孙岚,商务礼仪与职业形象塑造培训.ppt

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表,仪谈,知礼-学礼-懂礼-用礼,严以律己,勿以善小而不为勿以恶小而为之,三放,宽以待人,礼仪之忌讳,装腔作势,卖弄教养,浮而不实,盲目模仿,不懂装懂,崇洋媚外,最忌过份,教条！,“,礼仪不必教条化，最高的境界就是双方都不拘礼，,感受不到礼的存在，却能深深感受到双方融洽的关系。”,考考您！,礼多人不怪,&,礼多人也怪,客随主便,&,主随客便,手指式握手,&,手套式握手,在洗手间门口遇到的客人,买单,&,埋单,第一印象,&,最后印象,看见您的领导或同事没有,“,关门,”,女人看头，男人看腰,接递名片七部曲,喝（倒）洋酒的六部曲,驾车接客人八必问,会谈、会议座次安排,女性的脸部要穿四件衣服,男士着装,12236,？,微笑一定要露出八颗牙齿,交谈中七个问题一定都不能问,鼓掌礼仪知多少,1,17,18,2026/2/1 周日,18,一、仪礼礼仪,鼓掌,介绍,名片,称呼,送别,签约,电话,乘车,18,握手,拜访,电梯,握手礼仪小口诀,（）阳光,（）对方,面带（）,（）并拢,（）欠身,（）相对,（）适中,时间（）,（）规范,只握手指？,六种握手的礼仪,（）臂：尊敬 郑重,（）拍臂：夸奖 祝贺,（）,握：感激 嘱托,（）,握：慰问 告别,（）,握：男女之间,有所不为,握手的禁忌,（,1,）忌用左手握手；,（,2,）忌戴手套握手；,（,3,）忌戴墨镜握手；,（,4,）忌用双手握手；,（,5,）忌以脏手握手,（,6,）忌戴帽子握手；,（,7,）忌不讲先后顺序；,（,8,）忌握手心不在焉；,（,9,）,忌用力过重或过轻；,（,10,）忌十字交叉握手；,（,11,）忌握手时间过长,（,12,）忌坐着与人握手。,称呼礼仪,称呼礼仪的技巧,（）,类,处长、厅长、校长、老总、经理、主任,（）,类,教授、博士,（）,称,先生、女士,介绍礼仪,1,25,介绍与居间介绍礼仪,自我介绍,牢记他人姓名,真实简洁,清晰流畅,坦率自信,一般人对自己的名,字比世界上所有的,名字更感兴趣,自我介绍怎样才恰当？,1,、电话,自我介绍,我是,XX,小姐,我是,XX,先生,2,、您怎么称呼？,小李、小王,3,、您贵姓？,免贵姓,X,，我是,自我介绍的六种方法,（）联想法,（）联想法,（）拆解法,（）来源法,（）演绎法,（）造句法,（）者 （）,者,年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事,介绍顺序,名片递接七要素,语言,收放,互动,您应该有几张名片？,鼓掌礼仪,全掌者,（）,虚掌者,（）,半掌者,（）,分掌者,（）,宴请礼仪宴请的方式,（,1,）宴会：,（）,、,（）,、便 宴、家宴等。,（,2,）招待会：,（）,、茶会、,（）,、冷餐会等。,（,3,）工作餐：,在菜单上安排来宾欢迎的菜肴,a.,具有（）特色的菜肴,b.,具有（）风味的菜肴,c.,来宾（）偏好的菜肴,客随主便？,餐桌上交谈九“不”,不谈对方敏感（）的事不谈对方的,（）,不和对方开过分的玩笑 不要作,（）,不要与对方争论,（）,不要坚持改变对方 不谈对方的,（）,不可忽视自己,（）,的礼仪 不要讲大话,“,吹牛皮”,餐宴礼仪自助餐礼仪,三大纪律,时间,地点,食物,八项注意,排队取菜,循序取菜,量力而行,多次取菜,避免外带,送回餐具,照顾他人,恰当交流,一问二点三抬-四旋-五擦-六收,一端二说三碰四说五看六放,1,39,分组展示,男女礼仪站姿坐姿,男女走姿、蹲姿,礼遇、避让、引领、指引、电梯（楼梯）,鞠躬礼：15、3045、90,迎送（引荐、介绍）礼仪,宴请礼仪,签约礼仪,交通礼仪,1,40,拜访与接待礼仪,拜访礼仪口诀,提前预约，注意时间；,递送名片，自我介绍；,言语谦和，克制吸烟；,避免争论，及时告辞。,座次的安排,1.,面门为上,2.,以右为上,3.,以远为上,4.,居中为上,5.,佳座为上,6.,自由为上,和领导一同外出拜访时，可以和他并行吗？,2026/2/1 周日,44,和领导一起去拜访客户，接待人员把自己错认为领导，场面很尴尬，怎么处理比较好？,接待礼仪,接待三声：,接待流程：,安上治民，莫善于礼,孝经,准备,接待,告辞,预约,来有迎声,问有答声,去有送声,文明十字,：,您好、请、谢谢、对不 起、再见,热情三到：,眼到：目中有人,口到：尽量讲普通话,意到：有表情,孙岚分享：那高跷的二郎腿究竟何意？,接待礼仪,（,1,）使用接站牌,（,2,）使用欢迎横幅,（,3,）使用身份胸卡,（,4,）自我介绍,（,5,）照片,（,6,）鲜花,留下美好第一印象,接待礼仪,会面礼仪,（一）称呼礼仪,1.,必须遵循四项规则：,必须合乎常规,必须区分场合,必须考虑双方关系,必须坚持入乡随俗,馈赠礼仪“七佳”,1,对老人以实用为佳；,2,对小孩以启智新颖为佳；,3,对爱人恋人以纪念品为佳；,4,对朋友以趣味性为佳；,5,对外宾以特色为佳；,6,对贫穷者以实惠为佳；,7,对富裕者以精巧为佳；,礼品礼尚往来情深意长,（一）选择饱含深情时尚实用,（二）馈赠礼轻意重情意绵长,（三）接受却之不恭回赠有方,案例：为啥出钱不讨好,送别礼仪,1.,送行的需要,2.,送行的时间,3.,送行的地点,4.,送行的人员,5.,送行的安排,6.,送行的要求,7.,送行的仪式,最后印象,电梯礼仪,交通礼仪,乘坐五座轿车,乘轿车守礼合规出入优雅,孙岚分享：被下属夹在中间的老总,乘坐七座车,57,安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器,盲点、后视镜、行李箱、搀扶,自驾车十一大注意事项,58,目的地,同行者,音乐,空调,安全带,饮品,休息,座位,驾驶员八必问,请演示,女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士乘车礼仪,2026/2/1 周日,60,商务旅行礼仪,一个,随身挎包,，内装一个专门装护照、身份证、银行卡、会员卡的贴身包包，还有手机、摄（照）相机、润唇膏、面部喷雾水,会议礼仪,会场礼仪,“,十不要,”,1.,不要在会场玩弄手机；,2,不要在开会时交头接耳；,3,不要在会场随意走动；,4,不要在会场“闭目养神”；,5,不要在座位上盘腿或抬脚；,6,不要与邻座常谈；,7.,不要频繁请服务员倒水；,视频会议不要有大声翻资料声音,重要会议迟到不必现场打招呼,中途公事离席不必打扰大家恰当留言,座次礼仪,正确,的座位,顺序,会议桌,1,客方,主方,2,3,4,5,1,2,3,4,5,正确,的座位,顺序,会议,桌,1,2,3,4,5,6,7,8,10,9,11,相对式排列座次,（,2,）,公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。,原则,以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）,桌子,主人,客人,并列式（并排式）排列座次,平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。,原则,面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）,客人,主人,谈判的座次,（,1,）横桌式（标准式）,原则,面门为上 以右为上 居中为上,注,2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译,客方,主方,6,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,7,谈 判 桌,竖桌式,原则,以右为上,（动态的右）,居中为上,会谈桌,主方,客方,5,3,1,2,4,4,2,1,3,5,签字仪式,原则,面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,1,号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：,1,76,77,2026/2/1 周日,77,二、仪谈礼仪,（沟通礼仪）,望,问,说,77,闻,仪容仪表,肢体语言,气质表情,望之礼仪,望：,识别人体N种肢体语言,读出什么信号,A,B,C,借口,设伏,对抗,严重混乱,三个,原则,五个,层次,听的,三步曲,听之礼仪,倾听的三大原则,一、耐心,二、关心,三、不能一开始就假设明白他的问题,听的三步曲,第一步、准备,第二步、记录,第三步、理解,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,电话礼仪,双方通电话，应由谁挂断电话,A,、主叫先挂电话；,B,、被叫先挂电话；,C,、尊者先挂电话；,D,、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。,90,在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指,A.,星期一早上,10:00,以前的时段；,B.,周末的,16:00,以后时段；,C.,对方休假时段；,D.,平常,22:00-6:00,这个时段。,91,在别人的办公室时，有电话打进来，该如何回避？,2026/2/1 周日,92,在别人的办公室时，有电话打进来，该回避吗？,非礼勿听。,您可以礼貌地询问，或以手势示意：,“我需要到外面等一下吗？,”如果是私人或机密电话,他可能会自己告诉您：,“对不起，请您给我几分钟”,。若对方示意不需要回避，则不用离开，不过在他讲话的时候，,您可以做其他的事情,，如看看自己手上的文件、翻翻报章杂志等，并且,最好能背对着他，,否则一般人会因您正面朝向他而感到压力或不自在。,2026/2/1 周日,93,其它注意事项,避免其他人喧哗及说笑聊天,避免会议中接打电话,避免在接听电话时吃东西,工作避免长时间接打私人电话,避免态度冷漠，无动于衷,电话礼仪“五步曲”,1,铃响三声内接听；,2,先说“您好”再报“家门”；,3,语气谦和有礼貌；,4,说话简短不啰嗦；,5,通话结束致谢意。,拨打电话礼仪,电话接通后，先说“您好”,确认拨打无误,得到明确答复后，自报家门,报出自己要找的人,通话结束后，以“再见”结束通话。,接听电话“铃响不过三”原则,问候,您好”,报公司名称、部门、,报姓名（即自我介绍）,询问来电需要什么服务,认真倾听电话内容,通话结束后，以“再见”结束通话。,请,=,气质,谢 谢,=,感恩,对,不起,=,修 养,您 辛 苦 了,=,鼓舞,电话礼仪,金十字,AVI,电话礼仪,通话告终,再次重复重点,暗示通话结束,感谢对方帮助,代向他人问候,互相进行道别,99,1,100,开场,七问,常用的提问,问之礼仪,静心与抽烟,一般社交的,“,七不问,”,1,不问年龄：,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。,2,不问婚姻：,婚姻纯属个人隐私，若是向异性打听，更不恰当。,3,不问收入：,与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。,4,不问地址：,除非被邀请做客，否则一般不要问客户的住址。,5,不问经历：,个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。,6,不问信仰：,宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。,7,不问身体：,比如：不要问体重，不要问别人是否戴假发或假牙。,常用,文明语,说话四度,七忌三不,说之礼仪,交谈四度热情有度,1.,关心有度,（,1,）不影响对方的个人自由。,（,2,）不令对方感到不便。,（,3,）不使对方勉为其难。,批评有度,（,1,）批评要讲究内容。,（,2,）批评要讲究方式。,（,3,）批评要讲究场合。,距离有度,（,1,）私人距离,（,2,）交际距离,（,3,）礼仪距离,（,4,）公共距离,交往有度,（,1,）不妨碍对方的工作。,（,2,）不妨碍对方的生活。,（,3,）不妨碍对方的休息。,交谈七忌,忌一言不发,忌喋喋不休,忌矫揉造作,忌骄傲自大,忌讽刺挖苦,忌四处诉苦,忌只说方言,交谈的技巧与三不,1.,细语柔声,2.,双向共感,3.,尊重对方,a.,不随意打断对方,b.,不贸然补充对方,c.,不马上纠正对方,d.,不质疑对方,1,110,111,2026/2/1 周日,111,三,仪容,礼仪,发型,妆容,笑容,亲和式,温馨式,灿烂式,表情,111,目光,1,112,1,113,看图像（视频）辨正误,您看见自己了吗？,您如何看待,Ta,？,发型,发型标准：,男生：干净整洁。前不过眉侧不过耳，后不过领。,女士：自然短发，长发须用发网盘起。,女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡,不染发，不留鬓角,妆容,女人的脸部有四层衣服,女性化妆六大忌讳,2011.11.27,116,（,A,）勿当众进行化妆,（,B,）勿在异性面前化妆,（,C,）勿使化妆防碍于人,（,D,）勿使妆面出现残缺,（,E,）勿使用他人化妆品,（,F,）勿评论他人的化妆,目光聚精会神真诚流露,技巧训练：三秒钟转移法,佳作欣赏：蒙娜丽莎的微笑,用笑容,为,仪容仪表,加分,笑容是提升好感度的捷徑,沒有笑容，,人际关系,就不,会开始,笑容是上班族最初的工作,120,微笑是种智慧,1,被人误解时候微笑一下，是一种素养2,受委屈的时候坦然一笑，是一种大度；,3,吃亏的时候开心一笑，是一种豁达；,4,无奈的时候达观一笑，是一种境界；,5,危难的时候泰然一笑，是一种大气；,6,被轻蔑的时候平静一笑，是一种自信；,7,失恋的时候轻轻一笑，是一种洒脱。,爱自己爱他人那就做个爱笑的人吧,手部,要求：,干净整洁,长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过,1mm,指甲油颜色：透明色,或肉色,第十二次微笑,最昂贵的笑脸,看哪儿,1,微笑训练方法,表情,1,127,128,2026/2/1 周日,关键词：服务 流程 营销 礼仪,128,四,仪表,礼仪,服装,鞋袜,饰物,服务 流程 营销 礼仪,128,职业形象55.38.7视觉信号,(,Visual)-,衣服、形体、面部表情等（55%）,声音信号,(,Vocal)-,怎样运用声音（38%）,语言信号,(,Vocal)-,谴词造句（7%）,着装,制服标准：,着统一规定制服,制服干净整洁，熨烫平整,衬衣领口、袖口干净整洁,皮鞋干净，无灰尘污垢,女士衬衣下摆扎入裙内,女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋,男士须穿衬衣打领带，衬衣 下摆扎入裤内,男士穿深色袜子和黑皮鞋,要求：,1,）,男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜,2,）女士不能佩戴款式和颜色过于夸张,的耳环饰品,3,）女士所戴项链不置于衬衣领口以外,4,）男女都只能戴一枚戒指,5,）,女士不得佩戴脚链,6,）,男女所戴饰品不宜过多，且不宜过,分夸张,饰物,西服的颜色、领带与衬衫之配色,西服,领带,衬衫,黑色,灰色、兰色、绿色等,以白色为首，唯作趣味性穿用,时，淡色可与领带颜色相调和,灰色,赭色与黄色,以白色为首，唯作趣味性穿用,时，淡色可与领带颜色相调和,暗兰色,兰色、胭脂色、橙黄,色,白色、明亮的兰色,兰色,暗兰色、灰色、赭色、,胭脂色,粉红色、黄色、银灰色、,明亮的兰色,褐色,暗褐色、灰色、绿色、,黄色,白色、浅灰色、明亮的,褐色、银灰色,绿色,赭色、黄色、胭脂色、,褐色,银灰色、明亮的兰色,明亮的褐色,1,、三一定律,：,2,、三白规则：,3,、三三常识,：,4,、三件宝：,5,、服饰三要素,6,、整理三毛：,7,、清理三声：,8,、规避三味：,请对我评头论足,1,137,138,2026/2/1 周日,关键词：服务 流程 营销 礼仪,138,仪态,礼仪,站姿,坐姿,走姿,指示,鞠躬,引领,递接,服务 流程 营销 礼仪,138,蹲姿,-,端庄文雅,-,得体大方,礼仪训练,端庄的坐姿,1,2,3,4,哪个是正确的坐姿？,坐 姿,坐姿,（二）其他会面礼节,鞠躬礼：,15,鞠躬礼、,30,鞠躬礼、,45,鞠躬礼、,90,鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。,礼仪训练洒脱的走姿,总的要求：,挺拔,自然,步幅适中,具体要求：,头正,双目平视前方,双臂自然摆动,蹲姿,身姿挺拔，头正臂平，挺胸收腹。右腿下蹲，左腿贴紧翘于右腿上，双腿着地，保持身体重心平衡。双臂自然下垂，左手覆于右手上，贴紧放于左大腿上，眼视前方。,交叉式,下蹲式捡东西要领,【,蹲姿,】,蹲姿：,上身保持端正、腿部弯曲下蹲,1,153,1,154,男女礼仪站姿,男女坐姿,男女走姿,男女蹲姿,礼遇（避让）,对方,鞠躬礼：,15,、,30,鞠躬礼：,45,、,90,递送礼仪,指引礼仪,介绍礼仪,1,155,10句标准引导手势,1.上面,请,2.下面,请,3.左边,请,4.右边,请,5.前面就是,P.S.说,“,请,”,字的时候，眼睛要看着客人。,6.就在后边,7.我就是,8.您就是,9.这位是,10 请到这里,赏视频学礼仪：礼仪操,现场训练：仪容仪表自检操,现场训练：十种方位引导手势,现场训练：内部默契手势语练习,职场内部,默契手势语,1,157,举手招迎,招手送别,紧急求助,完成告知,安抚情绪,提醒坐姿,暂停交流,调整音量,提醒注意力,提示微笑,及时表扬,鼓励加油,严厉警告,坚决拒绝,孙岚分享：四种职场女性快速盘发技巧,发型青丝不言风情万种,丝巾打法,谢谢大家！,Thanks,讲师简介,孙岚,打造企业卓越服务力系统导师,孙岚老师拥有长达,14,年的培训经历服务过,1000,家企业,曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养,美国威斯康星康考迪亚大学,MBA,暨南大学,EMBA,中国改革发展研究院首席管理创新督导师,外滩董事会,(,私董会,),专业私董会员,国际旅游岛文明礼仪导航专家,旅游卫视,一分钟学礼仪,主讲嘉宾,海南大学艺术学院特聘教授,主讲课程,赢在服务力,服务业必修课,赢在形象力,礼仪系列课程,赢在服务力,银行必修课,赢在服务力,酒店必修课,