护理服务规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,护理服务规范,一、卓越服务基本规范,护理文明用语与服务禁语,1,、基本文明用语。,2,、护理职业文明用语：,接听电话,入院,治疗,巡视病房,病房管理,换药,出院,二、临床科室服务基本规范,临床科室护士卓越服务基本要求,1,、临床科室护士卓越服务基本内容：,现代医院要把言行服务作为医院的中心工作来做，服务决定成败，形象决定医院的声誉。要坚持以人为本，人性化服务，构建和谐的医患关系。坚持病人满意度调查工作，更新护理观念，推行全方位的整体护理模式。强化“三查七对”，防止差错事故的方生，主动解答病人疑问，为病人提供心理、社会、预防、保健、康复等多方面的综合服务。真正做到“勤奋严谨、精诚创新”的护理理念。让病人真正感到“亲情护理”。临床护士卓越服务是典型的“润物细无声”的工作，是人性化最强的服务，是要符合人的要求、人的个性、人的年龄、疾病特点、病人时间需求服务，符合似母爱一样的问候和爱心服务。,主动热情,介绍情况,礼貌用语,通信畅通,动态巡视,协助诊疗,温馨服务,生活服务,饮食服务,个性服务,方便服务,健康教育,心理疗法,预防为主,心中有数,细心真情,用药交代,夜班巡视,防止血肿,亲情服务,防止差错,透明治疗,顾客满意,温情欢送,友谊长存,2,、临床科室护士卓越服务基本规范：,临床科室护士卓越服务的基本规范是临床工作的基础，临床科室是病人住院治疗的最主要场所。医生和护士是患者的主要服务者、诊疗者、操作者、护理者、解释者、沟通者。其中护士与患者接触时间最长，临床科室护士必须树立病人满意为工作标准，不但让病人满意，更让病人家属、陪护、亲属、病人单位满意。这就要求护士有扎实的护理理论基础，过硬的护理技能，广博的医学知识和社会学知识，具备善于沟通的技巧，科学服务流程观念，不放过护理中的任何一个细节的工作作风，现代的管理理念和人性化服务的和谐交际能力。,示范：,病人入院,健康宣教,晨间护理,早晨问候,病人需求,诊疗时间,早餐时间,抽血化验,皮肤试验,肌肉注射,静脉输液（穿刺不成功时）,调整滴数,病人吸氧,留取化验,发放口服药（未能按时服药者）,测量生命体征,术前病人,整理床单元,病室安全,健康教育,病人体位,口腔护理,诊疗探视规则,睡前护理,休息时间,仪器检查,病人禁食,术前准备,术后病人,伤口疼痛,体温升高,术后活动,征求意见,顾客沟通,死亡病人家属安慰,车祸事故家属,胸、腰椎穿刺时及结束后,来人探视,指导工作,病人出院,费用清单,禁止吸烟,心理护理,特殊病人,三、应急预案,1,、病人紧急状态时的应急预案,猝死,精神症状,躁动,输血反应,输液反应,化疗药物外渗,自杀倾向,/,自杀,坠床,/,跌倒,患者突然发生表情变化时的应急程序,患者发生躁动时的应急程序,患者发生药物不良反应时的应急程序,患者发生肺水肿时的应急程序,患者发生空气栓塞时的应急程序,患者发生误吸时的应急程序,患者发生消化道大出血时的应急程序,2,、突发事件的应急程序,停电,火情,地震,停水,泛水,失窃,遇暴徒,职业暴露,大批中毒,/,外伤,紧急封存病人病历,新闻媒体记者采访,在岗突然生病不能工作,护理过失,患者外出不好归时的应急程序,化学药剂泄露的应急程序,发现传染病时的应急程序,有毒气体泄露的应急程序,患者自杀倾向时的应急程序,转运途中突然发生病情变化时的应急程序,突发事件护理管理应急预案,四、急症急救流程,常见急症急救流程：,脑疝、颅脑外伤、癔症、抽搐、甲状腺术后窒息、甲亢危象、呼吸困难、大咯血、急性左心衰竭、急性心肌梗塞、心包填塞、高血压急救流程、成人基础生命支持流程,专业急救人员（,BLS,）、儿童基础生命支持流程,专业急救人员（,BLS,）、新生儿复苏流程、心动过缓服务流程、心动过速治疗流程、急性肺水肿、低血压、休克急救流程、电复律流程。,胸部外伤、自发性气胸、夹层动脉瘤、消化道大出血、低血容量性休克、过敏性休克、心源性休克、腹部外伤、急腹症、糖尿病酮症酸中毒、中毒、急性,CO,中毒、急性有机磷中毒、休克、急性心肌梗塞、急性多发性创伤、高血钾、低血钾、低血糖危象急救流程、多巴胺静脉泵人配置方法。,五、专科疾病服务流程,肺栓塞,测血糖,消化道出血,中心静脉导管堵塞通管服务流程,主动脉夹层肺栓塞患者入院流程,肠梗阻、大肠癌、阑尾炎、胃癌、消化道穿孔服务流程,急性肠梗阻、急性阑尾炎住院服务流程,六、常规护理流程,入院、出院、转科、患者转运检查流程,ICU,接受新病人服务流程,床边拍片、,B,超、心脏彩超流程,化验医嘱流程,会诊流程,病人住院期间外出请假流程,患者自动出院流程,死亡患者服务流程,锐器伤服务流程,护理人员外出进修、参加学术会议流程,七、护理操作流程,1,、部分急救操作流程：,气管插管配合流程,拔除气管插管操作流程,除颤仪检测流程,除颤仪操作流程,异物窒息服务流程,2,、特殊操作流程：,静脉化疗流程,PICC,置管和维护流程,中心静脉压监测操作流程,动脉有创测压操作流程,肺叩击操作流程,约束工具使用流程,深静脉穿刺流程,