市场推销与商务谈判课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,推销原理与商务谈判,关于课程,生活中的推销谈判,1.,推销谈判,2.,学习计划和安排,3.,市场推销与商务谈判是一门涉及多学科的综合性应用性学科，研究对象是产品在流通领域通过人员推销实现市场交换的活动及其内在规律和相应战术。掌握谈判的策略与技巧是成功推销产品的重要保证。,课程的设置包括市场推销和谈判两个方面。希望能通过课程的学习建立正确的核心销售理念，注重销售谈判过程中各种技巧和战术的训练，全面训练提高分析问题、解决问题的能力。,推荐书籍,程赐胜主编，谈判与推销，机械工业出版社，,2007,董原主编，商务谈判与推销技巧，中山大学出版社，,2009,张迺英主编，推销与谈判，同济大学出版社，,2006,推销篇,第一章 推销概述,1,、推销观念在中国的发展,推销员必须说谎才能成功,推销只对推销方有利,市场营销就是推销,推销是低级、简单、不重要的工作,一、推销观念的演变和误区,2,、理解误区,第一章 推销概述,二、推销的定义,所谓推销，是企业推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业营销目标的活动过程。,推销是一项创造性的活动。在市场经济条件下，推销是企业市场营销活动的重要组成部分，是营销组合的主要手段之一。,第一章 推销概述,三个要点：,推销是一个活动过程，商品和货币、信息之间的交流。,推销的核心问题是说服和诱导。,推销的目的在于满足顾客,需求,和实现企业营销目标。,马斯洛的需要层次论,生理的需要,安全的需要,社会的需要,尊重的需要,自我实现的需要,自尊、名誉、地位,归属、友谊、爱情,自我发展和实现,人身安全、健康保护,衣、食、住,市场推销首先要懂得市场细分。,市场细分的含义,所谓市场细分，是指企业按照消费者的一定特性把原有市场分割为两个或两个以上的子市场，以用来确定目标市场的过程。,市场细分的依据,地理细分,（,Geographic Segmentation,）,人口细分,（,Demographic Segmentation,）,心理细分,（,Psychographic Segmentation,）,生活方式,个性,行为细分,（,Behavior Segmentation,）,购买时机,寻求利益,使用状况,使用频率,忠诚程度,待购阶段,第一章 推销概述,两个理念：,顾客最注意的不是你的产品如何好，而是强调对他本人是否有用。,推销员不是首先推销商品，而是首先推销自己,.,第一章 推销概述,三、推销的特点,推销行为的主动性,推销对象的多样性,推销过程的互动性,推销目的的互惠性,第一章 推销概述,四、推销的原则,1,、满足顾客需要原则,所谓满足顾客需要原则就是指推销人员在运用推销策略时，旨在满足顾客的需求和解决顾客的问题，在此基础之上达到推销的目的。顾客的每个购买行为的目的都是为了满足某些需求，而这些需求的满足大多数时候并不是产品形式上所提供的功能，而是这些产品能满足顾客内心深处的某些价值观或者感受。,第一章 推销概述,a),对商品的使用价值进行广泛深入的发掘。,b),对顾客进行认真的研究，及时发现顾客的需要。,c),找准使用价值和顾客需要的结合点。,有人认为推销员在,见客户的头三分钟是最关键的时候,，成功与否,80%,取决于这头三分钟你给客户留下的印象。此时，,千万不要急于喋喋不休地推销自己的东西，而要尽量多了解对方，让客户多讲，客户讲话与自己讲话的比例最好是,75%,与,25%,。,分析提示：营销工作的首要原则是满足需要原则，核心是说服和诱导。不了解客户的需要谈不上推销；不找准产品使用价值和顾客需要的结合点，就无法有效地说服和诱导。抓住关键时间让客户多讲，多了解客户需求是非常重要的。,第一章 推销概述,2,、互惠互利原则,所谓互惠互利原则就是推销人员要保证交易能为双方带来利益或好处，并且这种利益或好处要大于付出或弊端。在交易活动中，买卖双方的目的是非常明确的，双方共同的利益或好处是进行交易活动的支撑点和结合点。,a),搞清交易能给双方带来的利益。,b),用能给顾客带来的利益说服顾客。,c),找出双方利益分配的最佳点。,第一章 推销概述,3,、诱发原则,推销工作的核心是说服和诱导他人购买商品或服务，通过推销，千方百计诱发需求，促成购买，达到销售的目的。通过诱发原则可以使原来不想购买商品的顾客产生购买欲望，可以使有购买欲望的顾客产生购买行为，可以使已购买商品的顾客今后继续购买，并通过顾客的媒介作用，扩大推销对象和范围。,第一章 推销概述,4,、效益原则,企业的推销活动必须以获取推销效益为最终原则。企业毕竟是营利性的经济组织，它的一切活动必须以提高经济效益为最终目标。推销作为企业营销活动的重要组成部分，必须以获取推销效益为最终原则。,第一章 推销概述,5,、其他原则,使用价值原则,推销使用价值原则就是在推销产品时要利用或改变顾客原有的观念体系，设法使顾客形成对产品使用价值的正确认识，以达到说服和帮助顾客购买产品的目的。人际关系原则,人际关系原则是说推销人员应致力于建立一种真诚的、长期的、富有人情味的人际关系，这种人际关系能使双方管道满意和愉快，而不应使一方的利益受到损害。,尊重顾客原则,尊重顾客原则是指推销人员在推销活动中要尊重顾客的人格，重视顾客的利益。,第一章 推销概述,五、推销的要素,推销的要素是指构成推销活动的不可或缺的因素，它主要包括推销人员、推销对象、推销品等三大要素。,推销过程中推销人员和推销对象是推销的主体，推销品是推销的客体。,第一章 推销概述,（一）推销人员（推销主体）,1,、推销人员应具备的素质,专业素质,从事某种工作应具备的文化基础知识和相应的工作能力。,推销知识：市场学知识、企业知识、产品知识、销售业务知识、心理学知识、用户知识、法律知识,推销能力,第一章 推销概述,非专业素质,心理品质：坚韧不拔的毅力、稳定而乐观的情绪、广泛的兴趣,职业道德：谦虚、真诚守信,身体状况,仪表风度,第一章 推销概述,2,、推销人员应具备的能力,观察能力,通过顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力,洞察顾客心理活动的能力，对多数人所忽略的细枝末节有强烈的敏感性，并能针对顾客心理活动的阶段采取必要的刺激手段，引导顾客的思路，变潜在的需求为现实需求。,第一章 推销概述,创造能力,现代推销工作是一项创造性很强的、高度智慧性的脑力劳动。,人员要在总结前人经验的基础上，反复实践和磨练，不因循守旧，养成独立思考的习惯，才会有创造性的推销技能。,在推销活动中，推销人员只有创造性地运用各种推销方式，才能发展新顾客，开拓新市场。,第一章 推销概述,社交能力,推销人员向顾客推销产品的过程，实际上也是信息沟通的过程，从某种意义上说，推销人员是企业的外交家，需要同各种不同性格、年龄、爱好的顾客打交道。这就要求推销人员善于与他人建立联系，相互沟通，取得信任，化解和处理各种矛盾。,第一章 推销概述,语言表达能力,不管是形体语言、口头语言还是文字语言，都要求推销人员通过语言准确地表达有关推销品的信息。优秀的推销人员应讲究语言艺术，善于启发顾客，说服顾客。,第一章 推销概述,应变能力,推销人员应该思维敏捷，适应能力强，反应速度快，面临困难与变化不慌不乱，善于处理被动局面，这就要求推销人员能够快速地分析和综合问题，及时察觉顾客需求的变化对推销效果的影响，并针对变化的情况及时采取必要的推销对策。,其他能力,业务能力，礼仪等,第一章 推销概述,3,、推销人员应具备的精神,敬业精神,事业心、责任感,奋发向上,第一章 推销概述,推销员的职责,维护、,开拓市场,搜集信息,提供服务,推销商品,第一章 推销概述,（二）推销对象（被推销主体）,推销对象是指在推销活动中接受推销人员推销的主体，主要指的是顾客或购买者，包括各类顾客和购买决策人等。,（,1,）确定目标顾客：顾客的需求和购买力。,（,2,）掌握顾客心理：不同的购买对象推销方式不同。,第一章 推销概述,（三）推销品（推销客体）,推销品即推销客体，是推销人员向被推销主体推销的各种有形和无形商品的总称，主要包括商品、服务和观念。,推销客体一方面依赖于推销主体力量的推动，另一方面又要求推销主体在推销过程中遵循它的运动规律和特点。,推销方式复杂多样,推销活动受市场供求影响大,商品质量越来越重要,（,1,）有形推销品的推销特点,（,2,）无形推销品的推销特点,服务比较重要,生产、消费和推销同一过程,强调使用价值和实际利益,第一章 推销概述,六、推销的方式,（一）直接推销,是通常所说的人员推销方式，是推销售货员与顾客直接接触的推销方式,在现代推销活动中，被认为是一种最主要、最直接、最有效的推销方式。,特点：双向信息交流，灵活性，了解顾客需求，,变换推销技巧，搜集信息。,缺点：推销费用高，顾客数量有限，,对推销人员素质要求高。,第一章 推销概述,（二）间接推销,就是通常所说的非人员推销方式，通过传播媒体向顾客宣传推销品，说服和吸引顾客购买推销品的一种拉式推销方式。,广告推销,公共关系推销,企业形象推销,第一章 推销概述,（三）网络推销,是指企业或推销者借助计算机网络、电脑通讯和数字交换式媒体的功能来实现营销目标的一种营销方式。,特点：,（,1,）成本低 （,4,）服务便捷,（,2,）全天候 （,5,）个性化,（,3,）全球化 （,6,）更多信息及反馈,缺点：,（,1,）缺乏生动性,（,2,）缺乏信任感,（,3,）受制于传统媒体,（,4,）不能及时得到商品,第二章,推销模式和推销方格理论,第二章 推销模式和推销方格理论,一、推销模式,推销模式是根据推销活动的规律和特点以及对消费者购买活动各个阶段的心理演变应采取的策略，归纳出的一套程序化的标准推销模式。,第二章 推销模式和推销方格理论,爱达模式,迪伯达,模式,埃德帕,模式,费比,模式,Attention,Interest,Desire,Action,Definition,Identification,Proof,Acceptance,Desire,Action,Identification,Demonstration,Elimination,Proof,Acceptance,Feature,Advantage,Benefit,Evidence,第二章 推销模式和推销方格理论,(,一,),爱达模式,海因兹,姆,戈德曼，欧洲，,1958,年，,推销技巧,如何赢得顾客,从,消费者心理活动,出发来进行具体推销。,店堂推销,便于携带的生活用品和办公用品,新推销人员以及对陌生顾客的推销,第二章 推销模式和推销方格理论,引起消费者注意,Attention,唤起他们的兴趣,Interest,刺激购买欲望,Desire,最终达成交易,Action,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,A,ID,A,爱达模式,第二章 推销模式和推销方格理论,1,、引起消费者注意,说好第一句话,为了防止顾客注意力分散，第一句话必须生动有力，不能拖泥带水，不要支支吾吾,。,以顾客为中心,要设身处地为顾客着想，考虑到底是什么因素能使顾客认真听自己介绍推销品，尽量运用一些能够使顾客感兴趣的话题来开始销售谈话。,第二章 推销模式和推销方格理论,运用特色推销,表现在推销方法和推销目标上，新颖的推销方法能引起顾客注意。,运用肯定式的回答,在推销洽谈中，要提一些肯定式的问题，多让顾客回答“是”。,巧妙应付顾客注意力分散的问题,第二章 推销模式和推销方格理论,2,、唤起顾客的兴趣,唤起顾客的兴趣在推销活动中起着承前启后的作用，兴趣是注意的进一步发展，同时也是下一阶段产生欲望的基础。,3,、刺激顾客的购买欲望,（,1,）向顾客介绍购买推销品的利益。,（,2,）有针对性地为顾客提供购买理由。,4,、促成购买,第二章 推销模式和推销方格理论,（二）迪伯达（,DIPADA,）模式,海因兹,姆,戈德曼，欧洲，创造性的推销模式,以需求为核心的,准确发现顾客有哪些需要和愿望（,Definition,）,产品和顾客需要与愿望相结合（,Identification,）,证实推销品符合顾客的需要和愿望（,Proof,）,促使顾客接受推销品（,Acceptance),刺激顾客的购买欲望（,Desire),促使顾客采取购买行为（,Action),。,第二章 推销模式和推销方格理论,特点：,抓住了顾客的需要和愿望的关键环节，使推销工作目标明确，具有很强的针对性。,迪伯达模式的开头比爱达模式复杂，层次多，步骤繁，但推销效果好，受到推销界的重视。,生产资料（资本品）的推销,对老顾客及熟悉顾客的推销,保险、技术服务、咨询服务、信息情报等无形产品的推销,适用于单位（或集团）购买者的推销,第二章 推销模式和推销方格理论,（三）埃德帕（,IDEPA,）模式,把产品与顾客的愿望联系起来（,Identification,）,向顾客演示合适的产品（,Demonstration,）,淘汰不合格的产品（,Elimination,）,向顾客证实他们做出的产品选择是正确的（,Proof,）,使顾客做出购买决策（,Acceptance,）,是迪伯达模式的简化形式,第二章 推销模式和推销方格理论,特点：,具有明显的购买愿望和购买目标的顾客；,顾客主动与推销人员接洽，带有明确的需求目的。,中间商的小批量进货推销,批发商的大批量进货,厂矿企业的整批进货,采购人员亲自上门求购，通过电话、网络等工具询问报价,第二章 推销模式和推销方格理论,推销人员应做到以下几点,对主动上门求购的顾客应热情接待,应按照顾客的需要示范产品,按照顾客的需求标准筛选产品,向顾客证实他的选择是正确的,促进顾客接受产品,第二章 推销模式和推销方格理论,（四）费比（,FABE,）模式,美国俄克拉荷马大学企业管理博士、中国台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授总结出来的。,把产品的特征准确详细地介绍给顾客（,Feature,）,充分介绍产品的优点,(Advantage),尽数产品给顾客带来的利益,(Benefit),以,“,证据,”,说服顾客,(Evidence),第二章 推销模式和推销方格理论,二、推销方格理论,推销方格理论是美国著名管理学家罗伯特,R.,布莱克教授和,J.S.,莫顿教授的管理方格理论在推销领域的具体运用。,1964,年两位教授提出了著名的,“,管理方格理论,”,（,Management grid theory,）,1970,年继而提出了,“,推销方格理论,”,（,Sales grid theory,）。,第二章 推销模式和推销方格理论,推销方格,研究推销活动中推销人员心理活动规律,推销方格,理论,顾客方格,研究在推销活动中顾客的心理状态,第二章 推销模式和推销方格理论,推销方格,1 2 3 4 5 6 7 8 9,对完成销售任务的关心程度,1,9,9,9,5,5,1,1,9,1,9,对,8,顾,7,客,6,的,5,关,4,心,3,程,2,度,1,第二章 推销模式和推销方格理论,（一）事不关己型（,1,1,）,既不关心顾客也不关心自己的推销工作。工作没有责任心，不热爱本职工作，缺乏成就感，漠视顾客的需求。,（二）顾客导向型（,1,9,）只知道关心顾客，不关心推销工作。迁就顾客，以顾客利益为重，甚至牺牲企业利益，目标是与顾客保持良好关系。,（三）强销导向型（,9,1,）,只关心推销结果，不关心顾客的实际需要和购买心理。为了销售出去，千方百计甚至运用高压推销方式。,第二章 推销模式和推销方格理论,（四）推销技巧型（,5,5,）,既关心推销结果，也关心与顾客的人际关系。,（五）满足需求型（,9,9,）,能够最大限度地满足顾客的需求，同时能取得最佳的推销效果。,第二章 推销模式和推销方格理论,顾客方格,1 2 3 4 5 6 7 8 9,对购买的关心程度,1,9,9,9,5,5,1,1,9,1,对,9,推,8,销,7,人,6,员,5,的,4,关,3,心,2,程,1,度,第二章 推销模式和推销方格理论,（一）漠不关心型（,1,1,）,既不关心购买也不关心推销人员。尽量避免做出购买决策，逃避或敌视推销人员。,（二）软心肠型（,1,9,）,对上门的推销人员极为关心，对购买行为不关心，易于被推销人员说服，一般不会拒绝购买推销品。,（三）防卫型（,9,1,）,只关心自己的购买行为，不关心推销人员，甚至敌视，本能地采取防卫态度。,第二章 推销模式和推销方格理论,（四）干练型（,5,5,）,既关心自己的购买行为，也关心推销人员的推销工作。,（五）寻求答案型（,9,9,）,理想的购买心态，成熟型的消费者，既高度关心自己的购买行为，又高度关心推销人员的工作。,第二章 推销模式和推销方格理论,三、推销人员方格和顾客方格的协调关系,不同类型的顾客和推销员搭配在一起，能取得很好的推销绩效。,1,1,1,9,5,5,9,1,9,9,9,9,9,1,0,0,0,5,5,0,0,1,9,0,0,1,1,推销方格,顾客方格,第三章,推销的程序及技巧,推销的程序,A,推销准备阶段,B,推销接近阶段,C,推销洽谈阶段,推销成交阶段,D,第三章 推销的程序及技巧,第一节 推销的准备阶段：,目标、计划和寻找顾客,一、推销的目标,推销目标就是推销人员在一定的时期内预期所要达到的推销成果，是推销人员开展业务活动的行动纲领和方向。,1,、直接目标,销售产品，获得利润,开拓市场，打开销路,扩大市场占有率,树立企业形象,让消费者了解本企业的产品,把握市场信息,2,、间接目标,第三章 推销的程序及技巧,二、推销的计划,推销计划是将推销目标具体化，是为实现目标所采取的一系列行动步骤和方案。,推销计划内容：,推销效益计划：,推销销售额、推销利润、折扣率、毛利率、贷款回收率、推销成本等。,顾客发展计划：,推销地理范围、目标顾客、未来市场、重点顾客、拜访频率、新顾客的开发等。,推销活动的计划：,推销地点、推销对象、对象特点、拟采用的推销方法、推销时间。,推销效益计划表,时间,项目,全年,一季度,二季度,三季度,四季度,销售额,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,目标达成率,折扣率,毛利率,贷款回收率,推销成本费,顾客计划总表,项目,时间,发展新客户数,需拜访户数,平均日拜访次数,成交率,全年,1,月,2,月,12,月,第三章 推销的程序及技巧,三、寻找顾客及其技巧,（一）寻找顾客的原则,确定范围的原则,确定地理范围：推销区域,确定顾客群体范围：推销对象,多样性和灵活性相结合原则,循序渐进原则,根据商品特点和准顾客的范围大小寻找恰当的顾客,第三章 推销的程序及技巧,（二）寻找潜在顾客的方法,1,、逐户寻访法平均法则,又称普访法、地毯式访问法，是指销售人员在特定的区域或行业内，普遍地、逐一地访问所有的个人和组织并从中确定销售对象的方法。,优点：,直接接触便于传播信息，提高品牌和产品知名度,进行市场调查，了解市场需求,锻炼推销人员的意志,不足：,盲目性，成功率相对较低,容易造成推销人员和顾客之间的心理隔阂,第三章 推销的程序及技巧,2,、连锁介绍法,连锁效应,推销人员请求现有的顾客介绍其他有可能购买推销品的准顾客的方法。,关键,（,1,）取信于现有顾客,（,2,）从现有顾客处了解新顾客情况，进行必要的评估和销售准备,（,3,）访问过新顾客后，应及时向现有顾客（介绍人）介绍与汇报情况,第三章 推销的程序及技巧,3,、中心开花法,光晕效应,又叫中心辐射法、权威介绍法，是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织，然后再通过他们的影响和协助把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。,如何选择 中心人物？,第三章 推销的程序及技巧,4,、资料查阅法,也称间接市场调查法，即销售人员通过各种现有信息资料来寻觅顾客的方法。,优点,较少的代价而获得较准确的资料,缺点,（,1,）公开发布的资料，故时效性差,（,2,）资料内容简略，信息量少,注意,（,1,）对资料的来源与资料的提供者进行分析，,确认资料和信息的可靠性,（,2,）注意资料可能因为时间关系而出现错漏,第三章 推销的程序及技巧,5,、广告拉引法,指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾客的方法。,优点,（,1,）广告媒介多种多样，传递速度快，覆盖面广，能广泛影响消费观念，引导消费行为；,（,2,）形象生动，说服力强，大大节省推销人员的时间和精力。,关键,正确地选择广告媒介：以较少的广告费取得较好的广告效果。,第三章 推销的程序及技巧,6,、直接邮寄法,在有大量的潜在顾客需要某一产品的时候，直接邮寄寻找潜在顾客。潜在顾客收到关于产品或服务的信件，如果感兴趣会回信。,问题,直接邮寄信件的回信率不太高,第三章 推销的程序及技巧,7,、召开研讨会法,使用在对无形产品（如保险和证券）的推销,优点,可以向多个潜在顾客做宣传，最大限度利用时间,会上有足够的时间演示,吸引那些以个人见面方式很难见到的潜在顾客,听众都是基本合格的潜在顾客,将潜在顾客和满意客户联系起来,购买力,（,Money,）,决策权,（,Authority,）,需要,（,Need,）,第三章 推销的程序及技巧,MAN,法则,（三）顾客资格的评定,第三章 推销的程序及技巧,1,、顾客购买力评价,顾客购买力评价是指推销人员通过对市场调查相关资料的分析，评价潜在顾客是否具有直接或筹措资金购买推销品的经济能力。,2,、顾客决策权评价,一定要寻找那些具有购买决策权的潜在消费者。,家庭的购买决策者取决于家庭类型,组织的购买决策权因所有制性质、组织结构、人事制度等方面的不同而变化。,第三章 推销的程序及技巧,3,、顾客需求评价,顾客需求评价是指推销人员通过对相关资料的分析，评价潜在顾客是否对推销品具有真正的需求。,需求是可以激发和诱导的。,推销的程序,A,推销准备阶段,B,推销接近阶段,C,推销洽谈阶段,推销成交阶段,D,第三章 推销的程序及技巧,第二节,推销接近阶段及其技巧,一、接近准备,（一）顾客资料的准备,个体准顾客的资料准备,姓名、年龄、籍贯、文化水平、兴趣爱好、家庭状况、需求内容,团体准顾客的资料准备,基本情况、生产经营情况、采购惯例、组织人事,（二）推销辅助器材的准备,视听器材、宣传器材、签约器材、其他器材,第三章 推销的程序及技巧,二、约见顾客,（一）约见的内容,确定约见对象,明确约见事由,推销产品、市场调查、提供服务、走访客户,确定约见时间,选择约见地点,住所办公室、社交场所和公共场所,第三章 推销的程序及技巧,（二）约见顾客的方法,1,、电话约见,问候对方,自我介绍,说明拜访理由,约定拜访时间,结束电话,措辞要委婉恳切,内容简单明了,信函形式要亲切,电话追踪,2,、信函约见,第三章 推销的程序及技巧,3,、当面约见,了解顾客，交流感情，顾客的印象深刻,遭到拒绝后被动,4,、委托约见,容易取得推销对象的信任和合作,5,、广告约见,覆盖面广，节省时间,针对性差，费用昂贵,第三章 推销的程序及技巧,三、正式接近顾客,（一）建立良好的第一印象,仪表,表情,握手,体姿,言谈,第三章 推销的程序及技巧,（二）正式接近的方法,1,、产品接近法：,推销人员直接利用所推销的产品引起准顾客的注意和兴趣，进而转入推销洽谈的接近方法。,2,、利益接近法：,推销人员利用顾客重视实质利益的心理，强调产品或服务能给顾客带来的好处。,3,、问题接近法：,推销人员利用直接提问以引起顾客的注意和兴趣，从而达到接近顾客的方法。,第三章 推销的程序及技巧,4,、介绍接近法：,推销人员通过自我介绍或者由第三者推荐介绍而接见顾客的方法。,5,、馈赠接近法：,推销人员通过馈赠礼品来传递感情，达到接近顾客的目的。,6,、赞美接近法：,推销人员通过对顾客的称颂和赞美，达到接近顾客的目的。,第三章 推销的程序及技巧,7,、求教接近法：,推销人员利用慕名请教顾客的理由，达到接近顾客的目的。,8,、其他接近方法：,调查接近法、讨论接近法。,推销的程序,A,推销准备阶段,B,推销接近阶段,C,推销洽谈阶段,推销成交阶段,D,第三章 推销的程序及技巧,第三节 推销洽谈阶段及其技巧,一、推销洽谈的内容,发现和引导顾客的需求,介绍和演示推销品,保持顾客的注意力和兴趣,处理顾客的异议,第三章 推销的程序及技巧,二、推销洽谈的原则,针对性原则,针对顾客的需求,针对顾客的个性心理,诚实性原则,卖真货,讲真话,出实证,鼓动性原则,参与性原则,第三章 推销的程序及技巧,三、推销洽谈的步骤,推销洽谈的准备阶段,推销洽谈的开局阶段,推销洽谈的磋商阶段,推销洽谈的成交阶段,第三章 推销的程序及技巧,四、推销洽谈中的沟通技巧,（一）销售沟通的要求,准确,清晰,（二）沟通风格的类型,交际倾向,控制倾向,分析型,主观型,情感型,随和型,四种典型的沟通风格类型,强交际倾向,友善外向，情绪冲动,注重交际，表达力强,弱交际倾向,理性自律，事业心强,举止严谨，独立认真,弱控制倾向,合作性强，谨慎小心,顺从迁就，优柔寡断,强控制倾向,果断勇敢，甘冒风险,领导欲强，争强好胜,分析型,主观型,随和型,情感型,第三章 推销的程序及技巧,（三）推销沟通的技巧,1,、倾听技巧,不要只听言语本身，要对言语人真实意图明察秋毫,请客户多说话,同顾客迅速建立眼神交流,要求顾客澄清问题，以便弄清他是否真正理解了,注意听，不要打断别人的话,非言语方式表现你的积极倾听,第三章 推销的程序及技巧,2,、观察技巧,个人空间,接近空间,外围空间,顾客本人,一般办公环境,公司外围环境,当从外围空间穿过接近空间进入个人空间时，信息本质发生变化，越来越特定化，不但与个人有关，而且与销售洽谈时周围的环境有关。,第三章 推销的程序及技巧,3,、提问技巧,提问方式,SPIN,提问法,灯笼式提问法,封闭式提问,开放式提问,提问技巧,第三章 推销的程序及技巧,SPIN,：背景（,Situation,）、问题（,Problem),、暗示（,Implication),和需求效益（,Need-Payoff),。,背景型问题：,收集资料和客户当前状况的背景信息。,问题型问题：,发现目标顾客面临的问题、困难和不满。,暗示型问题：,引导目标顾客考虑问题可能造成的后果或影响。,需求效益型问题：,让目标顾客相信某一解决方案是有价值的。,第三章 推销的程序及技巧,灯笼式提问法,灯笼的狭窄部分表示需要封闭式问题,宽大的中央部分表示需要开放式问题,灯笼的低端狭窄部分需要封闭式问题,第三章 推销的程序及技巧,4,、陈述技巧,陈述时使用积极、生动的语言,用创新的方式陈述信息,陈述时积极运用身体语言,陈述时要和顾客积极互动,推销的程序,A,推销准备阶段,B,推销接近阶段,C,推销洽谈阶段,推销成交阶段,D,第三章 推销的程序及技巧,第四节 推销成交阶段及其技巧,识别成交信号,语言信号,动作信号,表情信号,第三章 推销的程序及技巧,推销成交的策略,保持自信的态度,掌握洽谈的主动性,保持良好的成交态度,考虑顾客的自身特点,保留成交余地,诱导顾客主动成交,第三章 推销的程序及技巧,推销成交的具体方法,请求成交法：,推销员主动提出成交要求，要求顾客购买产品的成交方法。,假定成交法,：,假定顾客已经接受了推销建议，同意购买的基础上提出的一些具体成交问题，直截了当地要求顾客购买的方法。,选择成交法,：,通过向顾客提出若干购买方案，要求顾客选择期中一种购买方案的购买方法。,从众成交法,：,利用从众心理来促成顾客采取购买决策的成交方法。,小点成交法,：,次要问题成交法，避重就轻成交法。,通过解决次要问题，减少顾客对主要问题的关注来促成交易。,优惠成交法：,让步成交法。推销人员通过向顾客提供优惠的条件而促使顾客下决心购买的一种成交方法。出发点是给予顾客一定的优惠，来满足顾客的经济要求和心理要求。,第三章 推销的程序及技巧,推销时机的掌握,当推销人员对顾客的问题做了解释说明后,当顾客表示对推销产品非常有兴趣后,在介绍了产品的主要优点后,顾客对某一推销要点表示赞许后,克服顾客异议后,顾客仔细研究产品的使用说明、报价单等资料后,第三章 推销的程序及技巧,推销成交的主要障碍,顾客的修正、推迟、避免行为,推销人员的心理和技巧,推销人员的畏难心理,推销人员的急于求成心理,推销人员沟通技巧不足,推销计划不周密,推销人员缺少训练,总结,推销准备、接近、洽谈、成交四个阶段。,推销准备阶段：目标、计划和寻找顾客的方法等。,推销接近阶段：接近准备、约见顾客、正式约见,推销洽谈阶段：内容、原则、步骤、技巧,推销成交阶段：信号、策略、方法和障碍,