客服人员沟通技巧培训课件.ppt

1客客 服服 人人 员员沟沟 通通 技技 巧巧 培培 训训2 内内 容容 提提 要要n电话口头表达训练电话口头表达训练n客服人员的基本素质客服人员的基本素质n处理不满客户的电话技巧处理不满客户的电话技巧3 一、一、电话口头表达训练电话口头表达训练41.言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理n文明礼貌用语文明礼貌用语5A、传话游戏、传话游戏n培训人员分成两组n两组分别进行6传话游戏正确答案传话游戏正确答案n我和超人的唯一区别是：我我和超人的唯一区别是：我把内裤穿在里面了把内裤穿在里面了72.2.声声 音音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气8B、提高发音准确率练习、提高发音准确率练习n绕口令绕口令1 1：q四是四，十是十，四是四，十是十，q十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，q四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。n绕口令绕口令2 2：q牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。9C、语音语调的变化会影响意义、语音语调的变化会影响意义事例：事例：我没说是你偷了他的钱包。我没说是你偷了他的钱包。103.3.态势语态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容忘记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗会清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意诚意11二、客二、客 服服 人人 员员 的的 基基 本本 素素 质质12一、一、客服人员所需的基本素质：客服人员所需的基本素质：n良好的服务意识良好的服务意识n良好的沟通能力（理解能力、分析能力）良好的沟通能力（理解能力、分析能力）n良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍)n工作认真细致工作认真细致n良好的团队精神和工作协作意识良好的团队精神和工作协作意识n纪律意识强纪律意识强n工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）n有良好的心态有良好的心态n丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）13二、二、客服人员应具备的基本能力：客服人员应具备的基本能力：n1、“处变不惊处变不惊”的应变力的应变力n遇到特殊问题时”处变不惊”显得非常重要,特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉自己“要冷静”。142 2、挫折打击的承受力、挫折打击的承受力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？q被客户误解和责怪被客户误解和责怪 q被客户蔑视或侮辱被客户蔑视或侮辱q被客户投诉，扭曲事实真相被客户投诉，扭曲事实真相例如：例如：1.1.客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、服务内容没实质，甚至说服务内容没实质，甚至说“你们就是蒙人的你们就是蒙人的”。2.2.客户来电质问你客户来电质问你“为什么反映问题几天了，还没有落为什么反映问题几天了，还没有落实！实！”责怪你工作不付责任。责怪你工作不付责任。153 3、情绪的自我掌控和调节能力、情绪的自我掌控和调节能力 在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户和工作。有的客户和工作。这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。16三、客服人员应具备的心态和意识三、客服人员应具备的心态和意识 1 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德 n忍耐与宽容忍耐与宽容n真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意n包容心包容心172 2、不轻易承诺，说了就要做到、不轻易承诺，说了就要做到n为什么不能轻易承诺？为什么不能轻易承诺？客服人员的工作是为客户服务，但客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员对于客户要求，客服人员不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。n为什么要说到做到？为什么要说到做到？客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺言，你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去言，你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。做到。183 3、勇于承担责任、勇于承担责任客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。194 4、要学会换位思考、要学会换位思考 我们在考虑自已利益的同时也要为客户着我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。20三、处理不满客户的电话技巧三、处理不满客户的电话技巧21 通话过程技巧通话过程技巧n有效运用核查技巧有效运用核查技巧n确保你与客户都有着相同的资料确保你与客户都有着相同的资料n确保你与客户都看着相同的内容确保你与客户都看着相同的内容n及时肯定客户的正确理解及时肯定客户的正确理解n不要提供过多的、不必要的信息不要提供过多的、不必要的信息n微笑、耐心和热情的语音语调微笑、耐心和热情的语音语调 结束电话技巧结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助询问是否需要进一步的帮助-”还有其他我能帮助您的吗？还有其他我能帮助您的吗？“感谢来电音感谢来电音-”非感谢您的来电非感谢您的来电“表明积极的结束语表明积极的结束语“祝您祝您XXXX（生活、心情、周末、节日等）愉快，（生活、心情、周末、节日等）愉快，再见再见”22处理不满客户的电话技巧处理不满客户的电话技巧n不满的原因不满的原因n处理步骤处理步骤n“该有的该有的”和和“不该有的不该有的”行为行为23造成客户烦躁不满的原因造成客户烦躁不满的原因1、客户期望未达到、客户期望未达到客户代表态度恶劣客户代表态度恶劣2、客户代表沟通技巧差、客户代表沟通技巧差客户情绪得不到宣泄客户情绪得不到宣泄3、客户代表有成见、客户代表有成见客户人格受侮辱客户人格受侮辱4、客户代表心情不好、客户代表心情不好客户感知差客户感知差24处处 理理 步步 骤骤n明确来电者事由明确来电者事由n倾听并记录事实倾听并记录事实n口头反应口头反应”嗯嗯“，”是的是的“n表现设身处地表现设身处地n表示歉意表示歉意25“该有的该有的”和和“不该有的不该有的”行行为为“该有的该有的”行为行为n表明承担帮助客户的责任表明承担帮助客户的责任n让客户感到身心舒适让客户感到身心舒适n表达真诚的关怀表达真诚的关怀n体现耐心体现耐心n巧妙提问巧妙提问n表明已记录问题并将继续跟踪表明已记录问题并将继续跟踪n使客户了解初步处理结果并给与反馈使客户了解初步处理结果并给与反馈26“不该有的不该有的”行为行为n认为客户在针对个人认为客户在针对个人n与客户争辩与客户争辩n责怪和批评别人责怪和批评别人n轻率地承担责任轻率地承担责任n认为客户是故意找麻烦认为客户是故意找麻烦n假装关心假装关心n打断客户的讲话打断客户的讲话n不信守承诺不信守承诺与客户争辩且打断客户讲话27接听电话小技巧接听电话小技巧n表现出礼貌以及提供帮助的意愿表现出礼貌以及提供帮助的意愿n微笑且自信微笑且自信n谈话富有亲切感谈话富有亲切感n说话清晰且语速稍慢说话清晰且语速稍慢n运用短句并注意停顿运用短句并注意停顿n将话筒靠近嘴边将话筒靠近嘴边n控制问题控制问题n不要让客户等待时间过长不要让客户等待时间过长n不要让客户感到在被不要让客户感到在被“踢皮球踢皮球”28让我们一起努力！有句谚语是有句谚语是“罗马不是一天建成的。罗马不是一天建成的。”优秀优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、累积和磨练。累积和磨练。要相信要相信“你不是一个人在战斗！你不是一个人在战斗！”我们是一我们是一个团队，相互支持、共同努力！个团队，相互支持、共同努力！29完完 善善 自自 我我“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”-亨利亨利福特福特30