关于提高医患纠纷人民调解能力的一点认识(简).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,关于提高医患纠纷人民调解能力的一点认识,2012,年,5,月,29,日,关键词,医患纠纷,人民调解,能力,交流探讨的主要内容,对医患纠纷的认识,对解决医患纠纷能力的认识,对提升医患纠纷人民调解能力的认识,交流探讨的主要内容,有限时间,简要介绍,对解决医患纠纷能力的认识,对提升医患纠纷人民调解能力的认识,二,三,对医患纠纷的认识,一,大家明白,，,不论做什么事，不懂得那件事的情形，它的性质，它和它以外的事情的关联，就不知道那件事的规律，就不知道如何去做，就不能做好那件事,。,_,毛泽东,对医患纠纷的认识,有医疗活动，就有医患纠纷。中国有，外国也有；过去有，现在有，将来仍然会有。,需要研究的问题是：如何预防和减少医患纠纷？如何降低医患纠纷的对抗程度？如何建立起使医患纠纷得到及时、有效解决的机制？,今天中国的医患纠纷，已经演变成为社会问题的临界点。,社会问题（,social problem,）：是指社会关系失调，影响社会大部分成员的共同生活，破坏社会正常活动，妨碍社会协调发展的社会现象。,医患纠纷的复杂成因,个别医德医风问题,维权过度,中国医患乱象,政府投入不够,医疗卫生体制,看病难,看病贵,期望值,不实际,医,患,患者不讲理、只会闹,医生乱收费、不负责,我不相信，哪一个医生是想把病人治残治死的；我同样不相信，哪一个病人到医院不是为了看病，而是去闹事的。如果真有这样的医生，他已经不是医生了，他是一个故意杀人犯；如果真有这样的病人，他已经不是一般的病人，他首先是扰乱社会公共秩序的罪犯。,人民日报：医患关系再也“伤不起”,医生和患者，本该是同一战壕的战友，携手迎击共同的敌人,疾病。,治疗单个的病人，靠医生个人的医术；治疗大规模传染病，靠的是社会的应急机制。解决单个的医患纠纷，靠调解员个人的能力，解决已经演变为社会问题的医患纠纷，必须靠全社会的力量。,解决医患纠纷的能力分析,社会能力,组织能力,个人能力,中国今天的医患纠纷,已经演变成社会问题,医患纠纷,解决医患纠纷的三种能力,社会能力：,政府财政投入、医疗卫生体制、重构医患互信。,组织能力：,医调委组织架构科学、工作运行高效、机制健全；医疗机构、卫生行政、司法机关等组织的相关能力。,个人能力：,调解员个人在医患纠纷调解中的知识、技巧、品德等方面的综合能力。,解决医患纠纷的三种能力,Start,第二种能力,社会能力,个人（调解员）能力,组织能力,第三种能力,第一种能力,对提升医患纠纷人民调解能力的认识，,重点介绍南京市医患纠纷人民调解工作情况,。,医患纠纷调解能力分析,示意图,恢复医患和谐,解决医患纠纷,对于人民调解工作的要求,特定历史时期的,社会热点问题,人民调解是解决纠纷的重要方式之一,能力,医患纠纷,人民调解,诉讼,医患和解,保险,行政调解,鉴定,行政调解,解决医患纠纷的途径分析,四种途径,医患协商：,适用简单、是非易辩和损害后果不严重、赔偿金额较小的纠纷。易形成对抗，使纠纷激化、升级。,人民调解：,程序简便灵活、不收费，,不易激化，易为医患双方接受。,行政调解：,相关法规难操作，患方信任度低，不愿接受。,诉讼：,成本高、耗时长、执行难、对抗性强，医学鉴定信任度低，患方不愿选择。,诉讼,行政调解,人民调解,医患协商,对医患纠纷人民调解组织的基本要求,中立性,人民调解,权威性,专业性,南京市医患纠纷人民调解工作总体思路,全市统一组织，,区县实体运作，,部门加强合作，,着眼化解实效。,南京市医患纠纷人民调解组织架构,延伸渗透平台,领导机构综合各方，,调解团队专兼并蓄，,骨干人员专业互补。,成立联络员小组、设立人民调解接待室。,市成立法学咨询委员会和医学咨询委员会,在区（县）设立医患纠纷人民调解委员会，提出了“领导机构综合各方，调解团队专兼并蓄，骨干人员专业互补”要求。,确定了“全市统一组织，区县实体运作，部门加强合作，着眼化解实效”的工作思路,专业支撑平台,具体运作平台,组织指导平台,南京市医患纠纷人民调解委员会类型特征示意图,医,患,纠,纷,玄武区,高淳县,白下区,秦淮区,Text,溧水县,下关区,栖霞区,雨花台区,江宁区,浦口区,六合区,建邺区,鼓楼区,独立型,依托型,融合型,全市,13,个区县分别建立医患纠纷人民调解委员会,南京市医患纠纷人民调解委员会类型区别,独立型：专门场所、专业人员、专项经费,依托型：依托区县矛盾纠纷调处中心场所，,专业人员、专项经费,融合型：依托区县矛盾纠纷调处中心场所和人员,专项经费,南京市区（县）医患纠纷人民调解委员会设立要求,领导机构综合各方，,调解团队专兼并蓄，,骨干人员专业互补。,南京市医患纠纷人民调解运行机制,联调联动机制,服务保障机制,纠纷预防机制,调解引导机制,高效高质,健康运行,A,D,B,C,在工作中初步形成了“四个机制”，使医患纠纷人民调解工作具有整体性和系统性，整合调解资源，衔接调解环节，增强调解效能。,一是建立调解引导机制。能否在医患纠纷发生初期，及时将纠纷引导到调解渠道，是能否抓住调解的最佳时机、防止纠纷激化的重要环节。,二是建立服务保障机制。专业服务和保障工作，是医患纠纷调委会有效开展工作的前提条件。,三是建立联调联动机制。医患纠纷发生后，当事人情绪激动，容易激化为群体性事件和“民转刑”案件。,四是建立纠纷预防机制。“调防结合，以防为主”是人民调解的重要方针。在开展医患纠纷人民调解工作中，我们主要是通过拓展调委会工作内容，做好纠纷预防工作。,南京市医患纠纷人民调解取得良好社会效果,自,2008,年,4,月起，,13,个区县陆续建立专业性的医患纠纷人民调解委员会，受理调解医患纠纷，截至,2012,年,4,月底，全市共接待群众3087,批次、,12000,多人次，受理纠纷,2373,件，已调解成功,2328,件,，协议赔偿补偿金额约,7280,万元（患者初期要求赔偿约,14470,多万元）。另外，在接待咨询中，共解答患者医学、法学问题,5180,件，使患者明确放弃诉求的,514,件。,南京市,4,年调解成效显著,协议赔偿补偿金额约,7280,万元,解答患者医学、法学问题,5180,件，,使患者明确放弃诉求的,514,件,接待群众,3087,批次、,12000,多人次,缓解医患矛盾,促进医患和谐,受理纠纷,2373,件，调解成功,2328,件,南京市医患纠纷人民调解工作取得多方面社会效果,医院欢迎,群众信赖,政府满意,1,2,3,4,一是及时化解矛盾纠纷,二是节约了司法和行政成本,三是减少了群众诉讼负担,四是促进医疗单位内部管理,医患纠纷是新形势下较为突出的人民内部矛盾。将人民调解引入医患纠纷解决机制中，是一项工作体制创新。经过三年来的实践，取得了多方面的良好效果。,一是及时化解矛盾纠纷，维护医疗秩序和社会稳定。医患纠纷调委会是独立于医患双方的群众性组织，具有较强的社会公信力，为医患双方提供了化解纠纷的平台。,二是节约了司法成本。大量纠纷通过人民调解得到化解，逐步形成医患纠纷多元化解决机制，法院同类案件下降,60%,，缓解了法院工作压力。,三是减少了群众诉讼负担，调委会实行免费咨询、免费调解，群众不花一分钱就可以维护合法权益。目前，在南京市，人民调解成为医院和群众解决纠纷的主渠道。,四是促进医疗单位内部管理，通过调解工作情况反馈，帮助医疗单位发现管理问题，不断提高医疗服务水平。,对提升医患纠纷人民调解员,调解能力的认识,能力：是指顺利完成某一活动所必需的主观条件，是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。能力的种类：一般能力和特殊能力。一般能力是指观察，记忆，思维，想象等能力，通常也叫智力。它是人们完成任何活动所不可缺少的,是能力中最主要有最一般的部分 特殊能力是指人们从事特殊职业或专业需要的能力。例如音乐中所需要的听觉表象能力。人们从事任何一项专业性活动既需要一般能力，也需要特殊能力。二者的发展也是相互促进的。,调解能力是调解人员在一定的时间、空间条件下，从事调解工作的,知识、才能、品德,和,作风,的一种,总和,，是调解人员在先天基础上通过后天的学习、实践所获得的工作能力。,能力素质的,冰山,模型,能力,医患纠纷调解员的能力构成,取信能力,认识能力,平衡能力,掌控能力,释明能力,5,、释明医学知识与释明法律责任的能力,6,、掌控当事人,心理活动的能力,选择调解时机、场所的能力,1,、取得当事人,信任的能力,2,、了解案情,和分析归责,的能力,运用之妙，存乎一心,释明能力,重塑能力,4,、平衡心态与,平衡利益的能力,语言能力,7,、运用语言的能力,能力,3,、恢复当事人自尊的,能力,1,、取得当事人信任的能力,调解人员作为主持调解的角色，应该具有为当事人所信赖、尊重甚至崇敬的形象。,但这种形象并不是角色本身赋予的，而是调解人员在与当事人接触的每一个环节中所表现出来的亲和、庄重、理智、谨慎，来获取当事人的信任，,做到以德取人，以理服人，以情平气，以心换信。,2,、了解案情和分析归责能力,3,、重塑能力、恢复当事人自尊的能力,纠纷中,有些当事人因为无助，或者为了生存，难免不顾实际地提出他们的要求，甚至说出很多不理智的话，做出不理智的举动。,我在纠纷处理过程中就曾遇到过当事人下跪、求情、送礼等各种情况。对此，,调解人员要善于将当事人的思想、情绪、态度引导到依法合理解决纠纷的轨道上来，,促使他们找回尊严，从而使他们重新审视自己的诉讼要求，并,能够冷静地听取法官对案件的分析和对法律的解释,。只有这时，,当事人才会对处理案件的结果有一个理性和客观的态度，才能确保调解工作在积极、坦诚、平和的氛围中进行。,4,、平衡心态与平衡利益的能力,调解过程中，当事人只有心态平衡了，才能理智客观地寻求问题的解决，因此调解人员要具有平衡当事人心态的能力。,在平衡心态上，有批评教育法，,主要适用于一方过错比较明显的情形。,通过对有过错的当事人进行批评教育，促使其认识到错误行为的危害性并改正错误，使无过错方的委屈和痛苦得到伸张与同情，获得心理平衡。,可以运用宣泄法和疏导法，让当事人把自己想说的话说完，在此基础上对当事人进行有针对性的心理辅导，,使当事人的心态平和起来。,在当事人的期望值与现实情况存在较大差距时,还要教会当事人“算账”，比如经济利益、精力消耗等，帮当事人矫正不良心态，促使当事人发自内心地接受调解。,平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，确立均衡利益的调处方案，防止当事人之间利益失衡。,调解是双方协商一致的结果，,调解方案只有兼顾各方利益才能为各方所接受。,在调解过程中，,调解人员不应被动等待当事人提出调解方案，而要发挥自己理性中立的优势，以平衡利益为基点主动为当事人寻找出路。,5,、释明事实与释明法律的能力,释明能力,是调解人员准确释明事实和法律的能力只有通过释明使当事人对事实和法律有比较正确的认识时，才能缩小当事人之间认识的差距，为调解提供恰当的平台。,释明事实要求调解人员,通过分析和解说案件，理清事实脉络，梳理法律关系，抓住和分析案件争议焦点，阐明不同的处理方案对各方的利弊，并引导各方积极解决问题。,释明法律是指调解人员,讲解法律的意图、法理的含义及适用法律的理由，从而让当事人懂得相关法律的适用、能够预测审判结果。,通过对事实和法律的释明，,调解人员要向当事人告知诉讼风险。尽管任何诉讼都有风险，起诉也是当事人的权利，但在诉讼风险过大时，法官还是有义务提醒，劝导当事人理性维权。,6,、,心理掌控能力,调解是细致地做人的思想工作，因此调解是否能成功的关键一点就在于能否掌握及调节当事人的心理，这种能力称为心理掌控能力。,7,、语言能力,调解是一门说话的艺术，不会说话的人做不好调解工作。调解人员的语言应该是丰富多彩的，既有法律语言，又有百姓语言。语言要求是：（,1,）大众化，使用大众化用语；（,2,）明朗化，简短、明确、流畅，当事人一听就懂，避免产生误会；（,3,）通俗化，所讲道理当事人容易理解。,所谓,因人而异,，就是针对不同类型的人，说话的风格、语气要有所不同。,所谓,因事而异,，是指针对不同的案情，应当运用不同的语言。,所谓,因时而异,，是指在不同的调解阶段，应当运用不同的语言。,所谓,因地而异,，是指在不同的场合应当运用不同的语言。解阶段，应当运用不同的语言。,调解员获得能力的途径,学习,实践,Contents,细心观摩、领悟借鉴,加强实践、不断总结,语言表达,社会学、管理学,医学常识、医院管理、诊疗规范,法律规定,心理学知识、思想工作,交替提升,学习：丰富知识,实践：积累经验,相互促进,谢谢！,