服务程序[1].ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务程序,主讲 李红英,中餐运作程序,餐前准备,-,餐前检查,-,餐中服务,-,结账,餐前准备,站岗迎客,拉椅让座,派礼貌巾,、问茶水,加撤餐位、,上毛巾,-,铺席巾、脱筷套,添减餐具,点菜、推销菜式,问酒水、饮料,示酒水、开启、斟酒,上菜分菜,席间服务,上主食,换毛巾,上水果,备单、核单,结账,送客,关电器设备,收摆台,收市工作,零点散餐服务程序,席间服务流程,一,.,请客入座,1,、,当咨客把客人带向座位时，领班，服务员要主动迅速上前迎接，协助咨客安排客人入座，并拉椅请座（当客人坐下时，徐徐将坐椅移靠餐桌）。,2,、为客人拉椅时，要先女后男，若客人脱下外套，应协助客人将外套挂在衣柜或挂在衣架上，大厅的挂在椅背上，并及时套椅套，若客人带有行李，则帮客人把行李放置边上。,3,、凡是到餐厅用餐的人员，不论是,客人,还是,内部员工,，,只要,坐在餐桌上，要有礼貌地与客人打招呼并热情接待，询问是否打开电视机。,二、,问茶,询问客人：“,XX,先生,/,小姐，请问您喝点什么茶呢？我们有铁观音、龙井、绿茶、菊花,A,：,询问时,语气,要亲切,，,语音,要清晰,，,保持微笑,。,B,：客人点完茶后“,XX,先生,/,小姐，您点了,XX,茶，请稍等。”,C,：递菜谱“这是我们的菜谱，请您过目”。,三、,铺席巾脱筷套,一边,问茶，,一边,帮客人铺席巾、脱筷套、,服务时，从,主宾,位开始,，,顺时针,方向进行，在客人右后侧，并附上语言：“您好！打扰一下，帮您铺好席巾”。,脱筷套，右手拿住筷子，左手拿住筷套轻轻抽出筷子，然后将筷子轻放于筷架上。,四、,上礼貌巾（根据季节调控温度）,准备好毛巾托，从主宾位开始，按顺时针方向在客人左侧上毛巾。,上毛巾时，,从主宾位开始，按顺时针方向在客人左侧上。把毛巾放在毛巾托上，注意手不要碰到毛巾，并附以手势：“请用香巾”。,五、,上茶,泡茶用水，应保持,80,度以上的水温。,斟茶八分满，从客人右侧服务，按顺时针方向逐位斟茶，,忌,左右开弓,并礼貌提示：“,XX,先生,/,小姐，请用茶”。,给客人加茶水时，,茶壶嘴,不得朝向客人，,不允许,反手斟茶，这样是对客人的不尊重。,六、,加撤餐位,根据门迎通知的人数，加撤餐位。,A,：加撤餐位时，,先,加櫈子，,再,加酒具、餐具。,B,：加撤餐位时,忌,徒手,操作，坚持使用托盘操作，并保持动作轻、快、稳（不使用托盘者扣,1,分,/,次）。,七、,点菜、配单,1),问询服务,A,：客人看过菜谱后，服务员或部长即上前微笑地询问：“,XX,先生,/,小姐，请问现在可以帮您点菜吗？”,B,：如果客人可以点菜，区域领班马上通知营业部同事，如暂时不需要：“没关系，您慢慢看，不着急”。,C,：点菜时要询问客人人数、口味、有无忌口等需求,2),推销菜式、酒水,A,、,点菜前,应先了解当市沽清菜品，避免将己沽清的菜式推销给客人，引起客人不悦。,B,、将当餐急推的菜式要做重点销售,C,、客人,点菜时,要站立或蹲在客人右边，记录准确，当点菜完毕时，将客人全部菜式，份量及要求重复一遍给客人听，并询问客人是否有错漏。,、若涉及到烹饪时间较长的菜肴，必须提前向客人解释清楚。,E,、忌将客人不愿意点的菜强加于客人。,F,、如应客人要求，所点菜式“叫起”输单时必须注明。,G,、客人点完菜后，微笑询问：“,XX,先生,/,小姐，请问喝些什么酒水饮料呢？我们这里有,如客人不喝酒水，则推销果汁、饮料。,H,、做餐前上菜准备,服务人员察看,点菜卡,，如有汤及时准备汤碗，牛仔骨，鲍鱼等要准备刀叉，根据客人所点酒水准备相应的酒具。,八、,上酒水,取酒,服务人员认真核对,酒水,品种、度数、规格、数量后，取酒水至台面或厅房，用托盘操作。,示酒,取回酒水后给客人示酒，示酒要求商标朝向客人，并证询客人意见：“这是您点的,酒（名称、度数、规格、价钱）请问现在可以打开了吗？”,开 瓶,A,：经客人同意后，服务人员应使用正确的开瓶器具开启瓶盖。,B,：开酒时，忌瓶口向客人。,斟 酒,A,：,斟酒时,酒水商标要向着客人，斟酒份量按标准或客人要求。,B,：白酒倒九分满、啤酒、饮料八分满、红酒、洋酒,1,盎司（,1P,）。,C,：斟酒时遵循先宾后主，先女后男的原则，始终呈丁字步站在客人的右后侧服务，切,忌,左右开弓,。,添加酒水,A,：,添加酒水时,遵循先宾后主，先女后男的原则，始终在客人的右后侧服务，顺时针方向逐位递给客人，切,忌,左右开弓,。,B,：酒水差不多喝完时，要询问客人是否需要添加酒水。,九、,上菜、分菜,1.,上菜程序,凉菜,刺身,汤类,鲍翅、堂煎、大菜类,铁板,热炒,干锅类,鱼类,时蔬,主食,甜品,水果,2.,餐前自我介绍,“,XX,先生,/,小姐，中午好！我是本包厢的服务员,XXX,，很高兴为您服务，祝您用餐愉快，谢谢！,3.,在工作台分汤，然后上汤（跟底碟），上汤时礼貌提醒客人：“打扰一下，给您上汤”，并按先女宾后男宾，顺时针方向递上。,4.,上菜时,一定要报菜名，并附以手势，及礼貌用语：“这是,XX,菜，请慢用”，菜盘应从,上菜位,平稳上，切不可以从客人肩上，头顶越过，上菜位不可设在老人、小孩旁边。,5.,上菜前先整理台面、移位，留出位置，本着两个菜“一”字相对摆，三个菜“品”字形，四个菜摆出正方形，五个菜梅花形摆，菜碟离转盘边,2.5CM(,两指,),均匀对称摆放,如转盘小或者菜放不下,上,第三四道菜时,把凉菜,移到转盘中央,.,6.,从,上菜位,上菜,如有,配料跟上的菜,先上,配料,后上,菜,.,注意颜色的搭配,荤素搭配、器皿的高低搭配,.,7.,上菜时,不要把鸡头、鸭掌、鱼背朝向主宾，朝向内侧。,8.,从上菜位上菜，,转到,主人和主宾之间,，退后一步，附以手势，报菜名。,上菜位：副主位右边,9.,在上每一道新菜时，需将上一道菜转到第二主人一边，,将,新上的,菜肴,放在,主宾前面,以示尊重。,10.,上有图案的菜肴时，将菜肴正面朝向主宾，有盘花的菜肴，盘花朝左。,11.,凡是需要客人可能用手去吃的菜，一定要先上洗手盅，再上菜，如白灼虾，及更换毛巾。,12.,上最后一道菜时,要告诉客人,菜己上齐，并且征询客人是否需要加菜，主食等。,十、,更换毛巾,（餐中必须更换三次毛巾，少一道扣,1,分,/,次）,。,十一、,席间服务,（每环节不到位扣,1,分）,服务员,巡台时,，如因其它工作需,暂时,离开自己的岗位时，,一定要,同相邻岗位同事或管理人员,打招呼,，做好交接工作，保障你的工作不会发生差错。,1.,勤撤空碟、空碗、空杯、空瓶,A,：,汤碗,在客人喝完汤后,及时撤走,。,B,：撤空杯、空碗：“打扰一下，帮您把这个杯子,/,碗收拾一下好吗？,席间服务,2,、,勤换骨碟，烟盅,A,：发现客人台面骨碟内骨刺残渣,超过,1/3,时,，,应,及时更换,，并提醒客人：“打扰一下，帮您换个骨碟”，并附手势撤换骨碟从客人右侧进行。,B,：烟灰盅有,两个以上烟头,就应,及时撤换,，并附以礼貌用语。,席间服务,3,、,勤添茶水、酒水,A,：及时添加茶水、酒水，按顺时针方向进行，先宾后主。,B,：如客人,不需要酒水,，则应为客人,勤添,茶水或饮品。,席间服务,4.,巡台安全及操作注意事项,A,：小孩玩耍时，提醒客人注意看好；,B,：巡台时，,任何人看到,地面的,水渍,、,油渍,都应,主动,及时清理干净，当,高峰期时,要通知保洁打扫干净，并随时,提醒客人,“小心地滑”，避免意外事件发生。,C,：巡台时，,如有打烂家私情况,，因响声过大影响客人用餐,应马上,向客人道歉,“不好意思，打扰您用餐了”，并快速清理干净。,席间服务,D,：巡台时，,一律用托盘服务,，,并按正确原方法操作，切,忌,不可用手抓,。服务过程中应面带微笑，不可以将自己的情绪挂在脸上，切,忌,因个人心情影响愉悦服务。,E,：巡台或餐中工作时，为了避免因碰撞而引起操作安全事故，两人以上员工在同一通道，同一时间出入时，应遵循,紧急的先行,，,行走靠右,的原则。,F,：餐中如有客人找公司领导（经理级以上）时，,应,先,问清楚,客人,姓氏,，,单位,，并请客人,入座后,，,再,上报管理人员接待，管理人员需热情接待，然后征询公司领导意见。,一般,不要,明确告知客人,“在,”或“,不在,”，应说“,请稍等，我帮您问一下,”。,席间服务,G,：,餐中巡台，进出厅房要,随手关门,（有备餐间的厅房），不允许从正门进入，关门,不宜太用力,，以免影响客人用餐。,H,：,厅房服务员一律在房内,主动服务,（客人特别要求除外），,不能,出现,空岗,的现象或在,房外闲聊,，发现一次扣,2,分。,席间服务,5.,征询客人意见,A,：,餐中,应,多巡台，,随时,查看菜单,，并,注意,下单时间,，根据下单时间考虑是否,催菜,。,B,：,餐中如有客人反映菜式或服务、环境等意见，要仔细倾听并虚心接受，然后向管理人员,如实反映,并,记录,顾客意见卡上。,席间服务,客人举止,客人需要,服务行动,客人伸手拿出香烟,客人想抽烟,是否吸烟区？建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。,用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品,客人需要纸巾或需要清洁手,主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人,客人突然站起身，东张西望,客人在找洗手间,上前询问并带客人到洗手间,客人喝了不少酒,客人需要醒酒,主动给客人提供茶水及热毛巾,客人打开餐牌看许久未决定,客人对点菜拿不定主意,主动上前为客人介绍,客人用餐时突然停下手中的餐具并皱起眉,可能口味不合适,主动上前征询客人意见,客人为同伴斟倒茶水,可能需要添加茶水,主动上前查看是否需要添加,用自助餐期间客人起身去拿其他食品,客人台面需要收拾,主动上前为客人整理餐具、收拾空碟,客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品,客人认为出菜速度慢,应主动催促菜肴，并上前向客人解释,客人拿出冲剂或药物,客人要吃药,主动为客人提供温水,十二、收撤菜碟、餐具,1.,客人用餐基本结束时（都己停筷）应收拾干净菜碟，餐具等，准备为客人上水果。,A,：菜碟清理前，应先征得客人同意，才能收拾（除空碟外）并礼貌征询：“,XX,先生,/,小姐，您好！请问这些菜肴需要为您打包吗？”,B,：如客人需要打包，则将菜肴撤到工作台，进行打包。,C,：如客人不需要打包，则在上菜位，将有肴及时撤走。,轻拿轻放,务必关注,2.,如特殊情况，客人需要存酒，必须提醒客人存酒以一个月为限，同时将客人的姓名，存酒日期，电话号码、酒水名称，份量、经手人认真填写在存酒卡上，到吧,台,做好登记。,3.,收撤菜碟餐具时，要从上菜位收撤，且动作要轻，并要求先撤完菜碟后，再遵循先收玻璃器皿、刀叉、筷子、筷架等再收其它家私的原则。,A,：台面上只保留干净骨碟及茶杯及酒杯（未喝完的）。,B,：若台面上有脏物，应用镊子夹放在托盘上一起拿走。,动作轻、使用赃物夹,务必关注,十三、上餐后水果,公司原则上为每桌客人赠送餐后水果，如有特殊情况，应征得副理级别以上管理人员同意，适当地,开单添加,。,统一话术,务必关注,客人用完餐，理清台面，换上干净骨碟，上好果叉后为客人送上水果，并礼貌介绍：“这是我们餐厅赠送的水果，请慢用”。,水果上齐后，到输单台提前核单，备单（核酒水、纸巾、毛巾、菜式、位数,）以便提高买单效率。,明确分工、团队合作、统一标准、更高效率,务必关注,十四、结账前,当客人需要买单时，及时通知营业部或楼面的管理人员。,当客人需要买单时，应巡一下台，留意客人有无喝剩的整支酒水、饮料、等，如有及时询问客是否需要打开或退至吧台，以防打了单现退单，给工作带来不便。,检查是否有未上菜式，如有应询问客人是否继续上或取消。,买单过程中服务人员应主动为顾客添加茶水。,账单打出核对无误后，由营业部或楼面管理人员负责给客人买单，原则上服务员不参与买单（大厅除外）。,十五、买单,用买单夹将账单夹住，走到客人右边将买单夹递到客人面前，并轻声说：“,XX,先生,/,小姐，您一共消费,，并用手指示数目。很多时候客人都不喜欢让其它的客人知道账单多少钱。,收银夹,务必关注,现金结账,收到钱后应当面将钱点清，顺便将存酒放在台面上，或告之该厅房服务员己买单，迅速将钱交与收银台。,买单时如遇客人需要开发票，应在单上注明“票”字并签名，并且开实数，不少多开特殊情况请示总经理。,收银核对并收款找零后，买单人员迅速将零钱和发票送回给客人“,XX,先生,/,小姐，这是找您的零钱和发票，请收好，谢谢”！,找回零钱时，应在收银台核对好账单及找零金额，并在账单上写上实收金额，用大写数字并签名。,买单时如客人忘记带走所找的零钱，应由经手的管理人员交回收银台与收银员一起登陆记在规定的本子上，并注明日期、时间、房号,/,台号、经手人、金额，待客人来取时必须同经手的管理人员和收银员共同签字证明。,务必关注,唱收唱付、注意假钞,信用卡结账,如果客人使用信用卡结账，则将信用卡和账单一起拿到收银台。,由收银员将卡刷好后，由买单人员请客人在银联单上签名再拿回收银台。,由收银核对无误后，再将银联单（第二联）连同信用卡交回给客人，并表示感谢。,请顾客签名字,务必关注,签单,如客人是签单客户，应由营业部或主管级以上管理人员经手，婉转礼貌地请客人在账单上写上公司名称和授权登单人签名，并同买单经手人签名。,签单资格的核对同收银员负责。,了解客人是否可以签单,务必关注,入公司接待账,接待负责人在账单上签名，并注明接待单位（个人）或事由。,签好后由买单经手人签名，并拿回收银台。,提前打单，在负责人起身前签好字,务必关注,十六、送客,客人离座前，应主动征询客人对整个楼面服务和菜品的意见，并做好记录和反馈。,客人起身准备离开餐厅时，服务员要立即上前拉椅，并有礼貌地提醒：“,XX,先生,/,小姐，请您带好您的随身物品”。帮客人拎好东西送客至停车场，如未做到扣,2,分,/,次。,客人离座后，应检查座位及桌面是否用遗留物品和尚未熄灭的烟头，如发现贵留物品，应立即送还给客人，或及时交区域管理人员保管。,客人走到门口时，咨客及其它服务人员在礼貌送别：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。,十七,、关电器设备（每环节不到位扣,1,分）,客人离开后，应马上关闭空调，电视机，射灯（只留筒灯或吊灯节能设备收台）。,注意检查空调电视机遥控，菜谱、茶谱等是否齐全，完好，并放回指定位置。,十八、,撤台、摆台,撤摆台前，应先准备好桌椅，以免影响整体美观及整齐度，台有,BB,椅时，先把原餐椅整理，再把,BB,椅放回原处。,2,、整理好桌椅后，再用托盘将剩余餐具，脏台布收走。,A,：应遵循先收布草，口布、玻璃器皿、刀叉、不锈钢器皿、筷子、筷架、毛巾托、展示碟等，再收其它餐具。,B,：餐具收回下栏框时要注意轻拿轻放，分类摆放，楼面餐具和厨房餐具、用具分开摆放，楼面餐具按大、小分类提放，以减少耗损，,2,分,/,次。,C,：收台时，剩余牙签，找零袋等及时回收。,D,：收台布时应注意，检查是否有漏收的小餐具，用具等，避免将轻小的家私和脏台布一起放进布草桶内（如筷架、匙勺等），台布必须抖干净才放入布草桶。,E,：收脏台布时应注意，动作要轻，避免食物列渣散落，并尽量将台布卷紧，以免在路途中列渣掉落，把台布上的残渣清扫垃圾清理到托盘上。,F,：收台时，如有客人用剩的纸巾要及时收好，招待一下大厅客人免费使用。,3,、收完台后，应检查地面卫生，并进行小整理，以保持地面干净。,4,、检查洗手间卫生，更换垃圾袋，保持卫生间干净，整洁。,5,、摆台。,