前厅其他服务管理培训.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六章 前厅其他服务管理,学习目的,掌握留言服务、问讯服务和邮件处理的方法；,熟悉总机房的业务与管理；,了解商务中心的业务管理；,熟悉前台收银操作规程；,学习内容,任务二 总机服务,2,任务三 商务中心服务,3,任务一 问讯与留言服务,1,任务四 结账服务,6,任务一 问讯与留言服务,一、问讯,（一）客人问讯涉及的信息,服务项目，收费标准、时间；,本饭店的促销信息；,关于在住客人的信息；,饭店外部的相关信息；,有关住宿旅客的询问,客人是否住在本酒店？,客人住哪个房间？,注意：,未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客,（二）问讯服务接待,有关非在住客人的询问,注意：,不能草率回答查无此人,问讯员查不到客人姓名,当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单,有关酒店内部的询问,注意：,不能做出模棱两可的回答,餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？,宴会、会议、展览会举办场所和时间？,酒店内一些营业项目的时间和收费？,可能还在营业吧！我想还没下班吧！,店外情况介绍,酒店所在城市的景点和交通情况；,主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；,近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；,国际国内航班飞行情况；,竭尽所能迅速给客人正确的回答,二、留 言,访客留言,是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。,首先应开启被访者客房的留言灯；,而后将访客留言单的第一联放入邮件架，,第二联送电话总机，,第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；,住客留言,是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。,问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；,客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小时工作有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。,留言灯,三、邮件处理,查找住店客人的信件,查找预期抵店客人的信件,查找要求提供邮件转寄服务的客人信件,查找离店客人的信件,最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人,任务二 总机服务,一、总机的业务范围,电话转接及留言服务,回答问讯和查询电话服务,“免电话打扰”服务,电话叫醒服务,火警电话的处理,二、总机话务员的素质要求,（1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。,（2）听写迅速，反应快。,（3）工作认真，记忆力强。,（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。,（5）有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。,6）熟悉电脑操作及打字。,（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。,（8）有很强的信息沟通能力。,三、话务服务的基本要求,（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。,（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。,（3）接到电话时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。,（4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。,（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适,中，语速正常。,（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员,须给予恰当的尊称。,（7）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如无人接电话，必须向客人,说明：对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。,（8）必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号,码，掌握最新的、正确的住客资料。,（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过,电脑为客人查询。,电话转接Case1,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。,客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。,总机：好的，请稍等。（电话转接）,总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？,客人：,Case2,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。,客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。,总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）,总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？,客人：那我稍后再拨吧，再见！,Case3,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。,客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。,总机：请问先生哪里找？怎么称呼？,客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生,总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）,总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找,您，请问要不要接进来？,文经理：接进来吧。（转接电话）,四、叫醒服务,三声内接听电话,记录客人叫醒日期,房号、时间，复述确认，,输入电脑,夜班时，,按时间顺序排列,叫醒记录并签字,按时叫醒客人，问好,提醒叫醒时间到了,祝客人一天愉快！,（一）服务程序,五分钟后,第二次叫醒,饭店原因,（二）叫醒失误的处理,叫醒失误,客人原因,漏叫,信息记录有误,计算机故障,错报房号,听筒没放好,没听见,确认客人叫醒信息、经常检查计算机,第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒,对策：,任务三 商务中心服务,一、商务中心的业务范围,秘书服务,会议厅租用,办公室设备租用,印刷服务,传真、快递、邮寄,翻译及口译服务,商务参考图书馆,客票服务,二、商务中心工作的基本要求,接待客人热情礼貌；,回答客人问讯迅速、准确；,为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致；,任务四 收银服务,一、总台收银处的业务范围,客帐管理,外币兑换业务,贵重物品保管,夜审,二、退房与结账程序,（一）散客结账程序,主动问候宾客，问清客人姓名、房号等,委婉询问客人有无最新消费,打出账单，请客人检查签名,根据不同付款方式结账,通知客房服务员快速查房,清零账户，打印收据与发票交予客人,与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案,（二）团队结账程序,提前半小时准备团队客人的总账单和分类账并核对,打印账单请客人核对签名,同时为团队客人办理分账单结账,主动迎接领队或陪同,与客人道别，祝旅途愉快,发放行李放行单，作为团队离店凭证,三、贵重物品保管服务,问好，介绍保管方法和注意事项,请客人出示房卡,客人填写贵重物品保管寄存单,选择保险箱，共同开启及上锁,客人开启时，每次都得签名、记录,客人终止存放，交回钥匙等,四、夜审的工作内容,检查前厅收银处工作,核对客房出租单据,房租过账,对当天客房收益进行试算,编制当天客房收益终结表,编制借贷总结表,长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上，要不断反思、关照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎,?,死而后已，不亦远乎,?,心中有理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情越见品质。学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不信者行不果。立志越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎,?,与朋友交而不信乎,?,传不习乎,?,若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担当。为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立志，难成！海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰,:“,知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”真正努力精进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学技术，都需要无数次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁击溃过你，都不重要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。最深的孤独不是长久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一个人的价值，应该看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知，最苦的是等待，最幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世界的真正财富。人若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便是黑暗中的那一盏明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失忆。要么死。有些人说：我爱你、又不是说我只爱你一个。生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。删掉了关于你的一切，唯独删不掉关于你的回忆。任何事都是有可能的。所以别放弃，相信自己，你可以做到的。、相信自己，坚信自己的目标，去承受常人承受不了的磨难与挫折，不断去努力、去奋斗，成功最终就会是你的！既然爱，为什么不说出口，有些东西失去了，就在也回不来了！对于人来说，问心无愧是最舒服的枕头。嫉妒他人，表明他人的成功，被人嫉妒，表明自己成功。在人之上，要把人当人；在人之下，要把自己当人。人不怕卑微，就怕失去希望，期待明天，期待阳光，人就会从卑微中站起来，带着封存梦想去拥抱蓝天。成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。人只要不失去方向，就不会失去自己。过去的习惯，决定今天的你，所以，过去的懒惰，决定你今天的一败涂地。让我记起容易，但让我忘记我怕我是做不到。不要跟一个人和他议论同一个圈子里的人，不管你认为他有多可靠。想象困难做出的反应，不是逃避或绕开它们，而是面对它们，同它们打交道，以一种进取的和明智的方式同它们奋斗。他不爱你，你为他挡一百颗子弹也没用。坐在电脑前，不知道做什么，却又不想关掉它。做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾。发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。意志坚强，只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。,