第二章 工前准备.ppt

模块二 前厅服务篇,第二章 工前准备,掌握前厅接待相关的饭店基本知识,1,熟悉客房的类型与房态的类型,2,熟悉前厅接待礼仪,3,了解相关行业法规知识,4,学习目的,学习内容,任务一 回顾饭店基本知识,任务二 熟悉了解前厅,任务三 了解客房商品,任务四 接待礼仪准备,任务五 学习使用饭店管理软件,任务六,掌握饭店行业的法规知识,任务一 回顾饭店基本知识,一、世界饭店发展的历史包括哪几个阶段？我国呢？,二、饭店的业务有什么特点？,三、饭店的类型有哪些？,四、我国饭店如何划分等级？,1,、世界饭店业发展简史,客栈时期,（,12-18C,）,大饭店时期,（,18-19C,末）,商业饭店时期,（,20C,初,-,中叶）,现代新型饭店时期,（二战以后至今）,2,、我国饭店业发展简史,中国古代饭店业,中国近代饭店业,中国现代饭店业,招待所阶段,招待型管理走向科学管理阶段,星级饭店阶段,集团化管理阶段,一、饭店发展的历史,二、饭店的业务特点,1,饭店产品的无形性,2,饭店业务的时空性,3,饭店业务的综合协调性,4,饭店业务的强文化性,5,饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性,三、饭店的类型,按饭店市场及宾客特点分类,商务型饭店,长住型饭店,度假型饭店,会议型饭店,汽车饭店,按饭店计价方式分类,欧式计价饭店,美式计价饭店,修正美式计价饭店,欧陆式计价饭店,百慕大计价饭店,任务二 熟悉前厅,任务三 了解客房商品,一、客房类型,二、客房设备,三、房态类型,一、客房类型,单人房，单人床,（,Single Room,，,Single Bed,）,单人房，大床,（,Single Room,，,Double Bed,）,单人房，沙发床,（,Single Room,，,Sofa Bed,）,SW/OB,：单人房，无盆浴（,Single Without Bath,）,SW/Shower,：单人房，只有淋浴（,Single With Shower,）,SWB,：单人房，有盆浴（,Single Room With Bath,）,(,一,),单人房,(,二,),双人房,双人房，大床,（,Double Room,，,Double,Bed,）,双人房，单人床两张,（,Double Room,，,Twin-Beds,）,（,Standard Room,）,DW/OB,：双人房，无盆浴（,Double Without Bath,）,DW/Shower,：双人房，只有淋浴（,Double With Shower,）,DWB,：双人房，有盆浴（,Double Room With Bath,）,(,三,),三人房（,Triple Room,）,(,四,),套房,普通套房,（,Suite,）,豪华套房,（,Deluxe Suite,）,复式套房,（,Duplex,）,总统套房,（,Presidential Suite,）,(,五,),多功能房间,二、客房设备,（五个功能区,),三、房态类型,（,3,）走客房：,Check-out/Vacant Dirty,（,CO,）,（,4,）待修房：,Out of Order,（,OOO,）,（,5,）保留房：,Blocked Room,（,1,）住客房：,Occupied,（,OC,）,（,2,）空房：,Vacant Clean,（,VC,）,（,1,）,外宿房：,Sleep Out,（,2,）,携少量行李的住客房,LL,Occupied with Light Luggage,（,3,）请勿打扰,房：,DND,（,4,）双锁,房：,DL,几种特殊状况的客房：,（,5,）走单,房：,SK,（,6,）睡眠,房：,SL,任务四 接待礼仪准备,一、前厅服务员的仪容仪表要求,二、前厅服务员的仪态要求,三、前厅服务的礼节礼貌,四、前厅电话接听的礼仪礼貌,一、前厅服务员的仪容仪表要求,1,、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带 要整齐佩带；工牌按指定位置正确佩戴。,2,、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂；男员工着黑色袜。,3,、鞋：保持干净光亮，或根据部门规定着鞋，皮鞋不得钉铁鞋掌。,4,、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型。,5,、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上；男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。,6,、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。,7,、饰物：除手表（表链不能太夸张）和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物（如手链、耳环等）。,二、前厅服务员的仪态要求,相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。,培根,动作舒缓轻盈,态度温和大方,举止端庄稳重,表情热情含蓄,怎么做？,杜 绝,“,五 语,”,做 到,“,五 声,”,客到有欢迎声,遇客有问候声,受助有致谢声,烦躁的语言,蔑视的语言,斗气的语言,三、前厅服务员的礼节礼貌,麻烦客人有致歉声,客离有欢送声,嘲弄的语言,否定的语言,电话,接听,电话,转接,挂 线,四、电话接听礼仪,电话铃响三声以内接听，面带微笑，口齿清楚，自始至终使用礼貌用语。,