如何应对交货期延迟课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,应对“交货期延迟”系列技巧,：别把客户的问题，变成自己的问题,：是自己的问题就得妥善解决,：九个要注意的问题,：别把客户的问题，变成自己的问题,外贸工作核心的因素；价格、质量和交货期,很多外贸业务员或许会碰到过这样的问题：合作中的客户订单越来越少，直到突然有一天失去了联系，于是开始揣摩原因，是因为价格高了？还是质量不过硬？,很多国外买家更换供应商不全都是因为价格高，质量差，也有很大程度上是因为供应商交货期频繁拖延。,我曾经看过很多国外论坛上的买家对于交货期延迟的问题，吐槽相当严重：,Many Chinese suppliers dont respect delivery time,thats why some buyers shift to other countries of Asia.,Im tired of so many excuses of delay-shipping,I will give chance to those suppliers whose price may a little higher but keep their words!,应该怎样权衡订单呢？,个人认为：生产好安排，出货快也不纠结，不占用过多精力和资源的订单就是好单，这样客户翻单也快。这类订单赚得哪怕少点，但好在不用操太多心。一单出货后，定期问客户有没有新订单？最近生产繁忙，有订单请考虑尽快安排。省下的精力去开发和跟进别的客户。,如果订单交货期又紧，利润又不好，接了单包装又麻烦，这类订单除非高利润，否则真的没有价值。劳心劳力吃力不讨好，没那必要不是？,结果,后来客户没回复，我也没在意。两天后，他发了一封邮件同意我的建议分批发货，让我发PI，要求尽量早一些交货。,在这个例子里，可以看到由于我们的交货期比较长，客户把一种紧急或者焦虑的情绪传递给了我们（情绪是可以传染的）。如果你接单心切，你也会变得很焦急，而忽视一些问题。,客户把他采购不及时的问题悄悄地踢给了我们，如果业务员的内心不够强大，很容易就妥协，到时候如果不能按时交货，又要面临客户的责备，失信客户，实在得不偿失。,所以我想说，要做一个高效又有原则的外贸sales，要想办法帮助客户解决问题，但千万不要把客户的问题变成你的问题。,：是自己的问题就得妥善解决,交货期延误，会有各种各样的原因，如：原料供给不及时，生产待料；入料、出料错误导致生产误料；生产计划变更紧张；包装到位不及时；生产过程中质量把控不到位，造成返工、延时；少量的货物无法单独生产，等后续别的订单一起生产等等。,出现了问题，总需要去解决。一味地抱怨和指责对解决问题没有任何帮助，只会让自己陷入负面的情绪。,原则：,当预期的交货期要延迟时，记得要及时告知客户，不要等到交货期到的时候或者已经过了交货期再说，早说和晚说的效果肯定是不一样的。,因为有时候客户还有下家，他也要和他的客户去沟通。等到交货期到的时候，你才发一封邮件告诉客户要延迟交货，客户能不恼火吗？对于工厂也是一样，如果要到交货期时才通知你货要迟些天才能交货，你也会很郁闷，怎么早不说？让我怎么跟客户解释？,既然交货期已经延误了，那么该怎么跟客户解释呢？总结以下常见的十四条“推迟交期”的理由：,1、原材料供应紧张，送料晚了；,2、包装厂太忙，材料延误；,3、夏季限电，错峰用电；,4、当地工业用电线路系统升级，停电了；,5、商检耽误了时间；,6、机器坏了，机器维护，更换新机器；,7、模具坏了，更换新模具；,8、节假日来到；,9、夏季车间的空调坏了，气温太高，为了工人的安全，暂时停工维修；,10、QC发现包装印刷上的条码有错误，重做包装；,11、物流公司送货路上车坏了；,12、港口大雾（CIF下）；,13、厂区重建，搬迁；,14、工人嫌工价低，在罢工，无奈停工；,每个公司在不同时期都有特定的情况发生，或者受行业特点限制。比如：某种产品包装需要手工折叠而且是单只包装等。针对各种情况，理由一定要考虑充分，让人信服，而且要让客户知道你做了很多努力。客户即使生气无奈，也还是会理解你。说词可以有很多，但要真诚，但也不能过于谦卑，过多的sorry会给人很厌倦的感觉，因为客户主要关心的是你的办事效率，而不是抱歉。,那么在面对交货期延迟时，到底怎么去选择合理的措辞呢？,我认为，当你对产品足够熟悉，对生产流程、工艺、产量等深谙于心的时候，你给客户的邮件内容就会显得很饱满，素材也更多，理由也会很充分，可信度也会高很多。总的来讲，就是看你对产品是否足够了解？,各个行业、各个产品的生产流程和工艺都不尽相同，你大可以找一些更专业、更具体一些的技术问题或者工艺问题，甚至某一环节设备的零部件问题来解释。如此，一方面避开这些常见的理由，降低一些客户的反感；另一方面你说的问题客户可能会有些吃不透，一来二去客户也有点懵，只求你尽快能解决问题、尽快发货。,有些时候，交货期严重延误，有些甚至拖延一两个月，怎么去跟客户解释呢？,曾经有一段时间，工厂未提前通知我，开始升级改造生产线。在手的两个客户的订单交期都要延误20天。无奈之下，我只有这么跟客户解释：,（1）最近订单太多，生产紧张，我们延长了晚班的工作时间。结果有工人到当地劳动局投诉了我们，现在没有办法只能停止夜班接受当地部门的调查。预计很多订单的交期会受到影响。等调查过后，我们会想尽一切办法赶货，但是交期可能会延误一个月，如果您要货比较急，我们可以先赶一批货发过去，希望理解！,（2）最近订单太多，生产紧张，我们让工人加了晚班。由于疲劳作业，有个工人受了工伤，当地的劳动部门介入调查，我们没有办法，只能先暂停生产并配合调查。预计很多订单的交期会受到影响。等调查过后，我们会想尽一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月，如果您要货比较急，我们可以先发一批货发过去，希望理解！,有时候，你说实话反而得到的不是理解，而是客户更大的担心和误会。合理的谎言该说的就要说，不该说的就换种说法，no cheating,no trading.这并不是简单地认为是一种说谎，只是一种沟通的技巧。,最终，这两个客户虽然都无奈地接受了交期，但是中途没有再频繁催货，也没有要求分批发货。最后，原定交货期过后的第20天，我们完成了生产把货发了。,这里要说明的是：工厂如果答复你20天后能交货，你就告诉客户30天，反正都是延迟了。如果他不同意，再说一定想办法，加班赶进度。然后过个两天告诉他可以提前5天这样客户会很高兴，还会感谢你们的努力。,注意：在给客户写交期要延迟的邮件时，最好第一句话就要开门见山，不要绕了大弯子最后才说要延迟交货，中国人和老外的思维很多时候是逆向的。你觉得是委婉，老外觉得是 so much craps.,你可以这样开头：We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th.(新的交货期),we apologize for this inconvenience caused by this.,你不能只告诉客户，交货期赶不上，有的客户不喜欢模糊的时间，他会反过来问你 whats the exact time?,因此，给客户写邮件时，有几个方面是要特别注意的：,1、要求工厂给一个确切的交期，这个日期一定要达到，否则达不到下次还要再解释。没完没了的解释只会让客户对供应商的印象越来越差。,2、向客人道歉，因为交期推迟给客户所造成的麻烦。,3、接着解释一下原因，但注意不要长篇大论。,4、向客户表明很珍惜双方的合作关系，希望没有对合作关系造成影响，今后将尽全力避免类似事件发生。,写完信，最好站在对方角度看一下这个信件，看信件是否让人感到不那么干涩、冰冷、生硬？,注意：客户没有明确的确认，在谈好之前记住：先不要轻易发货，一旦发了货可能会存在较大的风险。,如果最终客户同意了延迟发货，那么你可以稍微松一口气。然后，在工厂赶货过程中，你尽力的催生产就好了，心里也不要急，千万不要急坏了身子，心态放稳，淡定一些。,但是，不要搞定了客户之后就自我解脱了。千万注意要控制生产！亲身经历告诉我，越急越容易犯错！,尤其是工厂，一定要提醒工厂注意。货在生产中，经常去看看。否则最后客户收到货有问题，会对你更加失望。,处理交货延期的原则永远是：不逃避，不推脱责任，积极沟通，选择恰当符合逻辑的解释，尽量提出补救方案，表现诚意，不要放松质量关。,