手机销售技巧培训.ppt

1L1请将你的手请将你的手机调至振动机调至振动状态或者关状态或者关机机2培训过程中培训过程中做好笔记，做好笔记，以饱合的热以饱合的热情投入到培情投入到培训当中训当中4培训后请填培训后请填写培训跟踪写培训跟踪表表3培训过程中培训过程中请不要随意请不要随意进出培训室进出培训室培训要求2L课程目的及意义导购培训自己自己提高素质增强自信增加销售熟知产品3L课程内容优秀导购应具备的能力优秀导购应具备的能力1导购具备的十个素质2如何了解消费者3销售五步法4FAB销售利益法手机销售技巧案例手机陈列技巧56784L优秀导购应具备什么样的销售能力？v1、懂得如何赞美客户v2、懂得怎样尊重客户v3、懂得怎样与客户交朋友v4、掌握和介绍自己要卖的产品v5、掌握连带销售其它的相关产品v6、了解客户的需求心理v7、“望”“闻”“问”“切”牢记与心5L优秀导购必须记住的几句话：v1、相信自己v2、了解产品v3、善待他人v4、礼貌待人v5、虚心学习6L销售过程中销售是什么？v?世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”v?销售任何产品之前首先销售的是你自己；v?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；v?面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？v?不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩会好吗？7L买卖过程中买的是什么？v?人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；v?感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；它是一种人和人、人和环境互动的综合体；v?假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；v?产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户钱包的钥匙了。你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？8L促进成交的十句话：（1）直接提示法顾客已对产品产生良好印象，促销员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的话语。如：您这么喜欢这款手机功能，买一个吧（2）赞美鼓励法利用顾客都喜欢被赞美的特性，促进成交如：像你这么时尚的小姑娘，用我们这款手机更是锦上添花了。9L（3）时过境迁法时过境迁法，意在提示顾客不抓住时机，就会错过。如：功能都完全符合您的心意，并且价格这么优惠，今天您要不买，过两天搞完活动肯定是要恢复原价的，还没礼品，错过了多花钱多可惜啊。（4）利弊权衡分析法当顾客对产品与其他竞品比较，犹豫不决时，促销员通过某个差异性卖点巧妙的说服顾客。如：这个机器的影音播放可是顶级手机配备的功能，这么时尚的造型，性价比如此高，零售价才仅为2888元，真的是再适合您不过了。促进成交的十句话：10L（5）借助随行人员成交法有顾客与家人或者朋友同去挑选手机时，可借助于随行人员的影响力促进成交。如：刚才您朋友都说这款机型红色的适合您了，您就别犹豫了，要个红色的吧。（6）同时有另外一个顾客已经交钱试机的时候让顾客注意到成交顾客对手机满意的表情，对其购买增加信心。如：这位先生也是对比了其他的品牌之后，还是给他女朋友选了这款手机，您也还是要这个吧。促进成交的十句话：11L（7）专家建议选择法顾客面对两款机型因为某些功能不能同时拥有的犹豫时，促销员要把自己当成专家，为顾客选择适合他的使用的功能手机。如：我在手机行业也干了两年了，其他品牌的手机也接触过，所以，根据您的情况，我建议您还是要这个吧，适合最重要了。（8）肯定说词法当顾客仍抱着能优惠价格的心态，在已经不能降价的情况下，要用肯定的语气证明自己所说的。如：这个价格已经是最低了，没法便宜了，物有所值，让您买的绝对称心。促进成交的十句话：12L（9）品牌知名度当顾客对品牌了解不全面的时候，如：我们小米手机在业内口碑绝对是很好的，全国联保，这个您放心就是了（10）下定决心法当顾客已经满意产品，但迟迟未表示购买，仍不停的看机型沉默不语时如：您肯定看中这个了是吧，这款机器也确实很适合您，别再想了，就要这个吧。促进成交的十句话：13L课程内容优秀导购应具备的能力1导购具备的十个素质导购具备的十个素质2如何了解消费者3销售五步法4FAB销售利益法手机销售技巧案例手机陈列技巧56714L（一）认识营销的能力，销售是什么？v什么是销售呢？简单的定义销售，就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务；满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。15L（二）成功销售员应该具备的第二项素质：勇敢。（三）成功销售员应该具备的第三项素质：强烈的企图心。（四）对产品的十足信心与知识。（五）注重个人成长，不断的学习和反剩学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间。16L（六）高度的热忱和服务心。（七）非凡的亲和力。（八）对结果自我负责,100%的对自己负责。（九）明确的目标和计划（远见）。（十）善用潜意识的力量。17L课程内容优秀导购应具备的能力1导购具备的十个素质2如何了解消费者如何了解消费者3销售五步法4FAB销售利益法手机销售技巧案例手机陈列技巧56718L如何了解消费者？消费者，是我们的服务对象，也是需求的最终载体和产品流通的最终环节，是公司和员工收入的实际支付者，了解消费者的类型、习惯、购买动机，从消费者的角度、立场帮助其购买到称心如意的商品，促进零售销量的提升以及提高个人的销售技巧、能力。19L男性顾客女性顾客a、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的推销容易产生反感；b、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员自信的介绍和推荐改变购买决定；c、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能力，内心往往会计算性价比；d、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐心，不喜欢繁琐的入网手续。按性别分类a、购买行为具有冲动性；b、心理不稳定，易受外界因素影响，特别是同伴的影响，而且情绪往往左右购买决定；c、容易接受建议；d、挑选产品很细致，喜欢挑毛病；e、受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求美和求名购买动机。消费者的类型20LText按年龄分类青年顾客中年顾客老年顾客a、由于比较年轻，一般不需要承担过多的经济负担，只要喜欢，就会产生购买的欲望和行动；b、追求档次、品牌和求新；c、购买能力较强，但又注重产品的价格和实用价值；d、购买行为具有明显的冲动性，易受外部的影响，容易说服。a、多属于理智购买，比较自信；b、对能够改善生活、减轻经济支出的产品非常感兴趣；c、趋于购买已被证明、肯定的产品；a、喜欢购买习惯的产品，经常对新产品持怀疑的态度；b、购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响，但受街坊口碑的影响较大；c、被尊重的需求强烈，因而对促销员的态度反应异常敏感；消费者的类型21L综合各类消费者综合各类消费者的购买特点分类的购买特点分类闲逛型顾客闲逛型顾客巡视行情型顾客胸有成竹型顾客消费者的类型22L闲逛型顾客F这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。F这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪热闹往哪去。F对于闲逛型顾客，如果不临近柜台，我们不必急于接触，只需随时注意其动向，但不宜用眼睛直视和老盯着顾客，避免造成对方紧张，用余光稍微留意即可F当顾客临近柜台集中注意某款手机时，促销员这时可上前接待，开场白可以说：“你好，这款手机不错”，或“你好，这是（品牌）的手机”等。消费者的类型23L巡视行情型顾客F这类顾客有近期购买产品的计划，但暂时没有明确的购买目标和选择，是我们进行介绍、引导的重点。F一般的特点是进店后的脚步不快、神情自若，对产品进行短暂的注视和前后对比，有的会主动提出咨询问题。F对于此类顾客，促销员应尽量使他在轻松自由的气氛下随意浏览，并随时注意其表情和动作。这时不应用目光直视顾客或步步跟随顾客，也不能过早的接触顾客进行推销，以免使其产生戒备心理，提前结束“巡视”离开。F当顾客脸上出现舒展、兴奋的表情，或目光从柜台离开、抬头寻找咨询对象，或在柜台前的椅子坐下时，促销员这时应当主动靠近顾客，热情介绍和推荐，开场白可以为：“你好，有什么可以帮您？”，“你好，需要（拿出）看一下吗？”。如顾客主动要求提供推荐，应主要推荐以下几类：新上市产品、畅销品、促销特价品。消费者的类型24L胸有成竹型顾客F这类顾客往往已经有了明确的购买目标，F一般在进店前已经将购买的手机型号或预算想清楚。F这类顾客进店后脚步轻快，迅速直奔某个手机柜台，主动提出购买需求。F这时的销售关键是“迅速、流畅”，马上接近，按顾客要求迅速成交，不可有太多的游说和建议，以免顾客出现举棋不定、推后购买时间的行为。消费者的类型25L消费者的购买动机v一个优秀的促销员，必须最大程度了解顾客的真正购买动机，知道顾客是在什么思想下确定他的购买选择，这样我们才能对症下药，作出合适的推荐和建议。顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、性格和经济条件等不同而不同，有各种各样的动机26L消费者的购买动机分为以下十种从消费心理上分析顾客的购买动机从消费心理上分析顾客的购买动机攀比购买攀比购买求新购买求新购买求名购买求名购买求优购买求优购买嗜好购买嗜好购买求廉购买求廉购买求便购买求便购买求安购买求安购买求实购买求实购买求美购买求美购买27L顾客购买心理过程八阶段注意比较思考信念满足兴趣注意兴趣联想欲望行动28L顾客购买心理过程八阶段注意所谓注意，是指顾客盯着商品看。换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”29L顾客购买心理过程八阶段兴趣盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。30L顾客购买心理过程八阶段联想当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。31L顾客购买心理过程八阶段欲望欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。32L顾客购买心理过程八阶段比较思考该商品真的适合自己吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、和价格等作比较思考。在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候促销员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。因此，比较思考阶段对促销员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。33L顾客购买心理过程八阶段信念经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的信念有如下两点：（1）对促销员的信赖：知道顾客需要围而协助挑选，这是对促销员的信赖。（2）信赖零售店和生产厂家：这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力34L顾客购买心理过程八阶段行动这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给促销员“请把它包起来”“就这个吧！”此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，抓住成交时机迅速完成交易过程。35L顾客购买心理过程八阶段满足即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如下两项：（1）购物终了时的满足感：为买到好商品的满足感；来自促销员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。（2）使用购买品的满足感当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于促销员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。36L课程内容优秀导购应具备的能力1导购具备的十个素质2如何了解消费者3销售五步法销售五步法4FAB销售利益法手机销售技巧案例手机陈列技巧56737L热忱目光笑容第一步：打招呼打招呼要注意三点打招呼要注意三点打招呼要注意三点打招呼要注意三点主动与别人打招呼时对方就跟着热情，冷漠的给别人打招呼就会的得到冷漠的回应，所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先用专注的目光盯住对方的眼睛，这会给顾客一定的震撼作用会让顾客心对你产生亲近真诚的笑容会拉近你与顾客之间的距离，会将因目光给对方造成的那一丝紧张和害怕变成对你的尊重与心理依靠38L简单简单清楚自信第二步：介绍自己及商品品牌、功能介绍自己及品牌、功能要注意三点介绍自己及品牌、功能要注意三点简单的介绍不但可以让顾客一下子了解你及商品品牌、功能，也会为你下面的销售工作留下足够时间。清楚的介绍可以让顾客全面的了解商品品牌、功能，为后面的成交奠定基础。自信是最重要的，自信不但能影响你自己还能控制顾客。39L第三步：介绍产品1、把产品放到顾客手上,让顾客参与进来体验产品，这会让他觉得产品已经是他的了，然后突然从顾客手拿回产品让顾客产生失落感。善于利用失落感：适当的给对方失落感，会使对方失落和不甘心，从而使你的销售活动更顺利。2、介绍产品要简洁，明了。尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白的专业术语。3、说起价格要求火爆、真诚，用眼睛注视顾客了解对方的心理活动。比较产品做活动与平时的价格差，没做活动的产品就和同类比较贵的产品来比较，如果自己的产品是行业里最贵的就说产品的价值与价格之间的差，总之是让顾客有赚钱的成就感就行。40L第四步：成交1、成交时动作要求专业化和恰到好处，专业化会让对方觉得他的购买决定是对的。2、提出顾客想了解的问题，并快速解答处理问题，不要让顾客自己有过多的思考机会，要不然太多的异问不但会让你手忙脚乱打破销售进程还会让顾客疑虑越来越多使你无法控制，动摇顾客购买的决心。3、要多用假设假设成交、假设使用、举例等。让顾客感觉产品已经是他的了。41L第五步：再成交v乘胜追击，抓住对方的购买动机，再次刺激其购买欲望。善于利用拥有感：拥有感会使对方无限满足，从而忘记他的付出。做到这一点就可以坚定顾客的信念不会后悔购买你的产品。42L2024/4/20 周六43L销售中需要注意的几项原则：v要在最短的时间内吸引用户对产品的注意,用一两句话就引起顾客的好奇心。比如：1、“这款手机是带卫星时间的，通话效果还特别好”，2、“这款手机送500元话费”，3、“这款手机现在卖得非常好，是超长待机的”等等，v销售人员可以根据各款手机的卖点以及手机的独特优势自己总结出最能吸引用户的语言，根据不同用户的需求重点推荐与之对应的机型和功能；不要一次性把所有的优点一下全介绍出来，也不要一次推荐几款机型，这样既费时间，用户也听不懂。只要找到一到两点能引起用户的好奇和注意，就是一个成功的开始；一、善于引导44Lv销售人员必须熟悉各款手机的功能，要能够在最短的时间内调试出用户需要了解的功能菜单；同时要了解通信行业的各方面动向，熟悉运营商的各项业务。这些都可以体现销售人员的专业性，提高用户的信任感，使用户产生更大的好奇心，用户对产品了解的越多，成交的可能性就越大；v新款手机到货后销售人员最好先试用，自己的切身感受最容易说服顾客，不过千万不要用删不掉通话时间的手机接打电话，试过的手机要马上删除通话记录和短信，否则很容易造成退机。销售中需要注意的几项原则：二、业务知识必须熟练45Lv只要顾客进门，就要抓住一切机会向顾客推销，虽然多数情况下当时未能成交，但是当顾客真有购买需要时会首先考虑了解过的产品，并且会有意无意的向周围的其他人宣传，甚至带人来买，至少是增加了一次与顾客交流的机会，至少又增加了一点销售实践经验，至少我去尝试过了，至少证实了这个顾客这一次确实不是来买手机的。v比如：用户来交话费买配件时，可以看似随意地问一句：“您这部手机用了好几年了吧，还好用吧？”这时很多用户会对自己的手机做一番评价，与顾客交谈的过程中可以插一句：“看来您的手机确实该换了，您看看现在的手机多便宜，才几百块，还送*元话费或者是礼品，通话效果比您这个好多了，您试一下这个机子的效果，绝对好用。随便试，不买没关系。”非常重要的一点是：要想方设法找到话题与顾客交谈，只要说的上话，就有更多的机会。销售中需要注意的几项原则：三、抓住一切机会推销46Lv千万不要说“不”包括“不行”，“不知道”，“不可能”等等，尤其是“肯定不行”，“绝对不可能”，这样很容易激发矛盾，不会有任何好处。可以用“这有点难办，我们来想想办法，一定尽力帮您解决”，“这个问题我确实没注意到，我问一下再答复您好吗？”“公司在这方面规定很严，我们想一想看有没有什么可以变通的办法”“公司做这些规定实际上是要保护用户的利益，如果我们随意更改或泄露用户的资料，那不是侵害到了用户的隐私权吗？”销售中需要注意的几项原则：47L课程内容优秀导购应具备的能力1导购具备的十个素质2如何了解消费者3销售五步法4手机销售技巧案例手机陈列技巧5678FABFAB销售利益法销售利益法48LFAB利益销售法v给消费者推销每一款产品都有不同的推荐方法，但通过什么方式向消费者推荐才能达到最佳效果呢？其实促销的过程，就是帮助消费者分析这款手机的功能、优点、消费者的既得利益的一个过程。只有让所有机器的功能、优点，都变成对消费者有用的利益，他才会动心和下决心购买。49L 猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应反应这一摞钱只是一个特性这一摞钱只是一个特性（Feature）。）。猫非常饿了，销售员过来说：猫非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。鱼。”买鱼就是这些钱的好处买鱼就是这些钱的好处（Advantage）。但是猫仍然没有反应。）。但是猫仍然没有反应。猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。这个时候就是一个完整这个时候就是一个完整FAB的过程的过程。FAB法50L什么是FAB法则？功能功能 feature 优点优点 advantange 利益利益 benefit指此款手机区别于其它手机的优势功能指手机所固有的功能500万像素摄像头等同价位里，此款手机是320万像素的配置，拍照效果更好指此款手机的功能及优势功能能够给消费者带来的好处、使用价值、利益有了这个功能，您的手机也能当mp3、u盘使用了51L如何使用FAB法则v例如：N5233 功能功能 feature 优点优点 advantange 利益利益 benefit200万像素摄像头1600万色超清晰显示屏、3.2寸超大手写屏同价位手机中，200万像素的拍摄效果更好此款手机的显示效果非常好，无论是色彩还是亮度，让你在任何环境下使用都很舒服，您来看看全方位的智能手机1600万色、3.2寸屏幕显示效果更加逼真、同价位的手机当中没有一款功能有这么多的200万像素的拍照效果也很好的，这是用它拍得照片冲洗出来的效果，您可以和其它的手机对比一下买了这个手机相当于买了一个小型电脑什么功能都有，想要下载什么软件游戏都可以52L课程内容优秀导购应具备的能力1导购具备的十个素质2如何了解消费者3销售五步法4手机销售技巧案例手机销售技巧案例手机陈列技巧5678FAB销售利益法53L案例一：客人问手机可不可以便宜？1、导购首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。v如：不好意思，这个价钱是公司规定的，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。v主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机有问题7天包退换，15天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得售后有保障。v如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。54L案例二：服务一个顾客时v应付一个客人要坚持一对一的服务。v两个店员要有主次之分，不可随便插口。v其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。55L案例三：客人太多时v不可只顾自己跟前的客人。v同时和其他围观的客人打招呼，如：a、点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。b、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。c、或通知其他店员先招呼。56L案例四：同事之间要相互密切配合v在销售过程中要懂得演戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。v在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。v在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。v当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。57L案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货v建议客人用其他颜色的手机或其他型号的手机。v如客人坚持要求缺货的手机，我们可以给同型号的但不同颜色的手机代用。前提是：1、从仓库或其他档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货；2、讲清楚代用的手机不能弄花，要有盒子和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解；3、留下客人的联系电话，手机一到就通知他。4、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的手机。58Lv先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。v如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。案例六：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题59L案例七：销售时遇到客人投诉v客人投诉看，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。v要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。v对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。60L案例八：客人说告诉我你们老板的电话，这个问题我要跟他亲自谈v不好意思，我不知道我们老板的电话号码！（肯定的语气）v您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意v如解决的方案行不通，则与直属上司联系。61L案例九：当客人投诉我们所售产品的质量有问题v任何产品在批量生产过程中都有一定的返修率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。v由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以请示后送一个礼品给他）。62L案例十：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时v不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。v主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。v派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。63L案例十一：当遇到一些很不讲道理的客人时v不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！v依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。v特殊事情，特殊处理，及时向上级放映此问题。64L案例十二：这款手机价格倒是便宜，就是功能太少了v手机就是因为功能简单，才能这么便宜啊，手机就是用来打电话的，关键要看通话质量怎么样，别看这款手机价格低，通话质量可是相当好，如果打电话都听不清，功能再多有什么用呢？那还不如去买个游戏机。v其实很多人用手机，里面的一半以上的功能从来啊都没用过，什么MP3、MP4，上网、卫星定位、彩信，实际上能用几次呢？但是这些功能的钱还是掏了，多不值得。65L案例十三：这款手机哪都好，就是样子太丑了v这些手机可都是高级设计师设计的，并不是丑，只是您没有看习惯而已，什么样的手机看习惯了都是一样的，只要您觉得实用，样子是无所谓的。v毕竟手机是用的，不是看的。现在人可不像以前了，打个电话要站在最显眼的地方，扯着嗓子喊，生怕别人不知道他拿的是手机，现在人手机都打震动，接电话都跟说悄悄话一样，除了小偷以外，谁会管你的手机长什么样子，值多少钱呢？66Lv寻找与顾客的相同点：可以从顾客的籍贯、职业、爱好、外表长相入手。如：“小姐，您是北方人吧”。v与顾客闲谈：从身边的逸闻趣事、最近的时事等入手引发顾客的兴趣。v诱导顾客参与话题：从顾客的切身事项入手，引领顾客参与交流。案例十四：顾客对导购的接待只点头、不说话67L忌用话语：v您可以说说自己的看法嘛!(流露出对顾客很不耐烦，容易让顾客反感）v那您想要什么样的手机啊?(问题太空洞、广泛。让顾客不知从何回答)v您说一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜欢什么样的手机呢?(带有责怪顾客的意思)68L例：“您看我们这里手机类型和款式都挺多的，为了节省您宝贵的时间，尽快挑到符合您要求的手机，我想请问一下，您是想要简单实用一点，还是功能齐全、款型个性化一点的呢?”(如此提问，就可以让顾客开口说话，有效将销售向前推进)建议话语：69Lv让顾客充分了解到试用产品的重要性。v邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。v站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任感，进而试用产品。v邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客厌烦。案例十五：顾客说今天不买，只是看看，不用试了70L忌用话语：v那您打算什么时候买啊?(太过于直接，容易引起顾客的抗拒)v哦，那您自己看吧!(明显的差别待遇，顾客一说今天不买。就不予理睬。让人心里很不舒坦)v还是试一下吧，又不用花钱!(既然顾客没兴趣，即使试了也是白试)71L例1：“小姐/先生，您放心，即使您今天不买也不影响您试机。再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您觉得不满意，不买也不会有遗憾；如果试得满意，那您买起来也会更加放心。您说是不?”(针对怕试了不买丢面子的顾客)例2：“小姐/先生，我们今天正在搞促销，这款产品现在才XXX元，是非常划算的。难得现在这么优惠，您试一试不满意无所谓，万一满意，今天决定就会非常划算啦!”(针对不知道价格或怕价钱高而不敢试的顾客)建议话语：72Lv认同顾客的意见，给足顾客面子。v感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。v运用经验给顾客介绍具体的款式。v巧用“但是”等转折词将话题过渡到产品介绍上。案例十六：顾客说款式太少了，没什么好看的73L忌用话语：v这么多款，还少啊!(口水话。在这里没什么作用)v您还是仔细看一看再说吧!(没有说服力，难以让顾客留下来挑选)v这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。(与顾客赌气地说话。显得导购很不专业)74L例1：“小姐/先生，我明白您的意思了。您是希望挑到一台造型独特，和普通手机有明显区别，能充分展现您的青春与活力的手机吧?”(将顾客的问题进行有效地转化)例2：“小姐/先生，很感谢您对我们提出的意见。您说的没错，我们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持精而不多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请问您是想要滑盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍上)建议话语：75L课程内容优秀导购应具备的能力1导购具备的十个素质2如何了解消费者3销售五步法4手机销售技巧案例手机陈列技巧手机陈列技巧5678FAB销售利益法76L柜台陈列分类柜台陈列品牌陈列价格陈列样式陈列功能陈列促销陈列77L价格陈列就是把1000元以下的机型放到一起、把1000元到1500元的机型放到一起、把1500元到2000元的机型放到一起、2000元以上的机型放一起等等。不同价格的产品，针对的目标消费者可能会有很大的差别，区分开来陈列，能最大限度地留住人流。并且在柜台上方或上面标明价格区间，价格签上的数字要用印泥印清楚。78L品牌陈列就是把厂家不同的功能系列的机型放到一起。如：把智能系列的机型放到一起，把商务系列的机型放一起。并且在柜台上方或上面标明品牌区间。79L功能陈列就是把普通功能的机型放到一起、把各种相同款式的机型放在一起，具有商务功能的机型放到一起，具有智能功能的机型放到一起等等，并且在柜台上方或上面标明功能区间。80L促销陈列就是把新上市机型、目前重点促销推广的机型放到最显眼的地方，把其他的机型放到旁边等等，并且在柜台上方或上面标明促销区间。81L样式陈列就是把相同样式的机型放一起，比如翻盖的机型放一起，直板有键盘的机型放一起，无键盘触屏的机型放一起等等，并且在柜台上方或上面标明样式区间。82Lv手机柜台的陈列已经越来越重要，以前的套路是把手机、礼品、小台卡、单页等，集中放在柜台里面。但这样的套路，已经有些落后。一定要根据手机的目标消费群，发挥自己的创造力，创造出适合特定手机的“柜台小世界”，这样的做法才能达到柜台陈列最好的效果，才是花小钱办大事。83L85L2024/4/20 周六86