顾客个性心理推选.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客个性心理,一、顾客的感知与社会知觉,二、顾客的感知与社会知觉,（一）感知,感知归纳起来主要有这样几个要素：观察、选择、组织、解释和反映。,见图,1、感知选择,人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分。,一般来说，人们首先感知那些能够有助于满足他们需求的刺激以及过去曾为他们带来益处的刺激，而忽视那些给他们造成轻微不快的事物，可是对于非常危险的事件也是重视的。,（知觉选择性,的,实验）,（1）连续性,（2）接近性,（3）封闭性,（4）相似性,2,、感知组织,3,、感知解释,第四章 人的个性,4、感知错觉,图 1,图 2,图 3,（1）面积大小错觉,（2）线条长短错觉,（3）方位错觉,（4）形重错觉,小案例：咖啡店老板的“偷工减料”,东京三叶咖啡屋老板挖空心思，利用人的眼睛对颜色产生的不同感觉，为他的店铺节省了咖啡用料，因而获取更多利润。,老板邀请了30多名朋友，每人都各自喝了4杯完全相同的咖啡，但盛咖啡的杯子颜色分别为咖啡色、红色、青色和黄色四种。,试饮的结果，居然对完全相同的咖啡得出迥异的结论。,对咖啡色杯子里的咖啡，三分之二的人说“太差了”，,用青色杯子的人则异口同声地说“太淡了”，,用黄色杯子的人大部分认为“不浓，刚好”，,用红色杯子的顾客却说“太浓了”。,老板将咖啡屋里的杯子一律改用红色。,（二）社会知觉,社会知觉是指个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。,1、基本因素,知觉者,洞察和知觉别人的个体。以自我为原则 态度、个性、动机、兴趣、过去的经验和期望等。一朵花商人；植物学家；诗人,被知觉者,被观察的目标或对象。他们的地位、范畴、类别以及外显特征等影响社会知觉的正确性,。,情景因素,人们所处的客观环境。人际环境 人际层次,（,1,）对他人的知觉,是指与他人交往时通过对他人的外部特征的观察，来判断他人的需要、动机、兴趣、情感和个性等心理活动的过程。,面部表情,目光的接触,身段表情,言语表情,2、社会知觉的种类,（,2,）人际知觉,是指人与人之间关系的知觉。是知觉者和被知觉者情感交流的过程。它是社会知觉最核心的部分。,客观因素,人际关系对自身价值的大小和社会作用的优劣；人际关系发生时的情景。下眼皮厚,主观因素,思想方法 知识经验 情绪状态 态度倾向和个性特征等：门缝里看人 狗眼看人低,（,3,）角色知觉,是指个体对于自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。它反映一个人在社会系统中的地位以及相应的权利、义务、权力和职责。,角色构成 ：角色认知,角色行为,角色期望,角色评价,角色知觉的实践过程,寻求明确的自我形象,调整角色行为,检验角色，最终形成角,色认知,（,4,）自我知觉,是指对自己的心理和行为状态的知觉。就是自己对自己的看法和评价，是个体的自我观。,物质自我,社会自我,精神自我：智慧、能量、,道德水平、上进心、,道德感,康师傅深耕100 菜头开花,1991年8月 顶新国际集团 顶益国际食品公司,1992年8月 康师傅方便面上市 一炮走红,1992年 1993年 1995年 2002年,流 水 线 1条 24条,年营业额 0.27亿元 24亿元 200亿元,案例,:,顶新国际,集团总裁 魏应州,康师傅一年销售的方便面是六十亿包，这是台湾全岛的十倍；一年销售的饮料是二十五亿罐；一年用掉的塑料薄膜是四十八万公里，这样的长度，足以绕地球十二圈。2002年，康师傅的销售额达200亿元。,康师傅在全国有12个生产基地，6000个城市有代理商，311个营业所，139个发货仓库，33454个直营零售商，15.9万个直营批发商，再加上55万个零售点，100万元的成本，经营康师傅，一个月的周转率为15次。,顶新集团的标志是,“,一滴油,”,的形状,“人”,以人为本,魏应洲说：精神理念是企业的,心,；,行为活动是企业的,手,；,视觉行貌是企业的,脸,。,组建企业也要像塑造人一样，极力构建企业健全的人格,。,热心公益事业 “育苗行动”，兴建希望小学,1、诚实：,为人之本，做事、交朋友不失诚信之心；,原料真实，价格公道，做事认真，,坦诚相见，守信守约。,2、务实：,为人之道，脚踏实地，不好高骛远；,符合大陆人的中国情怀。,3、创新,：,超越别人的前提，是成长的重要条件。,创造出自己的特色和品格。,（,1,）首因效应（第一印象）,（,2,）晕轮效应,(,案例点击,),；,（,3,）近因效应,(,案例点击,),；,（,4,）知觉防御；,（,5,）刻板印象,(,案例点击,),；,（,6,）以己度人。,*（三）顾客常见的社会知觉偏差,刺激,行为,动机,（欲望）,紧张,不舒服,需要,（意向）,目标,需要满足,紧张,消失,目标需要未满足,挫折,二、顾客的需求与行为,1,、马斯洛的,5,个需要层次,自我,实现,尊重的需要,爱与归属的需要,安全的需要,生理的需要,2,、赫茨伯格的双因素理论,（一）基本观点,双因素理论，又称激励因素,-,保健因素理论,激励因素：使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；,保健因素：使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的,。,1,、胚叶起源说和体型说：,内胚型（肥胖型）：喜欢闲适、乐群,中胚型（筋骨型）：好活动，自信、独立性强，爱冒险、不太谨慎,外胚型（瘦长型）：爱思考、好孤独,（一）气质、个性的类型及其特征,三、顾客的个性、气质及人格,儿童自我状态是人格中主管情绪情感的部分，同时人们的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管。,友善的 进取的 残酷的 耐劳的,东京三叶咖啡屋老板挖空心思，利用人的眼睛对颜色产生的不同感觉，为他的店铺节省了咖啡用料，因而获取更多利润。,激励因素：使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；,1992年 1993年 1995年 2002年,就是自己对自己的看法和评价，是个体的自我观。,它反映一个人在社会系统中的地位以及相应的权利、义务、权力和职责。,主观因素 思想方法 知识经验 情绪状态 态度倾向和个性特征等：门缝里看人 狗眼看人低,（5）刻板印象(案例点击)；,没有病态心理就不会有人格病态。,三、顾客的个性、气质及人格,角色构成 ：角色认知,人格病态可分以下几种症状：,严重者为人极端自私，冷酷残忍，不考虑后果，常蛮横无理，不知羞耻。,用黄色杯子的人大部分认为“不浓，刚好”，,返回 台湾大学生对各国人的刻板印象,它是社会知觉最核心的部分。,2,、血型说：,A,型：温和、老实，依赖他人，容易挫折,B,型：感觉灵敏、恬静，不怕羞，喜社交，好管事,AB,型：是以上两种的混合型,O,型：志向坚强，霸道，不听指挥，喜欢指使别人，有胆识，不愿吃亏,3,、特质说,希腊医生希波克拉底（,Yippccrares,）提出来的，后来罗马医生盖仑（,Galen,）作了整理。,（,1,）多血质：活泼、好动，反应灵敏喜欢与外人交往，兴趣和情趣容易变换；,（,2,）,胆汁质：精力旺盛、脾气急躁、容易冲动，心境变换剧烈；,（,3,）粘液质：安静稳重、沉默寡言，显得庄重、情绪不易外露；,（,4,）抑郁质：孤僻、行动迟缓，善于观察他人不易觉察的细节，具有内向性。,1,、人格状态,根据弗洛伊德的,“,本我,”,、,“,自我,”,、,“,超我,”,理论,在任何情况下，人的行为都受这三种人格状态或其中之一的支配。,（二）顾客的人格,（,1,）儿童自我状态儿童自我状态是一个人的人格中感受挫折、无依靠、欢乐等情感的那一部分，也是好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性和新发现引起的激动等的源泉。儿童自我状态是人格中主管情绪情感的部分，同时人们的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管。可见，儿童自我状态表现出的大多是原始的、具有动机或动力性的东西。如果一个人的儿童自我状态瘦弱，就是一个缺乏活力的、刻板的人。,（,2,）,成人自我状态成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。当一个人成人自我状态起主导时，往往表现为：冷静、处事谨慎、尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。,（,3,）父母自我状态,父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。,父母自我状态以权威、优越感为标志，是一个,“,照章办事,”,的行为决策者。通常以居高临下的方式表现出来，并具有两面性：一方面是慈母式如同情、安慰；另一方面是严父式的批评、命今。,病态人格。即人格障碍。它扭曲反应客观环境和人际关系，形成反应障碍。人格病态也是一种心理现象，是心理疾病的反映。没有病态心理就不会有人格病态。人格病态可分以下几种症状：,（,1,）自卑人格。往往是生理上有缺陷，性情孤僻，沉默寡言，胆小懦弱，加之学习低劣，社交障碍，易对前途悲观失望、重者有轻生之念。,（,2,）猜疑人格。常常无端猜疑，缺乏自信，明明是一个正确数字，却疑来疑去；明明是父母所生，偏怀疑是他人所生；明明无病，疑心有病。对别人无故怀疑由怀疑而生忌恨，由忌恨而报复，攻击他人。,2,、病态人格类型,（,3,）偏执狂人格。过分自负，以自我为中心，好嫉妒，好争吵，从不认错，有过错推诿于人，与任何人都搞不好关系。,（,4,）反社会人格。没有稳定的道德理智，心理行为反复无常，常与社会道德准则相背离。对社会缺乏义务感。严重者为人极端自私，冷酷残忍，不考虑后果，常蛮横无理，不知羞耻。,（,5,）性变态人格。性变态是对性欲对象的倒错（如同性恋），以不正当的方式来获得性满足。,四、现代消费者购物的心理趋势,1,、买涨不买落,2,、就高不就低,3,、求变不求廉,4,、进大不进小,5,、购少不购多,6,、购近不购远,7,、储币不存物,8,、投机不投需,希腊医生希波克拉底（Yippccrares）提出来的，后来罗马医生盖仑（Galen）作了整理。,目光的接触,保健因素：使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。,1991年8月 顶新国际集团 顶益国际食品公司,坦诚相见，守信守约。,（3）角色知觉 是指个体对于自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。,28 6.,爱好和平的 残酷的 耐劳的 自私的,没有病态心理就不会有人格病态。,它是社会知觉最核心的部分。,保健因素：使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。,（3）近因效应(案例点击)；,思考题,:,你如何在自己的新产品,(,替代性产品,),上市时，争取顾客,.,谢谢！,环,境,刺,激,感觉,味觉,嗅觉,听觉,视觉,触觉,外部因素,大小,强度,对比,活动程度,重复程度,新颖性,熟悉性,连续性,封闭性,接近性,相似性,图形背景,对,人,或,事,物,的,假,定,公开,行为,隐蔽,态度,知觉效应,内部因素,学习,刺激,个性,观 察 选 择 组 织 解释 反应,图,感知过程从观察到反映的各个基本因素,知觉选择性的实验,23,位企业主管共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料,迪尔波恩和西蒙（,Dearborn and H.A.Simon,）曾做过一项知觉选择性的实验研究,。,23,位分别来自销售部门、生产部门、会计部门和总务部门的企业主管，共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料。阅读之后，实验者要求这些主管写下他们认为这家企业最需要解决的问题。结果，各人所写的大多是与他们主管的业务有关的问题。例如，有,83%,的销售主管认为问题在销售方面，而其他各部门的主管中只有,29%,的人强调销售问题的重要性。,这一结果表明，主管们只注意与自己部门有关的问题。而且对组织活动的知觉与决策也倾向于与自己部门相关的内容。这种本位主义的知觉反映了工作特点、兴趣、需要以及利害关系对主管们的影响。,编 号,美国人 日本人 俄国人 中国人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,民主的 善模仿的 狡猾的 爱好和平,天真的 爱国的 欺诈的 保守的,乐观的 尚武的 有野心的 爱好传统,友善的 进取的 残酷的 耐劳的,热情的 有野心的 不择手段的 友善的,进取的 有礼貌的 唯物的 容忍的,坦率的 小气的 野蛮的 无效率的,喜欢夸耀的 耐劳的 战争分子 仁慈的,爱冒险的 狡猾的 冷漠的 迷信的,慷慨的 勇敢的 投机分子 勤奋的,有科学精神的 国家主义的 暴露的 易满足的,活跃的 有经济头脑的 善于外交的 有经济头脑的,实际的 投机分子 国家主义的 聪明的,*自私的 自私的 有礼貌的,爱好和平的 残酷的 耐劳的 自私的,返回,台湾大学生对各国人的刻板印象,特性的评定,相貌丑者,相貌一般,相貌漂亮,刺激人（相片上的人）,人格的社会合意性,刺激人的婚姻能力,刺激人的职业地位,刺激认作父母的能力,刺激社会和职业的幸福,刺激人总的幸福状况,结婚的可能性,56.31 62.42 65.30,0.37 0.71 1.70,1.70 2.02 2.25,3.91 4.55 3.54,5.28 6.34 6.37,8.83 11.60 11.60,1.52 1.82 2.17,相貌的美丑对认知的晕轮效应,返回,（,1,）首因效应,实验,（,3,）近因效应,请快速读一遍下面一行随机数字或字母，然后按顺序快速默写出来：,7 1 8 6 3 9 4 5 2 1 8 4,H J M R O S F L B T S W,结论：,（1）,最先与最近出现的容易记忆,（2）短时记忆容量为7+2个组块,感谢观看,