依法保护消费者的合法权益.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,依法保护消费者的合法权益,家住北京海滨区世纪城的石先生，于2001年在大钟寺家居广场定购了一台广东某公司生产的圣雅牌整体缸，价格为13500元。因石先生夫妻俩经常出差，浴缸使用率不高，今年3月15日浴缸玻璃门突然自爆。事情发生后，石先生多次与广东生产厂家联系，厂家负责售后服务的梁先生承认，浴缸的钢化玻璃有4的自爆率，于是10月18日该厂驻北京办事处二位工作人员到石先生家取走自爆后的门框，并承诺更换玻璃门，但要求石先生支付360元的费用，石先生不能接受。,如果你是石先生，你会怎么做？,中关村工商所消协分会接到石先生的投诉后，在调查了解事实的基础上，向经营者指出，玻璃自爆纯属产品质量问题，理应赔偿。经营者接受调解，次日就给石先生免费更换安装了浴缸玻璃门。,学习内容,一、保护消费者权利的必要性,二、消费者的合法权利,三、维护消费者权益的立法和组织机构,四、消费者权益受到损害后寻求解决的途径,五、消费者权利和义务的统一,消 费 者 在 哪 里？,“顾客是上帝”，这是市场经济对消费者的定位，形象说明了消费者在市场经济中的至高无上和无所不在。我国改革开放以后、正式提出建立市场经济以前，就引入了这句话，但很遗憾，至今为止，我们引入的只是“这句话”，而没有引入其内涵，所以我们仍旧不得不面对严重的消费者缺失现象。类似的例子屡见不鲜：农民面对绝收的庄稼，欲哭无泪；劳动工具变成了肢体切割机，投诉无门；啤酒炸弹炸坏了眼球，厂家赔偿一箱啤酒；怀疑顾客偷东西，砍断顾客手指何况买了点不值的商品、享受了点憋气的服务，最多损失点金钱，委屈点精神，那是不值一提的了。从打油买醋到置房购车，从吃饭坐车旅游到治病存钱打电话，消费者每一次的消费行为都战战兢兢，但仍不免落入陷阱。,消费者的利益实现体现了企业的努力方向，消费者要求以尽可能低的价格得到尽可能数量多而且质量好的商品和服务，企业就要千方百计地提高技术和管理水平、降低生产成本、改善服务质量，从而进入生产、消费的良性循环。也就是说，企业利益的最大化，只能建立在消费者利益最大化的基础上。反之则不成立。在市场经济中的作用决定了消费者的地位。而从法律意义上讲，个体的消费者面对的是拥有各种资源远超过自己的企业，处于绝对的弱势地位，也应受到法律的强有力保护。,保护消费者权利的必要性,主观方面：消费者和经营者作为平等的市场主体,应该拥有对应的权利。消费者通过支付货,币购买商品应该得到应有的符合其需要的,商品的使用价值。,客观方面：生产者-获得更多的收入和利润,社会生产-优化产业结构和资源配置,商品服务市场-规范市场秩序,二、消费者的合法权利,1、安全权-人身安全权、财产安全权 2、知情权-了解真实情况,3、自主选择权-选择经营者、商品品种、服务方式、买与不买的权利,4、公平交易权-获得公平交易的条件、拒绝强制交易的权利,5、求偿权-获得赔偿的权利,6、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,7、获得消费知识权、监督权等,1、安全权,是消费者在购买，使用商品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。,人身安全权和财产安全权是消费者最主要的权利。,2、知情权,是消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况，有权根据该,商品和服务的不同情况，要求经营者提供商品的价值、产地、生产者、用途、性,能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说,明书、售 后服务的内容、规格、费用等有关情况。,3、自主选择权,是消费者享有自主选择商品或者服务的经营者，有权自主选择商品或提供服务的方,式，有权自主决定购买或不购买任何一种商品或服务，选择商品或服务时有权进行,比较、鉴别和挑选。,4、公平交易权,是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件，有权拒绝经,营者的强制交易行为。,5、求偿权,是消费者因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。,6、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,烧烤羊肉老板自曝黑幕,李老板告诉记者，他本人常在文化宫卖烤羊肉串，一开始他是正正规规的做生意的，但是，时间一长，他就发现，自己的生意并不是很好，而一些外地人的生意则十分好，一段时间后他了解到，用死老鼠肉、猪肉与少量的羊肉掺和再用双氧水浸泡后加入调料，不但大大降低了成本，还可以让烤出来的“烤羊肉串”口味更好、“卖相”更佳。李老板表示，自从他也像外地人一样，用“特制羊肉”烧烤之后，生意十分的好，有时，不少孩子还向家长吵着要吃他烤的肉，看着一个个童稚的孩子，李老板不愿意再赚这种黑心钱，于是，他决定通过时报，让常州广大市民千万要注意，不吃或是少吃街头的烤羊肉，在吃的时候，注意烤出来的肉，是否外表鲜艳而且吃到嘴里感觉非常细嫩好吃，如果是的话，那么就是用双氧水泡出来的,不得自带酒和饮料?,据南充市工商行政管理局和市消委介绍，近年来，全市不少餐饮娱乐场所纷纷采用“口头告知”戓公开亮出标牌等形式，不允许消费者自 带酒水或向自带酒水的消费者收取“开瓶费”，有的还将消费者自带的酒水等从餐（饮）桌上强行撤下。对于不少商家这种强制消费戓乱收费的行为，有的消费者虽然心怀不满，但因不敢得罪商家忍而不发，也有不少消费者则公开表示不满，纷纷向工商部门和消委举报、投诉。,南充市工商、消委、物价部门发出的联合通知还规定，全市所有的餐饮娱乐场所不得采用口头告知、店堂告示等方式拒绝消费者自带酒和饮料；对消费者自带酒水、饮料消费，任何商家不能强行收取“开瓶费”，更不得逼迫消费者消费餐饮娱乐场所的高价酒水；对向消费者收取“开瓶费”的无理要求，每一位消费者都有权拒绝。,美容美发业收费何时能透明？,“小李，你这个新发型不错，多少钱？”“打折，！”呦，咋值这么多钱，用的什么药水呀？”“我也不清楚，反正是进口的。”这段对话对于爱美的女士来说并不陌生，很多消费者去美容院、理发店“一掷千金”，却不知道钱是怎么花的。自己所享受到的服务到底值多少钱？谁也说不清，可能只有美容美发店的老板心中有数。大多数美容院、美发店根本没有价格单，它们更多的是在门口用一个大大的牌子写上几个诱人的价格，但一旦你去消费，面对名目繁多的服务项目和产品，你想不跳进价格陷阱都不容易。何况他们所卖的产品商场基本上没有销售，消费者很难辨别其真正价值，美容院要多少钱就是多少钱。比如说，以前美发店烫头发的基本服务费是一二百元，一旦顾客选择其他品牌的冷烫精，店家便可以信口开河，说加多少钱就得加多少钱，因为没有相应的收费标准。,炒黄豆冒充保健品 1斤能卖5000元,“我在长椿街安利公司宣武店门口，花块钱买了十几瓶安利产品，打开一看竟是斤炒黄豆。”连日来，北京宣武城管常接到类似的举报电话。,商贩郭某交代，他一周前和老乡刘某来到北京，在安利公司店铺门口发现很多人互相倒卖安利产品，每瓶产品元到元不等。两人于是回收了大批安利产品的瓶子，仿造了价签，以二三十元一盒的价格买来鱼油软胶囊和维生素，分别装进纽崔莱深海龟鱼油和小麦胚芽油营养胶囊的瓶子，再分别贴上元和元的价签，找人用压盖机封上瓶盖，然后以折的价格卖出（市场价格为折），每瓶分别卖元和元。两种“产品”每天能卖出二三十瓶，每天净赚四五千元。“要是没有二三十元的成本费岂不是更好吗？”几天前，郭某和刘某挖空心思想出一个馊主意，从自由市场买来发霉的劣质黄豆，炒熟后分别装进纽崔莱深海龟鱼油、小麦胚芽油营养胶囊和天然族维生素片的瓶子里，这样一来又节省了一笔成本费。,消费者的那些权利是与商品交易原则相联系？,安全权诚实信用,知情权平等,自主选择权自愿,公平交易权公平,求偿权诚实信用,人格尊严和民族风俗习惯受尊重权平等权,3、保护消费者权益的立法和组织机构,法律法规,A、,中华人民共和国消费者权益保护法,B、,中华人民共和国产品质量法,C、,中华人民共和国反不正当竞争法,D、,中华人民共和国食品卫生法（试行）,组织机构,A、,行政机构各级人民政府、工商行政管理部门和其他部门,B、,司法机关公安机关、人民检察院、法院,C、,社会团体消费者协会、组织,D、,舆论监督工具大众传媒,四、消费者权益受到损害后寻求解决的途径,与经营者协商和解；,若协商和解不成，应该请求消协调解；,消协调解不能解决问题时，可以向行政部门申诉，请求行政部门进行处理；,消费者还可以根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁；,如果双方争议仍然不能解决，消费者可以直接向人民法院提起诉讼。,消 费 者 怎 样 投 诉,首先，应与经营者进行交涉，若交涉无效，仍得不到解决或发生纠纷，可以向消费委员会投诉。投诉可通过电话、信函、面谈等形式进行。如要求消费者委员会协助挽回经济损失的，要写书面材料，写清投诉人的姓名、地址、邮政编码、联系电话、购买物品的时间、牌号、产地、规格、数量、价格；写清被投诉单位的名称、地址、邮政编码，还要写明受害的具体情况、发现问题的时间及与经营者协商的经过，并附上购物凭证，如发票、保修卡、约定书等的复印件。,其次，在什么地方购买商品受到损害，就到什么地方的消费者委员会投诉。,第三、消费者投诉还要注意时效。法律一般规定在投诉时效届满前，受害消费者有权依法仲裁或诉讼强制侵权行为人履行义务，承担责任；在诉讼时效届满后，消费者所投诉的权利则不再受到法律的保障。,消费者的投诉应从知道或应该知道其权益被侵害之日一年内提出，有约定时间的，应按约定期限请求保护。,消 费 者 维 权 投 诉 须 知,举报应具备的材料,有明确的被举报方名称；有具体的事实和理由；属于工商行政管理机关管辖范围,；,投诉应符合下列条件,有明确的被投诉单位名称；有具体的请求、事实和理由；属于工商行政管理机关管辖范围；,投诉应说明下列事项,消费者姓名、地址、电话号码、邮政编码；被投诉单位的名称；投诉的要求、理由、相关的事实依据、有效证明；,消费者要有权利意识,（1）按照等价交换的原则，消费者购买商品和服务，并不是对对方的一种恩赐，而是一种等价交换的关系，理所当然要获得满意的商品和服务。,（2）消费者权利使用的越充分，市场运行就越有秩序。因此，维护自己的合法权益，不只是对消费者本身有利，而是对生产经营者和市场经济的发育也有重大作用。作为消费者，一旦自己的合法权益受到损失，决不要畏首畏尾，而应该理直气壮的要求相应的赔偿。,（3）国家依法保护消费者的权益。作为消费者，要增强自己的权利意识。在自己的权益受到损害时，不能忍气吞声，不能有“多一事不如少一事”的想法，要懂得姑息就是纵容的道理。,消费者当戒几种行为,消费者不文明行为：损坏购物环境。顺手牵羊。索赔漫天要价。钻“承诺”的空子。秽语中伤服务员。,五、消费者权利和义务的统一,权利和义务相统一是法制社会的基本原则,享受了权利,就必须承担相应的义务。,消费者要依法维护自己的合法权利，同时也要坚持权利、义务统一的原则。,在增强自我保护意识的同时，还要维护他人的合法权益，不能滥用自己的权利，损害经营者的正当利益，影响全社会正常的经济秩序。,依法保护消费者的合法权益,一、保护消费者权利的必要性,二、消费者的合法权利,三、维护消费者权益的立法和,组织机构,四、消费者权益受到损害后,寻求解决的途径,五、消费者权利和义务的统一,思考：,同学们看到以下漫画“打假工作”有何启示？对消费者维权又有何启迪？,