SR工作职责培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现 场 要 求,积极参与,放平心态,礼品奖励,效果考核,会场纪律,强调培训要求及会场纪律：,a,、关闭手机后调制震动,b,、积极参与,c,、不要随意走动,d,、禁止在会场打电话、抽烟,e,、强调培训结束要进行测试,3,分钟内分组并选出组长,确定小组团队口号和招牌动作,促销员工作职责,金立是一家什么样的企业,?,第一组,2002,年,9,月,16,日；,第二组,8,年、,41,个、,530,个；,第三组,1,个第一、,1,个第二,我的角色,金立主力销售团队的一员,金立公司形象的代表,消费者的专业顾问,给消费者提供最满意的购物经历,金立业绩的直接推动者,消费者,促销员,零售督导,零售主任,零售经理,1.,店内陈列,2.,店内销售,3.,数据上报,4.,价格维护,5.,监督库存,6.,促销执行,7.,客情维护,8.,竟品调查,我的职责,第,1,步：销售准备,第,2,步：迎接顾客,第,3,步：了解顾客需求,第,5,步：销售达成，送客,熟悉市场情况,公司的市场定位,市场趋势,竞争对手优劣之处及销售状况,我们的机遇和挑战,顾客的要求,产品与服务情况,金立产品特性,产品的特征与利益,公司的品牌内涵与历史,服务系统,个人情况,准备是否充分,态度怎样,仪表及相应资料,使用标准迎宾语,您好！欢迎光临金立专柜,您需要我现在帮忙还是先看看,?,展示专业精神和服务,态度,及时关注,仪表,目光接触,语气,措辞,微笑,把握接近顾客的时机,顾客先前曾来过你的柜台,顾客主动找销售代表帮忙,顾客好像在找某种商品,顾客在某个手机前停留,注意观察顾客的特征和行为,区分首次购买和替换,提问,用开放式问题了解需求用关闭式问题确认需求,积极有效的聆听,避免假设,运用聆听技巧,说话方式婉转,提问举例,请问您需要一款什么样的手机？（然后积极有效的聆听）,您对手机功能有什么要求,?,认可顾客需求,使用肯定的表达,介绍相关的特征和利益,演示产品及功能,表现专业性,消费者体验,提供适当的证明,帮助顾客消除顾虑,第一步,:,关注与澄清,第二步,:,表示了解该顾虑,第三步,:,消除顾虑,第四步,:,确认顾客是否接受,标准用语：,应根据公司标准的产品问答，重点介绍手机的相关特征及利益,注意观察购买信号,销售达成,提问法,签单法,选择法,假设法,利益分析法,警告法,唯一障碍法,使用正确的送别语,:,谢谢您选择了金立产品，您慢走,未购买的争取下次机,谢谢惠顾，欢迎下次光临,感谢您对金立产品的关注，希望下次有机会为您服务,我们的促销活动,XX,结束，欢迎您随时光临,第,4,步：推荐产品及说服,店内销售,了解市场,对自家的产品的了解,对店面的销售环境的掌握,竞品的优缺点、售价、促销品的了解,了解不同类型顾客的需求趋势,了解产品与服务,了解金立的品牌,了解每款产品的特征和配置，能快速操作,对售后服务的了解,销售步骤一：销售准备（一）,个人情况,心理的准备,平和的心态：随时为顾客服务的心态,积极的态度：饱满的精神面貌,良好的情绪：不把任何私人情绪带到工作中,专业的知识：是否已经具备所售产品的专业知识,行为的准备,标准的仪容仪表：按照公司要求,正确的岗位位置：在金立专柜旁,货品的整理清洁：检查手机模型及促销品的数量是否足够？是否在正确的位置？是否整洁？,促销的信息了解：对产品促销的信息是否完全清楚,销售步骤,销售准备（二）,在问候顾客时采取哪种方式比较好？,1,、站直身体，双手自然放置，面带微笑，目光注视顾客，点头示意，声音亲切柔和。2,、在迎接问候时应避免：过分热情，直接询问“你要买什么？”，紧盯顾客不放。,3,、不要心不在焉，顾此疏彼，让顾客感觉受冷落。,4,、不要站位不当，扎堆聊天，或者做其他与工作无关的事。,销售步骤二,迎接顾客,在沟通之前要知道,1,、你与对方沟通的目的及重点是什么,?,2,、你的沟通对象是什么样的人,?,什么对他（她）最重要,?,3,、你会使用什么资料来支持自己的重点,?,4,、你期望别人听完你的信息后有什么反应,?,5,、你准备怎样处理这些反应,?,销售步骤三,了解顾客需求（一）,询问的技巧,1,、你以前使用的手机是怎样的？,2,、你希望购买什么样的手机呢？,3,、导航、音乐、商务等，手机的什么功能最吸引你？,4,、除了刚才你所说的，你还看重手机的什么功能呢？,5,、价格固然重要，不知你对手机功能有怎样的要求？,销售步骤三：了解顾客需求（二）,销售步骤四,推荐及说服,针对顾客的需求进行针对性介绍,清晰地介绍产品特征和优势,主动引导顾客接近样机，加以示范,介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整,让顾客参与到过程中来,强调金立手机给顾客带来的利益,强调物有所值,演示操作,正确：,面向顾客演示,让顾客亲手操作,保持样机的完好无损,错误：,错误操作,夸大产品性能,演示资料没有或不足,销售步骤四,推荐及说服,解答疑问,耐心,细心,准确,倾听,销售步骤四,推荐及说服,直接建议法,例如：“我看这个机型就很适合您，外型漂亮、主流的功能都有，而且价格不是太贵，正好周末促销，比平常买划算的多，您就买这个吧”。,对比建议法,例如：“红色的显得比较活泼，黑色的很炫，今年特别流行黑白搭配的撞色，您更喜欢哪一种，我给您拿出来试机吧”。,进入角色法,例如：就像进商场买衣服，往往“看”衣服不足以让顾客动心，亲自“试穿”，让顾客产生拥有衣服以后的联想，才更容易促使他们下定决心。,销售步骤五：销售达成及送客,保持镇静，了解具体情况和问题,1,、开放式问题,5W1H,法收集顾客投诉的确切信息。,Who,谁,When,何时,Where,何地,What,何事,Why,为什么会这样,How,怎样的,2,、封闭式问题,（是不是，对不对），确认顾客的投诉信息,3,、仔细聆听顾客的意见想法，不打断，不反驳,4,、站在顾客的角度看问题,5,、必要时可以重复顾客的话，以示了解。,处理顾客投诉,数据上报,一、每天下班前报销量,上报数据格式：日期,+,店名,+,产品型号,+,数量,例：,9,月,3,日，大中中塔店,A10/1,，,H66/1,9,月,3,日，大中中塔店,0,二、规定时间内报库存,价格维护流程,1,、按照公司产品售价进行销售,2,、如遇价格问题及时向区域督导反应,监督库存,1,、填写进销存台账,（库存周期,=,现有库存,/,周销量,）,2,、促销员要对缺货数量、退换货及时反映,促销执行流程,促销准备促销执行,主推促销产品,记录礼品发放情况,合理调配库存,促销总结,客情维护,遵守店内规章制度,主动与店长和店员沟通，联络感情,将自己掌握的促销、价格信息及时告知店主,强化终端陈列，配合促销活动,竟品调查,了解竞争产品的市场动态情况，调整销售,1,、头发,梳理整齐,不可有异味,不可有头皮屑,2,、脸部,眼角须清理干净,耳朵清洗干净,保持牙齿洁净,长出鼻孔的鼻毛须剪去,去除口腔异味,3,、外套,合体,熨烫平整，纽扣齐全,不可有脱线或磨损,不可有污点,双排扣西装须扣上全部纽扣,4,、衬衣,合体，领口大小适合,钮扣须全部扣好,衣领须翻好,衣领、袖口保持干净,不可有破损,5,、鞋,是否保持洁净光亮,鞋后跟是否磨薄或倾斜,皮鞋是否黑色（配深色西装）,6,、皮带,需选择皮质和光面的,以深色，素色为主,皮带扣线条简单，颜色自然,淘汰已磨掉颜色或有很重磨痕的,基本商务礼仪（男）,基本商务礼仪（女）,1,、头发,梳理整齐,不要过于蓬松,剪去开叉的发尾,额前头发不要遮挡眉眼,不可染色过度,2,、脸部,化淡妆，并在必要时补妆,眼影不可太重,唇部颜色应适度光鲜，注意避免太冷或太鲜艳,去除口腔异味,保持牙齿洁净,皮肤不要过分干燥,3,、外套,合体,熨烫平整，纽扣齐全,不可有脱线或磨损,不可有污点,不可太花哨、时髦,衣服上不要留有头发，头屑,4,、衬衣,合体，并保持洁净，没有破损,须与外套搭配妥当,内衣不可外露,5,、鞋,保持洁净，合脚,鞋跟不可过高,不可穿拖鞋,式样简洁,颜色与服装搭配适宜,6,、饰物,不可过于耀眼,不可发出响声,颜色、式样与服装搭配适宜,7,、其它,手表款式简单，避免休闲系列,香水浓度适宜,