第五单元 主题二商务中心服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主题二 商务中心,第五单元 总机服务与商务中心,视频：商务中心服务,请大家观看后回答：,1.,商务中心内有哪些设备？有哪些服务项目？,2.,商务中心的环境特点是什么？,一、酒店商务中心,通过视频我们可以看到：,（一）商务中心为客人提供复印、传真、等商务服务,（二）商务中心的位置要求,（三）商务中心的环境特点,商务中心全景,商务中心,二、商务中心文员素质要求,(1),修养良好,热情礼貌,责任心强。机智灵活,能有效地与客人进行沟通。,(3),熟悉工作业务及其程序,掌握工作技巧和服务技能。,(4),知识面较广,英语听、说、写、口译均熟练。,(5),具有熟练的计算机操作和打字技术。,(6),熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。,(7),掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。,(8),作为票务员,还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准,以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。,三、商务中心服务程序与标准,播放商务中心服务情景视频,请大家边看边思考，视频中体现的商务中心服务有哪几项环节？,（一）复印服务,1.,主动问候客人，介绍收费标准。,2.,根据客人要求，选择复印标准,3.,开始复印，根据需求调整复印规格,4.,复印完毕，取原件整理完交给客人。,5.,问明是否要装订文件，替客人装订。,6.,根据复印张数和规格，开立账单。,7.,若客人要挂账，由请客人出示房卡，并签字。,8.,若客人要开发票，遵守发票开立规定操作。,9.,及时将账单要素登记在报表上。,（二）打印服务,1.,主动问候客人，介绍收费标准。,2.,接过客人原稿文件，了解客人打印要求,3.,文件打出后，应请客人校对，如有修改，再行校对,4.,将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。,5.,询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。,6.,登记填写,“,商务中心日复印、打字报表,”,。,7.,根据客人的要求办理结账工作。,（三）传真服务,1,、接受传真,(1),认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收,“,OK,”,报告单与来件存放在一起。,(2),填写,“,商务中心每日传真来件报表,”,。,(3),电话通知客人有传真来件。客在家，则礼宾送达房间，如没有则留言给客人,(4),留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。,(5),疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。,想一想：收到已离店客人传真怎么办？,1,、服务员可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息。,2,、经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。,3,、若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。,（二）发送传真,1,）主动问候客人，问明发往的地区。,（,2,）查看客人所提供的地区号码，并进行校对。,（,3,）输入传真号码后，进行传真操作。,（,4,）事先向客人说明收费标准，传真价格是,3,分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。,（,5,）传真发出后，应将,“,OK,”,报告单连同原件一起交给客人。,（,6,）按饭店规定计算传真费。请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。,（,7,）将账单送至总台收银处。,（,8,）若非住店客人，则应先请客人支付,100%,预付款。,（,9,）填写,“,商务中心每日发送传真报表,”,。,传真机与操作实景,（三）票务服务,一般商务中心内还设立票务中心，提供机票，火车汽车票等预定受理，极大方便客人出行。,商务中心票务服务程序,1,、主动问候客人。,2,、了解客人订票需求。,3,、查询票源情况。通过电脑进行快捷查询。需注意：,（,1,）无客人期望票务信息，应致歉（,2,）主动询问客人意见是否调整,4,、办理订票手续。,5,、出票与确认。此时，票务员应注意下列细节：,6,、向客人致谢，目送客人离去。,商务中心概况和文员素质要求,二、商务中心服务程序及标准：,（一）复印服务,（二）打印服务,（三）传真服务,（四）票务服务,课堂小结,1,、客人来复印时，商务中心的复印机正在修理怎么办？,2,、客人预订飞机票时没有带身份证件怎么办？,3,、商务中心文员素质要求有哪些？,作业,