护理服务管理与创新.ppt

广广东省中医院省中医院护理部理部张广清广清护理服理服务管理与管理与创新新1.12为什么要提升什么要提升护理服理服务怎怎样做好做好护理服理服务怎怎样创新新护理服理服务怎怎样做好做好护理服理服务持持续改改进34汇报主要内容主要内容2.一、什么是服一、什么是服务？v服服务是是“伺候伺候”人的事？人的事？v对医医务人人员而言，服而言，服务是一种是一种执业行行为。v服服务是一种美好心灵的外部表是一种美好心灵的外部表现。v服服务是一种努力（因是一种努力（因为，服，服务没有最好，没有最好，只有更好）。只有更好）。3.一、什么是一、什么是护理服理服务？v医医疗服服务是一个是一个过程，而不程，而不仅仅是一是一次次诊疗活活动。成功的服。成功的服务，以建立持，以建立持久的医患情久的医患情缘为目目标。v护理服理服务是无硬件是无硬件产品含量的健康服品含量的健康服务，服，服务质量量较有形有形产品更品更难评价。价。v护理服理服务像是一台像是一台戏，台前、幕后通，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩力合作才能演出一台精彩纷呈的呈的话剧。无无论哪个哪个环节出了出了问题，都将，都将损害医害医院的整体形象。院的整体形象。4.v服服务品品质的的优劣，由劣，由顾客的体客的体验去去认定。定。v护理服理服务不不仅要要满足患者的技足患者的技术性需性需求，更要求，更要满足他足他们的人文性需求。的人文性需求。v服服务没有最好，只有更好。所以，服没有最好，只有更好。所以，服务须持持续改改进。一、什么是一、什么是护理服理服务5.护理服理服务的需求主要表的需求主要表现在：在：v护理服理服务提供及提供及时、准确、准确安全可靠安全可靠v护理理环境境卫生舒适、文明生舒适、文明v护士言士言语举止个人特征止个人特征6.1、护理服理服务提高了医提高了医疗的价的价值v核心核心产品：一品：一项手手术v形式形式产品：各品：各项准准备v整体整体产品：住院期品：住院期间的感受的感受二、二、为什么要提升什么要提升护理服理服务7.2、患者的就医模式、患者的就医模式发生生变化化v昔日，病人来昔日，病人来“求求”医（医院、医生）医（医院、医生）v如今，病人如今，病人选择医院（医生）医院（医生）3、群雄角逐，、群雄角逐，竞争升争升级v病人在病人在选择医院的医院的时候，不候，不仅考考虑疗效、效、服服务，还要考要考虑“信誉信誉”。良好的信誉。良好的信誉是医院的精神是医院的精神财富和价富和价值资源，能源，能够使使医院医院产生极大的效益。生极大的效益。二、二、为什么要提升什么要提升护理服理服务8.4、职业道德的要求道德的要求营造良好的医患关系造良好的医患关系v用我用我们责任心，任心，换来病人的信心；来病人的信心；v用我用我们的的细心，心，换来病人的舒心；来病人的舒心；v用我用我们的耐心，的耐心，换来病人的安心；来病人的安心；v用我用我们的的热心，心，换来病人的来病人的宽心；心；v用我用我们的的爱心，心，换来病人的放心。来病人的放心。二、二、为什么要提升什么要提升护理服理服务9.v强化化“服服务意意识”v加加强“服服务管理管理”v落落实“服服务规范范”v倡倡导“主主动服服务”三、怎三、怎样提升提升护理服理服务v开展开展“流程再造流程再造”v加加强“投投诉管理管理”v完善完善“奖惩制度制度”v加加强员工工“系系统培培训”主要采取的措施是：主要采取的措施是：10.1、强化服化服务意意识以病人以病人为中心中心v医院、医院医院、医院职工与患者三者利益相工与患者三者利益相统一一的关系上帮助的关系上帮助员工工树立起立起“一切以病人一切以病人为中心中心”的的观念；念；v把把“一切以病人一切以病人为中心中心”作作为我我们工作工作的出的出发点和落脚点；点和落脚点；v使使员工工认识到到这种价种价值观与自身利益的与自身利益的一致性。一致性。三、怎三、怎样提升提升护理服理服务11.v病人可以没有广病人可以没有广东省中医院，广省中医院，广东省省中医院不能没有病人中医院不能没有病人v病人是我病人是我们的衣食父母的衣食父母v病人病人选择我我们是是对我我们的信的信赖，我，我们必必须用精湛的医用精湛的医术、良好的医德医、良好的医德医风来回来回报三、怎三、怎样提升提升护理服理服务1、强化服化服务意意识以病人以病人为中心中心12.v努力努力满足病人的多足病人的多层次需要，次需要，变被被动单一服一服务为主主动全面服全面服务；v以以“一切令病人一切令病人满意意”为目目标，倡，倡导由由“要我服要我服务”的被的被动服服务向向“我要我要服服务”的主的主动服服务转变；v由由传统的窗口服的窗口服务向全向全员服服务、全程、全程服服务、全面服、全面服务转变。三、怎三、怎样提升提升护理服理服务1、强化服化服务意意识主主动服服务13.v面面对的不只是人的的不只是人的“病病”，而是有病的，而是有病的“人人”v服服务没有最好，只有更好。没有最好，只有更好。v充分尊重病人，自充分尊重病人，自觉把把“对”让给病人。病人。v使患者从使患者从进入医院那一刻起直到康复都能入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。得到无微不至的照料。v确立确立“病人至上，真病人至上，真诚关关爱”的医院价的医院价值观，从追求病人，从追求病人满意度最高化向追求病人意度最高化向追求病人的忠的忠诚度度转变。三、怎三、怎样提升提升护理服理服务1、强化服化服务意意识服服务理念理念14.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务2、加、加强服服务管理管理制定各制定各项规范指引范指引15.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务2、加、加强服服务管理管理落落实规章制度章制度v首首见首首问负责制；制；v每人、每天、每事，每人、每天、每事，v尽心、尽力、尽尽心、尽力、尽职。16.三、怎三、怎样提升医提升医疗服服务2、加、加强服服务管理落管理落实规章制度章制度v入院入院多一些介多一些介绍；v诊疗多一些解多一些解释；v护理理多一些呵多一些呵护；v出院出院多一些嘱咐。多一些嘱咐。17.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务3、落、落实服服务规范服范服务措施到位措施到位v连心卡、生日卡、心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌日卡、安慰卡、温馨提示牌v开展病人开展病人选医生、医生、选护士的活士的活动v各科制定便民措施、关各科制定便民措施、关键时刻的服刻的服务措施、温馨措施、温馨服服务措施措施v倡倡导“人无我有，人有我人无我有，人有我优”的服的服务模式模式v完善、落完善、落实护士士语言行言行为服服务规范范18.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务3、落、落实服服务规范服范服务措施到位措施到位开展五四三二一开展五四三二一满意工程活意工程活动v五比：比服五比：比服务好、比形象美、比素好、比形象美、比素质高、比技高、比技术强、比、比贡献大；献大；v四心：四心：对病人充病人充满爱心、治心、治疗细心、解心、解释耐心，耐心，工作要有工作要有责任心；任心；v三及三及时：发现问题及及时、处理理问题及及时、抢救救处理及理及时；v二二满意：病人意：病人满意、社会意、社会满意；意；v一一创优秀：秀：创优质服服务。19.v人人员标识（工作人（工作人员级别、病人、病人识别）v引引导性性标识（急（急诊路路线）v药物警示物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃敏、膀胱冲洗、胃肠内内营养）养）v提示提示标识（管道、沟通）（管道、沟通）v预防意外防意外标识（跌倒、心理障碍）（跌倒、心理障碍）v环境危境危险标识（地滑、开水）（地滑、开水）三、怎三、怎样提升提升护理服理服务3、落、落实服服务规范范护理理标识到位到位20.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务4、倡、倡导主主动服服务v适适时的感的感动服服务v新奇的服新奇的服务v超出期望的服超出期望的服务21.4、倡、倡导主主动服服务v主主动服服务三之前：走在三之前：走在红灯呼叫之前，想在灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。病人所想之前，做在病人开口之前。v热情服情服务三个好：三个好：话好听、好听、脸好看、事好好看、事好办三、怎三、怎样提升提升护理服理服务22.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务4、倡、倡导主主动服服务护理服理服务规范范顺口溜口溜v护理服理服务常微笑，常微笑，见到病人到病人问声好；声好；v红灯一响皆回首，病人第一灯一响皆回首，病人第一记心心头；v病人主病人主诉要重要重视，病情，病情观察要及察要及时；23.四个到位四个到位v心到位心到位v做到位：做到位：检查到位、措施到位、到位、措施到位、落落实制度到位、制度到位、记录到位到位v说到位：到位：说就是沟通就是沟通v管理到位管理到位三、怎三、怎样提升提升护理服理服务4、倡、倡导主主动服服务推推进措施落措施落实24.v看到的，有我的看到的，有我的责任任v听到的，有我的听到的，有我的责任任v想到的，也有我的想到的，也有我的责任任三、怎三、怎样提升提升护理服理服务25.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务5、开展流程再造开展流程再造v将划价与收将划价与收费“两条两条龙”合二合二为一。部分患者一。部分患者有异有异议。尊重患者。尊重患者选择，让他他们“货比三家比三家”。v承承诺：v兑现：v成效：成效：诚信得人心。信得人心。v取消入院取消入院处，病人来了直接到病区，病人来了直接到病区，护士在病士在病人躺下后才做入院人躺下后才做入院处置置26.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务5、开展流程再造、开展流程再造v急急诊抢救救绿色通道色通道v静脉静脉输液液输液服液服务v健康教育法、激励法健康教育法、激励法27.v正确正确认识投投诉v疏通投疏通投诉渠道渠道v提高反提高反馈速度速度v提升提升经验技巧技巧三、怎三、怎样提升医提升医疗服服务6、加、加强投投诉管理管理积极极对待投待投诉28.v用用积极的极的态度看待病人的意度看待病人的意见、建、建议和投和投诉。v第一第一时间做出回做出回应v第一第一时间解决解决问题v第一第一时间寻找找问题的根源的根源v投投诉象一面象一面镜子，反映某些工作子，反映某些工作环节并没有完并没有完全按要求做好。全按要求做好。v病人的投病人的投诉可以意可以意识到病人有此到病人有此类需求。需求。6、加、加强投投诉管理管理积极极对待投待投诉三、怎三、怎样提升医提升医疗服服务29.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务6、加、加强投投诉管理建立完善的管理建立完善的监督考核体系督考核体系30.v没有没有查清楚服清楚服务投投诉发生的来生的来龙去脉不放去脉不放过v没有找出没有找出护理服理服务缺陷出缺陷出现的原因不放的原因不放过v护理服理服务缺陷缺陷发生的生的责任人没有吸取教任人没有吸取教训不放不放过v全体全体员工没能分享到工没能分享到护理服理服务缺陷背后的缺陷背后的规律律不放不放过v防范再次出防范再次出现同同类型的型的护理服理服务缺陷的措施不缺陷的措施不落落实不放不放过三、怎三、怎样提升提升护理服理服务7、完善、完善奖惩制度制度发生生问题五不放五不放过31.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务7、完善、完善奖惩制度制度奖优罚劣劣v评选服服务之星之星v评选文明科室文明科室v影响科室影响科室评级v护理理单元元评定定32.v新新员工工岗前服前服务礼礼仪培培训v每年服每年服务礼貌用礼貌用语考核考核v每季度的服每季度的服务缺陷分享缺陷分享v每月每月护理服理服务现场点点评三、怎三、怎样提升提升护理服理服务8、加、加强员工系工系统培培训全全员、全程培、全程培训33.三、怎三、怎样提升提升护理服理服务8、加、加强员工系工系统培培训开展丰富多彩的活开展丰富多彩的活动v创立立“叶欣叶欣”杯，打造省中医杯，打造省中医护理品牌理品牌v举行行“护患沟通情景模患沟通情景模拟”比比赛v开展开展“内内强素素质，外，外树形象形象”的的“塑形工程塑形工程”v开展开展“完美工程完美工程”活活动v开展开展QC小小组活活动v开展争开展争创“青年文明号青年文明号”活活动34.四、四、创新新护理服理服务理念理念v不不创新死亡新死亡Innovateordiev世界上没有永世界上没有永远成功的企成功的企业,也没有也没有永永远成功的人。成功的人。v要想超越自己的要想超越自己的对手手,要想出人要想出人头地地,你必你必须创新。新。35.五、五、为什么要什么要创新？新？创新求存新求存v创新是推新是推动医院医院发展的根本性展的根本性动力和源泉。力和源泉。v入入选财富富杂志原因志原因第一是第一是创新新,第二是第二是创新新,第三第三还是是创新。新。v英特英特尔公司董事公司董事长安迪安迪葛葛鲁夫在只有偏夫在只有偏执狂才能生存指出：要想保住狂才能生存指出：要想保住领先位置先位置,关关键在于不断在于不断创新。新。v要想要想积极接受极接受变革、成功革、成功实现创新新,还必必须有有一种一种强烈的个性意烈的个性意识。v对于医院来于医院来说：服：服务创新是最容易成功的新是最容易成功的36.v引引进新的方法新的方法导管技管技术的的应用用;v采用新的方式采用新的方式预约服服务;v创造新的市造新的市场新新业务的拓展的拓展;v使用新的材料使用新的材料降低成本降低成本;v采用新的采用新的组织形式形式后勤社会化；后勤社会化；观念和思念和思维的的创新（新（这是最重要的）是最重要的）六、怎六、怎样创新新护理服理服务37.医院的医院的护理服理服务创新要从医院自身新要从医院自身可控的因素出可控的因素出发,去探求、去探求、设计出富出富有吸引力的核心有吸引力的核心竞争力争力,并考并考虑用哪用哪种方式把它种方式把它们推向市推向市场。六、怎六、怎样创新新护理服理服务38.六、怎六、怎样创新新护理服理服务从从细节做起，培育服做起，培育服务品牌品牌v以舒适以舒适为条件条件考考虑到服到服务对象是人象是人v以以简单为基基础考考虑到人性的弱点到人性的弱点v以多元以多元为导向向考考虑到人性的差异到人性的差异v以尊重以尊重为原原则考考虑到人的到人的隐私私权39.六、怎六、怎样创新新护理服理服务v温馨感：白大衣改温馨感：白大衣改为粉粉红色色儿科儿科设立立“儿童儿童娱乐室室”v亲近感：在病区近感：在病区设立客房式病室立客房式病室在手在手术室外室外设立了立了亲属等候区属等候区门诊大大厅播放健康教育光碟播放健康教育光碟播放播放轻音音乐，配，配备有有轮椅、椅、饮水水设施施v放心感：病人可以放心感：病人可以电话预约和和选择医生医生可以可以选择膳食、就膳食、就诊及手及手术时间v舒适感：构筑花园式医院，舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的造清新自然的环境境40.v服服务中以要有中国特色，即：中以要有中国特色，即：“人情味人情味”诚心，心，热心，精心，耐心，心，精心，耐心，细心心v多表示一份理解多表示一份理解v多多传送一份感情送一份感情v多多给予一份帮助予一份帮助v使患者把自己当作使患者把自己当作终生健康的依靠生健康的依靠六、怎六、怎样创新新护理服理服务41.v细微之微之处保保护隐私私v细微之微之处体体现关关怀v细微之微之处感到便利感到便利v细微之微之处接受治接受治疗六、怎六、怎样创新新护理服理服务细微42.当服当服务走向成熟，并达到了一走向成熟，并达到了一定程度的成功定程度的成功时，就，就获得了得了竞争争优势。然而，一所医院要保持服。然而，一所医院要保持服务的的持持续竞争力，就必争力，就必须持持续改改进医院医院服服务，从而使医院保持，从而使医院保持竞争争优势，不断不断应对新的挑新的挑战。七、怎七、怎样做好做好护理服理服务持持续改改进43.持持续改改进循循环强强化化化化过过程程程程改改改改 进进总结总结提高提高提高提高新新新新持持持持续续改改改改进进循循循循 环环七、怎七、怎样做好做好护理服理服务持持续改改进44.v新的不同病人需要不同的新的不同病人需要不同的护理服理服务v病人的期望和医病人的期望和医疗需求每天都在提高需求每天都在提高v总是存在着一种更是存在着一种更为理想、更易于理想、更易于为病病人所接受的人所接受的护理服理服务。v长期不期不变的的护理服理服务会随着会随着时间的推移的推移而使服而使服务质量相量相对下降。下降。七、怎七、怎样做好做好护理服理服务持持续改改进45.v优化：合并重复的化：合并重复的护理服理服务简化服化服务流程流程服服务方式、方式、态度、行度、行为的改的改进v预防：随手防：随手记下病人的要求下病人的要求想安慰病人的想安慰病人的话语，再思考一下，再思考一下把病人送到把病人送到门口（口（电梯口）梯口）v修正修正v超越超越七、怎七、怎样做好做好护理服理服务持持续改改进46.三三强化措施化措施v强化学化学习：每个科室、每个系：每个科室、每个系统要要对服服务规范学范学习拿出拿出计划，并要有考核，科主任（或划，并要有考核，科主任（或护长）签名。名。v强化化执行：加行：加强精神文明精神文明检查，另一方面，另一方面，各部各部门组织检查小小组，针对性地性地进行行专题查房。房。v强化改化改进：抓住服：抓住服务规范未落范未落实的的问题，追，追究服究服务未落未落实的人，的人，强制制进行改行改进。七、怎七、怎样做好医做好医疗服服务持持续改改进47.为病人提供病人提供优质服服务就象就象对待自己的母待自己的母亲一一样而无需特而无需特别安排。因安排。因为每一个每一个环节，每一个每一个员工都提供工都提供优质服服务，病人看病的，病人看病的全程都很方便。全程都很方便。七、怎七、怎样做好医做好医疗服服务持持续改改进48.当然主当然主动服服务措施并不永措施并不永远代表主代表主动服服务。当我当我们认识到某到某项主主动服服务措施受到病人措施受到病人欢迎收到效果迎收到效果时，就及，就及时纳入到服入到服务规范中去范中去变为规范的行范的行为方式，从而使服方式，从而使服务规范的范的层次不断提升。次不断提升。七、怎七、怎样做好医做好医疗服服务持持续改改进49.审视我我们的每一个工作流程，不断从三的每一个工作流程，不断从三个方面个方面进行行对比：比：v对比我比我们的服的服务规范、原范、原则，找出差距。，找出差距。v对比病人的比病人的满意度，找意度，找寻我我们做得不做得不够的地方。的地方。v对比其他医院好的比其他医院好的经验，不断改，不断改进，发现问题。七、怎七、怎样做好医做好医疗服服务持持续改改进50.v2008年提出消除患者的焦年提出消除患者的焦虑v2009年我年我们的服的服务要做到要做到“可可亲、可近、可靠、可近、可靠”七、怎七、怎样做好医做好医疗服服务持持续改改进51.服服务没有最好没有最好只有更好只有更好52.4/21/202453.