1、单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,案例分析：,一、请阅读课本第,18,页“请你分析（一）”后思考：,1,、,Mr.William,的不满出于何种原因？,2,、前厅管理者有何责任？,3,、采取何种措施加以补救？,Mr.William,还会再度返回这家饭店吗？若设法使其返回，该怎样做？,二、请阅读课本第,19,页“请你分析（二）”后思考：,1,、你为这位接待员感到自豪吗？为什么？请谈谈你的感受。,2,、前厅管理者对此事应持什么态度？,知识能力测试：,一、选择题：,1,、前厅部总台的主要工作是（）。,A,、销售饭店娱乐设施,B,、会议预定,C,
2、销售饭店客房,D,、信息沟通,2,、通常前厅部与客房部在日常工作联系中，（）工作显得尤为重要。,A,、传达各种备忘录,B,、提出请迅速打扫要求,C,、填写延期离店的手续,D,、核对客房状况,知识能力测试：,二、填空题,：,1,、前厅部的主要任务有,七,项，其首要任务是,推销客房,。,2,、前厅部机构设置，主要取决于饭店的,类型、规模、等级、,劳动力成本、管理模式等,，根据我国的实际情况，可把涉,外旅游饭店分为大、中、小三类,，客房数分别为,500,间,以上，,200,至,500,间，,200,间以下。,3,、前厅的环境包括,光线,、,色彩,、,声音,、,温度,及,湿度与通风。,4,、前厅柜台外侧工作台高度通常为,1.20,米左右，内侧工,作台高度为,0.85,米左右。,5,、前厅部位于饭店的,大堂,处，负责销售饭店的,客房及,餐饮娱乐等服务产品,。,6,、前厅温度一般为,2224,，湿度为,4060%,。,知识能力测试：,三、思考题：,1,、为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？,2,、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？试举例说明。,3,、叙述前厅部员工应具备的职业素养。针对自己，请找出存在的差距，并列出应采取的措施。,
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