营销式导购的技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销式导购培训系统,营销式导购的技巧,什么是导购？,导购的概念,正确的引导顾客促成购买,提问：,请说出自己在店面导购的导购步骤。,导购步骤:,开店准备,问好,询问,答疑,建议方案，计算价格,促成购买,决定购买,送客,今天课程的主要内容,接洽顾客的技巧,说服与促成购买的技巧,客户投诉与上门抱怨的处理技巧,导购服务的,5s,原则,一、顾客接洽的技巧,1、接洽,2、顾客识别与购买动机判断,1、接洽,演练,讨论：接洽顾客的最佳时机。,2、顾客识别与购买动机判断,提问,顾客具备哪些条件？,顾客的条件,有购买欲望和购买能力，并且有购买决策权力的人集合。顾客的三个条件：,需要,能力,权力,提问,来到店里的是不是都是顾客？,如何判别顾客的身份并区别对待？,顾客类型,现实顾客、老主顾：,熟客或重复购买者,潜在顾客、准顾客：,比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较,顾客类型,随便溜达的：,表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。,装饰公司：,比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。,油工：,从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工性能等。,顾客类型,同行、商业间谍：,话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。,区别的方法,1）衣着、举止、表情判定法,2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？,3）专业知识判定法,区别对待的方法：,即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。甲方、乙方或东家与泥水工同往时不要随便报价。,顾客购买动机分析,什么是购买动机?,顾客购买动机:影响顾客选择某种商品的原因,购买动机取决于商品的要求和需要,求名,求实,求廉,求新,求美,求便,二、说服与促成购买的技巧,上岗前你能回答这几个问题吗？,客户最关心的是什么？,我的产品比竞争对手有什么优势？,客户为什么买我的东西？,如何让客户满意？,准备说服方法和资料,FAB法,F（FEATHER）：特点,A（ADVANTAGE）：好处,B（BENEFITS）：利益,说服要点,从客户利益出发,消费者满意就意味着生意额提高,专业的意见和丰富的经验获得信任,练习：用FAB表格描述一个产品,对象,“超易洗”乳胶漆,特点,好处,利益,遮盖力好,施工遍数少,相对成本低,施工性好,易施工,易出效果,漆、色分装,现场调色,最快地时间拿到产品,8种流行色,配色方便,配色的安全,白度纯正,独一无二的白色,最纯正的白色效果,问题的严重性,解决问题的成本,买,不买,购买者购买决策思想模型,2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？,比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较,倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明,请说出自己在店面导购的导购步骤。,专卖店提供的商品不良,1）衣着、举止、表情判定法,2、正确分析并找出顾客抱怨产生的原因,三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧,不要卤莽打断对方的谈话,表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。,三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧,要真切诚恳的接受抱怨,指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；,可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具本身有质量问题，车子一动也不动了。,倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明,在没有办法用正面方向说服顾客时的策略,渲染问题的严重性,返工,浪费时间和金钱,威胁健康,没有保障,小组讨论,顾客喜欢的导购有哪些？,顾客不喜欢的导购行为有那些？,让顾客喜欢、信任的10种技巧,仪容、仪表、服饰美,天真无邪的微笑,倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明,赞美,把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话,从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图,上岗前你能回答这几个问题吗？,正确的引导顾客促成购买,2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？,讨论：接洽顾客的最佳时机。,比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较,要真切诚恳的接受抱怨,讨论：接洽顾客的最佳时机。,顾客为什么会产生不满？,请说出自己在店面导购的导购步骤。,甲方、乙方或东家与泥水工同往时不要随便报价。,要真切诚恳的接受抱怨,李先生在确认孩子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿者小汽车到那家商店去理论。,如何判别顾客的身份并区别对待？,人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听,可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具本身有质量问题，车子一动也不动了。,让顾客喜欢、信任的10种技巧,记住顾客的姓名,热情、诚恳,专业,自信、开朗、快乐,让顾客喜欢、信任的10种技巧,比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足但对施工细节很熟悉。,比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较,即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。,适当发问，引导谈话内容,顾客购买动机:影响顾客选择某种商品的原因,购买动机取决于商品的要求和需要,从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工性能等。,讨论：接洽顾客的最佳时机。,这次的价格比地摊上的贵了10元钱。,顾客不喜欢的导购行为有那些？,人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听,以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。,从倾听中了解顾客的需要,倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明,2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？,导购误区,不真诚、不尊重，以审视和盘问的态度对待顾客,不善于倾听，强行争辩，有嘲讽的口气,罗列甚至夸大产品优点,贬低竞争对手及其产品,过于热情、殷勤,一旦不买便拉下脸,倾听 的重要性,人体的启示,听的反应速度要远快于讲,言多必失,人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听,人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍,倾听 的重要性,集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见,必要的记录,从倾听中了解顾客的需要,适当发问，引导谈话内容,不要卤莽打断对方的谈话,三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧,顾客为什么会产生不满？,案 例：,某日，李先生带着他的儿子去逛庙会，正在浏览庙会摊位上的商品时，孩子吵着要买一辆大约30元钱的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意就买给了他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具本身有质量问题，车子一动也不动了。无赖之中，李先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。”,几天后，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元钱。孩子看见后，就很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。李先生在确认孩子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿者小汽车到那家商店去理论。结果，商店换了一辆新的小汽车给他。,结论：,有期望才会有抱怨,顾客的抱怨是最珍贵的情报,顾客在抱怨中想得到什么,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感激的态度,三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧,1、如何接受顾客的抱怨,要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩,要真切诚恳的接受抱怨,要从顾客的角度说话,三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧,2、正确分析并找出顾客抱怨产生的原因,专卖店提供的商品不良,提供的服务不佳,三、客户投诉与上门抱怨处理的技巧,3、有效的处理顾客的抱怨,处理抱怨的原则,树立顾客永远是正确的观念,克制自己，避免感情用事,牢记自己代表的是专卖店的形象,迅速,诚意,说明事件的原因,处理顾客抱怨时的要点,尽量减轻顾客的抱怨,四、导购服务5S原则,l微笑（SMILE）：,是指适度的笑容。工作站营业/导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。,l迅速（SPEED）：,指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。,四、导购服务5S原则,l诚恳（SINCERITY）：,(热诚),导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。,l灵巧（SMART）：,指（精明、整洁、利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。,l研究（STUDY）：,只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。,我们知道，,我们想成为,“顶尖的销售高手”,还有很长很长的路要走，,但，,我和大家一样有信心,在这条艰辛的道路上留下自己的足迹！,