酒店服务语言.ppt

Edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,无忧,PPT,整理发布,酒店服务规范用语,凯蒙斯,威尔逊的经营思想（成功格言）,每天只工作半天，前,12,小时与后,12,小时并无太大差别。,工作是打开所有机会大门的万能钥匙。,工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作用。,记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步。,有两种方法达到一棵树的顶端。一种方法是坐在一棵树果实上等待它长大，另一种方法是爬到树的顶端。别害怕冒险。记住一块坏表每,24,小时至少有两次时间是正确的。,快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。,把这句话从你的词汇表中删除掉，,“,我认为我不行,”,换成,“,我知道我行,”,。,凯蒙斯,威尔逊的经营思想（成功格言）,评估一项事业，将机会排在安全前面。,记住成功需要一半运气和一半头脑。,你不能拖延工作,在两天时间里，明天就会成为昨天。,卖掉你的手表，买一台闹钟。,只要你足够聪明能找到合适的人为你工作，那么没有什么工作是很难的。,机会经常降临。每次你用训练有素的耳朵听到它，用眼睛看到它，用手抓住它，用头脑利用它，它就会来敲你的门。,一个成功的人会基于自我激励完成他的个人职责。他开发自我，因为他掌握了自身潜力迸发的关键。,使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。,酒店服务规范用语,在服务工作上对服务的语言有哪些要求？,宾客来店有欢迎声,离店有道别声；,客人帮忙或表扬时有致谢声,客人欠安或者遇见客人时有问候声,服务不周时有道歉声,服务之前有提醒声,客人呼唤时有回应声。,Elements Page,问好？,问好？,问好？,问好？,问好？,各位如何问好啊？,12:0019:00,5:3012:00,19:005:30,入住用语？,客人入住时：,“,您好,!,”,、,“,欢迎光临,!,”,有什么需要帮忙的？,【,请客人付押金时说,】,*,先生,/,小姐，请问您是付现，还是刷卡？,【,付完押金后,】,*,先生,/,小姐，这是您的押金单,/,预授权单，请您签字确认。,当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说,“,先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。,”,【,办完手续后,】,祝您住宿愉快！,当知道住店客人生日时说,XX,先生（小姐），祝您生日快乐,客人在住期间问候？,【,平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说,】,“,您好！,”,【,见到熟识的客人时说,】,“,XX,先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？,”,“,我能为您做点什么？,XX,太太。,”,节日（新年、圣诞）期间见到客人时说,“,祝您节日（新年、圣诞）快乐！,”,当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说,“,先生，打扰您一下，可以吗？,”,在服务台接听电话时说,“,您好，我是,XX,楼服务台，有什么事可以帮您？,”,客,人,结,账,用,语,？,当客人没能按时退房时说,“,XX,先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能 行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！,”,当客人说计错他的房租时说,“,XX,先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。,”,假如是服务员计错时说：,“真抱歉，给添麻烦了。,”,发现客人损坏房内设备时说,“,XX,先生，我们发现房间的,XX,被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。,”,客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说,“,十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。,”,向客人收账时说,“,XX,先生（小姐），这是您的账单，共,XXXX,元，请过目。,”,接过客人的钱，当面点清说：,“,这是,XXXX,元。,”,“,这是找您的钱，共,XX,元。,”,收款后应向客人说：,“,多谢您的光顾，欢迎您下次光临！,”,Elements Page,其他酒店服务规范用语及忌语,客人遇到困难时：,您有事需要我帮忙吗,?,”,、,“,别客气，我会尽力帮助您,!,”,客人批评时：,“,谢谢您多提宝贵意见,!,”,、,“,对不起，让您不愉快了,!,”,、,“,感谢您的意见,!,”,客人有意刁难时：,“,对不起，感谢您对我们工作的理解,!,”,(,保持微笑服务并热情、耐心地解释,),。,服务发生差错时：,“,对不起,”,、请原谅,”,。,向客人索赔时：,“,对不起，您是否不小心,”,、,“,请您协助我们找一下,”,受到客人表扬时：,“,谢谢，这是我应该做的,”,酒店服务忌语,回答客人问题时忌讲：,“,不,”,、,“,不知道,”,、,“,不清楚,”,，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。,回答客人问题时忌讲,“,可能,”,、,“,大概,”,、,“,差不多,”,等模棱两可的语言。,客人投诉时忌讲,“,这不是我的事而是上一班或其他部门的事,”,。,客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲,“,请马上到总台交款,”,。,接待来访客时忌讲,“,没有证件就不能进，这是规矩,”,或,“,来访时间已过，不能进去,”,。,当客人需要维修时忌讲,“,不会吧，出租客房时我们都检查过了,”,或,“,电视、空调已调好，不能随便动,”,。,当客人抱怨设备陈旧时忌讲,“,设备就是这样的，没法修了,”,。,当客人报失时忌讲,“,不可能丢，你自己再找找,”,或,“,你自己的东西没看好是你的责任,”,。,