如何做好客户服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何做好客户服务,第一页，共50页。,什么是服务？,问题思考,第二页，共50页。,首先：,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。,第三页，共50页。,其次：,在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面,。,第四页，共50页。,所以,做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。,第五页，共50页。,但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。,第六页，共50页。,首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；,第七页，共50页。,第二，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；,第八页，共50页。,最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。,第九页，共50页。,那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？第十页，共50页。,客户服务,基：服-心服口服 务-务实,用务实去做些事情让客户心服口服,中：为客户创造价值(1901年，哈姆威）,高：你能否乐在工作的同时也让客户从中获得快乐的感觉,第十一页，共50页。,我们为什么要做客户服务？,一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不仅仅是建立在产品之上；,一个好公司70%的营业额来自重复消费及转介绍；,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的六倍；,未来的竞争优势：服务,第十二页，共50页。,提升服务品质的八大观念,买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始；,每个客户都是我们终身的伙伴和一大片的市场；,客户买走的不仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉；,客户的问题就是我们的主题和价值；,第十三页，共50页。,销售就是服务，服务就是爱；,铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售；,客户是明星，市场是上级；,忘记利润，开始服务。,第十四页，共50页。,如果你不知道你对客户服务的方向，你就永远永远不可能到达,你认为的满意。,第十五页，共50页。,目 标,在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速有效的服务提升,成功等于目标，,其他的都是这句话的注解！,第十六页，共50页。,【,思考,】,请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？,请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？,请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？,请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？,第十七页，共50页。,客户之所以选择我们是因为.?（写出你的理由，越多越好！）,第十八页，共50页。,SERVICE,SSMILE 微笑,EEnergy 活力,RRevolutionary 创新,VValuable 价值,I Impressive 令人感动,C Communicate 沟通,EEntertainment 招待,第十九页，共50页。,美国人把服务当成是一种荣幸；,日本人把服务当成是一种荣耀；,中国人把服务当成是一种奴役。,？,第二十页，共50页。,相由心生，你做服务是心甘情愿吗？,飞利浦 的经营理念：取悦客户！,第二十一页，共50页。,美国式服务!,1、微笑服务.照在顾客心头的阳光笑容满面与冷若冰霜,是服务好坏的根本区别,而看着顾客的眼睛真诚地微笑是美国式服务的真谛.脸部肌肉收缩，两边嘴角上扬和发自内心的微笑是否真的很难。,2、像对待亲人一样去对待顾客，这在美国，仅仅是工作范围内的责任和义务，是必须做到的。用爱心对待顾客 真的是越冬寻常的伟大吗？美国式服务理念认为，这是服务最基本的。,3、耐心 征服挑刺的顾客对于顾客的冒犯美国人的态度是把挑刺的顾客看作更为重要，更有价值的顾客。并用平静宽容和耐心，化干为玉帛，把找碴的人转变为一个满意者。,第二十二页，共50页。,美国式服务!,4、了解顾客的需求，超级客户服务的开始。超级企业必须拥有超级的客户服务，按照顾客的要求去满足于顾客则永远也不能称之为超级。不怕做不到，只有想不到。美国式服务的先进就在于-比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求。他们给予满足，而顾客没有提出的要求，他们则给予惊喜。,5、守则，主动服务意识，离客人15步远时要面带微笑服务，离散客人5步远时，要主动问候，这是美国式服务者在头脑中的主动服务意识。从服务项目的规范和守则 上升到头脑中自动自发的主动服务意识，从要我服务转变到我要服务。这中部我们到底还要走多久。,第二十三页，共50页。,美国式服务!,6、蹲下来 和孩子说话的学问中国人看孩子看到是的天真可爱，调皮幼稚，美国人看孩子，看到的却是心灵的平等和独立，中国服务员是把孩子当成要细心照顾的小顾客，而在美国服务员的眼里，每孩子都是未来的大客户。,7、帮顾客照顾小孩子，烦恼变优势竞争中的优势不一定先天就存在，还可能存在过多的劣势。如何将劣势转化为优势则需要创意，比如美国人帮助顾客照顾小孩，就是在将原有的一种烦恼转化为竞争的优势。中国的企业要学习创造力性服务，但是问题的关键是要把基本的规范性服务先做好,第二十四页，共50页。,美国式服务!,8、名字，绝不是一个代号作为顾客，也许你已经被除数忽视了。叫出顾客的名字，在美国却被普遍重视，并且做得很好。名字绝不是一个代号，美国式服务将告诉你重视一个客户和叫出他的名字将会有怎样的惊喜和魔力,9、细节是服务制胜的法宝虽然我们也都知道服务无小事，但是我们的工作细节离预先的要求还差得很远。这不仅是意识上价值取向的误导，更是管理上的欠缺，以人为本不应是企业文化落实和体现在方方面面的小事上，细节不仅是美国式服务的特色，更是企业管理的精髓,第二十五页，共50页。,现代服务的变化,由基础服务转向知识服务,由单向服务转向互动服务,由粗略服务转向精细服务,由普遍性服务转向个性化服务,第二十六页，共50页。,服务等级,1、服务可以分成怎样的等级？,2、我们的服务现在是第几级？,3、为什么现在我们的服务不是最好的？,4、怎样才能让我们的服务是最好的？,第二十七页，共50页。,服务的三层次,基本服务,附加值服务,超过期望值服务,无怨言,满意度,忠诚度,顾客忠诚度 核心竞争优势,第二十八页，共50页。,服务的最高境界是什么？,尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。,乔.吉拉德,Make your service,the best it can be！,第二十九页，共50页。,超级,客戶服務是善用你所有的資源向客戶提供超越他的期望，又高於競爭對手的價值體驗！,Super Customer Service provides experience to customers which is composed by all of your resources,exceeding customers expectation and being far better than others in the same field,!,第三十页，共50页。,制定大客户服务计划,大客户服务计划包括的内容有：,1、形势分析，重点分析客户情况、客户发展目标、客户需求以及客户内部运作,2、大客户部人员构成以及运作机制,3、服务目标及阶段目标细分,4、服务任务与实施措施,5、可能的的问题及对策,第三十一页，共50页。,6、资源配置及上级与其他部门的支持,7、客户反馈与跟进,8、衡量标准及考核方法,重要的是，你要发挥自己的核心优势，抓住机遇，完善劣势与威胁！,第三十二页，共50页。,大客户服务的两大工具,1、客户关系，客户对你的信任和给予你的机会对大客户服务至关重要；,2、公司的专业实力，企业在产品、服务方面的优势，及其满足客户需求的程度，为客户提供的解决方案的质量和效果，也是决定你从大客户获得大利润的一个重要保证。,第三十三页，共50页。,卓越大客户服务的黄金法则,一、一定要相信，世上无事不可为；,1、让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的销售,2、永不言败、永不放弃，一定能相出解决的方法,3、具有极大的勇气，克服恐惧,第三十四页，共50页。,二、一定要热爱你的职业和客户,1、热爱产品，热爱客户，热爱自己,2、对工作专注，像激光,3、客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三坚持,第三十五页，共50页。,三、设定明确的目标；,1、强烈的渴望,2、下定决心,3、相信自己一定有达到,4、所有技能都是通过学习掌握的,-今天掌握的技能是什么？,-你的最强的技能是什么？,-你的最弱的技能是什么？,-最快速度掌握是弱的技能,-不断提高,第三十六页，共50页。,服务能力：,（1）沟通：较高的沟通能力和技巧,（2）知识：扎实的行业公司，公司专业知识；,（3）应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑；,（4）服务：妥善解决售后维护与投诉问题；,（5）学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得；,（6）自制：善于维护公司的形象及利益；,第三十七页，共50页。,四、投入热情，永不懈怠；,1、把所有的发动机全部启动,2、120%的付出,3、对自己从来没有完全满意过,4、永远追求最好,第三十八页，共50页。,五、微笑，倾听，有信心,1、微笑能为你增加价值,2、倾听产生信任,3、信心能感染自己和客户,4、让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦,第三十九页，共50页。,六、一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀,七、你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的从脉,第四十页，共50页。,八、成为责任者；,1、永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺,2、随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户究竟现在想了解什么,3、对待对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望,4、及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心,第四十一页，共50页。,九、让客户随时随地都能找到你,1、一周工作七天的准备,2、每天工作24小时的意识,3、24小时开机，随打随通,4、真正产生生产力是八小时以外的付出（八小时以内求生存，八小时以外求发展）,第四十二页，共50页。,十、建立所有的客户信息系统,十一、客户是被你要求出来的（想清楚你究竟需要什么结果，然后以这一结果为努力的方向）,十二、每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖,第四十三页，共50页。,大客户档案的内容,基本信息-客户公司 、地址、采购员、性格、爱好,重要信息-组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况、竞争对手状况，供应商状况、我们提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何,核心信息-我们的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时改正,过程管理信息-包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，我们在谈判过程中的回答，下一步的策略，客户产品的订购,第四十四页，共50页。,卓越服务的六项准则,想得比客户深入,做得比客户预想的好得多,信守承诺,关爱客户,忠于客户,鱼水相依，共塑品牌,第四十五页，共50页。,不得要领,“救火！救火！”里传来了紧急而恐慌的呼救声。,“在哪里？”消防队的接线员问。,“在我家！”,“我是说失火的地点在哪里？”,“在厨房！”,“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”,“你们不是有救火车吗？”,小故事,第四十六页，共50页。,创造超级服务的八个妙方,掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真实了解你的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值）,以优质服务为区隔标准（个性化，快速响应来提供超值服务）,制定并实现优质服务标准（灵活而非常规，更快而非一般化）,管理客户的期望（建立说到做到的信誉，低承诺，高兑现）,第四十七页，共50页。,通过有效的服务补救挽回局面,感谢客户对你的抱怨,承担个人责任,从客户角度看问题,第四十八页，共50页。,第四十一页，共50页。,通过有效的服务补救挽回局面,第四十六页，共50页。,1、微笑能为你增加价值,核心信息-我们的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时改正,叫出顾客的名字，在美国却被普遍重视，并且做得很好。,3、24小时开机，随打随通,第三十六页，共50页。,相由心生，你做服务是心甘情愿吗？,“在哪里？”消防队的接线员问。,名字绝不是一个代号，美国式服务将告诉你重视一个客户和叫出他的名字将会有怎样的惊喜和魔力,“在哪里？”消防队的接线员问。,第三十二页，共50页。,最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。,铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售；,3、客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三坚持,防止大客户流失的诀窍,一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）,两个一致（与大客户对产品的需求保持一致，与大客户的企业发展战略保持一致）,四个保证（保证产品质量，保证服务质量，保证物流顺畅，保证利益最大化）,第四十九页，共50页。,每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见美丽。,第五十页，共50页。,