顾客消费心理学.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客消费心理学,重庆市酉阳桃花源创业孵化基地,营业场所之小地方大关键,1、切忌浓妆及口臭,2、注意打扮，注重整洁,3、要热诚亲切的回答顾客的询问,4、不在营业场所随意聊天或窃窃私语,5、学习并充实丰富的商品知识,6、不要指指点点或谈论已离去的顾客,7、学习成为顾客很好的商量对象,8、不可因休息或吃饭而干扰接待顾客中的同事,9、避免使用口头词或专门用语,10、不可在顾客面前争生意伤和气,11、不可冷淡地对待光看不买的顾客,12、不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客,13、顾客付帐时不可瞄着钱包,14、学习了解顾客的需要，不强迫推销,15、要协助顾客更换适合的商品,16、要慎重处理顾客的遗留物,人性的六大本能,1、打算的本能,2、自负的本能,3、模仿的本能,4、恐惧的本能,5、好奇的本能,6、竞争的本能,顾客购买心理阶段与应对动作的关系,注 意,欲 求,比 较,信 念,决 心,聊 想,兴 趣,吸引力,等待时机,接 近,商品提示,推 荐,商品说明,销售重点,成 交,欢送顾客,包 装,金钱接受,顾客类型的判别技巧,顾客类型,表现得像万事通的顾客,顾客心态,过於自信,自视过高，表现欲过强或爱摆架子,商品知识情报来源充足,想掩饰自己的无知,不希望被美容师看轻,顾客心态,顾客类型,商品知识丰富的顾客,想宣扬自己的商品知识,陶醉於优越感中,想表现自己，以获得赞许,想试探美容师的商品知识水准,欲寻求拥有与自己投缘的美容师的美容院,毫无反应，默不作声的顾客,本性沈默寡言,美容师与顾客的性情不合,茫茫然，缺乏决断力,无视美容师的存在,美容师说明的内容不敷需求,想自己自由选择,顾客类型,顾客心态,顾客类型,顾客心态,转身就跑的顾客,生性畏缩，懦怯,美容师给予无形的压迫感,曾有过被强迫推销的恶劣印象,价格比预算高,想仔细考虑过后，再作决定,顾客类型,顾客心态,爱讨价还价的顾客,以杀价为乐,与预算不合,觉得依照标价购买会吃亏上当,天生喜欢斤斤计较,商品破损有瑕疵,顾客类型,顾客心态,吝啬且小气的顾客,有钱但是舍不得花,要求给予折扣优待，并以购买到比别人更便宜的商品为乐,不想冲动购买,以商品本身的优劣为重,事先看好，等打折时再买,顾客类型,顾客心态,光问价钱，而不购买的顾客,消磨时间,为收集商品情报,以此为乐,以解闷散心为目的,顾客类型,顾客心态,喜欢拿别家商品做比较的顾客,希望买到更好的商品,购物慎重不希望买了后后悔，不想冲动购买,时间太多有空暇,想试探美容师的商品知识及反应的能力,希望买到更便宜的商品,顾客类型,顾客心态,喜欢挑毛病的顾客,不挑毛病就不顺心,缺乏诚意,无意中脱口而出,以前曾有过不愉快的经验,自信商品知识比美容师丰富,推荐的商品，根本不合顾客,有兴趣但不想买,顾客类型,顾客心态,一直与美容师攀谈，毫无去意的顾客,希望肯定自我,希望受到亲切招待,想找人商量,自我中心主观强,喜欢与美容师交谈,有表现欲,11,顾客类型,顾客心态,犹豫不决不知所从的顾客,眼花缭乱,担心是否适合自己,找不到合意的商品,美容师不能成为可商量的对象,价格不满意,以购物为乐,12,顾客类型,顾客心态,疑心病重的顾客,本性好疑,曾有过失败的经验,不能接受美容师的说明,无法信任美容师,缺乏商品知识,只在意价格方面是否有折扣,担心所介绍的商品是否真正适合自己,13,顾客类型,顾客心态,一再发问同样问题的顾客,重听,不相信美容师,没有注意听美容师的谈话,缺乏决断力,心中疑虑无法获得解决,14,顾客类型,顾客心态,不肯采纳意见的顾客,意志坚定（本体主义）,相信自己的眼光,不喜欢（不信任）美容师,美容师的说明不合需求,认为一旦接纳美容师的意见就会受到强制推销,想自己挑选,15,顾客类型,顾客心态,陪购者掌握选择权时,陪购者该方负责付帐,陪购者该方有判断力，很会打扮,购买者本身缺乏决断力，主张（陪购者经常购买，因此成为引导客）,陪购者与购买者的性格正好相反,16,顾客类型,顾客心态,老是退换商品的顾客驾临时,商品本身有暇疵,该商品原是赠品,带回家后发现不适用,买回家后亲戚朋友认为不妥,