销售中的商务礼仪.ppt

第一面将决定成败,营销人员的职业形象,营销人员的商务礼仪,目 录,职业形象,一、仪表,二、仪态,三、语言,一、仪表,男职员,女职员,（一）男职员,短发，清洁、整齐，不要太新潮,每天刮胡须，鼻毛不可外露，眼角、耳朵干净饭后洁牙,短指甲，保持清洁,领带紧贴领口，系得美观大方,西装平整、清洁、有裤线（扣子、商标）,西装口袋不放物品（笔）,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,皮鞋光亮，深色袜子,全身,3,种颜色以内,（二）女职员,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,化淡妆；,着正规套装，大方、得体；,裙子长度适宜；,肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,鞋子光亮、清洁；,全身,3,种颜色以内,。,二、仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,目光,步伐,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄。,不良站姿,正确站姿,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要,注意将腿向回收,。,（三）蹲姿,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,（五）目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,（六）步伐,步频,步态,步形,步声,三、语言,请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、请问、您、,x,先生或小姐、,x,经理或主任、贵企业、您好、欢迎、请问、抱歉、请稍候、请指教、没关系、不客气、非常感谢、谢谢、请多关照、拜托、再见,沟通的润滑剂,语言,同理心,同理心,认同，是的、没错、你说的很有道理、我也是这样想的！,一开始我也这样认为，同时让我们从另外一个角度来看一下,多说同时，少说但是，少说我觉得，我认为,案例：,顾客说产品太贵了、包装不太好、广告不好、假冒伪劣骗人的。,语言,赞美心,赞美是人际沟通的润滑剂,你看待别人的想法，会影响他以后的行为,赞美会让对方把正确的事情做下去,目 录,第一面将决定成败,销售人员的职业形象,销售人员的商务礼仪,商务礼节,介绍,握手,交换名片,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,座次礼仪,（一）介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,（二）握手,顺序：上级下级、主人客人、长者年轻、女性男性,时间：,3,5,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,（三）交换名片的礼仪,*,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,*,到别处拜访时，上司在时不要先递交名片，经上司介绍后，再递出名片,*经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,*,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,*别人的名片,不宜随手置于桌上，不要无意识地玩弄对方的名片,*,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,（四）鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行,15,度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处,（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。双手合起放在身体前面。,行礼的方式,30,度行礼,15,度行礼,45,度行礼,（五）接打电话,电话注意事项,电话三声接起，如让人久等的电话，要向来电者致歉；,电话接起要问好，如，你好,*,公司（,*,专卖店）！,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；,接电话时的开头问候语要有精神；,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；,接到投诉电话，千万不能与对方争吵；,电话杂音应礼貌的说明，并再要求对方拨打；,电话沟通的技巧,保持最优美的声音,*,速度、音调、音量、笑容,24,字经：,声音甜润 准备充分,说理清楚 焦点清晰,礼貌周全 留有余地,（六）请客吃饭,时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间；,先和主宾协商，再发邀请,地点：环境幽雅，交通方便,选择时间、地点,1,、中餐桌次排列（图示）,决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。,常见的排列方法参见图示：图中的座号就是桌次的高低序号,安排席位2,、中餐席位次排列（图示）,方法一：主人在主桌面对正门之位就座,方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。,位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人,方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为,上，以远为下。,方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊,如果,主宾,身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上,座，而请主人坐在主宾的位子上。,1,2,门,门,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,1,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二,主位,一个主位时的位次排列,二个主位时的位次排列,位次排列,菜单,：精致可口、赏心悦目、特色突出、,尊重客人饮食习惯、禁忌、,注意冷热 、甜咸、色香味搭配,.,酒水,:,酒精含量低,拟订菜单和用酒,就餐注意事项,不要自己先吃，让客人先吃；,不要盯着食物看；,不要吧嗒嘴；,注意公筷、公勺；,敬酒的次序；,提前做准备,访问前应与对方预约时间、地点及目的,要注意遵时，迟到要提前说明,到达大门前要整理衣物,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候，递上名片,会谈中遇到被访问者的上司，应起立问候（递上名片）,不要在客户的房间、楼道谈论商务问题,告辞时，要与被相关访问者打招呼道别。,（七）访问客户,拜访准备,拜访预约,电话预约,信件预约,预约方式,切忌搞,“,突然袭击,”,，做,“,不速之客,”,！不得已时提前,5,分钟打个电话。,拜访准备,预约时间,私宅拜访,写字楼拜访,晚上,7:308:00,或节假日前夕,最好不要在星期一、,或工作日的上下班时间,注意：,原则上必须提前,5,分钟到达。,办公区域的预约准备,A.,制定拜访目标,B.,准备好名片,C.,资料准备,D.,适宜的礼品准备,E.,熟悉交通路径,着装准备,出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰,可以形象的反映出你对被访者的尊重。在走廊引路时,在楼梯间引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,（八）引路,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“,开,”,的按钮，再请客人进入,到达目的地后，按住“开”的按钮，,请客人先下,电梯内有人时,无论上下都应客人（上司）优先,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍,他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,（九）搭乘电梯,课堂寄语,亚里士多德,曾说过：,“,人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。,”,人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。,