第六章饭店三大业务部门的服务与管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店三大业务部门的服务与管理,通过本章的学习，您将能够：,解释,前厅、客房、餐饮,三大部门的,基本工作职责和组织机构,讲解,前厅、客房、餐饮,三大部门的,各项服务工作和管理,第一节,前厅服务与管理,客人抵店前,预订服务,机场代表或驻外代表服务,客人入住时,门卫服务,行李服务,接待服务,客帐建立,问讯服务,客人入住流程与各项前厅服务,客人居留期间,客帐累计与审核,前厅各种服务,（例如问讯、换房、总机转接电话、留言、商务中心、贵重物品寄存、委托代办、受理投诉等）,客人离店时,结账服务,行李服务,门卫服务,客人离店后,机场代表或驻外代表服务,客房状况调整,客人遗留物品、信件处理,客史档案建立与补充,一、前厅部基本工作职能,1,、销售客房,2,、提供各种前厅服务,3,、联络和协调对客服务,4,、管理客帐,5,、处理及提供信息和资料,6,、控制客房状态,7,、建立客人历史档案,1,、销售客房,客房销售是前厅部首要的功能。,客房收入是饭店经济收入的主要来源，而且客房商品又具有,价值的不可储存性,的特征，类似于航空每次航班的机位，是一种“极易腐烂”的商品。一旦失去就无法挽回。,前厅部销售客房的,数量,和达成的,平均房价,水平是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。,前厅主要面对,散客,的销售，以,客房,为主。,酒店公关销售部主要是大批量的销售，包括会议、旅游团队、长期客户协议等等。,2,、提供各种前厅服务,3,、联络和协调对客服务,饭店前厅即是宾客进入饭店的第一个接触点，又是其离开饭店的最后接触点，它直接关系到宾客住宿满意程度和对饭店的印象。前厅是对客服务的集中场所，前厅部直接向住店客人提供各类相关服务，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。,除了固有的前厅服务项目外，前厅部服务人员还应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。,例如，客人投诉房内暖气不足，前台服务人员应及时向工程部反映，并通过适当途径给客人以满意的答复。,4,、管理客帐,目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，都已经向客人提供了,统一结账服务,。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的消费额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须注意,建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节,。,5,、处理及提供信息和资料,对客,随时准备向客人提供他感兴趣的资料,向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南,对内,如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等,前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的,VIP,客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。,