谈话技巧培训课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,谈话技巧,言谈的关键,人际关系,交谈技巧,良好沟通,本章内容,一、面对面交谈,二、沟通,三、赞美,四、沟通衔接技巧,五、谈话技巧,一、,面对面沟通,这些话很伤人,面对面沟通,重要的事情,增进彼此关系,面对面沟通是指运用口头表达方式来进行信息的传递和交流，也就是我们通常所说的你一言、我一语的面对面的交谈,面对面沟通的特点,直接、亲切,迅速、深入,澄清,面对面沟通的要点,案例分析,献血屋前，市民老张在看挂在门口的宣传板。,护士小周迎上去微笑：您好，愿意了解献血吗？,老张疑惑：是的，可我担忧会对身体有影响。,小周：健康人适量献血，对身体不会有影响的。,接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传本，然后和医生一起介绍。老张做了相关检查后，躺到献血椅上开始接受抽血了。,小周观察采血部位：您感觉还好吗？,老张：还不错。,【讨论】,1 案例中的护士小周用了哪些方式方法和老张沟通，终使老张解除思想顾虑而勇敢献血？,2 想想看，护士小周还需做哪些努力，有可能使老张将来成为一名固定的无偿献血者?,？,案例讨论参考,从开头小周用的是热情效劳和微笑，这两个很关键，礼貌的请老张休息，并结合自己的知识和宣传本上有事实依据的内容对老张进行讲解和为老张解决掉他最担忧的问题。,可以使让老张留下来联系方式，并奖发荣耀献血证，还可以对老张说如果以后有什么健康及医疗问题可以联系我，我将会为您细致、耐心的解答！,面对面沟通的实例,应聘面试,找工作是一场持久战,保持良好的精神状态和身体状态,沉住气，不要过于着急,不必把精力花在没有吸引力的目标上,将目标公司分为A类主攻和B类练兵,坚忍不拔、锲而不舍、屡败屡战、愈挫愈勇,时机只给有准备的人,任何时候都不要掉以轻心,100%的努力争取1%的希望,即使事情看起来很简单，也要充分准备,把握时机的能力来自平时扎扎实实的准备,面对面沟通的实例,应聘面试,成功的应聘者,了解面试职位，能说出为什么这是你渴望的职位,尽量多提及对方公司的名称及简称,认真研究公司的情况,表示出对申请职位的兴趣及对公司的热情,自信和积极的人生态度,大量使用生动、具体的事例、比照数字和第三方评价,面试之前充分地休息好,面试前准备,公司,经营状况,主营业务,财务状况,企业文化、价值观,人事状况,高层领导姓名、经历,人力资源经理、招聘主管姓名、个人风格,应聘部门领导姓名、个人风格,应聘岗位,工作职责,任职资格,前任离职原因,薪酬水平,面试前准备续,着装,职业化,与应聘单位的风格一致,面容、发型整洁,带上简历及附件,证书或作品,笔、笔记本,面试细节,请牢记,招聘者的姓名，及公司一切接触到的人的姓名,招聘者对你的评价不满意/满意的几点,面试中未妥善处理的问题,招聘者所提的问题及你的答案,面试细节,索要名片,面试结束时，应再次表示自信和感谢,面试结束后，应打 询问面试结果,防止过早谈及薪酬,行业最高水平,行业一般水平,入职水平,面试细节,与陌生人交谈,与陌生人谈话既是自我的表现，又是情感的交流，信息的传递，有时还有特定的目的。那么我们该如何与陌生人进行谈话呢？,1、,明确谈论的话题范围,一种看法认为不同凡响的事才值得谈论，还有另一种认为必须是高雅有学问的事情，其实这两种观点都是不对的。如果你留心观察就会发现，谈论最多的其实是日常生活中平凡的小事。,2、,寻找适合的话题,可以谈论的内容很多，美食、服装，家具和体育运动，电脑，电影电视、新闻资讯等等，你可以讲些奇闻趣事，谈论自己的新观点和新思想。,3、,有些内容不要谈论,如不要在别人面前谈论你亲戚朋友的缺点，不要对方不喜欢的人或者物。,4、,积极寻找新话题，提炼新内容,旧新闻就要少提了，可能别人早就听说了，无法引起对方的兴趣，一般要寻找那些新出的热门的事情。,5、,充满自信和勇气,不要认为自己的表达有多差劲，表达是可以通过自己的不断努力提高的，关键是你要时刻有那个意识，每次都要做到更好,。,6、,多了解别人,注意对方对什么感兴趣，说什么，是怎么说的，效果怎么样。有些人跟别人交谈时话很多，但却无法引起他人的兴趣，正是因为没有做到了解他人。,【,谈话时的,10,大错误,】,1,出现争辩时，把对方逼上绝路。,2,过于卖弄自己。,3,喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。,4,在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。,5,用训斥的口吻去说别人。,6,随意触及隐私。,7,谈话时做一些不礼貌的动作。,8,只注重个人而冷落了他人。,9,随便地打断别人的谈话。,10,谈对方不懂的问题。,二、沟通,大舅，是我。,“哦，是你呀外甥。,“大舅，您身体好吗？,“挺好的。,“我舅妈身体好吗？,“都挺好的。,“咦?大舅，你声音怎么变了？,“因为你打错 了，外甥。,在公交车上，听见一女生打 。,“喂，爸爸，我一会到家了我饿了，你给我做点饭吃啊！,。,“哦，吃什么都行。诶，对了爸爸，咱家没有冰棍了，你去给我买点。,。,“我现在在公交车上了，到南大街了，这就到家了。,。,“我是小欣啊。,。,“哦，不好意思，打错了。,打 的过程中应该注意的事项,1,简单明了、语意清楚,通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含模糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。,2,勿因人而改变通话语气,不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打 的人非常势利、没有教养。,3,说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，防止出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。,4最多让来电者稍候7秒钟,根据欧美行为学家的统计，人的耐性是 7秒钟，7秒钟之后就很容易产生急躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否那么对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，那么需要说：“对不起，让您久等了。,5打 时防止私下与人交谈,在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，不要直接对着话筒跟其他人说话。否那么，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不快乐。,6不要大声答复以下问题,通话过程中不要大声答复以下问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，那么应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下 号码稍后再拨。,7、,断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的 号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你成心挂断了 。重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,8、勿同时接听两个,在接听公司 的同时，常常会遇到 铃响的情况，如果同时拿起两个 讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的 ，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅。,切记,：,长话短说,多用,：,请、您好、对不起、请稍等、谢谢、生意兴隆、打搅了、再见。,情景演练,两个班长打 向老师请假：,由于本专业的资深人士来学校开讲座，时间刚好和职业沟通的课冲突了，需要班长打 向老师请假。,“快救救他吧，我儿子可能被人绑架了！昨日2月17日，户县公安局余下派出所副所长闫迪欧说，1月3日下午5时，石井镇王先生报案称，其23岁的儿子可能被人绑架。,闫迪欧说，王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的 ，儿子一开口就让他吃惊不小：“叔，给我弄三万元。余下的董韶户县公安局余下派出所管片民警还欠我一万元，你找他要回来后再凑两万元给我打过来。儿子的话让他疑窦丛生：亲生儿子给自己打 ，却把他叫“叔；董韶是余下派出所的管片民警，第二届“感动古城的十大民警之一，辖区居民几乎都认识他，儿子让找他要欠款，这可能是儿子在暗示自己出事了。众多的疑问让王先生顿感事态不妙，他判断儿子可能被人绑架，随即报警。,的灵活处理方式,接 的三个毛病,接 时请注意你的答复方式，防止这样的答复：,“不在,“不知道,“这不归我管,哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。,哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我和他是同一个部门的，他的工作我多少知道点儿，你说说看我帮不帮得上忙。,哎呀，这件事我真不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，留下你的 ，我会叫他打给你。,接 的应答礼仪,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了，他不在！,没这个人！,你等一下，我要接个别的 。,接 的流程：,接听,铃声响起三声之内，应立即左手接起 ，右手拿笔，说：“您好！XXX。然后稍做停顿，让对方说话。如果超过三声应说：“您好！XXX，不好意思，让您久等了,接 时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？如果对方没有自报家门，应该问：“请问哪位？,倘假设被找的人外出或在洗手间，应答复他现在不在，需要帮你转达吗？请留下您的 和姓名。,如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。,如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断 ，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。,报 号码或帐号时应,三个或四个数字一组报如：XXX XXXX XXXX,详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？,时间,对方公司名称,对方姓名,对方职务,通话内容,记录人,备注,下面是一份 记录的范例：,时间,2002,7,27,地点,办公室,对方单位,方圆广告公司,对方姓名及职务,张军（业务员,),通话内容,我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司,7/25,日前去查看效果。,备注,该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；,张军的联系电话是：,xxxxxxxxxxxxxxxx,三、,赞美,赞美的作用,赞美能使他人满足自我的需求,良言一句三冬暖，,恶言伤人三春寒！,推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要！,-原一平日,赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客快乐你就成功了一半！,-鲍罗齐美,对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现，但善意的恭维别人也是世间不可缺少的，不管别人怎样认为，我总觉得多说别人好话更对一些！,-南怀瑾台,一句赞美的话能当我十天的口粮！,-马克 吐温美,说一说 练一练,一位身材矮胖、面目黝黑的女客人,一位活泼开朗的顾客,一位眼睛小小的男士,一位沉默寡言的男同事,一位漂亮的,30,岁女同事,遇到他，你会怎么办？,积极美好的语言,赞美的方式,眼神,点头,拥抱,翘拇指,击掌,微笑,赞美的一般技巧,诚挚的心 认真的态度,观察对方最渴望的局部 赞美一个人引以为荣的事,1、赞美一个人引以为荣的事情，可以使他更容易接受你的意见，从而改正自己的一些错误行为；,2、经常赞美老人一生中引以为荣的事情，可以使老人晚年更加幸福,了解他人的爱好,虚心请教是高超的赞美,别人赞美你一句，你就回一句赞美,你能注意到我付出的努力，真谢谢你了。,真快乐你能这样看。,善于赞美别人没有注意到的地方,赞美要因人而异,对方的文化知识水平,对方的性格特征,心理特点、情感需求,年龄特征,情绪特征,“入门休问枯荣事，观看容颜便得知,四、,沟通衔接技巧,转换：关键词,调整：改变层次,认可：个人、事实,沟通衔接技巧,认可个人,你可以称赞并感谢提问者。,认可,认可事实,提炼事实或信息，,但不是简单重复，是提炼。,认可 认可个人,记者招待会上，记者问公安局局长：局长先生，据统计,近一年来,深圳市犯罪率上升,难道您不觉得深圳治安很差吗？,局长：你这个问题,问得很好,，大家都很关心这个问题。,谢谢,你对深圳治安的关心,认可 认可事实,一学生面试时遭遇如下问题：我们的工作需要的是团队精神，但我注意到你在大学期间没有担任过学生干部，也没有参加什么社团，,我感觉你的个人经历与岗位要求不符合。,学生：我想您主要关注的是我的团队合作精神。没错，正如您提到的那样，我确实没有担任过学生干部，也没有参加过社团。,不过我个人认为担任学生干部和参加社团只是锻炼团队精神的一种方式，还有很多方式可以增长团队意识，比方：,案例认可事实,重复,提炼,提出个人观点,调整,改变层次：上升,当对方的焦点集中在我们个人身上时，我们可以通过改变重点的层面加以应对。我们可以进行变通，将自己的答复“上升到更宽泛的层次。,案例 上升层次,浦东开发时，记者招待会上，记者问市长：市长先生，难道您不觉得浦东开发是对上海环境的消灭性破坏吗？,市长：谢谢这位记者对浦东环境的关心。经济的开展确实是对环境带来一定的影响。,转换,改变关键词，改变提问者的关键词可以将负面信息转换成中性的，从而到达缓和冲突的目的。,案例 转变关键词,顾客：你们中国移动就靠,垄断,赚钱。,答复：正如您所说，中国的电信业确实存在竞争不充分的情形,综合案例,2021年4月招聘会上，杭州娃哈哈集团销售岗位的20个招聘方案受到毕业生们的追捧。,面试官：派你到大西北工作，车子在戈壁滩上开几个小时见不到人咋办？,学生：,既然选择了销售这个岗位，我做好了吃苦的准备。而且我对做销售很有兴趣。,综合案例,面试官：销售不是有兴趣就能做的，需要能力。面试官立刻否认了这位学生的说法。,学生：,既然有兴趣，我一定会努力做好,。,可,是考官显然不满意。,面试官：,起码从现在看，我觉得你的能力不行。,听到面试官直截了当的奚落，这位学生顿时满脸通红。,认可个人,提出个人观点,改变层次,面试官：起码从现在看，我觉得你的能力,不行,。,学生：,正如您所说,，目前从事销售工作，我在能力上还,有所欠缺,。我个人认为,每一个在校大学生都不可能完全做好了从事销售工作的能力准备。,相信通过我的努力，我会,认可、提炼事实,转换关键词,交谈风格,风格？,了解他人的交谈风格能够让交谈进行得更加顺利,什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。,每个人都有独特的沟通方式,个人的沟通方式往往是比较稳定的,沟通方式可以归结为一定数量的类型,人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,判断沟通风格的标准,支配性,高支配性,：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,低支配性：,具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性,个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。,高社交性,：乐于同他人建立关系,低社交性,：喜欢独处，不与他人交往。,五、,谈话技巧,1、并不是嘴笨，只是缺少谈资.,2、注意对方的优点，谈话就更快乐.,3、用简单的语言，表达对对方的关心.,4、敏锐地体察当时的状况和气氛，选择恰当的话题.,5、善意的谎话，圆滑处理人际关系.,6、学会说与人性格相投的话，圆滑处理人际关系,一、读懂周围气氛，获取人心,谈话技巧,二、,以谦虚推销自我，博得好感,1、不会与人相处，是因为不会闲聊。,2、不仅说自己，也要谈到对方，会话才会起劲。,3、不要总是指责他人，要成认自己的缺乏之处。,4、支吾不清的说话方式，只会让人着急。,谈话技巧,5、谈话中要表现出“谢谢，“承蒙照顾这种心情。,6、放弃冷漠的谈话方式，掌握热情的谈话方式。,7、不要想以说他人坏话为谈资，来促进和某人的友谊,三、,适当的求人与拒绝方式为你解忧,1、先明确做什么、让谁做、怎么做，然后再委托他人。,2、关于钱的问题，委托方要事前说清。,3、要求对方“帮助做一下这个的同时，也要说明理由。,4、回绝方式影响你的人际关系，要带着诚意拒绝。,5、明确地说出“YES或“NO,防止产生不必要的误解,谈话技巧,Thank you!,