医助岗位职责与其他岗位工作衔接沟通要点-演示文稿.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医助岗位职责与其他岗位工作衔接沟通要点,主 题：,1,、正确认识医助岗位职责,2,、认真履行医助岗位职责,3,、加强团队合作精神,4,、沟通技巧，有效沟通,5,、有效提升工作效率,一、培训目的：,1,、正确认识医助工作岗位职责。,2,、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。,3,、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。,让你更清楚自己该做什么,?,4,、提高应变能力及综合素质，作一个合格的医助。,学习能力决定竞争力！,医院提高是因为员工提高，跟上医院发展速度！,二、两个定位,一、岗位定位,二、自身定位,1,、岗位定位,（,1,）医助是专家的左膀右臂：前期接诊的准备，专家意图的执行，开具处方、病历的书写，病人的回访，科室卫生的清洁工作等。,（,2,）是专家和患者沟通的桥梁：接诊前排号（应了解有无预约促进医患和谐关系），带方中和患者沟通一定要跟患者走在同一条线补充和执行专家的意图。,（,3,）是专家和各科室密切配合的纽带：专家一天的工作较忙，你们应该合理的利用时间往别的科室去沟通和听取一些看法和意见，统一不同意见，反馈给专家。,（,4,）是专家疲态的调剂品：学习观察专家的接诊状态，适时的休诊和玩笑是为了更好的接诊。,（,5,）是经营部了解和调解专家工作心态的最好反馈：反馈专家的工作心态和状态，便于经营部更合理的调整专家的心态,2,、自身定位,（,1,）尊重选择：你选择了这一行，就应该尊重自己的选择，敬业精神。,（,2,）认识不足：应该对自己有清楚的认识，认识自身的不足是为了提高和补充自身的能力。,（,3,）学习方案：站在我们现在处的岗位，认识到自己的不足就应该制定学习方案，消化原有的东西再有选择有步骤的进行系统规范学习。,（,4,）迷茫点：我们医助可能会有点迷茫，感觉没有人对我们统一管理，我们是在经营部直管下在专家门诊科室里工作。,三、医助工作岗位职责,总的原则：医助的职责是以专家为中心，病人为核心，首先要顾忌医院的整体形象，其次注意自己的仪容仪表，文明用语，自我心态摆正。,1,、每天提前,10,分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、检查用具、一次性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。,2,、向每位初诊患者实行报名服务并向其认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。,3,、协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，尽量陪同导诊服务。（重点伍德灯检查）,4,、合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人隐私性保护。,5,、执行报名服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。,6,、随时关注检查、治疗中的、住院和留观病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。,7,、随时留意病人家属，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过程，必要时请家属共同查看检查情况。,8,、明确自己的岗位职责，熟练掌握工作流程，带单时随时查看诊室有无其他候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工作岗位，不得随意逗留。,9,、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相关信息。,10,、下班前做好诊室内各种统计报表、登记、病历书写等工作，并交主诊医生审阅后上交。,11,、为帮助病人坚持疗程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作。,抓细节,1,、医助报到时间为,7,：,50,，,8,：00,以后，不得做私人事情，并做好一切接诊准备。不准在任何场所吃早餐、打闹、嘻笑等。,2,、上班时间不准阅览与医学无关的书籍、报刊等。,3,、上班时间不得串岗，不许打听别的科室业绩以及自己科室业绩不许到处乱传（特别是流动医助），更不能打听其它医助，医生的工资、奖金待遇等。,4,、医助不准以任何借口到治疗室给自己病人做治疗（请学会相互尊重与配合）。,5,、医助必须为病人介绍主治医生姓名，并提醒医生探访住院病人。如病人较多时，或医生休息，医助必须要代表医生进行探访和慰问住院病人。,6,、医助带病人缴费或做治疗时必须依此排队，不准任何人以任何借口插队，以免患者之间引起纠纷。,7,、医助带病人缴费时如发生病人觉得药费、治疗费太贵而不愿缴费时，劝说工作不得在收费台前及门口人多的地方进行，应立刻带病人离开收费处到无病人或僻静的地方劝说，或带回诊室。从而让出位置让其它病人缴费，以免其他病人受影响，避免病人流失。（缴费工作，治疗方案最好在诊室内说定，当医生有空时，最好带回诊室由医生处理）。,8,、医助在带病人缴费、拿药，在物理治疗中心做治疗过程中，如发现药品丢失，治疗费忘记登记而造成纠纷时，应立刻汇报医生及科室主任，让他们做处理，不准任何人隐瞒实情（如造成医疗纠纷，病人流失，退款等）从而造成医务人员处理错误及病人流失后果自负。,9,、初诊病人，医助不准以任何借口做妇科检查，以免引起病人不信任而流失病人（除非复诊病人，在取得信任时，必须在医生的带领下做妇检）。,10,、医助与医助之间，医助与医生之间相互团结，互相尊重。医助必须严格服从医助组长的工作安排，认真执行工作标准。不得在背后议论其他医生或医助的不是，特别是病人在场时学会换位思考。,11,、医助要有相关的医学知识（常见病、多发病），每种病的病因、病理及临床表现及其治疗方案都应该熟悉，和医生同步。,12,、了解医院各项优惠活动方案及细节，做到准确传达、认真宣传。,13,、门诊的门诊日志必须填写清楚，如：姓名、诊断、治疗方案等。,14,、当病人较多而医生又在就诊时，医助必须协助导医安排好其他病人在走廊的就诊椅子上等候，依此就诊，如发现病人与病人之间在交谈时应注意观察，仔细听清楚病人在谈论什么，如果对我们有利的不加以制止，如果相反则立刻引开病人注意力。,15,、下班后，如医生还有病人在就诊，医助不准擅自离开岗位，必须协助医生把病人处理好，妥善安排后才能下班。,16,、不准任何医助以各种借口到治疗室、输液大厅翻阅其它医生的治疗单、输液单，更不能乱传。,17,、医助带领病人缴费、做治疗、输液时，不能在公共场所大声喧哗（如：大声叫病人名字，交代病人在哪儿做治疗、输液等）,18,、医助带领病人缴费后，必须协助病人在药房点清药品，同时陪同病人在输液大厅做好交接工作（以输液大厅签字为准）,19,、一个好的医助要有仔细的观察力，准确的判断力，反应要敏锐，动作迅速，配合医生，准确无误的开出治疗单，医嘱单等。,20,、观察力：病人的衣着、鞋子、首饰、头花、提包、及病人谈吐等，从而判断此病人的经济能力及文化程度，当医生在讲解病情时，仔细观察病人是否在他听医生讲解或心不在焉，从而判断病人是否在乎自己病情是否愿意治疗等，很快做出治疗方案。（治疗费多少，药费大概多少）同时迅速配合医生开好各种治疗单、医嘱单、报告单、检查单等。,21,、每天调整好积极的工作态度，不能因为病人的不消费或是自己不开心，导致与病人发生冲突或讲讽刺、挖苦的话语，做出令病人反感的事情。,四、医助服务基本要求,1,、职业形象,2,、服务意识,3,、工作态度,4,、注意事项,1,、职业形象,医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。,1,、上班时间应按规定穿工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；严禁穿长筒鞋、高跟鞋、拖鞋或响底鞋，头发用发夹束起，裙子在膝左右不能超出白大褂的长度，上衣衣袖同样不超过白大褂衣袖，鞋子统一，冬装在白大褂里面配穿黑色毛衣，时刻保持整洁、干练的职业形象。,2,、注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆上岗，不可蓬头垢面、衣装不整，影响我院医护形象；,3,、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。,2,、服务意识,1,、具有良好的服务意识随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。,2,、适度得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注视着患者，与患者进行目光交流。,2-1,、服务的礼节礼貌要求：,主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带 单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回诊室跟医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。,热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。,耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。,周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰与看望检查治疗或手术中的病人，按时到住院部查房。,2-2,、适度的幽默感,诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。,3,、工作态度,1,、对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握白癜风基本知识及其他相关学科知识，并熟悉掌握电脑操作技能。,2,、熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格及目的与意义，以更好的帮助与配合医生做好解释说服工作。,3,、主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。,4,、随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。,5,、具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。,6,、对病人一视同仁，重视每一位来院患者，及时向医生准确地报告工作或传递患者信息；,7,、具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷，并及时满足。,8,、要做到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。,9,、遇事冷静，不冲动，始终保持理智。,4,、医助工作注意事项,1,、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。,2,、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重，在病人面前，医助与医生之间不得太随意。,3,、上班时，不得跟其他同事嘻笑打闹，不得吃零食、玩手机、大厅看电视。,4,、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。,5,、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。,6,、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。,7,、对每天到诊的病人有效的统计登记，一定做好病历资料书写工作。,8,、白癜风是慢性顽疾，病人需要长期治疗，所以医助的回访工作很重要，每天必须要去完成的工作。,9,、做好与相关科室的沟通交流，尽量避免工作流程的脱节、服务的滞后。,10,、服从上级领导的安排调遣，遵守各项规章制度，积极参加集体活动。11,、切不可泄露患者的信息。,五、本院医助工作流程,1,、提前,10,分钟到岗，打扫科室内卫生，所需诊疗用品的准备（,308,治疗卡、,308,对比卡、伍德灯、案例对比图、处方、检查单、药品价格及目录、）伍德灯的使用、美国三维皮肤,CT,、了解,308,光斑收费。,2,、医助每日做好医助登记表（姓名、电话、白斑部位、面积、用药、费用、治疗方法、检查项目）最关键是要记录患者的电话，以便于回访,3,、（,1,）衔接导诊,（,2,）向患者介绍专家，配合医生问诊检查（仔细使用伍德灯检查患者患部皮肤，在伍德灯下认真寻找隐形白斑）并拍照（治疗前、治疗中、治疗后）均需拍照，并作效果的对比，并开处方。,（3,）完善相关检查（美国三维皮肤,CT,、微量元素的检查、血常规、微循环检查）,（,4,）开处方时将患者的病情解释到位，强调检查的结果，强调疾病会给生活和人际关系等带来的负面影响和治疗的重要性，并带处方陪同患者去缴费，在这过程中观察病人的神色，如有困惑及时给予患者解答，分清主事人，观察患者的经济能力，如患者犹豫就带回主任医生处，由医生为其解答。,（,5,）化验项目向患者解释清楚，在病人等待化验单时和医生进行交流，复诊治疗效果好的患者尽量安排与初诊病人对比。,（,6,）带病人取药，取药时对清数量，向病人交代清楚用药的方法，初诊病人亲自带到液疗室，治疗前向液疗护士交代患者的情况，患者在输液的过程中抽空到液疗室去观察并问候，输液完后带患者到治疗室进行下一步治疗，复诊病人输液后交代病人到主任办公室。,4.,回访（十分重要且必要）,（,1,）流失病人的回访。,（,2,）初诊病人在患者就诊后的第一月的,3,到,7,天后做第一次的回访，第二次是,20,天，第三次是复诊前的,2,到,3,天。,（,3,）治疗中断患者的回访。,为帮助病人坚持疗程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作。回访的对象为应该复诊而未来的病人，这一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求回访具备一定的技巧性，回访时间以下午三点以后为宜，回访由医助执行，回访前要做好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受为话头展开，向病人说明疗程中断对疗效的影响，最后以医生快要下班为由确定病人是否来院。回访过程中如病人是因为对治疗方案有质疑而不愿来院，应立即将电话转交医生，由医生对治疗方案进行说明，以解除病人的顾虑。对此类病人，如经劝服来院，医生和医助一定要亲自接待并进一步向病人做好解释工作，完成二次营销工作。,与其他岗位工作衔接沟通要点,医助是医生和其他相关科室之间的桥梁与纽带，在病人就诊过程中起到了穿针引线的作用，因此医助的协调沟通能力至关重要。,要点：,团队合作,有效沟通,一、团队合作,团队合作是,一种为达到既,定目标所显现,出来的自愿合,作和协同努力,的精神！,团队精神是人的社会属性在当今的企业和其他各社会团体内的重要体现，事实上它所反映的就是一个人与别人合作的精神和能力。一个优秀的员工总是具有强烈的团队合作意识,团队成员间相互依存、同舟共济，互敬互重、礼貌谦逊；彼此宽容、尊重个性的差异；彼此间是一种信任的关系、待人真诚、遵守承诺；相互帮助、互相关怀，大家彼此共同提高；利益和成就共享、责任共担。,二、有效沟通,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,医院内部沟通渠道顺畅，一方面可以使得各种管理信息得以及时地传达和反馈，另外还促进医院各科室内部成员之间加强合作，培养团队精神，提高医院内部的运行效率。医院内部沟通可以加强员工之间的团结，以便彼此了解，为实现目标共同努力。特别是可以在最大程度上减少人力、财物、时间等资源的浪费，使各部门间更好地合作，避免不必要的损失。,有效沟通：沟通的六个步骤：倾听,你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对,“,您的意见是,”,句式核对你的理解；接纳,用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝,用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达,用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音,用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。,那么，综上所述，医助在与其他相关科室协调衔接沟通过程中应把握下面几个原则：,1尊重为主，“请”字当先：,作为医助，应本着谦和、谨慎、互帮互助的态度与同事相处，切忌狐假虎威，藐视其他科室同事。在带病人交费、检查、治疗、手术过程中，要对其他科室同事要给予充分的尊重，以请求其他科室人员对诊室病人多加照顾的语气交流与沟通，避免因自己言行不当引起其他科室同事反感。,2,、理解为上，包容乃佳：,医助在陪同病人诊治过程中如发现其他科室出现差错时，切忌当着病人的面指责同行。当差错没有被病人发觉时，医助要避开病人给予善意提醒，以便及时纠正；当病人发现其他科室的差错行为时，医助要帮忙解释并主动代为道歉，同时采取积极措施予以补救，将负面效应降到最低，避免引起医疗纠纷。,3,、宽厚大度，服务至上：,医院同行同事之间和谐相处，具备和谐的内部关系与服务氛围，才有利于向病人传达更多良性信息，增强病人的信任感。作为医助，要学会与各科室同事融洽相处，摈弃私心杂念及个人恩怨。因为一方面同行同事对你满意不满意会通过各种方式传达给你的病人；另一方面医助跟病人接触较多，当带病人到其他相关科室时，病人更喜欢你把她交给一个跟你关系融洽的朋友，这样会让病人感到放心与安心。,4,、信息沟通，良性为主：,由于医助是医生和其他各科室之间的桥梁与纽带，在病人往返于医生和其他各科室之间时，作为医助要及时加强信息沟通：一方面向其他科室简单说明一些病人的具体情况，让其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服务工作；一方面要向医生准确报告病人在其他科室检查治疗情况。在这些信息交流沟通过程中，医助要多回馈一些正面积极的信息，少反馈那种消极负面的信息，以维护同行同事之间的团结。,5,、一视同仁，不搞特殊：,医助在带病人就诊与治疗过程中，都希望其他科室对自己诊室的病人给予特殊关心与照顾，往往却忽略了其他病人的感受。所以要求我们每位医助要尊重和重视每位患者。对于一些确实比较特殊的病人，请其他科室同事特别关照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情况下进行，这里有技巧，也有配合，需要医助与其他科室同事有默契。,总之，我们需要的是正确认识医助岗位职责，认真履行医助岗位职责，同时拥有足够的专业知识，娴熟的专业技能，端正的、认真负责的、主动的工作态度，加以微笑的、热情的、不卑不亢的服务态度，诚恳的、虚心的、积极上进的学习态度，加强团队合作，合理运用沟通技巧，部门之间进行有效沟通，我相信在医院里不可能服务不好患者和社会。,谢谢！,