如何提升服务意识和服务态度70673.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,如何提升员工的服务意识和服务态度？,泉河多又好,2012,年公司内训会议题,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何提升部门员工的服务意识和服务态度？,製作：丁海洋,時間：2016.3.26,審核：,1,、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，,优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；,2,、使,员工,明白，,服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；,3,、塑造良好服务形象，让,客户,在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。,培训目标,我们将一起,探讨,服务的定义,什么是服务意识？,为什么要提高,服务意识？,优质服务,起码标准,如何提高,服务意识,?,优秀服务人员,基本技能,服务意识需具备,投訴處理,服务：,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。,(,帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）,服务：,不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。,服务的定义,什么是服务意识？,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。,它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯,是通过培养和教育训练而形成的,为什么要提高服务意识,?,1.,我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。,2.,现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。,3.,竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务来留住客户。,1.,如何理解“客户至上”,a.,客户是我们的衣食父母,b.,客户需要我们提供贴心的服务,c.,我们服务基本依据是客户的需求,d.,努力给客户创造方便、满意的检测体验,e.,在任何情况下都不能与客户发生争执,基本服务意识,2.,如何理解“客户永远是对的”,a.,充分理解客户的需求,b.,充分理解客户的想法和心态,c.,充分理解客户的误会,d.,充分理解,客户,的过错,宽容的心态,3.100-1=0,的服务质量公式,顾客对服务评价是一种完整的总体评价，,只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。,不良服务导致的恶性循环,不良客户服务,福利降低,员工不满,投单降低,利润降低,信誉受损,客户减少,优质服务带给部门的益处,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有,25,个不满的客人,24,人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉,1-5,人,100,个满意的顾客会带来,25,个客人,维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的,1/5,更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚,对他人说,部門,的好话，较少注意竞争,對手,的宣传，对价格不敏感,给,部門,提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,优质服务的基本标准主动热情、客户至上、人情化服务,耐心周到、体贴入微、周到服务,服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅,谦恭友善、助人为乐、照顾周祥,如何提升服务意识？,客户的定义,直接或间接服务的组织或个人,。,内部顾客,谁是我们的顾客？,外部顾客,客户期望的优质服务,任何时刻都达到或超顾客期望的服务,.,服 务,最期望达到的服务,最适合自己的服务,自己最喜欢的,客户的期望,期望越来越高,与以前相比,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务人员要求更高,需要得到更好的服务质量,顾客服务的等级,您的位置在哪里,顾客需要什么（顾客最重视什么）,物美价廉的感觉,站在客人的角度想问题,礼貌,没有霸王条款清洁的环境,倾听,愉快的感觉,全心处理个别顾客的问题,温馨的感觉,效率及安全保障,可帮助客人成长,放心,让客人得到满足,显示自我尊严,方便,微笑及问候,提供完整的服务,收到重视,认识并熟悉客人,合理，迅速的投诉渠道,产品具有吸引力,专业的人员,兴趣,不能等太久,提供完整的选择,前后一致的对客态度,顾客服务的等级,您的位置在哪里,服务的六要素,专业知识,工作能力,自豪感,仪容仪表,彬彬有礼,多尽一分力,专业知识,能够解答和处理顾客的疑问,工作能力,工作迅速、准确、高效率,自豪感,对自己的工作感到自豪、骄傲,心情小贴士,快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。,仪容,仪表个人形象对于企业形象的重要性,个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；,形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；,掌握规范的商务礼仪可以,“,内强个人素质，外塑企业形象,”,，可以达到个人、企业双赢,。,彬彬有礼语言和行为的双重修炼,宜用的称谓语,行政职位：例如：李,部長,，王主管；（公司内部：姓,+,职位）,亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）,忌用的称谓,忌直呼其名,第一次接触不适宜用简称：,例如初次见面就称呼,“,小陈,”,语言八原则,、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？,、不用否定型而使用肯定型的句子,、不用命令型而请求型,、以语气表示尊重,、拒绝时要说对不起,、不断言，让客户自已决定,、交换立场来说话，自己承担责任,、多感谢顾客,让我们成为首先向人打招呼的人,！,应避免的行为,1,、不理不睬，感觉不到工作热忱；,2,、专业知识不足，故意装懂；,3,、个人仪表不整洁；,4,、轻易做出承诺；,5,、同事间相互闲聊；,6,、行动、语言粗鲁；,7,、议论批评离开的顾客；,8,、差别待客（不理睬客户的同伴,，不同部门客户区别对待,）；,9,、不会聆听信息；,10,、讲别人坏话；,多尽一分力,提供,101,的惊喜服务,给自己创造发展的机会,优秀的服务需要运用,头脑：,全面掌握基本技能,，懂得基本的服务技巧,耳朵：留心聆听、发现需求,眼睛：常常留意四周，发现需求,口才：生动有趣的表达,心灵：关心客户，提供客户想要的服务,提升我们的服务意识需具备,责任意识,团队协作意识,换位思考意识,反思意识,责任意识,责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；,对每一项服务有强烈的责任心；,坚信完美的执行工作是我们的义务；,团队协作意识,坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想,明确“我们”是团队的重要组成部分,长期习惯用“我们”的角度去思考,换位思考意识,对客户表现的情绪的理解,在工作中设身处地为顾客着想,反思意识,时常保持“能有更好的方法吗？”的思路,想想“为什么”服务对象满意或不满意,受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里,工作中应保持的心态,1,换位的心态：,2,助人的心态：,3,、积极的心态：,4,、阳光的心态：,5,、空杯的心态：,客户期望,服务水平,满意度,影响客户满意度的因素,投诉处理,客人为什么要投诉,有效处理投诉的技巧,有效处理投诉的意义,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,客人为什么要投诉,客人投诉的目的,1,、客户希望他们的问题能得到重视,2,、能得到相关人员的热情接待,3,、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,客人为什么要投诉,客户的四种需求,1,、被关心,2,、被倾听,3,、服务人员专业化,4,、迅速反应,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：,客户是必须享受服务的,客户一定会抱怨,处理投诉的关键在于沟通,换位思考,态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法：,1,、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。,2,、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：,1,、让顾客发泄。,2,、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。,3,、收集事故信息。,4,、提出解决办法。,5,、询问顾客的意见。,6,、跟踪服务。,有效处理投诉的技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原则,原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。,原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚,。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌,1,、缺少专业知识,2,、怠慢客户,3,、缺乏耐心，急于打发客户,4,、允诺客户自己做不到的事,5,、急于为自己开脱,6,、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,有效处理投诉的意义,投诉的好处,1,、投诉可以指出公司的缺点,2,、投诉是提供你继续为他服务的机会,3,、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,4,、投诉可以使公司产品更好地改进,5,、投诉可以提高处理投诉人员的能力,多 谢 指 教！,