制品规格,适合,制品,使用者要求,制品规格,满足度,反映,制作,2.,品质演变史,区分,70,年代,80,年代,90,年代,2000,年代,消费者 要求,制,量 的满足,(,条件缺弱,),顾客的要求增大,(,条件的强化,),无缺点要求,(,顾客的价值创造,),无限信任,(,人的品质,),发达 阶段,含义品质,(,允许不良品,),要求品质,(,顾客的关怀,),价值品质,(,社会的责任,),顾客创造品质,(,无限品质责任,),过去是一旦制造制品都会售卖的,;,现在只制造能售卖的制品。,消费者不顾的制品只能被淘汰。,3.,品质的,3,大调和,好品质指,顾客使用其制品时能够充分的发挥顾客要求的技能,。,其品质要有以下,3,种品质调谐在一起。,市场品质,制造品质,设计品质,顾客感动,-,指顾客要求的品质，调查具有什么水平的制品 会,卖好后决定的制品,-,明确地掌握消费者的要求,而能够预测到制造工程能力，,要达到要求品质,-,以设计品质为目标,在工厂实际上制造出的品质,.,(,完成度品质,),WHAT -,是什么,WHY -,为什么,WHEN -,什么时候,WHERE-,在那里,WHO -,谁,HOW -,怎么办,5W1H,原理,4.,品质的,3,中分类,市场品质,(,要求品质,),设计品质,(,目标品质,),制造品质,(,手巧品质,),顾客的要求水平,(,不满事项，动向,),公司的目标，实力,(,内部的能力，水平,),工作的质量，均一性,(,员工的水平,),企业要付出努力提供,在已定的缴纳期里,把一定数量的最好品质的,制品给使用者,市场品质,如果站在使用品质的人的立场的话，最主要的应该是掌握到底消费者要求的品质是什么。,即说，要求品质指通过市场调查，索赔等找出的消费者的要求条件。这当设计品质决定时使用的主要信息。,要求品质是与顾客的,Needs,有直接关系的品质。,(2),设计品质,为了实现通过市场调查等方法来得到得所有信息只要求品质，即说消费者要求的品质，,企业要计划制品而整理为示方书且图面化其结果。以这样示方书或设计图面结构的品质叫做设计品质。,(3),制造品质,指实际上在工厂生产或制造时的品质。设计品质完成后，为了通过制造工程实现其计划内容，,即说工程设计和原资材的购买活动，人力确保等会发现，通过上述的资源活用，在制造阶段制品化设计品质。,这样的品质叫做制造品质,5.,品质是全部门都要参加的活动,为了成效地促进品质经营，组织里全部门的所有人要参加，行动而发挥个人的智慧。,所以为了品质经营的成功，鼓励发挥个人的最大力量使全员参加的经营实现。,第一阶段：表明,TOP(,干部,),的对于品质经营的强硬的意思,第二阶段：把经营方针和全员的行动指南明示而集结全力,第三阶段：实行整体检查,(,问题点的发现和改善课题的设定,),第四阶段：通过全员的参加经营课题和体系改善课题的目标达成,6.,品质,Mind,“,基本有错误的话会导出问题的发生,”,【,品质是从一开始，做对为基本！,】,品质不能说,“That is Enough (,够了,)”,或,“,没关系,”,“,Do lt Right the First Time,（从一开始做对的）”（,STEP,）,!,Rule,Standard,Job,基本,NO,Yes,问题,效果,7.,品质概念比较,区分,部品中间材,SET,制品,消费对象,一些少数,(,限定消费阶层,),特性多数,(,消费阶层多,),满足对象,SET,特性满足,重视技能满足,消费者满足,(,体感品质,),技能,+,性能,=100%,满足,品质特性,集体品质保证,(,分布,),单位品质保证,(,散布,),品质危险度,SET,赔偿,(150,倍数,),消费者赔偿,(1.5,倍数,),品质水平,SET,LEAD,(,单位技术,),PART LEAD,(,组合技术,),8.,品质费用构成,Q-COST,预防,Cost,评价,Cost,失败,Cost,内部失败,Cost,外部失败,Cost,管理时需要的费用,(,独立变数,),因管理不良的损失,(,附属变数,),失败,Cost,：与要求条件或消费者要求不一致的财货或服务引起的,Cost,1.,内部失败费用,(,社内,),废弃费用,再工作费用,再工作检查费用,资材，外注加工不良费用,因等级降低引起的损失费用,不良对策费用,其他费用,(,故障损失费用,),2.,外部失败费用,(,社外,),当地服务费用,制品交换费用,带品服务费用,退货费用,索赔费用,9.,品质和,Cost,1.,品质向上会要求更多费用的想法是错的。,2.,品质不好的话反而费用增加。,(,制造不良品的费用，维修费用，索赔费用，现场情绪，信用度,),3.,品质向上的话制造不良品的费用和维修费用降低,而且因不良品德索赔问题引起的营业活动的效率也会向上。,顾客中心的品质经营,1.,什么是顾客？,顾,客,？,定义,要求,判定,“,使用我做的事情之结果的人,”,做好的,“,品质,”,，最便宜的,“,价钱,”,，自己规定的“日程”内,按公司人员的表情和亲切度和作业环境“,10,秒钟”内判断其公司,顾客是我公司最需要的对象。,顾客不是麻烦的对象而是我们工作的目的本身。,给顾客提供喜悦和满足就是我们存在的理由。,2.,顾客的,4,大特性,2.,忘却,1.,骄傲,3.,无限贪鬼,4.,细想随时改变,3.,顾客的要求事项,1.,制品满足,-,性能，技能的满足（最基本而当然的）,2.,企业满足,-,印象满足，牌名满足,3.,服务满足,-,销售满足（,MOT,，缴纳期等），事后管理。,4.,顾客满足是什么？,品质经营的目的是通过“顾客满足”献于企业的发展，公司人员，协力社和整个社会,顾客满足时什么,(CS,：,Customer Satisfaction),？,找出顾客的要求和不满，提供满足顾客要求的好制品和服务,使顾客再购买我们的制品和服务而顾客继续信任我们,.,品质经营时通过实现这样的顾客满足创出利润，企图公司的长期发展而给企业有关人足够的利润,.,顾客志向是什么？,指制造顾客想要的（会买的）制品而站在对象的立场。,5.,顾客满足条件,要彻底的实行顾客志向活动，一定要收集而活用市场品质信息,.,掌握多样性而高度化得市场要求而提供满足其要求的制品和服务,.,站在顾客的立场设计而制造制品,.,整备销售，服务体系，认真实行,Before service,和,After service.,为了顾客满足的实现先要满足内部顾客满足,.,下个工程就是顾客,.,顾客,外部顾客,内部顾客关系,前工程,前工程,我,下级,上级,6.,顾客精神,TRUST,Customer,Satisfaction,顾客满足,PRIDE,FUN,使顾客信任我们,使顾客骄傲我们,使顾客高兴,7.,顾客做的行动,不满足的顾客,与其他顾客讲不满足处,1,2,3,4,5,6,7,8,9,以前是由口头讲不满足处而已，,现在是因因特网的发达几十万名同时讲不满足处,8.,顾客满足的法则,1,：,10,：,100,法则,阶段,内部,外部,“,1,”的费用,“,10,”的费用,“,100,”的费用,在自体检查不,发现不良而移动到,下个工程,对不良的再作业和,生产性降低,在顺次检查没发现不良时,因再作业和废弃等,发生很大的损失,(,再作业费用，废弃费用,),在内部没发现不良,而出货时,第,1,次 顾客,Line Stop,(,经济上,/,精神上费用用发生,),在第,1,次顾客工程,没发现不良时,索赔费用发生,牌名印象降低,危险公司的生存,1,10,100,一开始不做不良,把不良品不传到顾客,在市场发现不良而立刻采取措施时,在设计阶段发现缺点时,在出货检查发现缺点时,在顾客使用阶段发现缺点时,彻底防止错误的话,在下个阶段防止错误的话,传到顾客的话,预防,Cost,：,1,元,检查,Cost,：,10,元,失败,Cost,：,100,元再作业,Cost,：,1,元,再作业,Cost,：,10,元,再作业,Cost,：,100,元,修改,Cost,：,1,元,修改,Cost,：,10,元,修改,Cost,：,100,元,品质管理 活动,1.,品质管理,Cycle,管理,*,按基准,(Rule),和其目的实行的,*,做成能够预测将来的状态,品质管理,Cycle,计划,PLAN,实行,DO,确认,CHECK,措施,ACTION,手段,（方法）,维持,+,改善,2.,阶段别活动内容,区分,一般管理,品质管理,(,协议的意思,),计划,(Plan),明确规定方针,(,目标,),决定方针的达成方法,(,制成经营计划,),彻底树立方针和计划,决定品质标准,展开标准化活动,(,技术，作业标准,),实行标准化培训,实行,(DO),按计划展开组织活动,实行,检讨,(Check),把握经营成绩而与方针计划,做比较,查对按标准施行与否,措施,(Action),讲求措施和对策,查对成绩而反映于下次方针和,计划,讲求措施和对策,查对措施和对策结果而反于标准上,3.,散布的概念,散布的定义,Data,或结果值的散开程度，在世界上存在的所有东西或,事件都有互相不同的散开程度。,关于散布的提问,双台是不是一摸一样？,一对,A4,纸都有一样的尺寸吗？,昨天在,TV,播出的某某歌手的歌是否和昨天一样？,甲等枪手射的子弹每天都在一样的位置吗？,散布大,散布小,5.,散布发生的理由,散布发生的理由是什么？,【,不遵守,Rule(,标准,),的原因,】,这些都是由人造的错误而发生的,.,这引起制品的缺陷,.,因为事故不是每天发生，,一旦把它考虑为不重要而放松，,就会发生,6.,散布发生的理由,规格不一定的原副资材的品质,设备的常故和设备的加工,测定尺子的偏差,不一定的作业方式，,Process,周围环境的变化，不正确的基准,