TL 9000量测指标教材.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,Jan.15,2005,捷晟國際管理顧問有限公司,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,TL 9000,量測,指標的意義,提供作為標竿研究(,Benchmarking),的工業績效資訊,改進電信業的流程及產品,識別改善機會,使客戶報告文件及客戶評鑑標準化,Jan.15,2005,1,捷晟國際管理顧問有限公司,TL 9000,量測指標,QuEST,論壇,網站,持續改善,計劃,客戶,組織,量測指標,管理單位,TL 9000,品質系統要求,Industry Statistics,時間,產業,平均,績效表現,驗證公司,TL 9000 Data,Jan.15,2005,2,捷晟國際管理顧問有限公司,產品分類,Product Categories,版本,R,3.,6,General Product Families(,一般產品類別),第一類,Switching(,交換),第二類,Signaling(,發信),第三類,Transmission(,傳輸),第四類,Operations&Maintenance(,作業與維護),第五類,Common Systems(,一般系統),第六類,Customer Premise and Enhanced Services,(,客戶端),第七類,Services(,服務),第八類,Components and Subassemblies,(,零件與次組成),第九類,End Customer Products(,終端客戶產品),Jan.15,2005,3,捷晟國際管理顧問有限公司,TL 9000,量測,共同指標,共同指標(,Common Measurements),N,umber of,P,roblem,R,eports,問題報告件數，簡稱,NPR,Problem report,F,ix,R,esponse,T,ime,問題報告解決回應時間，簡稱,FRT,Problem report,O,verdue,F,ix,R,esponsiveness,問題報告逾時解決回應時間，簡稱,OFR,O,n,T,ime,D,elivery,準時交貨，簡稱,OTD,Jan.15,2005,4,捷晟國際管理顧問有限公司,TL 9000,量測指標類別,硬體類指標(,Hardware Measurements),S,ystem,O,utage：,系統故障中斷，簡稱,SO,F,ield Replacement Units,R,eturns：,現場可替換單元退回，簡稱,FR,Jan.15,2005,5,捷晟國際管理顧問有限公司,量測指標資料報告,客戶的責任,提供必要的資料給予組織,使用量,測指標資料以作為標準化報告卡,“,report cards,”,建立與參與,客戶-組織共同改善團隊,考慮使用,TL 9000,量,測指標資料作為決定,生命週期成本,Jan.15,2005,6,捷晟國際管理顧問有限公司,組織的責任,界定客戶群(,customer base),提出,至少連續三個月,驗證範圍,量測指標資料給量測指標管理單位(,Measurements Administration),收取,資料確認報告,(,Data Confirmation Report),以作為,TL 9000,初次登錄驗證稽核使用,(,initial audit),確認任何,量測指標排除申報的理由,量測指標資料報告,Jan.15,2005,7,捷晟國際管理顧問有限公司,組織的責任,每月,收集,量測指標資料,當季結束後,七星期內,申報前季,量測指標資料量測指標資料報告給,:,量測指標管理單位(,Measurements Administrator),:,所有適用的,量測指標,客戶,:,依據合約協議,管理階層:作為內部改善檢討,報告驗證登錄範圍所有的產品與服務,量測指標資料報告,Jan.15,2005,8,捷晟國際管理顧問有限公司,量測指標資料報告,組織的責任,制訂書面(,documented procedures),說明:,收集與確認,量測指標資料,驗證資料的正當性及準確性,適當的記錄,申報,量測指標資料,依據特定的報告格式(,report,“,profile,”,),申報資料,矯正資料瑕疵(,discrepancies),使用,量測指標資料以改善產品與流程,Jan.15,2005,9,捷晟國際管理顧問有限公司,量測指標資料報告,量測指標管理者的責任,彙整,資料,計算產品分類統計數據,工業平均(,industry mean),標準差(,standard deviation),中位數(,Median),全,距(,Range),資料點數(,Number of data points),產業最佳表現者(,Best in industry),Jan.15,2005,10,捷晟國際管理顧問有限公司,量測指標管理者的責任,維護組織申報資料的保全(,security),與保密(,confidentiality),發展與執行量測流程的作業程序傳遞,資料確認報告(,Data Confirmation Repot),給組織,量測指標資料報告,Jan.15,2005,11,捷晟國際管理顧問有限公司,量測指標資料報告,驗證公司的責任,驗證公司應稽核以下事項,:,組織取得正當資料及確認資料的流程作業,所有組織責任已經符合,所有組織量測流程不符合事項於驗證公司要求時間內完成矯正,Jan.15,2005,12,捷晟國際管理顧問有限公司,問題報告,Problem Reports,問題報告量測是計算,每月收到,來自客戶問題報告的,件數,問題報告定義,客戶提出(,Customer Originated Reports),關於已,交貨產品品質陳述的報告,依,不同產品分類,申報量,測,指標,第一至六類產品,:,問題等級分類,(,Critical、Major and Minor),第七至九類產品:,問題報告件數,Jan.15,2005,13,捷晟國際管理顧問有限公司,問題報告,解決回應時間,Problem Report Fix Response Time,目的：為促進問題報告解決及量測組織對於下列事項的能力,與有效性:,A.,失敗分析活動,B.,客戶支援功能的運作,依,不同產品分類,，規定問題報告解決最大臨界時間,(,Threshold Time)；,嚴重問題(,Critical),應視為最高優先等,級回應處理,，,其暫時解決方案(,Interim),可在,24小時內,提出。,第一至六類產品：,主要(,Major),問題,30,天內解決,；,次要(,Minor),問題,180天內,解決。,第七至九類產品：,由客戶與組織協商問題報告解決時間,依據合約協議(,Contractual Agreements),Jan.15,2005,14,捷晟國際管理顧問有限公司,逾時問題報告解決回應時間,(,Problem Report Overdue Fix Responsiveness),量測：逾時主/次要問題報告的報告結案率。,目的：為促進問題報告解決與結案,，,量測組織結,案逾時問題報告的有效性。,Jan.15,2005,15,捷晟國際管理顧問有限公司,準時交貨,On Time Delivery,量測：訂單完成交貨給客戶的及時性,目的：監控組織以下事項的能力與有效性:,生產規劃與執行(,production planning and execution),安裝服務(,Installation services),合約審查與展開(,Contract review and deployment),對每一產品分類,，,準時交貨量測是針對系統產品、零組,件產品及服務訂單,準時交貨是量測組織符合客戶及終端客戶產品交貨期望的績,效,Jan.15,2005,16,捷晟國際管理顧問有限公司,系統故障中斷,System Outage,目的：量測故障中斷時間表現及故障中斷頻率，該項指標顯示組織:,產品可靠度(,Product reliability),與,及時解決問題的能力,系統的定義,：,系統為一整體，分割後便無效力。系統是一個整體，由,兩個,以上的要素組成，並符合五項條件,：整體有,一個以上的屬性或功能,、,系統中的,個別元素能夠影響整體的屬性或功能,、任何,單一元件都無法單,獨完成命定的功能,、,任一必要元素對系統的影響取決於另一個必要元素,、,必要元素組成的子集合對系統的影響，取決於另一個子集合,。,系統故障中斷,量測適用於監控通訊系統中全部或部份產品功能喪失的情況,。產品功能喪失會對服務(,Service),及網路組成單元(,Network Element),有,所衝擊(,Impact)。,系統故障中斷,量測,:,服務,故障中斷,。,網路組成單元,故障中斷。,共同通道信號(,Common Channel Signaling),故障中斷,。,網路管理(,Network Administration),故障中斷。,系統故障中斷由組織(,Supplier Attributable),或由服務提供者(,Service,Provider Attributable),引起,。,Jan.15,2005,17,捷晟國際管理顧問有限公司,現場可替換單元退回率,Field Replacement Units Returns,目的,量測產品接受初期及後續操作使用中產品品質,作為決定矯正措施或有益組織績效改進的持續改善活動的依據,提供計算設備生產週期成本所需的輸入資料,量測,E,arly,R,eturn,I,ndex(,初期退回指標),One-,Y,ear,R,eturn,R,ate(,一年退回率),L,ong-,T,erm,R,eturn Rate(,長期退回率),N,ormalized One-,Y,ear,R,eturn Rate(,正規化一年退,回率),Jan.15,2005,18,捷晟國際管理顧問有限公司,量,測指標資料報告,Measurements Reporting,對產品分類,，,報告量測指標管理者(,Forum Measurements,Administrator),以,進行企業標竿整合研究(,benchmarking,as aggregate),保密與安全是首要遵守的規定,在,現有客戶,，,選擇特定客戶進行報告(,Reported to selected customers),內部報告以作為持續改善計劃一部份的輸入及作為組織品質,系統監控,Jan.15,2005,19,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,NPR(,N,umber of,P,roblem,R,eports,),目的:為量測客戶發起問題報告(含客戶抱怨)以指出產品,的品質狀況,NPR,相關名詞(,Terminology),Annualization,Factor(,年度化因子),Direct Customer(,直接客戶),General Availability(,導入客戶使用),Normalization Factor(,正規化因子),Official Fix(,正式解決),Severity(,嚴重度),Problem,Critical(,嚴重問題),Problem,Major(,主要問題),Problem,Minor(,次要問題),Jan.15,2005,20,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,NPR,計算規則,所有問題報告須於產品,General Availability,之後才列入計算；限於,客戶發起的問題報告。,對,相同產品的,多重問題,報告須個別計算,，,除非客戶另有指示；若,相同問題,時,發生於同一時間及地點的多次報告：計算一次,發生於不同時間或地點的多次報告：個別計算,組織對第一至六類產品問題報告進行嚴重度分類(若有疑義可以詢問客戶意見)。第七至九類產品則無。,因問題改善而使嚴重度改變時,，,新嚴重度必須計算,。,Jan.15,2005,21,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,NPR,計算規則排除,資訊請求,（,Information requests，IR）,常態維護,（,Routine maintenance）,正常的現場可替換單元(,FRUs,),退回,正常的軟體升級,（,Software Upgrades）,Jan.15,2005,22,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,NPR,量測指標申報,符號說明,Np1：,嚴重問題報告件數,Np2：,主要問題報告件數,Np3：,次要問題報告件數,Np4：,問題報告件數,NPRs,：,報告周期內產品出貨數,NPRa,：,年度化因子(12個月),Jan.15,2005,23,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,問題報告解決回應時間,組織對於所有主/次要問題報告回應處理,嚴重問題報告不作計算,若報告周期內未有問題報告結案，,FRT,值為100,Jan.15,2005,24,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,FRT,相關名詞(,Terminology),Closure Criteria(,結案標準),Closure Interval(,結案週期),Closure Date(,結案日期),Fix(,解決),Fix Response Time(,解決回應時間),Official Fix(,正式解決),Temporary Fix(,暫時解決),Jan.15,2005,25,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,FRT,計算規則,週期時間計算起使於當組織收到問題報告而結束於獲得正式解決結果(,official fix available),客戶決定問題報,告,是否已解決,客戶同意或客戶引起的問題報告解決延遲不列入計算。,延遲記錄及其起始與截止時間應予記載,。,Jan.15,2005,26,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,FRT,量測指標申報,符號說明,Fr2c：,主要問題報告,準時,結案件數,Fr2d：,主要問題報告,已結案,件數,Fr3c：,次要問題報告,準時,結案件數,Fr3d：,次要問題報告,已結案,件數,Fr4c：,問題報告準時結案件數,Fr4d：,問題報告逾時結案件數,Jan.15,2005,27,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OFR,相關名詞(,Terminology),界定(,Definitions),：,以,FRT,為基礎,計算規則,：,以超過,FRT,結案時間為基礎,Jan.15,2005,28,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OFR,計算規則,每月計算當月份逾期未結案問題報告及逾期天數,懲罰性問題報告僅適用於,H/S,產品,懲罰性問題報告,(,Penalty Problem Report),主要問題報告自未結案起超過,180天,次要問題報告自未結案起超過,270天,若報告周期內未有逾時問題報告發生，則,OFR100,Jan.15,2005,29,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OFR,量測指標申報,符號說明,Of2c：,逾時主要問題報告結案件數Of2d：,逾時主要問題報告結案總數,Of2p：,懲罰性,逾時主要問題報告件數,Of3c：,逾時次要問題報告結案件數,Of3d：,逾時次要問題報告結案總數,Of3p：,懲罰性,逾時次要問題報告件數,Of4c：,逾時問題報告結案件數,Of4d：,逾時次要問題報告結案總數,Of4p：,懲罰性,問題報告件數,Jan.15,2005,30,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OTD,相關名詞(,Terminology),客戶需求日期,Customer Requested Date(CRD),系統安裝,Installed System,系統安裝訂單,Installed System Order,準時系統安裝交貨,O,n-,T,ime,I,nstalled,S,ystem Delivery,準時部品交貨,O,n-,T,ime,I,tem(s)Delivery,準時服務交遞,O,n-,T,ime,S,ervice(s)Delivery,服務訂單,Service Orders,Jan.15,2005,31,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OTD,計算規則,截止日期(,Due dates)/,交貨日期(,delivery dates),是可,在一天24小時期間內,提早交貨(,Early delivery),不視為準時交貨,除非客戶授權,系統完成日期(,System fulfillment date),是客戶接受系統的日期,對客戶端系統安裝(,customer-installed systems)，CRD,是系統運抵現場的日期(,date requested on-site),Jan.15,2005,32,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OTD,包括3種型態的量測資料,1.於,CRD,日期安裝系統(,OTIS),被客戶接收的百分比,2.於,CRD,日期生產線零組件(,OTI)(line items),被客戶接收的百分比,3.於,CRD,日期服務訂單(,service orders),被客戶接收的百分比,Jan.15,2005,33,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OTD,量測指標資料申報,對,每一型態訂單,量測資料,服務安裝導向(,Service installation oriented),產品交貨導向(,Product delivery oriented),系統安裝訂單完成(,Installed,system order fulfillment),Jan.15,2005,34,捷晟國際管理顧問有限公司,共同量測指標計算規則,OTD,量測指標資料申報,第一至六及八、九類產品適用,DSa,：,在報告月份內,，安裝系統於,CRD,日期被客戶接收,的數量,DSd,：,在報告月份內,，安裝系統的數量,DIa,：,在報告月份內,，部品於,CRD,日期被客戶接收的數,量,DLd,：,在報告月份內,，部品出貨的數量,第七類產品適用,DVa,：,在報告月份內,，服務訂單於,CRD,日期被客戶接收,的數量,DVd,：,在報告月份內,，服務訂單被客戶接收的數量,Jan.15,2005,35,捷晟國際管理顧問有限公司,硬體量測指標計算規則,現場可替換單元退回率,FR(Field Replacement Unit),初期退回指標,Early,Return Index(ERI),Failures in installation,turn-up and testing,一年退回率,One Year Return Rate(YRR)First year of service Failure Rate,長期退回率,Long-Term Return Rate(LTR),Mature Failure Rate,正規化一年退回率,Normalized One-Year Return,Rate(NYR),Jan.15,2005,36,捷晟國際管理顧問有限公司,硬體量測指標計算規則,FR,相關名詞(,Terminology),Annualization,Factor,年度化因子,Basis-Shipping Period,基準出貨周期,Field Replaceable Units,現場可替換單元,Return,退回,Jan.152005,37,捷晟國際管理顧問有限公司,硬體量測指標計算規則,退回率時程,Report for Jan 2001,Jan.15,2005,38,捷晟國際管理顧問有限公司,硬體量測指標計算規則,退回率計算規則,所有退回,限出貨後(,from basis shipping period),產品,組織應採取適當方法記錄產品出貨基準期,(如：,S/N、lot number、date code),Jan.15,2005,39,捷晟國際管理顧問有限公司,硬體量測指標計算規則,FR,量測指標申報,符號說明,Fra,：,年度化因子,Frs,：NYR,出貨數,Frri,：ERI,基準出貨周期退回數,FrryYRR,基準出貨周期退回數,Frrt,：LTR,基準出貨周期退回數,Frsi,：ERI,基準出貨周期中,FRUs,出貨數,Frsy,：YRR,基準出貨周期中,FRUs,出貨數,Frst,：LTR,基準出貨周期中,FRUs,出貨數,Jan.15,2005,40,捷晟國際管理顧問有限公司,量測指標申報流程,Organization,Customer,Registrar,Measurements Administrator(UTD),ForumAdministrator(ASQ),ConfirmationReports,AnalyzedData,ConfirmationReports,ComparedData,ConfirmationReports,QuEST Forum web sitecompared data statistics,TL 9000Actuals,DataSubmission Files,Data,Reporting ID,Jan.15,2005,41,捷晟國際管理顧問有限公司,TL 9000,品質管理系統登錄流程,1.完成,TL 9000,登錄資料申請,(,TL 9000 Registration,Profile Application),admintl9000rrs.org,1.1,透過,Registration Repository System(RRS),完成,TL 9000,登錄資料,申請,1.2,送出,Signature card,給,RRS Database Coordinator,2.,取得“,Data Set IDs,”,及,申報資料,3.,完成,TL 9000,登錄,3.1,稽核時,，,必須提供,TL9000 Registration Profile,及,Data Confirmation Report(s)by Data Set ID,3.2,驗證公司取得“,TL 9000 Registration Profile(hard,copy),交,驗證經理審查與核准,3.3,RRS Database Coordinator,驗證簽核的,TL 9000,Registration Profile,資料,Jan.15,2005,42,捷晟國際管理顧問有限公司,IEEE 802.11,無線網路軟體服務架構,Jan.15,2005,43,捷晟國際管理顧問有限公司,