质量管理体系的内部审核.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,质量管理体系的内部审核,1,质量管理体系的内部审核,第一章,审核概论,第二章 质量管理体系的内部,审核,第三章 其他类型审核简介,第四章 管理评审,第五章 内审员的能力要求,2,第一章,审核概论,3,审核概论,审核,与质量管理体系审核,审核,的目的,审核,的准则,审核,的类型,内部,审核,及其,类型,审核,基本术语,审核,原则,4,审核,与质量管理体系审核,审核,为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的,系统的,、,独立的,并形成,文件,的过程。,5,审核,与质量管理体系审核,质量管理体系审核,为获得,质量管理体系,的客观证据，并对其进行客观的评价，以确定满足,质量管理体系,的审核准则的程度所进行的,系统的、独立的,并形成,文件,的过程。,6,审核,与质量管理体系审核,审核的特性,独立性,文件化,系统性,7,审核的目的,审核,活动和过程,为管理者提供信息,确定满足审核准则的程度,符合性,充分性,有效性,8,审核的,准则,ISO9001:2000,质量管理体系文件,适用的法律、法规,客户及相关方要求,9,审核,的类型,按委托方分,第一方审核(,内部审核),第二方审核,第三方审核,10,审核,的类型,第一方审核(内部审核),由于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行可作为组织自我合格声明的基础。,第二方审核,由组织的相关方（如顾客）或由其它人员以其相关方的名义进行。,11,审核,的类型,第三方审核,由外部独立的组织进行。这类审核通常提供符合要求的认证或注册。,其他,一体化审核:,当质量和环境质量管理体系被一起审核时，这种情况称为“,一体化审核,”。,联合审核:,当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个被审核方时，这种情况称为“,联合审核,”。,12,内部,审核,及其,类型,按对象分,管理体系内部审核 质量管理体系,环境管理体系,职业卫生和安全,管理体系,产品质量内部审核,过程有效性及效率（过程能力）内部审核,13,内部,审核,及其,类型,按方式分,集中式内审：新体系或重大变化及外审前,滚动式内审：通过第三方认证后采用,14,审核基本术语,审核方案,针对特定的时间段所策划，并具有特定目的的一次或多次审核的安排,审核准则,用作依据的一组方针、程序或要求。,15,审核基本术语,审核证据,与审核准则有关的并且能够验证的记录，事实陈述或其它信息,审核发现,将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果,16,审核基本术语,审核结论,审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果,审核范围,一项审核的深度和界限,审核计划,对一项审核的现场活动及安排的说明,17,审核基本术语,审核委托方,要求审核的组织或人员,受审核方,被审核的组织,审核员,有能力实施审核的人员,18,审核基本术语,审核组,实施审核的一名或多名审核员,通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。,审核组可包含实习审核员，在需要时可包含技术专家。,观察员可以随同审核组，但不作为审核员。,19,审核基本术语,技术专家,提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员,特定知识或技术包括关于被审核的组织、过程或活动的知识或技术以及语言或文化指导。,在审核组中，技术专家不作为审核员,20,审核原则,与审核员有关的原则,遵循职业道德,完善地呈报审核情况,应有的专业关注,与审核有关的原则,独立性,基于证据的方法,21,审核原则,什麽是,客观证据？,游戏,22,第二章 质量管理体系的内部,审核,23,质量管理体系的内部,审核,审核方案的管理,审核活动,24,审核方案的管理,内审方案的管理包括,策划(,P),实施(,D),检查(,C),改进(,A),25,审核方案的管理,内审方案管理的工作内容,内审方案的策划和制定,内审方案的实施,内审方案的记录,内审方案的监视和评审,26,审核方案的管理,内审方案的策划和制定,确定内审方案的目标,确定内审的范围,内审方案管理者的职责和任务,实施内审方案所需的资源,内审方案程序,27,审核方案的管理,内审方案的实施,通知内审方案的内容,建立对内审员的评价过程,选择内审组并提供必需的资源,确保内审方案的实施并监控,确保内审活动记录的控制,28,审核方案的管理,内审方案的记录,单项内审的记录,内审方案评审结果,内审组成员记录,29,审核方案的管理,内审方案的监视和评审,内审方案管理者应对内审方案的实施,进行监视并在适当的阶段评审,用业绩指标来衡量内审方案的实施,评审应从多方面考虑,30,审核方案的管理,内审方案案例,31,审核活动,审核活动,=,审核的实施,质量管理体系内部审核可分为,六个阶段,32,审核活动,审核启动阶段,文件的收集和评审阶段,现场审核准备阶段,现场审核阶段,纠正措施跟踪验证阶段,内审报告的编制、批准和分发阶段,33,审核活动,确定内审的可行性,确定审核目标、范围和准则,指定内审组长,组建内审组,对受审核部门初访,审核启动阶段,34,审核活动,收集并评审作为内审准则的法律、法规及标准,评审质量管理体系文件包括手册、方针、目标等的适宜性、充分性及与内审准则的符合性,收集相关的记录,文件的收集和评审阶段,35,审核活动,内审组成员工作分配,制定内审计划,编制检查表准备相关工作文件,现场审核准备阶段,36,现场审核准备阶段,审核目的,审核准则或其他引用文件,审核范围,审核活动进行的日期及日程安排,受审部门及过程,内审小组组长及成员,资源的支持,其他,内审计划,应包括的内容,37,现场审核准备阶段,内审计划制定思路,按部门,部门负责的过程,按过程,实施该过程的部门,过程方法,38,现场审核准备阶段,内审计划制定原则,体现完整全面的过程,体现审核思路,有专业性要求的过程或部门应安排有专业背景的内审员，必要时安排技术专家,合理分配时间，重要直接或关键过程及部门应分配较多的时间,最高管理层应被审核,39,现场审核准备阶段,如何,体现审核思路？,哪些,过程及部门是重要直接或关键的？,40,现场审核准备阶段,内审计划案例分析,案例练习,根据本公司的实际情况，编制审核计划,一，三组按部门编写审核计划,二，四组按过程编写审核计划,分组评述,41,现场审核准备阶段,编制检查表准备相关工作文件,检查表,内审报告表格,内审记录表格 不符合报告表格 会议记录表格 会议签到表,42,现场审核准备阶段,检查表的作用是什麽？,43,现场审核准备阶段,编制检查表的基本思路,第一步骤 了解被审核过程或部门的基本情况,第二步骤 体现,PDCA,的审核思路,第三步骤 确定审核和评价过程活动的原则,第四步骤 确定总体，合理抽样,第五步骤 不同的情况应制定不同的审核策略,过程方法,44,现场审核准备阶段,第一步骤 了解被审核过程或部门的基本情况,怎样写,第一步骤,检查表？,本过程由哪个部门负责？,本过程的输入和输出,本过程输出的客户（内/外）,客户的需求和期望,45,现场审核准备阶段,第二步骤 体现,PDCA,的审核思路,怎样写,第二步骤,检查表？,过程怎样策划（7.1/8.1),过程怎样实施(6/7/8),过程怎样检查(8),过程需要的改进(8.4/8.5),46,现场审核准备阶段,第三步骤 确定审核和评价过程活动的原则,怎样写,第三步骤,检查表？,职责的分配及落实,程序的实施和维持,过程的有效性,47,现场审核准备阶段,第四步骤 确定总体，合理抽样,怎样写,第四步骤,检查表？,在总体中抽样，用样本来说明总体,分层抽样,随机抽样,独立抽样,样本覆盖过程的所有活动,y=x,48,现场审核准备阶段,第五步骤 不同的情况应制定不同的审核策略,怎样写,第五步骤,检查表？,活动或现场可以观察的过程,无现场或活动可供观察的过程,过程的逻辑顺序：顺向或逆向,自上而下或自下而上,关键过程及特殊过程,标准与体系文件结合使用,49,现场审核准备阶段,内审检查表案例分析,案例练习,根据本公司的实际情况，编制检查表,一，三组按部门编写检查表,二，四组按过程编写检查表,分组评述,50,审核的实施,召开首次会议,审核中的沟通,收集并验证信息,作出审核发现,准备审核结论,召开末次会议,现场审核阶段,51,审核的实施,介绍内审成员及受审部门,确认本次内审的目的，范围和准则,确认内审的日程安排,说明内审的方法及原则,解释审核发现,保密承诺,确认资源的支持,确认末次会议的时间,首次会议,的内容,52,审核的实施,审核中的沟通,内审组与受审核部门的外部沟通,内审组内部的沟通,53,审核的实施,收集并验证信息过程,信息来源,抽样验证信息,按审核准则评价,评审,审核结论,审核证据,审核发现,54,审核的实施,信息来源有哪些？,收集信息的方法有哪些？,与审核准则有关的信息,55,审核的实施,信息的来源和收集信息的方法,面谈,现场观察,查阅,文件或记录,综合信息和数据,客户反馈,供方反馈,主管部门或国家及行业的抽查记录,计算机数据库或互联网信息,56,审核的实施,审核技巧,知道如何玩=能玩=玩得好,知道如何审核=会审核=审核得好,57,审核的实施,我有六个忠实的随从来帮助我完成所有的事情，他们的名字分别是,何处,，,何事,，,何时,，,如何作,，,为什麽,，,谁做,58,审核的实施,面谈的技巧,应该,：消除紧张、保持友善、善于提问、,专注倾听礼貌耐心、对面谈对象和内容表示兴趣、营造融洽的气氛、重点笔记、告知结果。,避免,：多重问题、预设答案、紧迫钉人、凭空比较、无关主题、搞错对象、打断、干扰、反驳对方谈话,59,审核的实施,？提问,开放式,封闭式,澄清式,5,W：What,Where Who When Which,Show me,What if,60,审核的实施,聆,听,少讲多听,不怕沉默,排除干扰,多开放性问题,多鼓励讲话者,善意的态度,平等、真诚的态度,专注、认真地听,耐心、及时反馈,尽可能不要做出不恰当的反应,61,审核的实施,现场,观察,察言观色了解需要证实的,抽查某个作业过程，从头至尾,检查表计划的项目,新任的人事或环境,权责发生变更的地方,一个人多任务的地方,必须现场证实的地方,历史资料显示出经常出错的地方,Show me,62,审核的实施,验证信息的方法,把对方回答与环境（背景）因素作为,一个整体考虑分析；,一种或多种渠道加以验证；,从比较合适的角度分析、理解对方的,回答；,善于从中捕捞到蛛丝马迹，顺藤摸瓜，要,具有职业敏感性。,63,审核的实施,审核技巧运用的思考题,什麽是,顺向审核和逆向审核？,什麽是,自上而下和自下而上的审核？,什麽是过程审核？,什麽是部门审核？,64,审核的实施,自上而下的审核方法可以用在下列哪个过程？,质量方针、质量目标、质量职能的分配与落实？,资源提供与管理？,职责和权限、内部沟通？,65,审核的实施,下列过程可用哪种方法审核？,产品标识和检验状态、工作环境、在用测量设备技术状态、设备操作与维护、工艺纪律、贮存、搬运、包装、防护如何审核？,文件控制、质量记录的控制如何审核？,采购、顾客满意、数据分析如何审核？,过程的监视和测量、过程确认、产品的监视和测量如何审核？,66,审核的实施,举例说明如何实施下列过程的审核？,设计和开发的控制如何审核？,与顾客相关的过程控制如何审核？,不合格品控制、纠正和预防措施、顾客投诉、退货、顾客满意可以提示什麽审核思路？,质量管理体系审核、管理评审如何审核？,67,审核的实施,审核活动的控制,忠于审核目的,保持审核节奏，按计划控制审核进度,抽样的风险性和局限性,关键岗位和过程,与被审核方及小组的沟通，融洽的审核气氛,审核范围的控制,收集证据,不合格项的控制,68,审核的实施,作出审核发现,不合格项和观察项的定义,不合格项的类型,不合格报告的编写,不合格报告的核心内容,69,审核的实施,不合格：未满足要求,不合格品：未满足要求的产品或服务,不合格项：未满足要求的事或活动,在质量管理体系审核中，内审员发现的不合格项是指不符合审核准则的审核发现,70,审核的实施,不合格项的类型,文件性,实施性,效果性,71,审核的实施,观察项或改进项,情节或后果极为轻微,证据未完全掌握,72,审核的实施,不合格报告的开列,不合格事实的描述,判定为不合格的理由,不符合的依据,不符合程度,四项核心内容,73,审核的实施,不合格事实的描述,正确、清楚、全面、精练,人、时、事、地、情节,74,审核的实施,判定为不合格的理由,事实描述带出理由,事实或实施活动与规定不符,直接引用标准,适当解释,75,审核的实施,不符合条款的判定,确切充分的客观证据,就近不就远,由表及里,一事一判,反复出现的问题,边缘状况,76,审核的实施,不符合程度,严重,系统性失效,区域性失效,对产品或服务及体系运行的有效性产生严重的后果,77,审核的实施,一般不合格,孤立偶发的不合格项，后果不严重，易于纠正,78,审核的实施,内部审核中发现的不合格有哪些类型？,79,审核的实施,情景演练（现场模拟审核，分四个组）,根据提供的案例，判断是否有不符合，你将如何审核,四个小组各自完成,一个案例,分组评述,80,审核的实施,准备审核结论,81,审核的实施,致谢,重申此次内审的目的，范围和准则,报告内审过程,宣读不合格报告,确认并澄清疑问之处,重申审核原则及抽样的局限性,对体系作总体评价,宣布审核结论,要求限期整改，并提交验证,请高层致辞,末次会议,内容,82,审核的实施,受审部门提出纠正措施计划,确认纠正措施计划,受审部门实施纠正措施计划,内审组验证纠正措施有效性,关闭不合格项,纠正措施跟踪验证阶段,83,审核的实施,纠正和纠正措施的区别是什麽？,预防措施是什麽？,改进措施是什麽？,84,审核的实施,纠正措施案例分析,85,审核的实施,内审组长编制内审报告,管理者代表批准内审报告,分发内审报告,内审记录整理归档,内审报告的编制、批准和分发阶段,86,审核的实施,内审报告内容,审核目的,审核范围,审核准则,内审组成员,现场审核时间及部门,审核发现,纠正措施完成情况,对体系的总体评价,（包括正面和负面）,分发清单,87,审核的实施,内审报告案例,内审报告编写练习,88,第三章 其他类型审核简介,89,其他类型审核简介,产品质量内部审核,过程有效性及效率（过程能力）内部审核,90,其他类型审核简介,产品质量审核,产品质量审核是对最终产品的质量进行单独评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性。,产品质量审核通常由质量保证部门的审核人员单独进行。,91,其他类型审核简介,过程（工序）质量审核,独立地对过程（工序）进行质量审核，可以对质量控制计划的可行性、可信性和可靠性进行评价，过程（工序）质量审核可从输入、资源、活动、输出着眼，涉及到人员、设备、材料、方法、环境、时间、信息及成本八个要求,92,第四章 管理评审,93,管理评审,是组织质量管理体系自我完善机制中的重要过程，是最高管理者对质量管理体系的全面总结和检查,管理评审与内审是有区别的（对照表）,ISO9001：2000,和,ISO9004：2000,对管理评审的要求（对照表）,94,管理评审,管理评审的输入,最高管理者的领导作用,新的管理概念和理论,部门主管报告,95,管理评审,管理评审的输出,质量方针和目标的适宜性？,质量管理体系的适宜，充分，有效性？,组织的产品是否符合要求？,组织的总体业绩？,提高客户满意度可作的改进？,资源的充分？,96,管理评审,常规评审,非常规评审,管理评审的类型,97,管理评审,管理评审案例分析,管理评审分组讨论,写出相关部门管理评审应提供或报告的信息,管理评审情景演练,98,第五章 内审员的能力要求,99,内审员的能力要求,应有的个人素质,为进行审核所必需的经证实的应用知识和技能的能力,能力,经证实的个人素质,和应用知识和技能的本领,100,个人素质,道德高尚,心胸开阔,善于交往,善于观察,洞察力,灵活性,坚韧,决断力,自力更生,内审员个人,应具有的品质和特征,101,个人素质,一名优秀的审核员所具备的,特质,善于交往,、耐心、沟通良好、判断正确、自我约制、客观、开放、公平、独立、镇静、果断、坚忍、专业、言语清晰、思考周密、训练有素、勤劳好学,、,具有弹性、要能准时有礼、要合情合理，很多事情要能充分准备,102,个人素质,一名拙劣的审核员与之相反：,容易被骗,、固执己见、急于讨好、冷嘲热讽、吹毛求疵、争吵好斗、不够专业、不具训练、难以沟通、不守规则、懒惰消极、愤世嫉俗、边幅不修、意见多多、冲动武断,103,内审员能力的四大指标,教育,工作经历,内审员培训,审核经历,104,内审员应具备的通用知识和技能,审核原则，程序和技术,管理体系文件和引用文件,组织状况,适用的法律法规及有关的行业要求,105,内审员应具备的通用知识和技能,内审组长应具备的知识和技能,在审核期间对审核进行策划并有效地利用资源,组织并指导审核组成员,领导审核组得出审核结论,防止出现矛盾,编写并完成审核报告,106,内审员应具备的专门知识和技能,与质量有关的方法和技术,质量术语,质量管理原则及其应用,质量管理工具及其应用（,SPC）,产品，包括服务和过程,行业专用术语,过程及产品，包括服务的技术特性,行业专用过程及做法,107,内审员能力的保持和提高,持续的专业学习,审核能力的保持,108,交 流 時 間,109,谢 谢 大 家！,110,