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总经理信箱管理办法
一、前言
总经理信箱是一种主要由本公司职工、客户、供应商和社会公众通过电子邮件向总经理表达意见、建议、投诉或对公司经营管理的疑问和不满等反映特定情况的机制。
为更好地管理总经理信箱，推进意见反馈工作，提升公司形象和公共信誉，特制定本办法，以明确信箱的管理职责和操作规范。
二、管理职责
1.总经理信箱管理员：负责管理总经理信箱，收集、答复信件。
2.反馈意见牵头部门：由公司各职能部门按照职能和业务分工，对反映具体情况的内容进行审核、调查核实、实施并跟踪回复。
三、操作流程
1.收件
总经理信箱管理员每天定时查收总经理信箱，对来信进行分类整理，标注紧急程度和内容分类，将来信转发给相应的反馈意见牵头部门，并在根据反馈意见牵头部门的工作情况及时跟踪处理情况，确保及时、准确地回复来信。
2.审核
反馈意见牵头部门对收到的来信进行审核，并核实其中的事实情况。审核的过程中，需要仔细阅读来信，了解反映问题的性质，对来信的发件人进行识别并进行登记，同时对信件中的内容进行分类整理，然后将收到的信件及审核的情况上报。
3.处理
反馈意见牵头部门对来信进行处理。处理的内容包括电话回复、书面回复等。处理过程需要及时跟进，迎合反映者的预期，根据实际情况对反馈意见进行补充说明，并对处理结果予以汇报。
4.回复
反馈意见牵头部门对处理后的来信进行回复。回复的重点是对反映者的关注点逐一作出回应，并对实际情况进行明确说明，使反映者了解到公司在处理其反映问题时所采取的具体措施，同时感受到公司的诚信和责任。
四、注意事项
1.本工作规范主要是针对总经理信箱的管理安排，也同样适用于其他形式的意见反馈管道。同时，针对不同渠道及时采取不同的处理策略。
2.在进行意见处理的过程中，反馈意见牵头部门需要依照流程，及时处理并回复反映者的来信，充分体现公司的亲和力和友好性。
3.同时，在意见反馈的过程中，对于反映情况异常复杂或需加大调查力度的来信，反馈意见牵头部门应该应该遵守一定的保密原则，以确保调查结果真实可靠。
五、总结
总经理信箱是公司与职工、客户、供应商和社会公众交流沟通的有效工具，是一面展示公司管理水平和服务意识的重要窗口，我们应该对总经理信箱的管理和处理工作保持高度的重视。在不断的豁得理念指引下，指导各个部门合理使用总经理信箱，使总经理信箱成为推进公司改进服务、提高百姓生活质量的新平台。