1、YOUR SITE HERE,*,*,项目,3,培养物流客户服务,基本礼仪与沟通习惯,物流客户服务,项目,3,培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯,任务一 了解客户沟通礼仪,任务二 学会与客户沟通,学习目标,任务一 了解客户沟通礼仪,1.了解客户服务礼仪;,2.,掌握正确的站姿、坐姿、走姿,;,4.,掌握接待礼仪的要点。,5.,掌握接待来访客户的要点,案例导入,任务一 了解客户沟通礼仪,建明的故事,建明是一名物流公司推销员,他认为男人就该潇洒随意。一天,他进入一家大型公司推销产品,在客户办公室交谈的 10分钟内,他一会儿靠着书柜站着,一会儿坐着抖腿,一会儿翘起了二郎腿最终,客户委婉的将他请出了办
2、公室。,(,一,),正确的站姿、坐姿、走姿,站姿,从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开,60,,身体重心落于两腿正中;,从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。好的站姿,不是只为了美观而已,对于健康也是非常重要。,(,一,),正确的站姿、坐姿、走姿,坐姿,挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上,头部以眼耳平面定位,眼睛平视前方,左、右大腿大致平行,膝弯屈大致成直角,足平放在地面上,手轻放在大腿上。还应时时保持上半身挺直的姿势,也就是颈、胸、腰都要保持平直。,(,一,),正确的站姿、坐姿、走姿,走姿,正确的
3、走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。,起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,(,一,),正确的站姿、坐姿、走姿,微笑的要领,(,一,),正确的站姿、坐姿、走姿,眼神交流的要领,不要移动你的头,想象你第一次上学的时候。你将注意当你想事情的时候,你的眼球会向上移或者向两边移动。所以,当你的听众看到这一点,他们会认为你正在思考,并保持对你的兴趣。,每隔,5,
4、秒打断一下眼神交流。但不要往下看,这样会暗示对方你想结束这场谈话。可以将向上看或者向旁边看就好像你想起了什么事情。,课堂训练,我的服饰符合物流企业标准吗?,陪客人行路需要注意哪些礼仪?,(,1,)问明客人身份,欲访何人,所为何事,是否预约。请客人稍候,为客人联系要找的负责人,征得负责人同意,可引导客人前往。,(,3,)物流负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供,茶水、杂志。,(,2,)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。,陪客人行路需要注意哪些礼仪?,同性间,的握手应当有力,,以
5、示热情友好;,异性间,的握手无需用力,,只需要轻轻的握一下即可。,陪客人行路需要注意哪些礼仪?,原则一:身份较高的人先伸手。,原则二:女性先伸手。,原则三:如果客人有意同你握手,就应当主动把手伸过去。,如果无意同你握手,则不要勉强。,随堂检测,多选题,(1)客户服务人员外在形象的整合应注意()。,A服饰得体 B举止有礼 C表达得当 D衣着超前,随堂检测,判断题,(1)良好的沟通有利于提升企业形象,所以提高服务人员的内在素质,表现良好、积极的外在形象是非常重要的。(),(,一,),来访客户接待流程,顺丰公司下周要接待一批重要客户,作为接待人员,你该怎么做呢?,1、落实来访客户的信息,2、接待人员
6、详细填写来访客户登记表,并及时交上级领导审核。,客户来访的具体计划日程,来访目的,人员数量等,3、经上级领导最终审核来访客户登记表后,由负责接待人员按要求,做好接待的准备工作,包括:,a.制作来访客户迎接横幅及水牌;演示厅会场安排、电子屏欢迎字幕;,b.,向市场部递交来访客户讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位,沟通安排演示或培训事宜(包括按排打出来访欢迎字幕)。,c.,主动电话邀请出席接见的各部门领导及技术人员,保证出席人员的正常到场。,d.,需要公司派车的提前填写用车申请。,e.,到财务借款及领用礼品和烟酒。,f.,需要安排住宿的,提前订好酒店,预订好用餐地点后第一时间内告知陪
7、同领导,并安排用餐当天领导的用车。,课堂训练,接待来访客户情景表演,全班同学按 5-8 人/组,进行角色扮演。,1 名同学扮演接待人员,1 名同学扮演领导,1 名同学扮演司机,1 名同学扮演财务员,剩下的同学扮演客户,模拟客户来访的整个流程,接待人员注意接待礼仪。,课堂训练,作为顺丰物流公司的客户代表,下周你将要去拜访客户,你要做哪些准备呢?,课堂训练,初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:,1)自我介绍自己所服务的公司。,2)陈述打电话的目的。,3)引起潜在客户的兴趣。,4)要求安排一次会面。,课堂训练,正确拜访客户 情景表演,全班同学按同桌分为两两一组,进行角色扮演。,一名同学扮演客服人员,另一名同学扮演客户。,模拟场景:投诉、咨询、业务办 理,注意正确拜访客户的流程。,随堂检测,多选题,(1)落实来访客户的信息包括()几个方面。,A计划日常,B来访目的,C人员数量,D人员级别,随堂检测,(,1),第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客户关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系(),判断题,