什么是龙湖物业管理的文化手册.ppt

龙湖物湖物业企企业文化手册文化手册（重（重庆 第一版）第一版）2009年年6月月1序言 团队是一批有团队是一批有共同目标的共同目标的人统一起来的集体。企业文化是企业的工作团队所形人统一起来的集体。企业文化是企业的工作团队所形成的共同的行为规范与标准以及共同的价值观。成的共同的行为规范与标准以及共同的价值观。怎样才是一个好的团队？怎样才是一个好的团队？团队成员选择加入的思考是理性抉择的，加入一个企业就如同儿时加入一场游戏时一样，你要决定：“我喜欢这个游戏吗？其规则公平吗？这个规则对我来讲是否有利？选择这个游戏机会成本是怎样的呢？还有没有比这个更好的游戏，有没有比这个更优的规则呢？选择其他游戏的成本会是怎样呢？眼前规则看来对我没有利，但长远来看是不是有利的呢？”同时，团队成员彼此觉得需要对方“要是没有对方，没有这一群伙伴，我不能达成我最想要的目标，而且达成目标的成本不会是最低!”这样的团队，以理性思考为基础，没有强制，没有恩怨、没有是非，大家都抱这样的心态：合则留，不合则去，来去都是平和的、喜悦的。NBA球队是最典型的团队，也许每一个人都是万人瞩目的大牌明星，但他们在一起时，懂得相互配合、相互制造机会，“人人都有上佳表现”和“球队力争上游”并行不悖。团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考，不是武大郎开店，团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考，不是武大郎开店，谁也别想比谁好。谁也别想比谁好。公司的文化来源于共识。公司的文化来源于共识。对于有的人来讲，这个共识的建立需要时日，所以首先是制度，当制度上升为一种自觉，一种习惯时，其强制性就消失了，它就变成了一种文化。执行制度的强制性是需要成本的，而文化实施的成本最低。文化的东西是有排它性的，也就是说：非我族类，不予接纳。文化的东西是有排它性的，也就是说：非我族类，不予接纳。所以，有老员工看某个新员工的举止后说：这人不像我们公司的人。事后证明，此人果真无法融入公司。老员工的眼睛“毒”，是因为企业文化在作背后的准绳。我们一直都在高扬文化的旗帜，召唤那些热爱工作，热爱生活的同道中人。文化的排它性另有一个负面的作用，就是可能导致内向性文化的排它性另有一个负面的作用，就是可能导致内向性：一帮臭味相投的人，渐渐看自己看顺了眼，看别的、新的东西就总是不顺眼了。自我标榜、相互吹捧、排斥异己，打击新人，压制创新，这一切成见成为我们更新文化的障碍，导致我们日渐衰亡。这值得我们时时警惕。希望公司有一种文化，一种风气，那就是扶持新人；让新的精神和思想永远鼓荡起公司的旗帜。我们想要的团队精神和企业文化2龙湖物业（概述）第一章 发展 第一节 龙湖物业发展的三个阶段 第二节 龙湖物业发展的历程 第三节 龙湖物业服务模式的变化第二章 理念 第一节 我们的企业精神 第二节 我们的企业目标 第三节 我们的用人理念 第四节 我们的企业文化用语 第五节 我们的形象识别标志第三章 企业文化核心内容 第一节 企业文化的定义 第二节 龙湖物业企业文化框架第四章 管理 第一节 管理定位 第二节 管理提示 第三节 团队及时激励结束语目 录3龙湖物业（概述）龙湖物业（概述）龙湖，创建于1995年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。龙湖集团总部设在北京，目前下辖重庆、成都、北京、上海、西安和无锡等六个地区公司，业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块，现有员工4000多人。2008年3月，“龙湖”被认定为中国驰名商标。龙湖物业，成立于1997年8月，龙湖集团控股子公司，国家一级物业管理资质、2009年3月成立物业集团化运作筹备小组，推进物业集团化管理。现已成立重庆、成都、北京、上海、西安等五个物业公司。重庆新龙湖物业，重庆唯一的“钻石物管”，专注品质和细节服务。经过十年潜心经营，从一个只有48人的部门，发展成为独立法人，员工逾2000多人，管理面积逾480万方的大型综合性专业物业服务公司；管理业态涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等。凭借“志存高远、坚韧踏实”的独特气质，坚持秉承“善待你一生”的经营理念，新龙湖物业赢得了客户、同行、政府的信任、尊重和赞誉。2003、2005和2006年度，龙湖三次荣获“全国住宅用户满意度综合测评”第一名。1998年至2008年，所管理的27个项目中共15个全部被获评“重庆市物业管理示范住宅小区”，其中4个项目被评为“全国物业管理示范住宅小区”。2006年12月，龙湖物业获2006年中国物业管理嘉年华金榜“年度业主最满意企业”荣誉称号；2007年，龙湖物业入选“中国物业管理嘉年华金榜-100强企业”2008年3月，龙湖物业入选“中国物业行业十大品牌”。龙湖物业始终坚持为客户提供高效优质的服务以改变客户的行为为目标，在服务过程中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造和谐、文明、高雅、人文的居住文化氛围，树立城市物业服务水平的行业标杆。4第一章第一章 发发 展展5起步阶段起步阶段起步阶段起步阶段摸索阶段摸索阶段摸索阶段摸索阶段快速发展快速发展快速发展快速发展阶段阶段阶段阶段2001-2003探索多业态的物业管理经验，总结出了一套可复制的业务管理模式；追求高效优质的服务品质，持续关注业主满意度，不断提升品牌形象。2004-2008管理规模快速扩张，在最短的时间内通过快速复制，把企业做大、做好。通过持续改进，成为行业领先、业主最值得信赖的品牌物业企业。1997-2000只做少量单一业态的物业管理服务，积累经验，注重业主满意度，塑造品牌的口碑，为今后的发展奠定了坚实的基础。全国化发展全国化发展全国化发展全国化发展伴随龙湖集团全国化发展，龙湖物业相继进入各大城市，实现全国化发展，2009年3月成立物业集团化运作筹备小组，推进物业集团化发展。2009第一节第一节 龙湖物业发展的三个阶段龙湖物业发展的三个阶段第一章 发展61997年，重庆中建科置业有限公司龙湖花园物业管理部成立，仅48名员工，负责龙湖花园南苑物业管理的前期工作。1997年8月，龙湖物业前身重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。1998年2月正式对占地23万方的龙湖花园南苑实施物业管理。1998年10月，西南地区首家，通过境外第三方认证机构（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业公司。2002年10月，实行ISO9002版转ISO9001:2000版的工作，保证品质管理体系适应新的国标要求。此后每两年进行一次体系复审，持续保障“企业质量体系”和“质量保证能力”符合要求，以实现企业持续完善、持续改进。2003年，企业员工687人，管理面积88万方，更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，具有独立法人关系。2003年11月，接管3.5万方的重庆市经济技术开发区管委会大楼（金山大厦），自此龙湖物业进入住宅、办公楼、商业等多种业态的物业管理，并呈现出快速发展的趋势。2005年12月，经国家建设部评审通过新龙湖物业公司具备一级资质物业管理资格。2007年10月，公司注册更名为“重庆新龙湖物业服务有限公司”，管理面积达295万方，员工逾2000人。2008年11月，新龙湖物业年度经营收入突破1亿。1998年至2008年，新龙湖物业公司管理的27个项目中共15个被获评“重庆市物业管理示范住宅小区”，其中4个项目被评为“全国物业管理示范住宅小区”，2个项目被评为“重庆市十佳园林市小区”；连续摘得2000年、2002年、2004年“重庆十佳住宅小区”第一名桂冠；2003、2005和2006年度，龙湖连续三次荣获“全国住宅用户满意度综合测评”第一名；2006年12月，龙湖物业获2006年中国物业管理嘉年华金榜“年度业主最满意企业”荣誉称号；2007年，龙湖物业入选“中国物业管理嘉年华金榜-100强企业”2008年3月，龙湖物业入选“中国物业行业十大品牌”。2008年3月，“龙湖”被认定为中国驰名商标。龙湖物业十年来不断发展，也自觉承担了社会责任，积极参与社会公益事业和抗灾救灾工作，除向社会捐赠金钱以外，还通过与政府合作向社会提供职业培训，迄今龙湖已累积帮助和解决3万余人的就业问题。在2008年冰雪地震等灾害面前，龙湖物业的员工发挥舍小家护大家的精神，用行动捍卫了业主的财产及人身安全，同时积极组织捐款、捐物，为社会贡献了一片真诚，回报社会的关爱。第二节第二节 龙湖物业的发展历程龙湖物业的发展历程第一章 发展7 1997年，在确定企业的发展之路时，龙湖物业提出服务理念为“善待你一生”，这是对购买龙湖产品的客户做出的服务承诺，努力成为客户最信赖的企业。为了实现这一目标，作为陪伴客户一生的物业服务，在十年时间内，根据事境变化、客户群体的变化，围绕客户需求，不断地探索研究，从而调整服务模式，以确保企业服务理念的延伸与发展。1997年年2002年年服务定位：服务定位：“满意满意”2003年年2006年年第一次调整：第一次调整：“满意满意+惊喜惊喜”2007年年第二次调整：第二次调整：“满意满意+惊喜惊喜+幽默幽默+乐趣乐趣”第三节第三节 龙湖物业服务模式的变化龙湖物业服务模式的变化第一章 发展81997-2002满意2003-2006满意+惊喜2007-满意+惊喜+幽默+乐趣1997年的重庆，整个物业行业普遍停留在看楼护院、到点收费的状况，物业管理过程中对“服务”、“客户需求”、“客户满意”并没有一个普遍的认识。伴随着龙湖产品而惠及客户的“善待你一生”这一服务理念，已确定了龙湖物业的服务是以客户至上为中心，以客户需求为企业改革的原始动力，以客户满意为企业的最终目的。这样就要求龙湖物业从一开始，就要关注客户的感受与需求，要提供客户“满意”的规范性服务；而这在市场行业处在单纯的“服务”买卖的当时，可以说是优于市场、高于客户的服务定位，这不仅为龙湖物业在后来获得优良的客户口碑，更成为龙湖物业良性发展的重要原因。随着社会及行业的发展，客户对物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上，而是期望在被服务的过程中，能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和赢家的感觉。于是，在持续为客户提供“满意+惊喜”的服务基础上，物业的服务模式又延伸发展为“满意+惊喜+幽默+乐趣”，即通过发挥员工的主观创造性，将服务人文化，趣味化，用亲近感和新鲜感刺激客户的感知，从而获得客户的认同及高满意度。从“满意”到“满意+惊喜”，是关注客户需求、以客户至上为中心的必然改革结果，从1997年到2003年，早已习惯龙湖式的物业服务的“龙民”对于物业服务逐渐表现出“审美疲劳”，如何让业主能持续感知到物业的价值？如何在行业快速扩张中不被滞后，成为服务模式改革的主要原因。业主总是先感知员工，进而感知物业。“满意”的服务可以通过规范工作标准和员工的言行来达到，但如何让员工创造性地发挥，主动的为业主提供能让其“惊喜”的服务呢？让员工“快乐工作、快乐生活”就成为辅助这一服务模式改革重要内容。第三节第三节 龙湖物业服务模式的变化龙湖物业服务模式的变化第一章 发展9第二章第二章 理理 念念10志存高远 坚韧踏实 第一节第一节 我们的企业精神我们的企业精神第二章 理念11 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：我怕保安圣诞礼物给车穿“雨衣”我们的服务就是产品感谢龙湖高素质员工蓝湖郡的年轻人龙湖大家庭第二节第二节 我们的企业目标我们的企业目标第二章 理念12一、用人观：一、用人观：在赛马中识别好马。每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、经理十倍努力。二、人才的定义二、人才的定义：愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是有可能晋级或晋职的人才。他们尊重劳动、热爱劳动、能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；他们有专业，绝不是仅凭着好的态度在工作；他们不仅用脑、用手工作，更是用心工作；他们有上进心，自动自发，喜欢主动找事干；他们善于协作、出了问题不推诿责任而是首先去解决问题，工作有成绩也不抢功；在沟通和人际关系处理中他们简单直接且职业化；对事不对人，亲密有间；不操心的员工是齿轮，操心员工是带发动机的齿轮；不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。操心员工的描述：三、员工的三重境界三、员工的三重境界 符合岗位要求，完成任务，合格员工 能够持续改进，不断提升效率和效果，好员工 操心，卓越员工第三节第三节 我们的用人理念我们的用人理念第二章 理念13【精选部分用语】后台办公区域用：龙湖人，快乐工作、快乐生活！把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍，就是不平凡！工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时之内有回复。龙湖人不放过每一个细节。一分耕耘，一分收获。你的点滴进步都将为公司注目。态度决定行动；行动形成习惯；习惯决定性格；性格决定命运！流程和标准让我们正确地做事。理性对待工作的阻力和别人的不理解，不卑不亢。常怀感恩之心，感激别人的每一份帮助。说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获！信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础。及时、真诚地称赞同事的每一次进步和成功。同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人。我的每一天都和同事、团队、公司一起进步，和龙湖一起成长！我们追求的不仅是个人的卓越、还包括团队的卓越、公司的卓越！善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人前台办公区域用：确保物业的保值、增值是对客户最大的回报！物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急!我们承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的。客户的满意是我们快乐的源泉。第四节第四节 我们的企业文化用语我们的企业文化用语第二章 理念14龙湖物业企业标识由英文“longfor”和中文“龙湖物业”构成。标识沉稳中不失精锐之气，线条精致，笔触柔和，体现了龙湖包容性特点，简洁大气，有较高的品质感与经典风范。具有较高的独特性与识别性。稳重的字体风格可以给人以坚固、庄重的感觉。字体的细节处理及艺术化加工，体现着龙湖浪漫、舒适、轻松的品牌感受。F中部的曲线设计，平稳中略向上扬，体现出“志存高远，坚韧踏实”的企业精神。渐变的色带，让标志整体气质瞬间提升，具有动感与活力，用色彩的变化传达立体与多元的感觉，体现出龙湖地产集团长远发展的多元化目标。英文部分与中文设计风格遥相呼应，都追求着一种沉稳中不失优雅、高品质的感觉。标志色彩的运用也与龙湖名称有所呼应，整体的蓝色色调也传达出“湖光山色浑无恙，挥手轻吟过十洲”的品牌气质与品牌联想。第五节第五节 我们的形象识别标志我们的形象识别标志一、我们的企业标志第二章 理念15二、龙湖物业中英文标准字第五节第五节 我们的形象识别标志我们的形象识别标志简体中文全称：重庆新龙湖物业服务有限公司简体英文全称：CHONGQING NEW LONGFOR PROPERTY SERVISE CO.,LTD.标准字代表着企业的精神和文化，与标志具有同样的专属性和认知性。龙湖物业企业中文全称，以繁体字为标准字体，在企业形象传播过程中，应优先使用繁体字中文全称，但在明确出现繁体字使用受限制的环境或条件时，可以使用简体字中文全称。第二章 理念16第五节第五节 我们的形象识别标志我们的形象识别标志中文办公字体：黑简体、宋体：适用各种信函、文件的大标题、中标题、小标题等中小型文字，以及需要反白的文字方正细黑、仿宋体：适用于各种信函和文件内文、宣传文案等小型文字，以及需要反白的文字英文办公字体：Arial Bold、Times New Roman Bold适用于各种信函、文件的大标题、中标题、小标题等中小型文字，以及需要反白的文字Arial Regular、Times New Roman适用于各种信函和文件内文、宣传文案等小型文字，以及需要反白的文字三、龙湖物业中英文专用字体第二章 理念17第三章第三章 企业文化核心内容企业文化核心内容18 一个企业的工作团体所形成的共共同同的行为规范与标准规范与标准以及共同的价值价值观观。注：企业文化是文化的一种。什么是文化？按照学者们的看法，文化是一种不成文的制度。任何一个群体都有它的文化。比如说价值观念，什么是好的，是值得鼓励发扬的，像孝敬父母、尊老爱幼、帮助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不讲诚信、投机取巧。比如说习俗，西方人见面问候，要相互拥抱、轻吻脸颊是一种方式，到了中国，这样做就比较唐突，但这些东西并没有写到什么成文的制度里面去，但是大家都习惯这样做。企业文化很重要的一方面是指一个企业的核心价值观，它是所有人都信奉并自觉遵守的行为准则。第一节第一节 企业文化定义企业文化定义第三章 核心内容191 1项公司理念公司理念4 4项核心价核心价值观1010项龙湖湖经营管理原管理原则龙湖物湖物业企企业文化元素文化元素概括概括具体具体公司理念是公司经营管理指导思想、是公司生存和发展的灵魂和精神支柱，是企业文化最本质、最深刻的反应。核心价值观是表明企业赞成什么或否定什么、支持什么或反对什么，是企业基本价值判断依据。经营管理原则是指导公司政策制度、经营管理和员工行为的准则。企业文化案例是以真实的企业人物故事、优秀事迹的形式传播和表现企业文化。第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架第三章 核心内容20（一）我们的企业理念（一）我们的企业理念（1 1项）：项）：善待你一生善待你一生“善待你一生”是真诚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人。“善待你一生”是对高品质生活方式的概括。使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。“善待你一生”是对客户的良好祝愿。祝愿他们能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受我们提供的周到体贴、细致入微的服务。“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架第三章 核心内容21（一）我们的企业理念（一）我们的企业理念（1 1项）：项）：善待你一生善待你一生善待自己 善待你自己，微笑每一天。一份耕耘，一份收获。事业和家庭的平衡 劳逸结合，用自己的努力，追求高品质的生活最重要的是学会管理自己的期望最重要的是学会管理自己的期望推荐阅读：推荐阅读：青春的翅膀能飞多远青春的翅膀能飞多远善待同事常怀感恩之心，每一项工作的完成都离不开同事的支持和配合 祝贺同事成功 关心支持同事 有公正之心、平等之心、宽容之心重要的是用重要的是用OPEN的心态，准确地表的心态，准确地表达达推荐阅读：推荐阅读：姐妹，你要勇敢地站起来姐妹，你要勇敢地站起来爱爱 无所不在无所不在善待客户 周到体贴、细致入微、优质高效 营造并保持高品质的生活方式 感恩每一个客户的意见，并持续改进 要做客户想要的最重要的是要让客户感觉永远都是羸最重要的是要让客户感觉永远都是羸家家推荐阅读：推荐阅读：生命的托付生命的托付下辈子的约定下辈子的约定红丝带红丝带善待同路人 帮助与你同路的每一个人 善待同路人是一种共赢的理念重要的是共同进步重要的是共同进步推荐阅读：推荐阅读：母亲进城母亲进城第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架22（一）我们的企业理念（一）我们的企业理念（1 1项）：项）：善待你一生善待你一生1 1、由已到人，由内到外，由始至终，善待你一生、由已到人，由内到外，由始至终，善待你一生2 2、做优秀品质的人，提供优秀品质的服务、做优秀品质的人，提供优秀品质的服务3 3、有优秀的企业内部文化，才会有优秀的企业外部形象、有优秀的企业内部文化，才会有优秀的企业外部形象第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架23（二）我们的核心价值观（二）我们的核心价值观（4 4项）项）对客户价值的承诺对人的尊重简单真诚的人际关系追求卓越的激情和智慧1234没有被污染的宝贵的龙湖人际环境 龙湖对人的基本态度和主张龙湖物业事业发展的动力龙湖物业的事业目标第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架241）“对人的尊重”员工是公司最大的财富；工作无贵贱，我们的员工值得每一个人尊重；尊重别人的人值得被人尊重；公司注重员工能力的培养；先有满意的员工，才能有满意的客户；鼓励员工快乐地工作，快乐地生活；客户是我们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现出对客户的尊重；把简单的事情正确地做上成百上千遍；同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人，尊重同路人是龙湖人基本修养。2）“简单真诚的人际关系”同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等；“人”字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人；帮助同事就是帮助自己；信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础；倾听下属的声音，领导就是为员工服务；他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他会给你真诚的帮助；对待客户做事公私分明、不谋私利、不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚假信息、不循私情；龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。（二）我们的核心价值观（二）我们的核心价值观（4 4项）项）第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架254）“追求卓越的激情和智慧”追求卓越是公司和员工取得持续性成功的精神状态，是不断进取、勇攀新高的气概。注重流程和标准正确地做事；千方百计寻找简单快捷的工作方法；持续改进做行业标杆。激情是追求卓越的原动力。激情使得龙湖的创业者们克服种种难以想象的困难，争取每一个发展机遇；是在平凡工作中追求非凡的精神动力，对工作中每一次的进步的感触、对同事每一份付出的感激、对职业的热爱、对事业的执着、对公司未来十足的信心，它可以激励自己，成就自己，同时也可以感染他人。我一定要会，我一定能行，我一定要做得更好；仅仅拥有激情并不能实现卓越。追求卓越还应该依靠智慧，员工的智慧，员工的智慧是无穷的；工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧；积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧；把的好的方法在最短时间内教会给更多的人；我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越。3）“对客户价值的承诺”我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到;兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜;超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的;确保物业的保值、增值是对客户最大的回报;物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急;主动，不要等待！他人的需求一定很紧急；客户的满意是我们快乐的源泉;稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭;我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福;通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活；营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者;增进邻里感情，营造社区情结;让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们工作之外的最乐意的选择。（二）我们的核心价值观（二）我们的核心价值观（4 4项）项）第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架26（十）重塑原则（四）科学决策原则（三）客户至上原则（二）略高原则（一）团队原则（五）改进和创新原则（六）简单直接原则（九）平常心与激情并存原则（七）注重过程原则（八）同路人原则原则先生画像（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架27 释义：释义：好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+12时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。一、团队原则：这是优秀个人与优秀团队的关系一、团队原则：这是优秀个人与优秀团队的关系 1+12 补位不越位 好团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动 可以质疑团队既定目标、规则但必须先遵从，之后再反省、更新 “人人都有上佳表现”和“团队得胜”可以并行不悖关键词条关键词条第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）28推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：团队行动，从紧急报事开始（04年）怎么都知道我不会倒车？（04年）背他上路（05年）我们共同的目标（05年）工作没有永远的替补（08年）成功在路上（09年）一、团队原则：这是优秀个人与优秀团队的关系一、团队原则：这是优秀个人与优秀团队的关系 第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）只有将每个人的优秀长处，根据实际工作合理地搭配起来，优势互补，才能只有将每个人的优秀长处，根据实际工作合理地搭配起来，优势互补，才能发挥最佳的团队组合效应。发挥最佳的团队组合效应。有一天，五根手指聚在一起，讨论谁是真正的老大。大拇指骄傲地率先发言：“五根手指中，我排第一而且最粗大，人类在称赞最好或是表现杰出的时候，都是竖起拇指，所以老大非我非属。”食指不以为然，急着辩解：“我才是老大，要知道夹菜时，没有我支撑着，根本夹不了菜，只有我才能让人类大快朵颐。另外，人类在指示方向时，必须靠我。”中指不屑一顾地说：“五指中我最修长，犹如鹤立鸡群，而且我居最中间的位置，大家众星捧月，这不就是老大的证明吗?”无名指不甘示弱，理直气壮道：“三位也未免太自大了，世上最珍贵的珠宝，只有戴在我身上才能相得益彰，因此，我才配称老大。”小指在一旁，只是静默不语。四个指头惊异地一起问道：“喂，怎么不谈谈你的看法，难道你不想当老大?”“各位都有显赫的地位，我人微言轻，只是当人类在合十礼拜或打躬作揖时，我才最靠近真理与对方。不过，如果我们彼此分开，其威力又表现在哪儿呢?别人之所以怕我们，是因为我们五位一体，不可分割啊!”29 释义：释义：企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。二、略高原则：这是我们对待工作标准的态度二、略高原则：这是我们对待工作标准的态度 鼓励员工自动自发、创造性执行 提供满意+惊喜+幽默+乐趣的服务 不以法律法规制度为底线 永远领先半步关键词条关键词条第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）30推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：不止是挂一幅画而已（04年）你值得我信任（05年）打四十电话找钱包主人（06年）我们可以做得更好（07年）公司的“节约大户”（07年）龙湖的保安不一样（08年）服务就是多一点（09年）二、略高原则：这是我们对待工作标准的态度二、略高原则：这是我们对待工作标准的态度第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）“When the water is low,the stumps will show”“When the water is low,you can see who has been swimming around naked!”这两句英文大致的意思是：水浅的时候，木桩就会显现出来，水浅的时候，就可以看见谁在赤裸裸的游泳。前一句的是讲，当困境来临时，最坚韧的会显现出来。就是说在行业竞争最激烈的时候，最好的最有水准的公司企业会突现出来，第二句话就是反面的意思，当困境来临时，最弱的，垃圾公司和企业也会显现出来。很有道理，总结下来就是强者生存的意思。所以，持续以略高原则要求我们的工作标准，在困境来临时，终会体现出我们的优势。31 释义：释义：所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。三、客户至上原则：这是我们对待客户的态度三、客户至上原则：这是我们对待客户的态度 服务的最高境界是让客户舒服的接受，让客户永远感觉是赢家 换位思考，急客户所急 客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，我们强调“客户体验”每一个客户都是我们的导师关键词条关键词条第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）32推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：避免损失扩大最佳方案（04年）我能为您做什么？（05年）爱心捞耙（05年）为您服务是我们的光荣（06年）没有不讲理的客户（06年）一时即一世（07年）业主无小事（08年）细节之处显品质（09年）三、客户至上原则：这是我们对待客户的态度三、客户至上原则：这是我们对待客户的态度 第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）坚持“客户至上”是企业生存和发展的基本原则。因为在市场经济条件下，没有客户，就没有衣食父母，就没有销售渠道，就没有生存依托，就没有发展和壮大的基础条件。李嘉诚对待客户，始终怀着“诚信”的态度；张瑞敏认为“客户的要求不等于客户的需求”；在面对客户时，不同的企业也许会有不同的策略，但目的只有一个：争取最多的客户，提供让客户满意的产品，以获得企业持续的发展。33 释义：释义：决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。四、科学决策原则：这是我们对待决策的态度四、科学决策原则：这是我们对待决策的态度 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。决策成本包括决策过程成本、机会成本，好的决策就是决策成本最小而效益最大。当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。关键词条关键词条推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：我思考，我创新第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）34 释义：释义：没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业长存的基础。不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全）的服务替代目前的服务。五、改进和创新原则：这是我们对待改进的态度五、改进和创新原则：这是我们对待改进的态度 没有最好，只有更好 每一次变化都是有成本的，以客户需求和提升效率为方向 有外部视觉 每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。不同阶段内容和服务方式不同关键词条关键词条推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：流动在指尖的精彩全自动”空调第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）35 释义：释义：信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述。选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。六、简单直接原则：这是我们对待沟通、人际关六、简单直接原则：这是我们对待沟通、人际关系的态度系的态度 不超过5个汇报层次的组织架构 对事不对人 简单直接也需要注重方式 尊重事实，赛马中识别好马关键词条关键词条第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）36 释义：释义：保证过程才能保证结果。制定目标信息收集制定计划执行反馈定期检讨回顾报告。这才是一个完整的过程。每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。七、注重过程原则：这是我们对待工作过程的态度七、注重过程原则：这是我们对待工作过程的态度 过程与结果同等重要，但过程是需要设计的 制定目标信息收集制定计划执行反馈定期检讨回顾报告。这才是一个完整的过程。关键词条关键词条推荐推荐阅读阅读故事案例：故事案例：我们用行动赢得认可你在我眼中是最棒的家在蓝湖短暂的相处 长久的记忆第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）37 释义：释义：分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从。八、同路人原则：这是我们对待同路人的态度八、同路人原则：这是我们对待同路人的态度 客户、分供方、竞争对手、所在社区、员工、政府、媒体都是与我们共生的利益相关方（同路人）优秀的分供方是公司竞争力所在 公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从 我们关注、支持利益相关方的发展需要，也受益于其发展 在尊重市场原则的基础上，利益相关方合作共赢 我们致力于与同路人建立长期、积极的关系关键词条关键词条推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：共同成长的伙伴第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）38 释义：释义：服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待。服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响并带动身边的人。九、平常心和激情并存原则：这是我们应保持的心态九、平常心和激情并存原则：这是我们应保持的心态 学会欣赏与感恩 面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待 保持好奇、敏感、追求的心境，影响并带动身边的人关键词条关键词条推荐阅读故事案例：推荐阅读故事案例：小毛的成长先生我理解你第三章 核心内容第二节第二节 龙湖物业企业文化框架龙湖物业企业文化框架（三）我们的经营管理原则（三）我们的经营管理原则（1010项）项）39 释义：释义：没有最优的，只