顾客之抱怨处理.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,第十章顧客之抱怨處理,不吻合模式,當先前的期望與實際的績效產生差異時，便發生不吻合之結果。,正,向不吻合,實際績效,超過,先前期望,滿意狀況,負向不吻合,實際績效,低於,先前期望,不滿意狀況,吻合,實際績效,等於,先前期望,滿意狀況,不吻合模式（續）：,可能例外：,無差異階段,-,實際績效要購買一段期間後，才出現或永遠沒出現,先前預期與實際績效單獨影響顧客滿意,-,歸因理論,顧客最後結論受以下因素影響：,持續性：,事件原因是暫時或持續的,責任歸屬：,問題產生是顧客還是廠商的責任,可控制性：,問題發生是否在顧客或廠商的可控制範圍內,公平理論,消費者針對特定的交易，形成他對自己的投入及收穫之看法；然後再與業務員或廠商的投入及收穫比較。,顧客對公平的判斷通常會偏向自己,-,顧客收穫多一點或賣方投入多一點，才能讓顧客感受公平。,具體作法：傾聽客戶需求、回應客戶問題、盡力讓客戶有最好的品質、價格和服務。,