医护人员职业形象塑造.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,优质服务之,职业形象塑造,行为学家迈克尔,阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。,护士,医生,护士,服装,男士西服的穿着,面料,色彩,穿,西,装,时,扣,子,应,该,怎,么,扣,？,衬 衣,领带,领 带 夹,男士着西装十忌,忌西裤过短,忌衬衣放在西裤外,忌不扣衬衣扣,忌西服袖子长于衬衣,忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊,忌领带过长或过短,忌单排扣西服扣子都扣上,忌西服配便鞋,忌不拆商标,忌穿黑皮鞋配白袜子,男士正式场合着装,有所为，有所不为,1.,三色原则,2.,三一定律,职业女性着装礼仪,职,业,套,装,合 体,漂 亮,职业女性着装禁忌,忌穿过于,暴露,的衣服,忌穿过于,透视,的衣服,忌穿过于,短小,的衣服,忌穿过于,紧身,的衣服,配饰,耳环（耳钉）项链,手链 胸花 戒指,同色同质 以少为佳,医护人员仪容礼仪,护士,发型,、,长度、颜色,在 医 院 中 应 该 怎 样 化 妆,？,面部,胡子鼻毛,手部,清洁度,指甲颜色,指甲长度,表 情,表情目光笑容,坚定的眼神,看哪里？,怎么看？,看多久？,眼神,=心灵,微 笑,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,（,1,）像婴儿咿呀学语一样，说,“,E,”,，让嘴的两端朝后缩，,微张双唇。,（,2,）减弱,“,E,”,的程度，轻轻浅笑。,（,3,）反复以上动作，直到感觉自然。,（,4,）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神,经不正常为止。,微 笑,形体礼仪,-,此时无声胜有声,仪态之,最美的站姿,端正 亲切 自然 稳重,上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑,挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感,可采用八字步，丁字步,后脑勺,肩胛骨,臀部,脚后跟,小腿肚,不良站姿,仪态之优美的,坐姿,坐姿要求：,入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的,2/3,，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,仪态之最,优雅的走姿,标准行姿：,上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。,走姿,-,步伐,蹲 姿,一脚在前一脚在后，下蹲，女士切记双膝要并拢不可分开,(,男士可略微分开,),。,邀请和指引的手势,小请：您请、请看这里,中请：请坐、您先请,大请：谢谢大家、请往前走,手 势,交流中的手势,方位礼仪手势,引领中的手势,注意事项,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。,鞠 躬 礼,点头礼,15,度（欠身礼）,30,度（迎宾礼）,45,度（告别礼）,90,度（大礼）,工作场景中的行为规范,手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。,端治疗盘,：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，手掌和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈,90,度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。,端治疗盘,工作场景中的行为规范,推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放平稳,持病历,推治疗车,推轮椅,人际交流中最重要的字眼,一个字,：,请,Please,您,You,二个字,：,谢谢,Thanks,您好,How are,you,三个字,：,不客气,You are welcome,您看呢,And you,四个字,：,要帮忙吗,?May I help you?,五个字,：,你做得很好,very good,六个字,：,我错了，请原谅,Im sorry/Excuse me,语言交流技巧,抱怨性语言,：,你怎么又迟到了？,你怎么又随便乱动？,建设性语言：,请你早些来医院！,请你不要随便乱动！,陈述性语言：,如果你能早些到，我会很高兴。,如果你不随便动，您的病就会好的更快。,礼貌用语,您好，您今天感觉怎么样？,我是您的责任护士，有什么需要请叫我。,请您稍等一会，医生马上过来。,您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？,对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！,祝您早日康复！,禁忌用语,你是医生还是我是医生？,你到底还想不想治？,到底是你懂还是我懂？,你都知道了还来医院干嘛啊？,跟你说了你也不懂！,嚷什么，你没看见我正在忙吗？,谁让你随便乱动的，出了问题我可不负责,导医工作内容,1,、迎接进入大厅的每个客人,2,、分诊、协助挂号、引领客人,3,、服务流程的维护,维持大厅就诊秩序,4,、热情送客人走出医院,服务四心,耐心,热心,细心,同理心,患者抱怨投诉处理的六步骤：1,耐心倾听,2,表示同情理解并真诚致歉,3,分析原因,4,提出公平化解方案,5,获得认同立即执行,6,跟进实施,社交礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,电话礼仪,乘车礼仪,电梯礼仪,宴请礼仪,介 绍 礼 仪,自 我 介 绍,介 绍 他 人,案例,1:,如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？,案例,2,：,新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？,实际练习,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。,握 手 礼,忌：,控制式,乞讨式,死鱼式,虎钳式,手套式,主动与被动,身体姿态,速度与时间,握手的力度,面部表情,握手也有秘诀,步骤,I,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,步骤,II,稍用力握住对方的手掌，持续,3-6,秒,步骤,III,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑,仅仅在,3,6,秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界,女士握位,男士握位,同是握手，因为性别差异，握法有明显的区别,要,双眼注视对方,不,滥用双手,不,交叉握手,不,戴手套握手,不,隔着门槛握手,不,用力失当,不,用力向下压,Notes,握手时机,1,2,3,4,遇见某人时,相互介绍时,安慰某人时,某人进入或,离开你所在的,办公区域时,什么时候交换名片,?,顾客初次来访,希望保持联系,对方索取名片,打算获得对方的名片,主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，,上身前倾，双握前端，字朝对方，,齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任,立即起立，面向对方，双接下端，,齐胸高度，认真拜读，表示感谢，,存放得当，珍惜爱护,实际练习,问题：你把客户安排坐在哪儿呢？,相,对,式,桌子,正 门,正 门,以远为尊,以中为尊,以右为尊,并,列,式,客方,客方,小问题：,客方坐在哪里呢？,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,6 4 2 1 3 5 7,正 门,客方,客方,乘车礼仪,上 车 下车,搭乘电梯礼仪,电梯无人时,先进后出,电梯有人时,后进后出,宴请中应该注意的礼节,怎么坐？,怎么点菜？,怎么敬酒？,老鹰是世界上寿命最长的鸟类。,它一生的年龄可达70岁。,要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。,当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又,厚。使得飞翔十分吃力。,它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程,。,150天漫长的操练。,它必须很努力地飞到山顶,。,在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。,老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。,它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。,当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。,5个月以后，新的羽毛长出来了。,老鹰开始飞翔。重新再活四十年,的岁月。,共 享,播下行为的种子,你会收获习惯,播下习惯的种子,你会收获性格,播下性格的种子,你会收获一生的命运,礼仪体现细节，细节展现素质,Thank You!,