中职电商《客户服务》项目六-任务2-梳理客户信息.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,#,#,#,#,#,#,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,项目六 客户关系维护,任务,2,梳理客户信息,上节课内容复习,项目,5,任务,1,回访客户,P237,活动,1,明确回访时机,1,、客户回访的,目的,2,、客户回访,方式,3,、确定回访,时机,活动,2,运用回访沟通技巧,1,、,客户的常见分类,2,、,客户回访,技巧,背景导入,任务,2,梳理客户信息,客户信息随意记录、电脑问题导致信息丢失,任务实施,活动,1,梳理客户常规信息,任务实施,1,收集客户信息的渠道,（,1,）阿里旺旺。通过客户在阿里旺旺上的聊天记录，查找客户性格、喜好及购买偏好等。,（,2,）网店后台。通过网店后台客户的购买记录，了解到客户的真实姓名、住址、电话等。,（,3,）千牛平台。通过千牛平台的客户管理中，可查阅客户的浏览记录以及客户购买信息等；通过接待中心，可查阅客户历史记录。,任务实施,2,客户信息的内容,（,1,）客户,基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是资料管理应最先获取的第一手资料。客户基础资料主要包括客户,ID,、真实姓名、地址、电话、性格、嗜好、家庭、学历、年龄、职业等。,（,2,）交易,信息。交易信息是指在企业与客户达成交易的有关资料的文字性记载，包括订单号、交易日期、支付方式等。,（,3,）购物,信息。主要包括购买的商品、购买频率、购买习惯、购买偏好、购买数量、购买金额等。,（,4,）客户,反馈。主要包括客户对企业产品和服务的满意程度，客户对产品和服务的意见和建议、客户对企业促销活动的关心程度等。,任务实施,1,任务一,为了实现客户信息利用最大化，小慧决定通过客户信息收集、登记等手段对客户常规信息进行梳理。,（,1,）首,先,登录千牛平台，通过平台上的客户管理来收集客户信息,。,思考：,1.,通过千牛平台可以收集到哪些客户信息？,2.,小,慧还可以通过哪些方式后的客户更多信息,？,1.,客户基础资料,2.,交易信息,3.,购物信息,4.,客户反馈等方面,1,任务一,为了方便对客户信息进行梳理,，根据,公司的需求，通过,excel,建立了一份客户资料卡，并将收集到的客户信息进行登记。,单击“开始”“程序”“,Microsoft Office,”“,Microsoft Office Excel,”命令，即可启动,Excel,1,任务一,用鼠标单击,A1,单元格，输入表格的标题“客户档案表”，在,A2,到,I2,依次输入表头内容客户,ID,、会员级别、真实姓名、电子邮箱、联系方式、收货地址、交易日期、购买商品、成交金额等,1,任务一,在工作表中输入事先采集好的客户相关信息,。,执行“,Office,按钮”“保存”命令。在弹出的“另存为”对话框中选定保存位置后，在文件名一栏输入文件名称，保存类型默认为“,.xlsx,”,保存文件。,1,总结,总结,1,、收客户信息的渠道,2,、客户信息的内容,任务实施,活动,2,梳理活动后期客户信息,1,活动后期客户信息的收集,思考：随着时间的推移，客户的信息会发生变化，为了使档案能够反映客户的最新情况，可以采取哪些形式收集客户反馈信息？,1,活动后期客户信息的收集,1.,从客户评价中收集。企业可以从客户交易成功后的评价中，了解到客户对企业产品和服务的满意度。,2.,从客户回访中收集。企业可以使用阿里旺旺、腾讯,QQ,、电子邮件等线上平台以及电话、现场拜访等线下方式对客户进行回访，通过客户回访资料，收集到客户的购买倾向、客户需求、客户对产品和服务的满意度、客户新的建议和意见等信息。,3.,从客户投诉中收集。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。,2,客户信息管理的原则,客户,信息管理主要遵循,动态管理,、,突出重点,和,灵活运用,的原则。,1.,动态管理。客服人员要调整剔除发生改变的资料，并能够随时追踪客户信息，及时补充新的资料，是客户管理保持动态。,2.,突出重点。客服人员应该对客户进行分类，为重要客户设计独特的服务方案，这样可以挖掘客户价值。,3.,灵活运用。可以在售前、售中、售后等不同阶段灵活运用客户资料，从而提高客户管理效率。,请问：在进行客户信息管理时，要遵守哪些原则呢？,1,任务一,客户“咦咦咦是你”由于是未成交客户，所以其信息并不完善。关注该客户活动后期的信息，及时完善和更新客户最新信息，确保提供客户最好的服务。,（,1,）,先进入网店后台，查找该客户是否有新的交易记录。小慧打开后台，找到已成交订单，点击“详情”按钮，找到了客户,ID,为“咦咦咦是你”的订单详情图所示。从该订单信息页面中，我们可以收集到客户的哪些信息？,1,任务一,为了实现客户信息利用最大化，小慧决定通过客户信息收集、登记等手段对客户常规信息进行梳理。,（,2,）,查找该,客户,评价来,了解该客户对企业产品和服务的满意程度，并将发生变动和更新的信息，补充登记到客户信息资料表,当中,1,总结,总结,1,、活动后期客户信息的收集,2,、客户信息管理的原则,