纳海：门市销售员服务技巧.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,纳海公司内部培训,纳万客，惠诚海,纳海公司门市销售员服务技巧,人 力 服 务,差别化,-,针对不同级别客户,满足顾客的需求，才能脱颖而出,成功店员基本的条件,创造性,易于亲近,敏感性,忍耐性,自信心,上进心,诚实,亲切感,冷静,洞察力,不屈的精神,积极性,具有爱心,做事的干劲,充沛的体力,参与的热忱,明朗的个性,勤勉性,谦虚,责任感,成功店员三大基本条件,1.,专业技能）,2.,热忱（心态）,3.,体力（活力）,商品知识活用技巧,应用于提供消费者咨询时,销售,进货及商品管理,充实商品知识方法,从商店前辈学得,从专家们,参观工厂，展销会,厂商业务员,。自己使用，研究,顾客,如何拥有丰富的商品知识,从基础开始，一步步迈向更高度的,领域，做有计划性的增加,商品知识的学习和灵活运用,商品本身的特性,使用商品时的相关特性,利用该商品而得到的好处,熟 练 用 语 技 巧,使用正确词句,使用易于明确的词句,正确使用敬语,不要使用新的流行语,使用适当词句,不要使用低俗的词句,不要使用他人忌讳词句,商品知识的发挥技术,接洽的阶段,被客人询问的时候,在客人有所求的时候，或者是客人,找你商量的时候,待客用语要用心,不要伤他人自尊心,以诚心说话设身处地,销售服务的心理准备及仪态,一定给客人一个良好的第一印象，所以,外表修饰是很重要的,清洁，看来舒服得体,以诚恳和感谢的心来接待客人,被问及有关商品的问题时,.,面露难色,.,发挥平日充实自我的成,果，信心十足地一一问答,SOS,求救于其他同仁。,一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员,销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务,时，很有信心地向顾客具体的进行说明。,如 何 取 悦 顾 客,明朗表情或笑容,注意口臭,嘴部保持清洁,声音控制,配合气氛,语调,清晰,良好店员态度,设身处地为顾客着想,使顾客心情愉快,服务的效率及重要性,给客人感到迅速及准确的服务,而且有效地建立顾客对店员的信心,现代成功店员的基本条件,诚以待客,表现出健康与活力,培养良好记忆力,注意自己装扮,店员应有的基本训练,对行业具备专门知识,熟悉店铺应对销售常识,懂得商品展示陈列基本技巧,店员工作责任,为顾客作有效的商品组合,为顾客选择合适的商品,将商品情报提供给顾客,创造舒适、便利的购物环境,使顾客对商店产生依赖、认同感,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,顾客购买心理阶段的了解,注 意兴 趣,联 想,欲 望,购买心理过程八阶段,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,信 念,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,信 念,行 动,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较 检 讨,信 念,行 动,满 足,顾客心理与销售应对,顾客的,心理反应,销售的,应对动作,诉求重点,注 兴 联 欲 比 信 决,意 趣 想 求 较 念 心,等 接 商 商推 销 结 金包欢,待 品 品 售 钱 送,时 提 说 重 接 顾,机 近 示 明荐 点 束 受装客,销 售 力,展 示 力,来 店 顾 客 形 态,纯粹闲逛型,一见钟情型,胸有成竹型,销售服务技术,积极地接近顾客,接近顾客时机的掌握,活用招呼技巧争取客人,运用推荐的巧妙,遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时,.,一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员,目送她离开。,期待下次，很,有礼貌的送走顾客。,下次请再光临！,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客,都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。,不稀罕！,口出恶言,哼！,掌握接近时机的要领,顾客一直注视着同一件商品时,用手触摸商品时,从看商品的地方扬起脸来时,脚静止不动时,像是在找寻什么时,和顾客眼睛碰上时,等待时机的正确位置,本身所负责的商品能一目了然之,商品和顾客的活动一清二楚,能看到顾客所视之处,顾客出声时能立刻接近之处,移动位置至稍近待客之处,等待时机的正确的姿势,双脚稍开，自然，不感到累的站姿,双手合于前方（若双手合于后，,总有不可亲近之感）,双手置于收银台，双手重叠,正视着顾客,否则亦应注意顾客之一举一动，,尤其是声音（聆听）,等待时机之不佳模范,和同事闲聊,靠着柱子或箱子胡思乱想,阅读刊物,远离自己的责任位置，到别处鬼混,欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧,打哈欠,失神地整理票据等，连顾客来,到眼前都不知道,接近顾客最好面对面,面对面的交易效果是六倍,则四十五度用的效果仅达其三分,之一,而与顾客并排的效果是最差的,活用询问技巧五原则,不连续发问,商品的说明要与顾客的回答相关,先询问容易回答的问题，后询问较,难的问题,可促进顾客购买的心理询问,活用询问方法，目的是让顾客说话,创造固定客户的方法,销售令客人满意的商品,制造气氛愉快的场合,令客人满意的接待服务,销售服务顾客应对要领,不用否定而用肯定的句子,不用命令型而用请求型,语尾表示尊重,拒绝时要说“对不起”,交换立场来说话,多使用夸奖，感谢语,落实及加强,4S,speed,迅速,smart,灵巧,smile,微笑,sincerity,诚恳,不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作,Good luck!,祝你好运！,