上门营销讲义.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,上门营销,1,销售准备,开场阶段,需求挖掘,产品介绍,异议处理,收场阶段,上门营销流程穿越,销售流程穿越,2,销售前应该准备什么？,销售流程穿越,3,销售前的积极心态,影响我们情绪的主要来源：客户,积极心态的意义,积极心态,皮革马里翁效应（,Pygmalion Effect,）,换框思考法,4,信息的准备,客户信息：,客户的消费情况、资费结构,客户的入网时间,之前用过什么产品,目前在通信方面的问题,公司信息：,产品信息,产品的卖点,竞争对手的相关产品,相关成功案例,5,议程的准备,拜访目,的,议程的时间分布开场白的设计,客户可能问的问题及回答,需要问客户的问题,6,销售准备的误区,销售准备的常见误区,拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访,心态过低，认为是在求客户帮忙,准备了自己要说的；,没有准备让客户说的；,以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息,7,评估差异,联合评估与单独评估的,“,奚氏相亲,”,原则,思考：当你拜访时，碰见竞争对手的客户经理也在，你是等待还是先走以后再来？,8,销售的开场白,基本内容,问候、自我介绍、寒暄,来意说明,“,张先生，此次专门上门过来拜访您，有几个目的，首先,第二,最后,”,时间的确认,我也知道您比较忙，今天大概花您,20,分钟时间，您看可以吗？,切入话题,寻找合适的关联问题,提醒,1,、暗示客户自己很专业,2,、注意资料的递交时机和专业度,9,关联问题（,R,elative,Question,）,客户兴趣点和主题的无缝衔接,打开谈话局面的话题,吸引客户注意，创造轻松氛围,引导需求探寻的方向,避免过于唐突的直接了解客户需求,10,开场白的目的,赢得深入沟通的资格,营造良好和轻松的氛围,吸引客户注意,测试顾客的反应,良好的第一印象（锚定效应）,11,开场白注意事项,不要指望在开场白成交,不要在开场白中涉及自己的产品,开场白只是获得问话的资格,不要把自己的位置放的太低,永远不要问顾客有没有兴趣,12,潜在需求,客户的一种不满和抱怨。,例如：,我的网络速度太慢了；每个月话费挺高的,需求的分类,明确需求,客户明确提出需要新产品或者改进方法。,注意：明确需求下营销，成功率更高,13,如何挖掘客户的需求？,提问，是挖掘需求的最好利器,需求的挖掘，可以是正面和侧面，两者应该搭配使用。,正面了解客户需求,侧面了解客户需求,通过开放式和封闭式的问题直接询问客户的需求；如需求可实现，不妨强化客户观点,如客户不愿意回答，可能是提问的方式有问题,了解客户对现有产品或工作方法的评价，主要是负面的评价；,寻找到客户的不满和抱怨后，进入,SPIN,提问的工作模式,战术,层面,14,正面挖掘：开放式问题和封闭式问题,封闭式问题,对方只能用,Yes/No,回答或二选一的问题更好的控制对方的回答方向,利于引导获取对方的确认和承诺,对方回答的压力较小，便于沟通继续,开放式问题,不能用,Yes/No,回答也不是二选一的问题,如对方愿意回答，沟通效率较高,一般而言可以帮助收集更多信息,用于引导发言有较大帮助,15,S P I N,销售中你必须掌握,16,背景问题,（,S,ITUATION,Q,UESTION,）,有关客户现状的信息、事实、背景数据,背景信息帮助你理解客户,发掘潜在需求的起点,太多的背景问题很容易变成盘问,通常在与客户有了一定的交流基础后提出,没有经验的人经常使用,失败的销售中使用最多,成功者有目的、有选择的问很少的背景问题,17,难点问题（,P,ROBLEM,Q,UESTION,）,发现客户的困难、不满、难题,需求首先从不满开始,难点问题的目的发掘潜在需求,难点问题不预示成功,注意不能损害客户的自尊或隐私,成功销售中应用较多,成功者使用得多,18,暗示问题（,I,MPLICATION,Q,UESTION,）,暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示,目的开发客户难点的透明度和力度,建立客户的价值观,很小的问题放大再放大,可能使客户感觉不舒服,19,示益问题（,N,EED,PAYOFF,Q,UESTION,）,示益问题是以解决方案为核心的问题,暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策,确认、澄清、扩大明确需求,注重对策，营造解决问题的气氛,请客户说明可得利益,降低了被客户拒绝的机会,20,侧面了解：,SPIN,提问技巧,产品呈现阶段,潜在需求,N,示益问题,I,暗示问题,P,难点问题,S,背景问题,明确需求,SPIN,模式,21,需求挖掘注意事项,小产品，以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性；,同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“是的”,少用程度副词,如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自问自答；,问题不易太多，事先准备，确认即可,问题要像漏斗一样收敛，引导客户,22,介绍产品的技巧：,FABE,法,23,产品的特征和优点,这是个什么样的产品？,是指产品的事实、数据、信息,指产品所具备的所有优点,优点,是针对所有客户的,优点（,A,）,特征（,F,）,产品,24,产品,利益（,B,）,证据（,E,）,客户会有什么好处,利益是优点的一部分,那些客户感兴趣的优点,利益是针对特定客户的,行业和国家相关部门的认可证书,知名媒体的评价,以前客户的评价,以前客户记录等,产品的利益和证据,25,FABE,的作用,F,：,特征,A,：,优点,B,：,利益,介绍产品特征,说明产品的功,能或特点如何,有效地被用来,帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求,难成功,有作用,很大作用,E,：,证据,以上利益有什么实例和保证,具体化,26,产品介绍注意,产品介绍不是背资料,结合当前的客户类型,一定要将产品卖点和客户利益结合,不要过于理性，要略感性和感染力，寻找证据,需要积极和客户互动确认,有时要引导客户的,“,心理账户,”,懂得将客户需求进行排序,互惠心理的使用,27,沉没成本在产品介绍中的应用,沉没成本（,Sunk Cost,）是指已经发生不可回收的支出，如时间、金钱和精力,28,价值与价格等式,产品价格,产品价值,服务？,商誉？,稳定性？,转移成本,29,价值与价格等式,产品价格,产品价值,服务？,商誉？,稳定性？,转移成本,30,异议的处理,真实异议,客户理性的反应，确实不需要,虚假异议,客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。,隐藏异议,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,31,异议处理的原则,不要反驳客户，保持同理心,保持积极态度,先了解反对或怀疑的原因,注意求同思维的运用,尽量让客户的虚假,/,隐藏异议变成真实异议,32,常见交易促成法,问题排除法,李,先生，既然没有其他问题，是不是现在帮您开通一下,业务,？,选择法,您是打算用,2,兆的,带宽,还是,3,兆的,带宽,例证法,客,户先生，以前也是有一些客户没有立刻使用,这个,业务，,但,是后来他们意识到,，所以,假设成交法,李先生，现在只要征得您的同意，我就可以马上为您开通，您看可以吗？,最后机会成交法,很多业务都有一些时限性的促销活动。,33,