第一章：酒店管理概述.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,饭店管理概论,烟台南山学院酒店管理学院,第一章 酒店管理概述,教学目标,掌握现代酒店、酒店资源的定义,了解酒店的种类、等级、功能,掌握现代酒店管理的特点与内容,教学重点,现代酒店的概念,现代酒店管理的特点与内容,授课内容,1.1,现代酒店的概念,一、概念,1,、,现代酒店,：,指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。,2,、综合性服务：,100-1,0,或,100-1=0,特性 涉外性质：,国内国外,商业性：,经济利益目标,公共场所：,任何消费者可以进入,思考：什么样的酒店才能称之为真正的“现代酒店”？,二、现代酒店应具备的条件,建筑物,高级、现代化、设备完善,提供住宿、餐饮（两者均有）,具有娱乐、健身及其它服务设施,高水平服务,现代,酒店,三、酒店地位、作用,1,、旅游业的重要支柱之一,（三大支柱：旅游饭店 旅行社 旅游交通）,2,、国家外汇收入的重要来源之一,（世博会国外旅游者接待数量超过,350,万）,3,、酒店业发展促进其他行业发展,（思考：酒店业会带动那些行业发展呢？）,4,、酒店为社会创造就业机会,（,2010,年旅游酒店业创造就业机会,9,千多万个，中国旅游酒店就业居世界第一）,5,、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心,回顾,通过以上学习，同学们应该对酒店有一个基础认识。,接下来，为了让大家更加形象的认识酒店，更加全面的了解酒店，我们看下面一组图片：,世界最高的酒店：七星帆船酒店,迪拜,帆船酒店楼高,321,米，是目前世界上正在运营的最高的酒店。该酒店自评为七星级，建在距海岸,280,米远的一个人工岛上。,此外，帆船酒店还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、范思哲床单、私人购物及直升机降落平台。,世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：,Palazzo Resort Hotel&Casino,美国拉斯维加斯,酒店与相邻的威尼斯人酒店,(The Venetian),共享一张牌照，该酒店共有,8,108,间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及,7,个游泳池。,世界最古老的酒店：法师旅馆（,Hoshi,Ryokan,）,日本小松（,Komatsu,）,法师旅馆已经有,1,300,多年的经,营历史，由同一家族经营，目前,的老板是第,46,代传人。,世界最贵的酒店房间：,Grand Resort,Lagonissi,的皇家别墅,希腊雅典,这里的房间提供专属的管,家、厨师和钢琴师，每晚,的住宿费用高达,5,万美元，,为世界之最。游客可以在,私人泳池里享受水疗按摩,之时俯瞰爱琴海酒店还备,有一架,Lear,私人喷气机。,世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（,Emirates Palace,）,阿布扎比,位于阿布扎比的酋长皇宫,酒店开业于,2005,年，建筑,耗资超过,30,亿美元，酒店,整体以白银、黄金、大理,石建造，并拥有,1,002,盏施,华洛世奇水晶吊灯。,世界最大酒店客房：,Grand Hills Hotel&Spa,酒店的皇家套房,黎巴嫩的布鲁玛娜（,Broummana,）,该套房共占据,6,层，总面积达,8,000,平方米，一半为起居空,间，剩下的空间包括两个游,泳池一个花园、露台及凉亭。,世界最冷的酒店：,Icehotel,瑞典,Jukkasjarvi,酒店房间完全由冰雪建造而成，以,手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒,店设有一间冰雪教堂，可以举行婚,礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普,兰及瑞典料理。举行的活动包括雪,地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。,世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（,Park Hyatt,）,中国上海,柏悦酒店座落在上海浦东区陆,家嘴商业区的核心地带，位于,共,101,层的上海环球金融中心的,第,79,至,93,层，可以俯瞰黄浦江,和上海市景。,世界海拔最高的酒店：,Hotel Everest View,尼泊尔,该酒店位于海拔,3,880,米高原，处于,尼泊尔,Sagarmatha,国家公园内。所有,房间均可饱览海拔,8,，,848,米的珠穆朗,玛峰美景，而且游,客抵达酒店的唯一,途径是乘坐租用的,直升机。,世界最环保的酒店：,Daintree,Eco Lodge&Spa,澳大利亚昆士兰,该酒店的,15,间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循“可持续旅游标准”。酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果。,1.2,酒店种类、等级与功能,一、酒店种类,根据不同依据，酒店有不同分类：,1,、根据,客源市场,分类：,会议型,：以接待会议、展览活动为主要客源,E,g,：南山国际会议中心；北京星光梅地亚酒店,商务型,：接待从事商务活动的客人为主,E,g,：烟台蓝天大酒店；烟台加州快捷；烟台金沙滩大酒店,经济型,：主要客源为工薪阶层、普通自费旅游者、学生等,Eg,：宜必思、如家、汉庭快捷,度假型,：主要接待旅游度假者，通常在风景名胜区,Eg,：东海月亮湾大酒店,长住型,：以办公为目的，较长时间租住酒店，性质类似与写字楼,一、酒店种类,2,、根据酒店规模分类（客房数）,国际标准：,大型酒店,：大于,600,间（含,600,间）,中型酒店,：,300-600,间（含,300,间）,小型酒店,：在,300,间以下,世界上客房数最多的是哪家酒店？客房数？,一、酒店种类,3,、根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）,（,1,）欧式计价酒店（,European plan,简称,EP,）：,房价,=,住宿费（不含餐饮）,（,2,）欧陆式计价（,Continental plan,简称,CP,）,:,房价,=,住宿费,+,欧陆式早餐,3,）美式计价（,American Plan,简称,AP,）,:,房价,=,住宿费,+,早餐,+,中晚餐,（,4,）修正美式（,Modified American plan,简称,MAP,）：,房价,=,住宿费,+,早餐,+,中餐、晚餐（二选一）,（,5,）百慕大计价（,Bermuda plan,简称,Bp,）,房价,=,住宿,+,丰盛西式早餐,二、酒店等级,中国酒店等级划分,：,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,白金五星级,欧洲：设三个等级,美国：五粒钻石等级制,一般、好、佳、优、突出,日本：高级、简易酒店、国民宿舍,韩国：特级,一级,二级,三级,四级,五朵花、四朵花、三朵花、两朵花、一朵花。,我国星级酒店的评定,：,五星级,全国旅游酒店星级评定机构负责评定,四星级以下,省、自治区、直辖市以及各城市的旅游酒,店星级评定机构评定,三、酒店功能,传统功能,住宿功能,饮食功能,集会功能,酒店,功能,现代功能,文化娱乐功能,商业服务功能,购物服务功能,交通服务功能,1.3,酒店管理的特点与内容,酒店经营管理,：是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。,现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。,酒店经营管理有啥特点呢？,一、酒店经营管理特点,经营特点,酒店产品特点,酒店需求特点,酒店经营特点,酒店经营,管理特点,管理特点,整体性,层次性,系统性,涉外性,多样性,（一）酒店经营特点,1,、酒店产品特点,（,1,）,酒店产品是组合产品,有形,+,无形,（,2,）酒店产品没有储存性,闲置,=,赔本,（,3,）酒店产品无转移性,就地销售,（4）产品所有权的相对稳定性,所有权出售,（,5,）酒店产品无法进行售前质量检查，其生,产过程大多和顾客直接见面,服务消费同步性,思考：什么是酒店的产品？,（一）酒店经营特点,（,1,）酒店的需求是派生的需求,人们不是为了住店 而住店，而是为了办理其它事务而需要住店。,所以，酒店的选址和营销很重要。,（,2,）酒店的需求是非基本需求,基本需求满足之后才会产生的需求。,所以，酒店需求容易受各种因素的影响。,2,、酒店需求特点,（一）酒店经营特点,（1）不稳定的销售量,季节性、淡旺季,（2）高比例的固定成本,高投入,（3）酒店产品是家外之家,每时每刻为客人负责,（,4,）现代酒店是资本密集型企业,资本投入,（,5,）生产与消费的同一性,无中间环节,3,、酒店经营的特点,（二）酒店管理的特点,整体性,1,层次性,2,系统性,3,涉外性,4,多样性,1,酒店管理者需要考虑酒店整体利益,高中基层管理者各司其职，分工明确,酒店为顾客提供的是“一条龙”系统服务,酒店的服务对象：国内和国外客人客源多样化，客人需要的多样化,酒店管理内容,此处添加标题,现代,酒店系统,管理,此处添加标题,现代,酒店资源,管理,此处添加标题,酒店,服务质量,管理,此处添加标题,现代,酒店业务,管理,此处添加标题,现代,酒店安全,管理,二、现代酒店管理的内容,酒店产品：食品、,饮料、住宿设施,设备.,服务人员的,态度、微笑，,酒店气味、,温度等,学习心得,酒店产品,+,1.4,现代酒店集团,现代酒店集团产生于第二次世界大战以后，当时国际旅游业迅速发展，其他行业广泛的联营对酒店业产生了极大的影响。,在这种背景下，现代酒店集团诞生了。,一、何为“酒店集团”？,酒店集团：（,Hotel-Chain,）又被称作联号酒店、连锁酒店。指以经营酒店为主的联合经营的经济实体，它可以由一个或几个,Hotel-Chain,组成。,Hotel-Chain,是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上酒店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。,二、酒店集团优势,酒店集团优势,经营管理,市场营销,技术优势,资金优势,三、酒店集团的联合形式,=,后向联合：酒店,+,供应商,=,前向联合：酒店,+,销售商,=,酒店,+,酒店,=,酒店,+,商场,+,旅行社,+,汽车公司,+,快餐,+,赌场,联合,形式,横向联合,纵向联合,多种经营联合,四、世界,10,大酒店集团,1英国 洲际饭店,2,、美国 圣达特,3,、美国 万豪,4,、法国 雅高,5,、美国 精品国际,6,、美国 希尔顿饭店,7,、美国 最佳西方,8,、美国 喜达屋 饭店总数,9,、美国 卡尔森 饭店总数,10,英国 希尔顿国际 饭店总数,世界十大饭店,.,flv,各大酒店集团成功,.,ppt,欧陆式早餐,欧陆式早餐（,Continental Breakfast,）欧洲人早餐吃,得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含：,面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。,凃酱奶油、蜂蜜或各式果酱。,饮料茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。,西式早餐（美式早餐）,美式早餐（,American Breakfast,）美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：,开胃品果汁或水果。谷物类麦片粥或各式玉米片。蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。,法式早餐,大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；,英式早餐,可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再,“,消灭,”,主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。,需要说明的是,，,标准英式早餐,中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，,不吃早餐,不但不会使人减肥，相反,会引发肥胖,，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高,1/3,。,早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。,早餐小常识,第一节 服务礼貌语言的准则,五、认同一致,要求服务员用语要和客人的想法认同、相通，形成共识，减少服务中与客人看法上的不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的交际障碍。按照认同一致准则，处理客人投诉：,（一）存异求同,（二）设身处地,（三）迂回诱导,第一节 服务礼貌语言的准则,服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。,（一）以积极的情绪对待,（二）以真情唤真情,（三）增强情感可感性,1,、善于掌握客人的情绪和情感特点,2,、要掌握语言表达方式,六、富于同情,第二节 服务礼貌敬语,（一）导入：,提问：,1,、服务员与客人见面说：,“,怎么你又来了？,”,2,、餐厅服务员上菜时说：,“,这菜可不便宜啊，不要浪费啊。,”,3,、服务员询问客人说：,“,难道你不知道大门在哪儿吗？怎么走到这里来了？,”,讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处,第二节 服务礼貌敬语,教师引入：,搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现，服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的，这节课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。,（二）情境模拟活动,【,准备,】,课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示,.,【,活动地点,】,实训中心的前台和餐厅,第二节 服务礼貌敬语,【,材料一,】,客人,女服务员：“您好，先生”,引台员：“您好，先生”,男服务员：“您好，先生”,非常生气,第二节 服务礼貌敬语,【,讨论,】,1,）客人为什么生气？,2),怎样才能正确使用敬语？,第二节 服务礼貌敬语,客人：“你们真是乱收费，我不可能有,这么多的高消费的！”,收款员说：“您好，先生！所有的消费我们,都是有电脑记录的，一定是你记错了。”,争吵,【,材料二,】,第二节 服务礼貌敬语,【,讨论,】,1),收款员的服务语言有问题吗？,2),假如你是收款员，你会怎样处理呢？,第二节 服务礼貌敬语,【,教师归纳,】,从上面的例子中我们可以了解到使用敬语是服务工作中的重点，但要做到正确使用好敬语，并让客人有良好的感受，却是件难度较高的事情,.,大家发表了众多的意见,那么哪一种生案是最佳的,让我们到教材中寻找答案,第二节 服务礼貌敬语,（三）知识学习：,（,1,）,说好敬语的前提,（,2,）了解敬语的一般语式,称呼语,【,知识点,】,定义和作用 举例 要求,见面语,【,知识点,】,作用 举例 注意事项,设计：,“,七色问候,”,见面语,第二节 服务礼貌敬语,招呼语,【,知识点,】,分类 举例,道别语,【,知识点,】,作用 举例 补充,介绍语,【,知识点,】,作用 分类 要求,感谢语,【,知识点,】,举例 要求,第二节 服务礼貌敬语,道歉语,【,知识点,】,定义 作用 举例 小结,要求,赞美语,【,知识点,】,作用 举例 要求,谦让语,【,知识点,】,作用 举例 要求,委婉语,【,知识点,】,定义 作用 举例,要求,第二节 服务礼貌敬语,（,3,）常用礼貌语词,十字文明用语,其他礼貌语词（采用竞赛方式）,【,举例,】,等候客人,“,恭候,”,客人到来,“,光临,”,看望别人,“,拜访,”,（,4,）敬语的正确使用,第二节 服务礼貌敬语,（四）小结：,了解到要掌握服务礼貌敬语就必须注意说好服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语的各种句式要求，学会正确使用服务礼貌敬语，逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。,第二节 服务礼貌敬语,1,当餐桌没有收拾好，怎么说？,2,客人点的菜已卖完，怎么说？,3,菜上齐了怎么说？,4,客人招呼你过来，你怎么说？,5,需要清理桌面时怎么说？,6,要求客人用现金结账时怎么说？,课堂练习,看谁说得最好？,您好,谢谢,对不起,再见,教师小结,（五）作业布置：,以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情境活动，客人和服务人员的对话需包括服务礼貌用语，如称呼语、见面语、招呼语、道别语等内容。下节课会安排同学按照所设计的内容进行模拟表演。,第二节 服务礼貌敬语,一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，,更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不,同场合正确使用这种信号。,美 人类学家霍尔,第三节 服务礼貌形体语言,看 看,哪 组,找 得,又 快,又 多,又 准,?,看录像纠错,在旅游服务人员的语言实践活动中，形体语言与有声语言同等重要,礼貌形体语言可分为：,表情语言,手势语言,体姿语言,界域语言,服务礼貌形体语言,表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语言它是形体语言中使用得最多和最重要的,表情语言的运用,：,眉毛,眼神,嘴唇,脸色,微笑,表情语言,表情语言的要求：,真诚自然,适度得体,协调专一,手势语言是说话人运用手指，手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用,手势语言,手势语言的运用：,手指,手掌,握手,鼓掌,手势语言的要求：,适合语境,达到一致,恰到好处,自然优雅,体姿语言的运用：,站姿,坐姿,步姿,点头,起立,欠身,体姿语言的要求：,要有个性,力戒失礼,注意习俗,体姿语言,体姿语言是利用人的身体姿态变化来传情达意的形体语言它同样能直接地反映内心情感状态，并易为交谈者所注意，所以也值得服务员重视,界域语言，也是人们交际的一种，是通过人们在交往时所处的位置，距离及其变化，来传递信息，表情达意，沟通交流的一种无声语言,界域语言又可分为位置语言和距离语言,位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通，交流效应的无声语言,距离语言划分为亲密距离，个人距离，社交距离，公众距离等四种距离语言,界域语言,区别对待,善于调控,讲究配合,界域语言的要求,模拟表演,(,一,),迎宾、领位,相关角色：迎宾员、,服务员、,客人,模拟内容：见面、称呼,领位,开茶位,客人对座位不满意,客人对餐品不满意,模拟表演,(,二,),点餐、上餐,相关角色：,服务员、客人,模拟内容：招呼点餐,推荐特色菜,上餐,这菜也太咸,了吧，叫人,怎么吃呀？,客人嫌上餐迟,模拟表演,(,三,),餐间服务、结帐,相关角色：,服务员、客人,模拟内容：清理桌面,找零钱给客人,道别,怎么还,不上菜，,太慢了！,“服务礼貌语言的运用”评价表,班别,姓 名,学号,评,价,标,准,评 价 项 目,分值,自评,组评,师评,礼 貌,敬 语,用语规范,10,气调得体,10,切合情境,10,形,体,语,言,表情语言,真诚自然,10,手势语言,自然优雅,10,体姿语言,端庄大方,10,界域语言,配合协调,10,两者配合恰当得体,30,礼貌 语言,礼貌敬语,形体语言,教师小结,梳理 归纳,平常也要,注意哦！,礼 貌 语 言 分 两 种，,有 声 语 言 为 敬 语。,规 范 贴 切 又 得 体，,热 情 有 礼 显 诚 意。,形 体 语 言 虽 无 声，,配 合 得 当 要 注 意。,声 情 意 行 相 统 一，,养 成 习 惯 现 魅 力。,我的形体语言还有哪些,做得不好呢？,加油！,继续努力！,学习心得,作业布置,广州市旅游商贸职业学校 孙红,Thank You!,