乡村旅游(农家乐)服务指南--1至2部分.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-11-10,#,乡村旅游服务指南,2016.10,乡村旅游服务指南,一、乡村旅游的认知,二、农家乐的开发与经营,三、乡村导游基本知识,一、乡村旅游的认知,（一）一个认识,建设家园,回归家园,寻找共同的家园,乡村,旅游,，,是,田野再燃希望的火把,，,是,城市不再孤单的灯光,，,是,全世界,民间,文化交流的桥梁,，,是,我们大家回家的路！,（二）两个概念,（三）三个阶段,起源,早期兴起阶段（,19801990,）,发展,初期发展阶段（,19902000,）,提高,多样化经营阶段（,2000,至今）,（四四个特点,（五）五个市场,少年,儿童,青年人,中年人,老年人,外国人,（六）六种模式,（七）七种类型,农家乐乡村游,村镇型乡村游,现代农业科普游,农业产业集聚型旅游,民俗风情型乡村游,乡村休闲度假游,回归自然乡村游,二、农家乐的开发与经营,二、农家乐的开发与经营,如何开办,农家乐,？,如何建设,农家乐,？,农家乐,如何运营？,如何管理,农家乐,？,如何开办,农家乐,？,如何开办,农家乐,？,1,、资金多少,定规模,如何开办,农家乐,？,2,、资源种类,限类型,乡村旅游,自然资源型,人文资源型,社会资源型,资源复合型,具体包括,自然景观,农事活动,乡村聚落,乡下生活,农业生态,农业收获,农村习俗,传统节庆,如何开办,农家乐,？,2,、资源种类,限类型,如以人文资源为特色的乡村旅游可分为四大,类：,如何开办,农家乐,？,3,、市场状况,导产品,划分乡村旅游市场类型,分析游客的背景及偏好,分析周边的竞争,如何开办,农家乐,？,3,、市场状况,导产品,划分乡村旅游市场类型,分析游客的背景及偏好,分析周边的竞争,乡村休闲旅游市场,乡村度假旅游市场,农业观光旅游市场,民俗体验旅游市场,如何开办,农家乐,？,3,、市场状况,导产品,划分乡村旅游市场类型,分析游客的背景及偏好,分析周边的竞争,游客为什么来乡村？,哪些人会来乡村？,游客来乡村想体验啥？,游客对乡村旅游的要求参考,如何开办,农家乐,3,、市场状况,导产品,划分乡村旅游市场类型,分析游客的背景及偏好,分析周边的竞争,“门对门”竞争者,同行业竞争者,“替代品”竞争者,如何开办,农家乐,？,4,、,法规政策,要早,知,降低成本,降低风险,法规,政策,如何开办,农家乐,？,5,、,资金筹措,是保障,先估算,设施建设,客房装修,餐饮工具,游乐项目,后筹集,自有资金,筹集资金,银行贷款,定分配,开发建设资金,经营管理资金,服务配套资金,后备应急资金,如何开办,农家乐,？,6,、,许可、手续,需,记牢,如何开办,农家乐,？,7,、从业,人才,奠基础,招聘,招聘渠道,招聘方法,招聘要求,培训,针对性地选择培训内容,灵活组织培训形式,警惕四个培训误区,酬薪,酬薪构成,“五”种薪酬制度,酬薪管理“,5”,步骤,如何建设,农家乐,？,如何建设,农家乐,？,一,核心,“乡土味”是核心,两,原则,舒适自然,参与体验,如何建设,农家乐,？,1,、分类,设计与建设,乡村旅舍,乡村旅舍“,3,大类别”,地方民居类,特色体验类,乡村别墅类,如何建设,农家乐,？,1,、分类,设计与建设,乡村旅舍,乡村旅舍“,5”,功能分区,睡眠区,起居区,贮存区,书写区,盥洗区,如何建设,农家乐,？,1,、分类,设计与建设,乡村旅舍,乡村旅舍设计“,6”,注意,建设应尽量避免破坏当地生态，与周围景观和谐,选择平缓坡地开发，注意对水土的保护,设置在游憩区外围避免与游乐活动冲突,类型设计依照品味，选择适宜样式,造型、装饰、色彩要突出地方特色,设施集中建设，简化服务，减少设施耗损,如何建设,农家乐,？,1,、分类,设计与建设,乡村旅舍,乡土味的营造,旅舍建筑的乡土味,住宿的本土特色,装饰的乡村情趣,如何建设,农家乐,？,2,、分类,设计与,建设,乡村,餐厅,餐厅“,4,分区”,粗加工区,切配区,烹调加工区,就餐区,如何建设,农家乐,？,2,、分类,设计与,建设,乡村,餐厅,餐厅设计“,4,标准”,整体布局要合理,排烟设施要达标,消防设施要齐备,厨房墙面应装饰,如何建设,农家乐,？,2,、分类,设计与,建设,乡村,餐厅,餐厅设计,6,要求,餐厅出入口根据餐厅主题或当地乡土特色来布置,餐厅内部布置尽量运用农业及乡村特色物品装饰,餐厅场地布置要令人有温馨、愉悦、自在的感受，桌椅等的定制要人性化,用餐区的地板、桌椅及墙壁、天花板、灯饰、门窗要保持清洁,餐厅无论采自然光还是借助灯光，都要有明亮舒适的感觉,避免厨房嘈杂声与味道传入到餐厅用餐区,如何建设,农家乐,？,2,、分类,设计与,建设,乡村,餐厅,餐厅设计,6,注意,厨房天花板距离地面应在,2.5,米以上，并选择能通风、减少油脂、吸附湿气的材料,厨房墙面满铺瓷砖（墙面瓷砖高度不低于,1.5,米）,厨房及餐厅地面用防滑材料铺满，以防滑耐用、无吸附性及容易洗涤的材料铺设，铺设时注意斜度，一般为,15-2,厘米以上，以利于排水,厨房远离禽畜圈养、屠宰等区域,25,米以上，符合防止环境污染的要求,厨房排水沟的宽度应在,20,厘米以上，深度不少于,15,厘米，水沟尽量避免弯曲,有足够通风设备和采光，通风排气口防止虫子、老鼠及其它污染物,如何建设,农家乐,？,2,、分类,设计与,建设,乡村,餐厅,厨物管理“,5,措施”,器具统一化,食品储存完善，保持新鲜度,饮用水的卫生管理,砧板与器皿的卫生管理,废弃物及厨余处理,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,“,3”,项游乐基础设施,服务设施,装饰设施,照明设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,3,、分类,设计与,建设,乡村游乐设施,如何建设,农家乐,？,4,、分类,设计与,建设,厕所、垃圾、给水与,污水处理,设施,厕所,设计,6,标准设于旅游景点下风处，以避免异味散布,设于非主要景观的眺望范围内，以免影响游客视觉感受,有指示标志引导,尽量附设于主要建筑物内，以避免独立式厕所零星散布，破坏景观，同时要有通风设施，解决气味问题,尽量远离水源，避免化粪池破裂渗漏污染水源,地坪材料应具止滑效果，尽量不采用坐便器，主要以蹲坑为宜,如何建设,农家乐,？,4,、分类,设计与,建设,厕所、垃圾、给水与,污水处理,设施,厕所,设计,重点,考虑,4,因素,景观化,水冲式,地点,数量安排,厕所也可以做得很有“艺术感”,如何建设,农家乐,？,4,、分类,设计与,建设,厕所、垃圾、给水与,污水处理,设施,垃圾,处理,集中处理，应予加盖,足够数量的垃圾桶,设置地点隐蔽,做好垃圾分类,废弃物储存容器应保持完好,废弃物在清除或存储期间，不得发生飞扬、逸散、渗出、污染地面或散发恶臭等情形,废弃物储存设施地面应坚固,如何建设,农家乐,？,4,、分类,设计与,建设,厕所、垃圾、给水与,污水处理,设施,给水,污水,处理,第一，给水设施。给水设施的建设，首先估算给水量，依用水量的多少，来建设给水设施的大小。,第二，污水下水道设施保证乡村旅游点的稳定盈利与发展。,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,1,）交通,规划,4,大,内容,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,1,交通,规划,4,大内容,第一，步道的设计。,第二，行人空间大小。,第三，坡道与阶梯。,第四，道路铺面。,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,1,）交通,规划,4,大内容,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,2,）标识类别,建设,-,指引类。,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,2,）标识类别,建设,-,说明类。,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,2,）标识类别,建设,-,警示类。,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,3,）绿化区域,选择,绿化建设的地点,第一，乡村旅游区内“不良景观”处。,第二，入口处、游线交汇处。,第三，主要游览区。,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,3,）绿化区域,选择,绿化建设的地点,第一，乡村旅游区内“不良景观”处。,第二，入口处、游线交汇处。,第三，主要游览区。,如何建设,农家乐,？,5,、分类,设计与,建设,交通,、标识与,绿化设施,（,3,）绿化区域,选择,绿化植物的选择,第一，以乡土植物为首选。,第二，以园区的空间功能选择植物种类。,第三，以特殊功能选择植物种类。,第四，选择鸟饵植物或蜜源植物。,如何进行市场运营,农家乐,？,如何进行市场运营,农家乐,？,（一）定价方法与策略,（二）营销渠道与重点,如何进行市场运营,农家乐,？,（一）定价方法与策略,1,、“,4”,种定价方法,（,1,）“成本”定“价格”,（,2,）“需求”定“价格”,（,3,）“竞争”定“价格”,（,4,）“心理”定“价格”,如何进行市场运营,农家乐,？,（一）定价方法与策略,2,、“,3”,项定价策略,（,1,）“差别”定价,（,2,）“捆绑”定价,（,3,）“转移”定价格,如何进行市场运营,农家乐,？,（一）定价方法与策略,如何进行市场运营,农家乐,？,（一）定价方法与策略,如何进行市场运营,农家乐,？,（二）营销渠道与重点,如何进行市场运营,农家乐,？,（二）营销渠道与重点,1,、“,4”,类存在问题,（,1,）盲目性削价竞争,（,2,）宣传与实际不相符性,（,3,）缺少时代和科学性,（,4,）缺少“主题”形象,如何进行市场运营,农家乐,？,（二）营销渠道与重点,2,、“,6”,种营销渠道,（,1,）平面营销,（,2,）广播营销,（,3,）电视营销,（,4,）户外路牌营销,（,5,）手机短信营销,（,6,）网络营销,如何进行市场运营,农家乐,？,（二）营销渠道与重点,3,、“,2”,项营销重点,（,1,）分类营销,（,2,）培养口碑，盯紧回头客。,如何进行市场运营,农家乐,？,（二）营销渠道与重点,3,、“,2”,项营销重点,（,1,）分类营销,（,2,）培养口碑，盯紧回头客。,口碑营销讲究,3,类策略,：,第一,，扩大正面口碑宣传,；,第二,，防止负面口碑,宣传；,第三,，抓住口碑宣传的关键人物。,如何管理,农家乐,？,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,（二）安全管理,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,（,1,）服务质量“,7”,大评价标准,规范化和技能化,安全性,态度和行为,可接近性和灵活性,可靠性和忠诚性,服务补救能力,名誉和可信度,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,“,5”,大,补救措施,鼓励和引导不满的游客投诉。,旅游服务补救必须及时、迅速、有效。,让游客处于知情的状态。,加强对员工服务补救的培训。,对员工适度授权。,处理投诉“,6”,原则,承认游客投诉的事实。,表示同情和歉意。,针对游客要求采取措施，要完全理解和明白游客为什么抱怨或投诉。,感谢游客的批评指教。,迅速采取行动，补偿游客损失。,落实、监督补偿措施的执行，并做好总结工作，吸取教训。,正确,面对服务失误,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,（,3,）乡村旅游服务基本原则,“三四五六十一”,三轻,三不计较,四勤,四不讲,四忌语,五声,六礼貌,文明礼貌十一字,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,走路轻,说话轻,操作轻,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,不计较客人不美的语言,不计较客人急躁的态度,不计较个别客人无理的要求,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,嘴勤,眼勤,腿勤,手勤,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,客来有,欢迎声,客问有,应答声,工作失误有道歉声,得到帮助有致谢声,客人走时有欢送声,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,1,、乡村旅游服务,质量管理,请,您,您好,谢谢,再见,对不起,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,2,、乡村旅游游览质量管理,（,2,）导游服务“,4”,要求,导游服务要规范、标准,知识储备“专而广”,服务应规范化和个性化相结合,提供“合理而可能”的服务,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,2,、乡村旅游游览质量管理,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,2,、乡村旅游游览质量管理,（,1,）乡村旅游住宿服务基本原则,“,十主动”,主动迎送客人,主动介绍服务项目,主动向客人打招呼、问好,主动为客人接递钥匙、开门,主动为客人引路,主动为客人送茶,主动为客人续水和补充用品,主动照顾老、弱、病、残客人,主动为客人提拿行李,主动征求客人意见,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,3,、乡村旅游住宿质量管理,（,1,）乡村旅游住宿服务基本原则,“,五不可”,不可使用客房的电话和电器,不可翻看客人的物品、书报、杂志等,不可拿客人的烟、小食品,不可与客人争吵,不可偷拿客人的钱物,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,3,、乡村旅游住宿质量管理,（,2,）迎宾服务,做到“客到，敬语到，微笑到，茶到，香巾到”,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,3,、乡村旅游住宿质量管理,4,、乡村旅游餐饮质量管理,空房清扫,客房日常清洁整理,走客房的清扫,卫生间的清洁和消毒,客房清洁卫生标准,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,3,、乡村旅游住宿质量管理,（,1,）如何吃出美味,熟悉菜系,注意策略,把握细节,（,2,）如何吃出健康,食物搭配,很重要,食物中毒,要快处理,（,3,）如何吃出卫生,遵守卫生,五个四,食品加工过程“四保证”,餐具消毒,少不了,（,4,）如何吃出品牌,立足,“乡土味”,推陈出新,很重要,宣传要广泛,浓厚,人情味,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,4,、乡村旅游餐饮质量管理,（,1,）交通要便利,可进入,线路好,能停车,（,2,）交通要安全,第一，,抢救伤员第一位，设法将受伤的游客送往离出事地点最近的医院接受治疗，急救电话为,120,。,第二，保护好现场，尽快通知交警部门，交通事故报警电话为,122,。,第三，迅速去村镇的旅游管理部门报告。,第四，做好游客的安抚工作。,第五，待事故原因查明后及时向游客交代，并向村镇旅游主管部门提交整个事故的书面报告。,第六，自我保护要留心。,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,5,、乡村旅游交通质量管理,第一，能卖啥,(1),田间地头的商品。,（,2,）储藏室里的商品。,(3),城里不易买到的商品。,（,4)具有地域、民俗特色的商品。,第二，如何卖,（,1,）巧设计。,（,2,）会包装。,（,3,）善促销。,如何管理,农家乐,？,（一）质量管理,6,、乡村旅游购物质量管理,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,1,、自然性灾害预防与处理,（,1,）突发灾害的种类,（,2,）面对灾害的行动,（,3,）灾害发生后怎么办？,2,、突发性意外事故预防与处理,（,1,）突发事故发生前的预防,（,2,）突发事件爆发后的行动,3,、经营管理的危机预防与处理,（,1,）行业危机,（,2,）财务危机,（,3,）服务危机,（,4,）形象危机,地理灾害,地震、火山、地裂缝、泥石流滑坡和崩塌等。,气象灾害,暴雨、暴风雪、雪崩、风沙、冰雹等。,生物灾害,森林火灾、害虫、有毒动物等。,准自然灾害,主要指环境污染。,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,1,、自然性灾害预防与,处理,-,突发灾害的,种类,提高防灾意识,如建筑的位址选择上，在水边、山边、路边很容易受到山洪、泥石流、山体滑坡的袭击。,自觉接受防灾减灾培训,如乡村旅游旅舍中的电视天线多直接架设在屋顶，并用竹竿等支撑，一旦有雷暴发生，很容易引电入室，造成室内设施的损坏和人员的伤亡。,建立防灾减灾组织,在村委会或者旅游协会的统一安排下，成立防灾减灾组织委员会，便于统一行动，快速行动，为防灾、减灾工作奠定组织保障。,加大抗灾设施的投入建设,防灾设施不会带来效益，并且摆放在一角，日常不会用到，占用空间、占用资金，往往不被“喜欢”。要明白抗灾设施的有无是关乎不可估量、重大的问题，对其投入马虎不得。,及时了解自然灾害信息,通过广播、电视、电话、手机、网络等多种渠道，及时关注灾害预警信息，做到防范于未然。,灾害保险要购买,“花钱买平安”，这个钱花的不冤枉。,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,1,、自然性灾害预防与,处理,-,面对灾害的行动,第一，行动要迅速。,第二，处理要科学。,第三，救助要及时。,第四，善于总结。,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,1,、自然性灾害预防与,处理,-,灾害发生后怎么办？,爱卫生、勤打扫。,保持食物的新鲜。,不要轻易产生纠纷。,时刻保持对游客安全的警惕。,成立突发事故处理小组。,购买保险。,模拟训练。,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,2,、突发性意外事故预防与处理,-,突发事故发生前的预防,第一，尽快进行初步处理。,第二，快速拨打紧急求救电话。,第三，向上级汇报真实情况。,第四，跟进善后行动。,第五，总结经验。,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,2,、突发性意外事故预防与处理,-,突发事件爆发后的行动,行业危机,人才危机。,识别危机。,财务危机,认识财务危机的诱因。,远离财务危机的四种方法,服务危机,投诉危机处理。,服务不周处理。,游客有意刁难处理。,形象危机,积极应对媒体。,应对媒体三种准备。,实现与媒体的互动。,如何管理,农家乐,？,（二）安全管理,3,、经营管理的危机预防与,处理,三,、乡村导游基本知识,三,、乡村导游基本知识,如何,如何,如何,如何,