护理质量持续改进探讨.ppt

护理质量持续改进探讨主要内容护理质量管理的重要性护理质量管理的重要性护理质量管理的重要性护理质量管理的重要性护理质量管理的标准护理质量管理的标准护理质量管理的标准护理质量管理的标准护理质量管理的原则护理质量管理的原则护理质量管理的原则护理质量管理的原则护理质量管理的方法护理质量管理的方法护理质量管理的方法护理质量管理的方法临床护理质量管理护理质量管理的相关知识护理质量管理的相关知识我院护理质量管理中存在的问题我院护理质量管理中存在的问题护理质量持续改进概念护理理质量的核心量的核心保障病人安全；保障病人安全；护理理质量不是一个固定的目量不是一个固定的目标，而是持而是持续改改进的的过程。程。护理质量的概念护理质量：是指护理的工作表现及服务效果优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。头脑风暴头脑风暴工作效率及操作水平有无护理缺陷各项规章制度落实程度心理护理满意程度环境、服务态度健康教育落实程度专科护理实施的程度基础护理措施落实程度护理文书书写是否合格医嘱执行是否及时、准确护理质量走走进临床，床，评估估质量量疾病宣教疾病宣教疾病宣教疾病宣教交班、巡房交班、巡房交班、巡房交班、巡房配药输液配药输液出院手出院手续续走进临床，评估质量出入院病人出入院病人术前准备术前准备术后护理术后护理药品治疗药品治疗技术操作技术操作按照制度、质量评价按照制度、质量评价标准标准?按照个人习惯？按照个人习惯？疾病护理常规疾病护理常规?患者实际需要患者实际需要?护理质量评价护理理质量量标准准（nursingqualitystandard）是依据是依据护护理工作内容、特点、流理工作内容、特点、流程、管理要求、程、管理要求、护护理人理人员员及服及服务对务对象特点、需象特点、需求而制求而制订订的的护护理人理人员应员应遵守的准遵守的准则则、规规定、程定、程序和方法。一般由一系列具体序和方法。一般由一系列具体标标准准组组成成。重要性重要性护理理质质量量标标准是准是护护理管理的重要依理管理的重要依据，它不据，它不仅仅是衡量是衡量护护理工作理工作优优劣的准劣的准则则，也是，也是指指导护导护士工作的指南。士工作的指南。护理理质量量标准化管理准化管理制定制定护理理质量量标准的原准的原则可衡量性原可衡量性原则则；科学性原科学性原则则；先先进进性原性原则则；实实用性原用性原则则；严肃严肃性和相性和相对稳对稳定性定性原原则则制定制定护护理理标标准的方法和准的方法和过过程程调查调查研究，收集研究，收集资资料；料；拟拟定定标标准并准并进进行行验证验证；审审定、公布、定、公布、实实行；行；标标准的修准的修订订护理质量管理的概念护理质量管理就是要求医院护理系统中各级护理人员层层负责，用现代科学管理方法，建立完整的质量管理体系，满足以护理质量为中心的护理要求，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。护理质量管理的重要性对护对护理理质质量量实实行控制的目的，旨在使行控制的目的，旨在使护护理人理人员员的的业务业务行行为为活活动动、职业职业道德道德规规范各方面都符合范各方面都符合质质量量的客的客观观要求和病人的合理需要。通要求和病人的合理需要。通过质过质量控制，量控制，阻断和改阻断和改变变某些不良状某些不良状态态，使其始，使其始终终能能处处于于对对工工作、作、对对病人有利的、良好的符合病人有利的、良好的符合质质量量标标准要求的准要求的状状态态，用最佳参数、最短，用最佳参数、最短时间时间、最好的技、最好的技术术、最、最低的成本，达到最低的成本，达到最优优化的合理效果，使病人得到化的合理效果，使病人得到康复。康复。护理质量管理的重要性（1 1）护护理的服理的服务对务对象决定了象决定了护护理理质质量的重要性。量的重要性。（2 2）高）高质质量的量的护护理理质质量管理，有助于提高病人的量管理，有助于提高病人的生命生命质质量。量。（3 3）护护理理质质量管理是在提高医量管理是在提高医疗疗水平方面占有重水平方面占有重要地位。要地位。（4 4）护护理理质质量管理内涵的多量管理内涵的多样样性和复性和复杂杂性，要求性，要求全面管理，抓好全全面管理，抓好全过过程的程的质质量关，量关，护护理在向着：理在向着：咨咨询询保健保健预预防防治治疗疗护护理理康复康复个体化个体化发发展。展。护理质量管理的原则以病人以病人为为中心的原中心的原则则以以预预防防为为主的原主的原则则系系统统管理的原管理的原则则标标准化原准化原则则分分级级管理的原管理的原则则一切用数据一切用数据说话说话的原的原则则质质量量统计统计分析原分析原则则动态动态管理的原管理的原则则头脑风暴头脑风暴PDCAPDCA专案品质管理法专案品质管理法在此在此处输入入标题内容内容护护理理质质量量持持续续改改进进的的方方法法【A A】符合符合“B B”并并分分级管理落管理落实有效，有效，护理工作持理工作持续改改进有成效有成效【A A】符合符合“B B”并并对护理理人人员管管理理工工作作有有追追踪踪评价价，持持续改改进有有成效成效【A A】符合符合“B B”并并利利用用评价价结果果持持续改改进消消毒毒及及感感染染控控制制工工作作，效果良好效果良好【A A】符合符合“B B”并并对各各科科室室落落实的的成成效效有有评价价与与再再改改进的的具具体体措措施施 头脑风暴头脑风暴护理质量管理的基本方法“PDCA”管理法管理法PDCAPDCA循循环又叫戴明循又叫戴明循环，是美国，是美国质量管理量管理专家戴明博士提出的，它是全面家戴明博士提出的，它是全面质量管理量管理所所应遵循的科学程序。全面遵循的科学程序。全面质量管理活量管理活动的全部的全部过程，就是程，就是质量量计划的制划的制订和和组织实现的的过程，程，这个个过程就是按照程就是按照PDCAPDCA循循环（计划、划、执行、行、检查、处理）理）4 4个个阶段来段来进行行质量管理，并循量管理，并循环不止不止进行下去的一行下去的一种管理工作程序。种管理工作程序。“PDCA”的四个阶段PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循环环分分分分为为四个四个四个四个阶阶段：段：段：段：P(P(P(P(计计划划划划):根据根据患者患者的要求和的要求和组织组织的方的方针针，为为提供提供结结果建立必要的目果建立必要的目标标和行和行动计动计划划D(D(D(D(实实施施施施):实实施行施行动计动计划划C(C(C(C(检查检查):根据方根据方针针、目、目标标和和患者需求患者需求对过对过程和程和（服（服务务）进进行行监视监视和和测测量，并量，并报报告告结结果果A(A(A(A(处处置置置置):):):):总结经验总结经验教教训训，将成功的，将成功的经验经验形形成成标标准，将失准，将失败败的教的教训进训进行行总结总结和整理，和整理，记记录录在案，以防再次在案，以防再次发发生生类类似事件。将不成功似事件。将不成功和和遗遗留的留的问题转问题转入下一循入下一循环环中去解决。中去解决。PDCA循环八个步骤第一阶段计划阶段1、检查护理质量现状，找出存在问题2、查出产生问题的原因3、找出主要原因4、针对主要原因，制定具体措施计划第二阶段实施阶段5、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检查阶段6、检查执行情况和效果第四阶段处理阶段7、总结经验并进行标准化 8、遗留问题转入下一个管理循环PDCA循环的特点一、周而复始PDCA的循环的四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始地进行一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者新的问题又出现了，再进行下一个PDCA循环，依次类推。不断解决问题的过程就是质量持续改进、持续提升的过程。PDCA循环的特点1 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动 大循环大循环整个医院是一个大的PDCA循环，护理部是其中一个中心PDCA循环，各护理单位如病区、手术室等又是小的PDCA循环。大环套小环，直至把任务落实到每一个人；反过来小环保大环，从而推动质量管理不断提高。P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC C D DPDCAPDCA循环的特点循环的特点2）阶梯式运行阶梯式运行，每转动一周就提高一步：PDCA四个阶段周而复始地运转，每循环一圈就要使质量水平和管理水平提高一步，呈阶梯式上升。PDCA循环的关键在于“处理阶段”，就是总结经验，肯定成绩，纠正失误，找出差距，避免在下一循环中重复错误。P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC C D D原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC C D DPDCA如何操作1 1、根据、根据现现有的医院各有的医院各项护项护理理规规章制度及流程章制度及流程认认真真执执行，在行，在执执行行过过程中程中发现问题发现问题。2 2、根据、根据问题查问题查找原因找原因3 3、找出主要的原因、找出主要的原因4 4、找出解决、找出解决问题问题的方法的方法5 5、制定目、制定目标标及及计计划，划，设计设计新的新的检查检查表表单单和流和流程，落程，落实实整改，反整改，反馈馈（原始（原始资资料的整理）。料的整理）。6 6、评评价整改后的效果价整改后的效果7 7、把成功的、把成功的经验总结经验总结出来，出来，标标准化。准化。8 8、遗遗留的留的问题进问题进入下一个入下一个PDCAPDCA。举例:危机值管理的PDCA持续改进检验科危急值管理制度如下：检验科危急值管理制度如下：检验科在发现出现上述危急值时，在确认仪器设备正常的情检验科在发现出现上述危急值时，在确认仪器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，立即电话况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在通知临床，并在检验危急值结果登记本检验危急值结果登记本上详细记录，记录上上详细记录，记录上检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（minmin）、报告人、）、报告人、备注等项目。备注等项目。临床科室危急值管理制度如下：临床科室危急值管理制度如下：临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包括检验临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、检日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、检验科报告人名字，接电话人员签名及时间，报告医师签名及时间，验科报告人名字，接电话人员签名及时间，报告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定期组织医院质量管理小组成处理方法，效果评估等。医务科不定期组织医院质量管理小组成员进行检查。员进行检查。危机值管理执行不到位,而造成病人家属的投诉及纠纷(发现问题)的情况比较常见。P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD DP-plan分析问题产生的原因流程不合理?制度不完善?制度执行不到位?召集检验科,临床科室主任,三级医师以及护士长等人员召开会议,讨论问题产生的原因,并作好记录。危机值管理不到位的原因列出所有的原因:1.人员紧张2.工作量大3.无网络报告程序5.临床医师未引起足够的重视6.流程存在缺陷7.检验科与临床科室之间缺少沟通根据所分析的原因制定整改的目标和计划目标：制定更加合理优化的检验科危机值管理流程,加强危机值管理的落实，减少检验科危机值管理的环节漏洞，漏报率控制在0，减少医疗差错的发生。实施针对前述的三个最主要可控制因素制定:1、检验科与临床科室之间缺少沟通解决办法:每一个月召开临床科室与检验科之间的碰头会,就加强危机值管理进行协商,解决落实碰到的困难,作好会议记录(原始资料的积累)实施临床医护人员未引起足够的重视医务科组织临床危机值相关知识的培训，并进行考核，将危机值管理纳入医院综合目标责任制管理，严格落实，如果由于未严格按照危机值管理执行而造成医疗纠纷的，严肃处理。（培训幻灯，签到表，学习记录，考核记录，原始资料的累积）实施流程存在缺陷流程存在缺陷设计设计更合理更合理优优化的化的流程，比如在原有流流程，比如在原有流程的基程的基础础上引上引进电脑进电脑强强制制报报告程序，如果告程序，如果检验检验科危机科危机值发值发出出电电脑脑警示后，科室内警示后，科室内电电脑脑不能再不能再进进行其他操行其他操作，只能作，只能处处理完危机理完危机值值后才能后才能进进行其它操行其它操作。作。C-check检查检查的目的就是严格落实危机值相关管理的规定，通过制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。危机值检查表单名称项目分值制度知晓情况1.危机值流程的知晓程度（10分）2.危机值的含义（10分）登记本情况1.对照病例检查结果，查登记本登记情况缺一项扣10分。2.查检验科与临床科室危机值登记本是否一致，如有遗漏扣10分。现场考核1.现场抽查医师及护士一名，考核危机值处理流程的操作情况，不知晓，或操作错误的扣20分2.考核上级医师是否及时给与指导和处理。如未能及时处理扣20分。效果 评估1.科室内认真组织危机值管理学习并有记录的认定合格，如未组织的扣10分2.如若因危机值管理不到位而造成医疗纠纷，差错，甚至事故的。按照目标责任制处理。A-action处理总结经验：比如经过以上的整改，医院危机值的管理得到了进一步的加强，优化了流程，并且使得危机值漏报率降至0.05%以下甚至接近0。就达到了预期的效果。遗留的问题进入下一个PDCA循环中去解决。我院护理质量检查中存在的问题相关制度、护士职责、应急预案回答不全核心制度落实欠缺（分级护理、查对、交接班等）各种记录不规范管理资料中未体现质量持续改进原则、质控分析护理质量检查中存在的问题分分级护级护理理基基础护础护理不到位：如患者指甲理不到位：如患者指甲长长巡回病房不及巡回病房不及时时、健康宣教不到位、健康宣教不到位病区病区环环境及床境及床单单元欠整元欠整洁洁护护理文理文书书体温体温单单填写不全，生命体征及大小便漏填填写不全，生命体征及大小便漏填护护理理记录单记录记录单记录欠欠规规范，（范，（错别错别字、涂改字、涂改现现象、象、字迹潦草、做的未写、写的未做字迹潦草、做的未写、写的未做）护护理文理文书书用笔色不用笔色不统统一，体温一，体温单记录单记录与病与病历记录历记录不相符不相符 护理质量检查中存在的问题药药品、物品管理品、物品管理医用医用药药物冷藏箱物冷藏箱药药品混放品混放备备用用药药品数量与登品数量与登记记本不符本不符抢抢救救药药品交接不符品交接不符抢抢救器械性能欠佳、操作不熟救器械性能欠佳、操作不熟急救急救药药品有品有过过期失效期失效现现象象高危高危药药品概念不清、管理不品概念不清、管理不规规范、无交接范、无交接记录记录物品放置混乱物品放置混乱护理质量检查中存在的问题药物物品管理：其他问题无菌包无有效期起止日期、无菌缸过期、消毒液开瓶日期过有效期无菌包外灭菌标识不全或填写不规范无菌物品柜、药品柜内有灰尘无菌包有湿包现象护理质量检查中存在的问题消毒液配制欠规范使用中的治疗盘欠清洁、止血带清洁消毒不及时、医疗垃圾处理不规范仪器设备操作无记录问题已经有了，我们如何整改？分析、找原因、找主要原因、制定措施、分析、找原因、找主要原因、制定措施、实实施、施、评评价并持价并持续续改改进进。哪个环节？哪个环节？调整整护理理质量管理思路量管理思路改改进进系系统统和流程和流程为什么要从系什么要从系统和流程中和流程中进行改行改进？研究表明研究表明:医医疗界超界超过80%80%的失的失误主要是由于管理（系主要是由于管理（系统和流程）上的原因造成的和流程）上的原因造成的只有不到只有不到20%20%的失的失误是由于人是由于人为的因素造成的因素造成的的人人为的因素容易的因素容易发现，系，系统的因素的因素难以以发现C=Check检查1、调整出发点，正确对待检查结果2、把握关键环节帕累托原理：80/20规则抓住关键的20%，就可以取得80%的收获否则20的失误，足以毁掉80%的成果改变护理管理理念分析影响护理质量高危因素无惩罚性不良事件报告制度处理原则对事，不对人人谁无过，过而能改，善莫大焉没有人愿意故意犯错先从流程和系统层面寻找问题解决问题，预防问题再次发生改变护理管理理念树立风险分享意识发现问题解决问题预防再发生降低风险建立三建立三级护理理质控网控网责任任护士士护理理组长/护士士长护理部理部/护理理质量管理委量管理委员会会一一级护理理质量管理（量管理（质控）网控）网责责任人：一任人：一任人：一任人：一线护线护士（士（士（士（责责任任任任护护士士士士)职责职责：护护士是士是士是士是质质量管理的主体，量管理的主体，量管理的主体，量管理的主体，护护士士士士应应确保病人安确保病人安确保病人安确保病人安全，全，全，全，对对自己的自己的自己的自己的护护理行理行理行理行为负责为负责，认认认认真真做真真做真真做真真做质质量。量。量。量。质质控方式：正确控方式：正确控方式：正确控方式：正确执执行医嘱、行医嘱、行医嘱、行医嘱、护护嘱，嘱，嘱，嘱，严严格格格格执执行行行行护护理核理核理核理核心制度，遵循各心制度，遵循各心制度，遵循各心制度，遵循各项护项护理技理技理技理技术规术规范和工作流程。把范和工作流程。把范和工作流程。把范和工作流程。把质质控常控常控常控常规规化、化、化、化、职责职责化和制度化，班班化和制度化，班班化和制度化，班班化和制度化，班班质质控、随控、随控、随控、随时时质质控，切控，切控，切控，切实实做到我做到我做到我做到我对质对质量量量量负责负责！什么是“负责”意外事件意外事件发发生的原因都可以生的原因都可以归结归结到没有人到没有人“负责负责”，或者是，或者是说说没有人知道怎没有人知道怎样样“负责负责”“负责负责”并不并不仅仅仅仅是把自己是把自己该该做的事情做了，做的事情做了，还还要要监监督其他的人也督其他的人也这样这样做做也不是要你自己去做每一件事，也不是也不是要你自己去做每一件事，也不是说说每一件每一件事都要指派很多的人去做，而是要保事都要指派很多的人去做，而是要保证证每一个你每一个你指定去做的人确指定去做的人确实实完成了他的工作完成了他的工作引自南丁格引自南丁格尔尔护护理札理札记记为什么要让护士管病人一个病人被四个粗心的人照顾时容易发生被疏忽事件的几率比一个人照顾十个病人还要大，或者说是比四个人照顾四十个病人出差错的可能性要大，因为在第一种情况下，往往不知道究竟是谁负责引自南丁格尔护理札记二二级护理理质量管理（量管理（质控）控）责任人：任人：护士士长责任任组长职责职责：确保病人安全，：确保病人安全，对对自己的自己的护护理行理行为负责为负责的的同同时时指指导导、监监控各控各项项制度制度规规范的落范的落实实，提高改，提高改进进护护理理质质量。量。质质控方式：通控方式：通过护过护理理业务查业务查房、房、护护理会理会诊诊、建立、建立护护理工作流程和理工作流程和护护士士层级层级使用等，从使用等，从质质控控护护士、士、指指导护导护士、帮助士、帮助护护士及教育士及教育护护士和士和临临床床护护理工作理工作模式的模式的调调整来提高改整来提高改进护进护理理质质量。量。三级护理质量管理（质控）三级护理质量管理（质控）责责任人：任人：护护理部理部职责职责：建立并：建立并维护维护完善完善质质量持量持续续改改进进的系的系统统，全方位确保病人安全，全方位确保病人安全，进进一步促一步促进护进护理理质质量持量持续续改改进进。质质控方式：建立前瞻性的控方式：建立前瞻性的护护理理质质量管理体系，量管理体系，通通过过以以层级为层级为基基础础的工作制度的保障作用，以的工作制度的保障作用，以护护理文理文书为载书为载体的体的护护理理质质量量评评价体系，督价体系，督导导核核心制度的落心制度的落实实、护护士的士的岗岗位培位培训训及及专业专业能力培能力培养，采取养，采取护护理理查查房、信息房、信息报报告、告、专项调专项调研等措研等措施促施促进护进护理理质质量持量持续续改改进进。持续质量改进的理念持续质量改进的理念持持续质续质量改量改进进的理念的理念，卓越，卓越是唯一的工作是唯一的工作标标准准,质质疑反思疑反思是追求卓越的起点是追求卓越的起点,反思文化反思文化,缺陷分享缺陷分享文化文化,没有安全就没有没有安全就没有质质量量,病人安全文化病人安全文化,非非惩惩性的安全文化性的安全文化,系系统统安全文化。安全文化。护护理理质质量是做出来，不是量是做出来，不是检查检查出来的出来的护护理理质质量是量是护护士做出来的士做出来的进进一步推一步推论论：没有没有“有有质质量的量的护护士士”就没有就没有“护护理工作的理工作的质质量量”护护士要士要对质对质量量负责对护负责对护理行理行为负责为负责护护士是士是质质量管理的最后一道屏障量管理的最后一道屏障护护理理质质量管理的重点量管理的重点要从要从质质控控护护士到持士到持续续教育教育护护士士/帮助帮助护护士士/指指导护导护士士护理质量管理的重要性美国著名质量管理专家朱兰有句名言“生活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以医护人员有责任把好质量关共同维护医疗护理质量大堤的安全。质量是品牌的生命。对于医院来说质量也是医院赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计质量第一”。总结质量管理没有永恒的答案，只有永远的问题，质量管理与成本控制就是在持续不断地解决问题的过程中逐步规范起来的。没有最好，只有更好，是企业力求卓越的质量意识；打造著名品牌，奉献精品产品，是企业生产永恒的追求。总结回顾了护理质量管理的相关知识了解护理质量管理中存在的部分问题l l保保证基基础上的上的质量持量持续改改进是全面是全面质量管理的精髓量管理的精髓