销售过程中沟通技巧.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售过程中沟通技巧,销售过程中沟通技巧,课程内容,第一部分 沟通的基本知识,第二部分 沟通的核心技术,（倾听、表达 和提问）,第三部分 销售中的沟通,第一部分,沟通的基本知识,沟通的定义,发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程,归根到底，一切是通过沟通实现的,与同事沟通，建立协作/合作关系,与客户沟通，建立业务关系,.,沟通的目的,将“信息”传递出去,理解和被理解,接受和被接受,得到答复性的行动,沟通的原则,保持亲近、温和的态度与对方进行交流,简单、清楚、直接、准确,沟通漏斗,我所知道的,我所想说的,我所说的,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记,住的,他所想听的,100%,90%,70%,40%,10-30%,而且他还会向别人转述,因此，您应该：多提问、重述,使用一定的幽默，但要恰如其分,应对方法：显示你的观点和价值,不要拖拖拉拉，该结束时就要结束,手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里,应对方法：直截了当一些,对不起，浪费了你的时间,应对方法：用有说服力的事实取得信任,第二部分 沟通的核心技术,尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；,沟通前要仔细思考你的目标,调查、询问、鼓励对方多说。,除非绝对必要，不要打岔,如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃,头会很低，尽量避免和别人接触,使用一定的幽默，但要恰如其分,沟通信息的变化,增加,减少,扭曲,沟通的误区-单向,说的太多，带攻击性,不能充分表达自己的观点,沟通的方式,语言,非语言,口头,书面,体势,副语言,道具,姿势,表情,眼神,倾听,表达,提问,语言沟通和非语言沟通,面对面,电话,语言,词语：7,声调：38,词语：38,声调：62%,非语言,动作：55%,(肢体语言),尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；,有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。,使你的反应与对方所说的内容相关,记住原话，不需要自我演绎,在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。,应对方法：显示你的观点和价值,观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性,如何了解，注意事实、观点和感受。,人们的思想总是比表达要快（想比说快）；,嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）,5、过于非个人化的词组,眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌,我们会想尽一切办法,第三部分 销售中的沟通,也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。,您在平时的沟通中注意到了吗？,肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）,嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）,外表（发型、化妆、衣着、首饰）,眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌,音量必须适当,语速需要控制,避免语调平谈,注意运用语气,观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性,不管一个人在说什么，他的身体会说真话,肢体语言,积极方面：,开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的,头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；,脸部会一种轻松的微笑放松；,手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。,消极方面：,被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：,头会很低，尽量避免和别人接触,肩有可能弯下来,手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里,通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上,如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃,有助于您越过障碍,在进行沟通之前，首先确定,您沟通的动机,您的接受方是谁（听众）,您要传递什么信息,哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适,哪种沟通模式对您比较适合（发送方）,何时、何地进行好,在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅沟通：十要,1.沟通前要仔细思考你的目标,2.引进重要的议题时，要细心,3.保持良好但不太过分的眼神接触,4.仔细聆听,5.使用一定的幽默，但要恰如其分,6.要体谅他人会受到感情的左右,7.声音的速度和大小高低要加以控制,8.经常停顿，听对方的评论和反馈,9.谈话时注意对方的肢体语言,10.对方所讲的话要确实注意听,沟通：十不要,1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久,2.不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性,3.除非绝对必要，不要打岔,4.不要忘情地沉浸于独白之中,5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方,6.不要没有准备，或不必要的改变话题,7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等,8不要自作聪明地替对方,“,续话,”,9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束,10.不要讲得太长,培养良好的沟通习惯,由双方同意共同设定议题,使用双方所能了解的,“,语言,”,尽可能少打岔,不要,“,唱独白,”,不要立刻就针锋相对地驳斥对方,不要曲解对方的话,要适当使用幽默,不要没准备就改变话题,要知道何时刻停，以及如何停,第二部分,沟通的核心技术,（倾听、表达和提问）,语言沟通,倾听,表达,提问,-哪个较重要，为什么？,听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？,表示尊重。,言多必失，泄漏天机。,倾听,仔细倾听是发现商机的最好办法,倾听的目的,了解内容,把握对方心态（意思和情绪）,让对方多说,-哪个是最重要？,如何了解内容,首先保持沉默,让对方把话说完,注意编码，不理解的要澄清,记住原话，不需要自我演绎,在倾听中给予对方及时的反馈,如何让对方多说,共鸣法,重组法,提问法,非语言同步,局部放大,如何向对方显示您在认真倾听,首先表示,“,认同,”,-听清楚,“,重新组织,”,对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）,让你的对话者来认同你,“,重新组织,”,然后解释你自己的观点,征得对方同意时做笔记,影响认真倾听的因素,不耐心,人们的思想总是比表达要快（想比说快）；,想表达自己所有的想法,在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；,“,害怕,”,听其他人说,有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。,也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。,倾听：DO,不要分神，直视对方,等对方停止后再做反应,倾听对方说了什么同时注意没有说什么,尽量多问问题以理解客户的信息,如果不懂就说出来,使你的反应与对方所说的内容相关,集中注意力在信息的要点上,倾听要点，发现兴趣所在,倾听：DO NOT,打断对方，不懂装懂,用面部表情或手势的表示使对方分神,草率作出结论,以错误的假设为前提,犹豫而不要求澄清,不成熟的作出评价,没听，假装在听,沉默不语,表达,说话有力量，同时不伤人,表达的目的,尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；,发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系；,接受你的对话者（我很好，他也很好）,表达的心态,我是对的，你是不对的,你是对的，我是不对的,我是对的，你也是对的,-,当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。,表达的6种方式,了解,理解、支持,重述,推理、演绎,判断,决定、结论,首先表示“认同”-听清楚,如何了解，注意事实、观点和感受。,眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌,也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。,5、过于非个人化的词组,调查、询问、鼓励对方多说。,应对方法：显示你的观点和价值观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性,对方所讲的话要确实注意听,记住原话，不需要自我演绎,他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。,发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系；,使你的反应与对方所说的内容相关,不能充分表达自己的观点,了解,特点,调查、询问、鼓励对方多说。,优点,对方感到尊重。,得到信息。,得到时间上的缓冲。,缺点,对方会着急，感到在审问。,人家可能不说，也不好直接问。,避免导向性提问，做到中立性提问。,如何了解，注意事实、观点和感受。,-就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段,提问,优秀的销售员讲的少，问的多而且知道怎样提问,第三部分,销售中的沟通,与客户保持积极的接触,建立良好的交谈气氛,接触的法则,420规则,最初的20秒,最初的20个词,最初的20步,最初的20个动作,销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。,他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。,客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。,了解,了解客户的需求和环境,您在了解阶段所持的态度,扮演顾问的角色,保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。,在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。,运用,“,感情认同,”,感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力；,运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。,以客户为中心,要避免的一些用语,1、表示怀疑的词组,所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词,我觉得好象,毕竟,可能,我想，我以为,毕竟，也许吧,还可以，有一点,我希望,应对方法：,以明确的态度回答,要避免的一些用语,2,、不恰当的表示信任,所有用以取得客户信任的笨拙的努力,我们两人私下谈谈,我实话跟你说,相信我的话,真的，真的，没错,应对方法：,用有说服力的事实取得信任,要避免的一些用语,3、没话找话,所有填补谈话空白的词组,怎么说呢,换句话说,为了把话说得更明白些,我冒昧地,应对方法：,直截了当一些,要避免的一些用语,4、过于谦卑的话,所有不必要地贬低自己的词语,对不起，浪费了你的时间,我十分抱歉，让你浪费时间了,应对方法：,显示你的观点和价值,要避免的一些用语,5、过于非个人化的词组,所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组,.,我们会尽最大的努力,我们会想尽一切办法,应对方法：,具体、明确,