展厅接待流程——八步骤的讲义.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,展厅接待流程,八步骤的讲义,罗进,2006,年,7,月,11,日,目录,1,、准备,2,、接待,3,、了解客户需求,4,、车辆介绍,5,、试乘试驾,6,、意向购车客户回访跟进（重点）,7,、报价成交及交车,8,、售后跟踪,一、准备：,1,、销售展厅的准备：,视听区,用户休息区,洽谈区,办公区,卫生间,儿童区,休闲区,展示区,主展台,自动售货区,绿色植物（低矮）,T,T,资料架,易拉宝,公司停车区,精品展示区,商品车停车区,顾客停车区,停放区,试乘试驾车,待交车停放区,2,、展车准备：,（,1,）展车有标明车型的前后铭牌；,（,2,）发动机室保持干净、无尘；,（,3,）行李箱干净、整洁、杂物；,（,4,）保持轮胎导水漕整洁、无异物。内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡；,（,5,）注意将轮圈上标志摆正；,（,6,）玻璃应内外擦试干净，确保无手纹或水痕；,（,7,）调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐；,（,8,）调整好后视镜，方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置；,（,9,）车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆质感；,（,10,）注意保持充足的电力，及时充电；,（,11,）预先设定好电台，准备,CD,以备需要；,（,12,）使用塑料脚垫；,（,13,）拆除座椅塑料包装，装上便于拆洗的布座套（有,VI,标识最好）,（,14,）车窗开启一部分，内置香水座、禁烟标志，每天早上车内喷空气清新剂。,2,、展车准备：,3,、人员,销售顾问准备工作,（,1,）精美、专业的销售手册,a,、长安铃木简介,b,、代理店简介,c,、销售人员自我介绍,d,、产品介绍,e,、竞品比较（一对一介绍）,f,、媒体报道,g,、车价及各种上牌费用的测算表,h,、购车合同范本，已签订的合同,i,、客户表扬信,（,2,）仪表检查及礼仪训练。,4,、氛围准备：,（,1,）展车促销及广告宣传：,a,、,POP,悬挂,b,、各类得奖记录,c,、公司优良事迹,d,、顾客使用心得,e,、各种媒体正面报道,f,、建立资讯看板，提供多样化购车资讯；,g,、要及时处理过期海报,（）良好的服务态度：,a,、服务语言,b,、服务行为,（,3,）高明的服务水平,（,4,）齐全良好的服务设施,雨伞、休息椅、卫生间、免费的饮料机、服务接待台、儿童活动区等等,（,5,）明亮的展厅光线,（,6,）轻松的背景音乐,4,、氛围准备,：,二、接待：,1,、顾客进入展厅，销售顾问一定要说：“您好，欢迎光临！”,30,秒内给顾客端上饮料。每一个员工与顾客眼神接触时，应说：“您好！”,2,、客户进店的心理状态是紧张、焦虑。接待最主要是消除客户紧张心理。（这里都是你的朋友、亲人，可以信任，享受购车的快乐。）,3,、了解客户需求：,用提问和倾听是了解客户需求的方法，加强与客户之间的互动。,4,、车辆介绍：,要点：,（,1,）六方位介绍法,（,2,）竞品比较介绍（,1,对,1,介绍）,（,3,）让客户从感觉上拥有了这辆车，产品的优势与客户自身的利益联系是否感受到位。,5,、试乘试驾：,要点：,（,1,）试乘试驾流程,（,2,）试乘试驾安全协议,6,、意向购车客户回访跟进（重点）：,要点：,（,1,）意向购车客户回访跟进表,（,2,）客户管理三表一卡,（,3,）夕会（战败分析）、早会（战绩分析）制度,意向购车客户回访跟进表,说明：,可供多次回访使用，记录记录每次访问日期和内容,/,效果，以及以及下次回访的计划安排。,来电客户登记表,年,月,日,销售主管解释：,来店客的定义为第一次留下联系资料的客户,拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）,客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定,注释是指判定客户等级的关键协商内容简述,现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）,凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。,不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。,来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。,月份 潜在客户等级推进表,销售员：,解释,:,初洽日期：指客户第一次留下资料的日期,来源分析说明：,1.,代表,VIP,购车,/,介绍,2.,代表基盘,3.,代表来店,/,电,4.,代表内部购车填报,5.,代表潜在开发,6.,代表展示会,销售活动日报表,年,月,日（星期,）,解释,:,客户等级：,7,日内：,H,，,1,月内：,A,，,3,月内：,B,，,3,月以上：,C,，,订金：,O,用户维护：客户推进及潜在开发栏位以“”填入,用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动,客户推进：指,H,、,A,、,B,、,C,级客户回访,潜在开发：指销售员自行开发的新客户,注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自,/,电话）,7,、报价成交及交车：,要点：,（,1,）销售经理拟定每日交车计划表，安排有创意的交车仪式，超越购车客户的期望值，激发正在展厅洽谈购车事宜的意向购车客户的购买欲望；,（,2,）给购车客户介绍保养、保修制度；,（,3,）将购车客户介绍给售后服务经理。,8,、售后跟踪：,要点：,（,1,）购车三日内回访：关怀致电；,（,2,）购车三周打首保提醒电话，及目前使用情况问候。,谢 谢,！,